Revolucionando CXM con IA generativa: información del informe de preparación empresarial de Everest Group

La integración de IA generativa dentro Gestión de la experiencia del cliente (CXM) presagia una nueva era de transformación digital. El extenso informe del Grupo Everest, “IA generativa en CXM: evaluación de la preparación empresarial para esta transformación disruptiva,”, dirigido por los expertos de la industria Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja y Mohit Kumar, ofrece una inmersión profunda en la preparación de las empresas para este cambio.

Comprensión y potencial de la IA generativa en CXM

El informe comienza destacando el rápido desarrollo de tecnologías de IA generativa, como ChatGPT de OpenAI, la solución de IA Bard Gemini de Google y Copilot de Microsoft. Estos avances han despertado el interés de las empresas por su potencial para revolucionar las operaciones de CXM. Los hallazgos muestran que más del 75% de las empresas conocen bien las capacidades de la IA generativa en generación de texto, con las codigo de GENERACION y generación de imágenes también reconocido por un margen significativo.

Impulsores clave y áreas de implementación

Una de las ideas clave del informe es la identificación de los principales impulsores de la adopción de la IA generativa en CXM. Las empresas se apoyan cada vez más en la IA generativa para mejorar la satisfacción del cliente a través de interacciones personalizadas. La IA generativa también se considera una herramienta vital para mejorar la eficiencia operativa en CXM, con aplicaciones en áreas como asistencia de agentes, traducción de idiomasy análisis de los sentimientos.

El informe señala un cambio estratégico hacia la implementación de IA de generación en varias operaciones de CXM, incluido el soporte interno de TI y recursos humanos, el soporte al cliente en canales de voz y no de voz, y datos y análisis.

Desafíos en la adopción y la preparación empresarial

A pesar del optimismo, el informe destaca varios desafíos que obstaculizan la adopción de la IA generativa. Estos incluyen limitaciones de infraestructura tecnológica, preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos y la falta de talento adecuado. Además, la inercia cultural y la ambigüedad regulatoria complican aún más el proceso de adopción.

Para evaluar la preparación empresarial, Everest Group encuestó a 200 empresas en América del Norte, el Reino Unido, Europa y Asia Pacífico. La encuesta revela un panorama mixto de preparación en todas las industrias, siendo las telecomunicaciones y los medios los más preparados para la adopción de la IA generativa, seguidos por los sectores BFSI, atención médica, comercio minorista y tecnología.

Hoja de ruta de inversión y despliegue

Las empresas están invirtiendo estratégicamente en iniciativas de IA generativa, participando en proyectos piloto y haciendo hincapié en la mejora de las habilidades de la fuerza laboral. El informe destaca cómo empresas líderes como Morgan Stanley y AT&T están utilizando IA de generación para operaciones internas, mientras que otras como Expedia Group y Sephora la están aprovechando para soluciones centradas en el cliente.

También se analiza el proceso de toma de decisiones con respecto al desarrollo interno versus la subcontratación de soluciones de inteligencia artificial. El informe indica que casi el 60% de las empresas buscan soporte de terceros para los aspectos técnicos y estratégicos de la implementación de la IA genérica.

Preparación para datos, tecnología y personas

El informe cubre ampliamente la preparación en tecnología, datos y recursos humanos. En términos de tecnología, se destacan preocupaciones como la potencia informática y la escalabilidad. La preparación de los datos enfatiza la importancia de contar con datos de capacitación de alta calidad, al tiempo que también surgen preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos.

El aspecto de las personas subraya la necesidad de ingenieros, científicos de datos y desarrolladores de software capacitados en IA/ML. El informe señala que menos de la mitad de las empresas encuestadas se sienten preparadas en estos dominios técnicos, lo que pone de relieve una importante brecha de talento.

Perspectivas finales

Las ideas clave incluyen las siguientes:

• Al menos la mitad de las empresas encuestadas creen que están preparadas para la implementación de la IA generativa.
• Más del 45% de las empresas dicen que la escasez de experiencia técnica interna es el principal desafío en la parte humana de la implementación de una solución de IA generativa.
• Aproximadamente el 95 % de las organizaciones de telecomunicaciones y medios, tecnología y FGT y minoristas, junto con más del 80 % de las organizaciones en BFSI, reconocen el potencial transformador de las capacidades de generación de texto de la IA generativa para las operaciones CXM.
• La preparación para la adopción de la IA varía significativamente entre industrias en términos de preparación tecnológica, preparación de datos, preparación de personas, preparación de procesos, gestión de cambios y experiencia previa con tecnologías transformadoras.
• Las telecomunicaciones y los medios lideran la preparación para la adopción de la IA generativa: aproximadamente el 65% de las empresas encuestadas están altamente preparadas en todos los parámetros favorables para la implementación de la IA generativa.
• Más del 70% de las empresas encuestadas de los sectores BFSI y de atención médica señalaron problemas de cumplimiento normativo con la IA generativa como desafíos potenciales para su capacidad de adoptar la tecnología.

El informe de Everest Group concluye enfatizando el potencial transformador de la IA generativa en CXM. Sin embargo, también advierte a las empresas que sean conscientes de los desafíos e inviertan estratégicamente en tecnología, talento y datos para aprovechar todo el potencial de la IA de generación.

Este reporte Sirve como una guía crucial para las empresas que buscan navegar por el complejo panorama de la generación de IA en CXM, ofreciendo información valiosa sobre la preparación, los desafíos y las direcciones estratégicas para una implementación exitosa.

Recomendamos profundizar en el informe para obtener más información.