कैसे कonversational AI ग्राहक सेवा में मानवीय स्पर्श लाता है

कonversational AI ने कंपनियों को ग्राहक सेवा के बारे में सोचने के तरीके को मूल रूप से बदल दिया है। 2019 की एक Gartner रिपोर्ट Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues के अनुसार, “2025 तक, 30% प्रमुख उद्यम एक एकल, उद्यम-व्यापी कonversational प्लेटफ़ॉर्म चुनेंगे जो व्यावसायिक अनुप्रयोगों द्वारा एक फ्रंट-एंड के रूप में उपयोग किया जाता है, ग्राहक सेवा के लिए और कर्मचारी प्रभावशीलता में सुधार के लिए।”

प्रतिनिधियों पर सभी इनबाउंड अनुरोधों का जवाब देने के लिए निर्भर रहना महंगा हो सकता है यदि असंभव नहीं है। कुछ कंपनियों ने महामारी के दौरान इसे सीखा है। आज, ग्राहकों का स्वागत लगभग हमेशा स्वचालित रूप से किया जाता है, लेकिन बहुत से सरल ग्राहक अनुरोध अभी भी एक प्रतिनिधि को रूट किए जा रहे हैं। जब तकनीक सही ढंग से काम कर रही है, तो अधिकांश ग्राहकों को अपने अनुरोध को हल करने के लिए एक एजेंट से बात करने की आवश्यकता नहीं होती है।

कंपनियों ने ग्राहक अनुरोधों को हल करने के लिए AI की शक्ति का दोहन किया है और अब वे वेबचैट, मोबाइल ऐप, स्मार्ट स्पीकर, टेक्स्ट और सोशल मीडिया के माध्यम से स्वचालित ग्राहक सेवा प्रदान कर रहे हैं। जबकि विभिन्न चैनलों के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करने से ग्राहक सेवा केंद्र एजेंटों पर दबाव को कम करने में मदद मिल सकती है, कंपनियों को यह नहीं भूलना चाहिए कि ग्राहक सेवा में मानवीय तत्व बनाए रखना कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच अच्छे संबंध बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है।

ग्राहक वफादारी प्राप्त करने और बनाए रखने के लिए, कंपनियों को विश्वास बनाना होगा। जब सही ढंग से तैनात किया जाता है, तो कonversational AI विभिन्न चैनलों में विश्वास को सुविधाजनक बनाने की शक्ति रखता है।

अपने ग्राहक के साथ एक कनेक्शन बनाएं

अपने ग्राहकों के साथ विश्वास बनाने का एक तरीका यह है कि उन्हें सुना जाए। यह महत्वपूर्ण है कि वे एक व्यक्तिगत अनुभव प्राप्त करें और उन्हें “बस एक और ग्राहक” के रूप में नहीं माना जाए। कंपनियां स्वचालित ग्राहक सेवा चैनलों के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करते समय यह कैसे कर सकती हैं?

जब एक ग्राहक एक कंपनी से संपर्क करता है, तो वे अभी भी अपनी जरूरतों के प्रति बहुत ध्यान देने वाले किसी व्यक्ति की अपेक्षा करते हैं, न कि पूर्व-निर्धारित प्रतिक्रियाओं वाले एक मशीन की। जटिल कonversational AI समाधान ग्राहकों को बिना किसी रुकावट के एक साथ कई अनुरोध करते हुए एक असीमित तरीके से संवाद करने की अनुमति देते हैं। इसके अलावा, जब एक कonversational AI समाधान में प्राकृतिक भाषा समझ (NLU) और उन्नत भाषण मान्यता क्षमताएं होती हैं, तो ग्राहक सेवा बातचीत के दौरान कई ग्राहक इरादों को समझा और संसाधित किया जा सकता है बिना किसी व्यवधान के। इस तरह, स्वचालित ग्राहक सेवा चैनल के माध्यम से प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा एक ही समय में बोली, लहजे, और वाक्यांशों को पहचान और प्रतिक्रिया दे सकती है बिना ग्राहक को एक ग्राहक सेवा एजेंट को रूट करने की आवश्यकता के। इसके लिए उच्च भाषण मान्यता सटीकता दर की आवश्यकता होती है।

