Revolucionando la experiencia del cliente con inteligencia artificial generativa: Perspectivas del informe de preparación empresarial de Everest Group

La integración de inteligencia artificial generativa en la gestión de la experiencia del cliente (CXM) está marcando una nueva era de transformación digital. El informe extenso de Everest Group, “Inteligencia artificial generativa en CXM: Evaluación de la preparación empresarial para esta transformación disruptiva,” liderado por expertos de la industria como Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja y Mohit Kumar, ofrece una visión profunda de la preparación de las empresas para este cambio.

Comprensión y potencial de la inteligencia artificial generativa en CXM

El informe comienza destacando el rápido desarrollo de tecnologías de inteligencia artificial generativa, como ChatGPT de OpenAI, la solución de inteligencia artificial de Google Bard Gemini y Copilot de Microsoft. Estos avances han despertado el interés de las empresas en su potencial para revolucionar las operaciones de CXM. Los hallazgos muestran que más del 75% de las empresas están bien conscientes de las capacidades de la inteligencia artificial generativa en generación de texto, con generación de código y generación de imágenes también reconocidas por una margen significativa.

Impulsores clave y áreas de despliegue

Una de las perspectivas clave del informe es la identificación de los principales impulsores para la adopción de inteligencia artificial generativa en CXM. Las empresas están cada vez más apoyándose en la inteligencia artificial generativa para mejorar la satisfacción del cliente a través de interacciones personalizadas. La inteligencia artificial generativa también se considera una herramienta vital para mejorar la eficiencia operativa en CXM, con aplicaciones en áreas como asistencia a agentes, traducción de idiomas y análisis de sentimiento.

El informe señala un cambio estratégico hacia el despliegue de inteligencia artificial generativa en diversas operaciones de CXM, incluyendo soporte interno de IT y RRHH, soporte al cliente en canales de voz y no voz, y datos y análisis.

Desafíos en la adopción y preparación empresarial

A pesar del optimismo, el informe subraya varios desafíos que obstaculizan la adopción de inteligencia artificial generativa. Estos incluyen limitaciones de infraestructura tecnológica, preocupaciones sobre privacidad y seguridad de los datos, y la falta de talento adecuado. Además, la inercia cultural y la ambigüedad regulatoria complican aún más el proceso de adopción.

Para evaluar la preparación empresarial, Everest Group encuestó a 200 empresas en América del Norte, Reino Unido y Europa, y Asia Pacífico. La encuesta revela una imagen mixta de preparación en diferentes industrias, con telecomunicaciones y medios apareciendo como las más preparadas para la adopción de inteligencia artificial generativa, seguidas de los sectores de servicios financieros, salud, retail y tecnología.

Inversión y hoja de ruta de despliegue

Las empresas están invirtiendo estratégicamente en iniciativas de inteligencia artificial generativa, participando en proyectos piloto y enfatizando la capacitación de la fuerza laboral. El informe destaca cómo empresas líderes como Morgan Stanley (MS ) y AT&T (T ) están utilizando la inteligencia artificial generativa para operaciones internas, mientras que otras como Expedia Group y Sephora la están aprovechando para soluciones centradas en el cliente.

El proceso de toma de decisiones sobre el desarrollo interno versus la externalización de soluciones de inteligencia artificial generativa también se discute. El informe indica que casi el 60% de las empresas buscan apoyo de terceros para aspectos técnicos y estratégicos de la implementación de la inteligencia artificial generativa.

Preparación en datos, tecnología y personas

El informe cubre extensamente la preparación en tecnología, datos y recursos humanos. En términos de tecnología, se destacan preocupaciones como la potencia de cálculo y la escalabilidad. La preparación de los datos enfatiza la importancia de datos de entrenamiento de alta calidad, mientras que también se plantean preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos.

El aspecto de las personas subraya la necesidad de ingenieros de inteligencia artificial y aprendizaje automático, científicos de datos y desarrolladores de software capacitados. El informe señala que menos de la mitad de las empresas encuestadas se sienten preparadas en estos dominios técnicos, lo que destaca una brecha de talento significativa.

Conclusión y perspectivas

Las perspectivas clave incluyen las siguientes:

• Al menos la mitad de las empresas encuestadas cree que están preparadas para la implementación de inteligencia artificial generativa.
• Más del 45% de las empresas afirman que la falta de expertise técnica interna es el desafío principal en la parte de personas de la implementación de soluciones de inteligencia artificial generativa.
• Aproximadamente el 95% de las organizaciones de telecomunicaciones y medios, tecnología y retail, junto con más del 80% de las organizaciones en servicios financieros, reconocen el potencial transformador de las capacidades de generación de texto de la inteligencia artificial generativa para las operaciones de CXM.
• La preparación para la adopción de inteligencia artificial varía significativamente entre industrias en términos de preparación tecnológica, preparación de datos, preparación de personas, preparación de procesos, gestión del cambio y experiencia previa con tecnologías transformadoras.
• Las telecomunicaciones y los medios lideran en preparación para la adopción de inteligencia artificial generativa, con aproximadamente el 65% de las empresas encuestadas siendo altamente preparadas en parámetros favorables para la implementación de la inteligencia artificial generativa.
• Más del 70% de las empresas encuestadas de los sectores de servicios financieros y salud señalaron problemas de cumplimiento regulatorio con la inteligencia artificial generativa como desafíos potenciales para su capacidad de adoptar la tecnología.

El informe de Everest Group concluye enfatizando el potencial transformador de la inteligencia artificial generativa en CXM. Sin embargo, también advierte a las empresas que deben ser conscientes de los desafíos y invertir estratégicamente en tecnología, talento y datos para aprovechar al máximo el potencial de la inteligencia artificial generativa.

Este informe sirve como una guía crucial para las empresas que buscan navegar el complejo panorama de la inteligencia artificial generativa en CXM, ofreciendo valiosas perspectivas sobre la preparación, los desafíos y las direcciones estratégicas para una implementación exitosa.

Recomendamos una inmersión profunda en el informe para aprender más.