Ρίτσαρντ Γουάιτ, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Fathom — Σειρά συνεντεύξεων

Ρίτσαρντ Γουάιτ, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της Fathom, είναι ένας ιδρυτής πολλών εταιρειών και επιχειρηματίας επικεντρωμένος στο προϊόν, γνωστός για τη μετατροπή των προσωπικών του ενοχλήσεων σε λογισμικό που ορίζει κατηγορία. Πριν από τη Fathom, ίδρυσε και ηγήθηκε της UserVoice για σχεδόν 13 χρόνια, την οποία ανέπτυξε σε μια κερδοφόρα πλατφόρμα διαχείρισης ανατροφοδότησης που χρησιμοποιείται από χιλιάδες εταιρείες, από startups μέχρι επιχειρήσεις όπως η Microsoft, ενώ παράλληλα πρωτοπόρησε στη δημιουργία της πλέον πανταχού παρούσας καρτέλας “Ανατροφοδότηση” στις ιστοσελίδες. Νωρίτερα στην καριέρα του, είχε δημιουργήσει και λειτουργούσε το SlimTimer εντελώς μόνος του για πάνω από μία δεκαετία, ηγήθηκε επιδραστικών έργων ανοικτού κώδικα όπως το AjaxScaffold στο οικοσύστημα του Ruby on Rails, και εργάστηκε ως Product Design Lead στην Kiko (YC S05), εμπειρίες που συλλογικά διαμόρφωσαν τη φιλοσοφία του γύρω από τη χρηστικότητα, την ενσυναίσθηση προς τον πελάτη και τη δημιουργία εργαλείων που βελτιώνουν ήσυχα αλλά σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο οι ομάδες εργάζονται.

Ιδρυθείσα το 2020, η Fathom αντανακλά την ίδια φιλοσοφία, αντιμετωπίζοντας ένα κοινό πρόβλημα: τη γνωστική υπερφόρτωση της λήψης σημειώσεων ενώ προσπαθείς να έχεις πραγματικές συνομιλίες. Η πλατφόρμα καταγράφει, μεταγράφει και συνοψίζει συναντήσεις – κυρίως στο Zoom – επιτρέποντας στους χρήστες να επισημαίνουν στιγμές σε πραγματικό χρόνο, να μοιράζονται σύντομα κλιπ αντί για ακατέργαστες σημειώσεις και να διατηρούν τις λεπτές αποχρώσεις που συχνά χάνονται στις γραπτές περιλήψεις. Με την ανάπτυξή της, η Fathom εξελίχθηκε πέρα από την απλή μεταγραφή σε ένα ελαφρύ σύστημα τήρησης αρχείου συνομιλιών, σχεδιασμένο για να βοηθήσει τις ομάδες να διατηρούν το πλαίσιο, να μαθαίνουν από κλήσεις πελατών και να συνεργάζονται ασύγχρονα χωρίς να προσθέτουν τριβή στην ίδια τη συνάντηση.

Έχεις περάσει τα τελευταία 15 χρόνια κατασκευάζοντας εταιρείες που αναμορφώνουν τον τρόπο που οι άνθρωποι επικοινωνούν — από την UserVoice στη Fathom. Ποια ήταν η στιγμή που σε ώθησε να ιδρύσεις τη Fathom, και πώς οι ρίζες σου στη μηχανική και το σχεδιασμό προϊόντων διαμόρφωσαν την εταιρεία από την πρώτη μέρα;