एक ग्राहक का अनुभव स्वचालित चैनलों का उपयोग करके और बेहतर हो सकता है जब तकनीक “ग्राहक को याद रख सकती है”। इस तरह, यह भविष्य के किसी भी बातचीत के लिए स्मृति को संग्रहीत और उपयोग कर सकती है।

तेज़ और सुरक्षित ग्राहक पहचान सत्यापन

कई ग्राहक स्वचालित चैनलों के माध्यम से ग्राहक सेवा का उपयोग करने से सावधान हैं क्योंकि वे अपनी व्यक्तिगत जानकारी की सुरक्षा के बारे में संदेह रखते हैं या धोखाधड़ी का डर रखते हैं। AI ग्राहक जानकारी को स्वचालित बहु-कारक प्रमाणीकरण के माध्यम से सुरक्षित करने में मदद कर सकता है।

बहु-कारक प्रमाणीकरण की प्रकृति उस संचार चैनल पर निर्भर करती है जिसका ग्राहक उपयोग कर रहा है (फोन, वेबचैट, मोबाइल)। एक उन्नत कonversational AI समाधान बहु-कारक प्रमाणीकरण रणनीतियों के हिस्से के रूप में वॉइस बायोमेट्रिक्स का उपयोग करने में सक्षम है और विभिन्न संचार चैनलों को एकजुट कर सकता है ताकि उचित ग्राहक सत्यापन सुनिश्चित किया जा सके। वॉइसप्रिंट का निर्माण वॉइस बायोमेट्रिक्स के साथ तैनात भाषण मान्यता इंजन के माध्यम से एक ग्राहक की आवाज़ के विश्लेषण के माध्यम से पहचान सत्यापन को सुविधाजनक बना सकता है। उदाहरण के लिए, जब एक ग्राहक अपनी जन्म तिथि प्रदान कर रहा है, तो तकनीक उसकी आवाज़ की आवाज़ का उपयोग करके उसकी पहचान की पुष्टि कर सकती है।

इसके अलावा समय और लागत की बचत के, उन्नत कonversational AI समाधान ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाते हुए उनकी व्यक्तिगत जानकारी को सुरक्षित रखते हैं।

लागत को कम करने के लिए क्लाउड प्रौद्योगिकी का उपयोग

क्लाउड-आधारित कonversational AI समाधानों को कुछ ही मिनटों में कॉन्फ़िगर और तैनात किया जा सकता है। एक क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म के साथ, एक कंपनी अभी भी अपने मौजूदा संपर्क केंद्र का उपयोग कर सकती है, जिससे नई बुनियादी ढांचे की आवश्यकता नहीं है, बुनियादी ढांचे के प्रबंधन और पेशेवर सेवाओं पर निर्भरता को दूर किया जा सकता है। वास्तव में, एक क्लाउड-आधारित प्लेटफ़ॉर्म को विभिन्न चैनलों में ग्राहक सेवा के लिए उपयोग किया जा सकता है, जिसमें अत्यधिक सटीक भाषण मान्यता परिणाम होते हैं, जबकि लागत को काफी कम किया जा सकता है। क्लाउड-आधारित कonversational AI को ओम्नीचैनल संचार का समर्थन करना चाहिए, ताकि ग्राहकों को सभी टचपॉइंट्स से इस तकनीक तक पहुंच प्राप्त हो सके। इसका मतलब यह है कि ग्राहक ईमेल पर संचार शुरू कर सकते हैं और बाद में एसएमएस पर同 एक ही बातचीत जारी रख सकते हैं।

ग्राहक सेवा में सुधार के लिए, कंपनियों को ऐसी तकनीक की आवश्यकता होती है जो एक ही समय में कई अनुरोधों को हल कर सके, विभिन्न चैनलों में और ग्राहक इंटरैक्शन को तेज़ और सुचारू बना सके। हालांकि, कंपनियों को यह भी सोचना चाहिए कि ग्राहक सेवा इंटरैक्शन उनके ग्राहकों के साथ उनके दीर्घकालिक संबंधों पर कैसे प्रभाव डालते हैं। ग्राहक सेवा में मानवीय स्पर्श जोड़ना एक लंबा रास्ता तय कर सकता है, खासकर जब संचार चैनल तेजी से डिजिटल हो रहे हैं।