Η έμπνευσή μου για την ίδρυση της Fathom ήρθε στις αρχές του 2020. Ήταν προ-πανδημίας, αλλά έκανα εκτεταμένη έρευνα χρηστών για ένα προϊόν και ξαφνικά βρέθηκα να συμμετέχω σε 15 ή 20 συνεχόμενες συναντήσεις στο Zoom την ημέρα. Έξι εβδομάδες από αυτό με έκαναν να συνειδητοποιήσω πόσο οδυνηρή ήταν η εμπειρία. Δεν μπορώ να μιλάω και να γράφω ταυτόχρονα – θα έβλεπα τις σημειώσεις μου δύο εβδομάδες αργότερα και δεν θα θυμόμουν ποια συνομιλία ήταν ποια. Το μεγαλύτερο πρόβλημα ήταν ότι θα έκανα όλη αυτή την έρευνα και στη συνέχεια μοιραζόμουν μερικά σημεία με την ομάδα μου και αυτό δεν θα είχε κανένα αποτέλεσμα. Όλα χάνονταν στη μετάφραση. Για μένα ήταν σαν να χτυπάω το δάχτυλο του ποδιού μου: αν συμβεί μία φορά τον μήνα, το αγνοώ. Αν όμως χτυπάω κάπου καθημερινά, πολλές φορές την ημέρα, προσπαθώ πολύ γρήγορα να διορθώσω την αιτία.

Οι ρίζες μου στη μηχανική και το σχεδιασμό προϊόντων επηρέασαν και οι δύο τις επιλογές που έκανα κατά την κατασκευή της Fathom. Πάντα προσέγγιζα τα προβλήματα λαμβάνοντας έννοιες που ήδη υπάρχουν και κάνοντάς τις ριζικά πιο χρηστικές για ένα πολύ μεγαλύτερο κοινό. Με τη Fathom, είχα αυτή την έμπνευση ότι η τεχνολογία μεταγραφής γινόταν ευρέως διαθέσιμη – υπήρχε μια εξάπλωση έτοιμων λύσεων που δεν υπήρχαν πέντε χρόνια νωρίτερα. Έτσι, η μεταγραφή ήταν μέρος της λύσης, αλλά δεν ήταν η ίδια η λύση.

Από την πλευρά του σχεδιασμού προϊόντων, συνειδητοποίησα ότι οι μεταγραφές μπορούν να είναι πολύτιμες για τους ανθρώπους που ήταν στην κλήση. Αλλά δεν είναι πολύ χρήσιμες για τους ανθρώπους που δεν ήταν εκεί. Αυτό που βρήκαμε πολύ πιο αποτελεσματικό ήταν να δείξουμε το βίντεο διάρκειας 30 δευτερολέπτων του πελάτη που αντέδρασε στην τιμή ή έθετε μια τεχνική ερώτηση. Χρησιμοποιούμε τη μεταγραφή σχεδόν σαν έναν πίνακα περιεχομένων για να βρούμε το πραγματικό απόσπασμα ήχου και βίντεο. Αυτή η σκέψη προϊόντων – κατανοώντας τις εργασίες που πρέπει να γίνουν, όχι μόνο την τεχνολογία – ήρθε απευθείας από τις ρίζες μου στο σχεδιασμό.

Η Fathom δημιουργήθηκε το 2020, πολύ πριν οι περισσότερες εταιρείες σκεφτόντουσαν σοβαρά για ροές εργασίας με την AI εξαρχής στον πυρήνα τους. Ποια πλεονεκτήματα είχε η κατασκευή με AI στο κέντρο – αντί να την προσθέσετε εκ των υστέρων;

Το βασικό πλεονέκτημα ήταν η αρχιτεκτονική ελευθερία. Μπορούσαμε να σχεδιάσουμε κάθε σύστημα, από αγωγούς δεδομένων έως εμπειρία χρήστη, υποθέτοντας ότι η AI θα ήταν ένα θεμελιώδες επίπεδο και όχι μια πρόσθετη λειτουργία. Οι περισσότεροι ανταγωνιστές το 2020 και το 2021 προσλάμβαναν εμπειρογνώμονες γλωσσών και ML για να κατασκευάσουν τα δικά τους μοντέλα. Πήραμε την αντίθετη στάση γιατί πιστεύαμε ότι οι νικητές στο χώρο θα ήταν εκείνοι που θα μπορούσαν να εφαρμόσουν αποτελεσματικά την AI για να λύσουν πραγματικά προβλήματα, όχι εκείνοι που κατασκεύασαν τα μοντέλα μόνοι τους. Αυτή η αντίθετη άποψη μας επέτρεψε να παραμείνουμε ευέλικτοι με μια μικρότερη ομάδα και να επικεντρώσουμε τους μηχανικούς μας πόρους στην υποδομή – αξιόπιστη καταγραφή σε όλες τις πλατφόρμες, μηχανισμοί διάδοσης μέσω των χρηστών, επεξεργασία σε πραγματικό χρόνο σε κλίμακα.

Εδώ είναι το πράγμα για το ξεκίνημα το 2020: η AI δεν ήταν ακόμη αρκετά καλή. Το γνωρίζαμε. Αλλά γνωρίζαμε επίσης ότι αν περιμέναμε την AI να ωριμάσει πριν κατασκευάσουμε την εταιρεία, θα ήμασταν δύο έως τρία χρόνια καθυστερημένοι. Η πόρτα θα ήταν ανοιχτή και όλοι θα έτρεχαν μέσα. Έτσι, κατασκευάσαμε όλα τα άλλα πρώτα – την υποδομή, τα κανάλια διανομής, την εμπειρία χρήστη – με τη ρητή προσδοκία ότι όταν η AI θα έφτανε, θα την ενσωματώναμε σαν έναν νέο κινητήρα σε ένα αυτοκίνητο. Αυτή η απόφαση απέδωσε τεράστια οφέλη. Όταν η GPT-4 και η Claude έφτασαν το 2022-2023, μπορούσαμε να τις ενσωματώσουμε αμέσως. Οι ανταγωνιστές που είχαν δαπανήσει χρόνια κατασκευάζοντας δικούς τους αγωγούς επεξεργασίας φυσικής γλώσσας ξαφνικά έπρεπε να ξανασκέφτουν όλη τη στοίβα τους. Απλώς αναβαθμίσαμε τα μοντέλα μας και συνεχίσαμε να κυκλοφορούμε βελτιώσεις.

Η ανάπτυξη με την AI εξαρχής στον πυρήνα άλλαξε επίσης θεμελιωδώς τη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντων μας. Το παραδοσιακό λογισμικό έχει έναν αρκετά γραμμικό οδικό χάρτη: αποφασίζεις τι να κατασκευάσεις, το κατασκευάζεις και το κυκλοφορείς. Με την AI, χρησιμοποιούμε ένα “Jenga μοντέλο”. Κάθε μπλοκ αντιπροσωπεύει μια πιθανή ικανότητα AI. Αν πιέσουμε ένα μπλοκ και συναντήσουμε αντίσταση γιατί τα μοντέλα δεν είναι αρκετά καλά ακόμη, δοκιμάζουμε ένα διαφορετικό. Ξέρουμε ότι σε έξι μήνες, η τεχνολογία θα βελτιωθεί και θα μπορούμε να επιστρέψουμε σε αυτό. Αυτό μας αποτρέπει από το να αναγκάζουμε λειτουργίες πριν είναι έτοιμες, ενώ εξασφαλίζουμε ότι προσφέρουμε πάντα αξία.

Το άλλο πλεονέκτημα ήταν η αξιοπιστία. Ναι, οι επενδυτές μου είπαν να μην βάλω “AI” στο όνομα μας το 2020, αλλά το να είμαστε πρώτοι μας έδωσε αυθεντικότητα. Δεν πηδάγαμε σε μια τάση, αλλά στοιχηματίζαμε σε μια θέση πριν γίνει σαφής. Αυτό μας τοποθέτησε ως κατασκευαστές, όχι ως γρήγορους μιμητές.

Έχεις περιγράψει τις συνομιλίες σε συναντήσεις ως μια από τις πιο παραμελημένες πηγές δεδομένων μέσα στις οργανώσεις. Τι σε έπεισε ότι αυτό ήταν η επόμενη μεγάλη πύλη για την AI;

Συνειδητοποίησα ότι δεν είχα ποτέ συναντήσει έναν επικεφαλής πωλήσεων που είχε οκτώ ώρες την ημέρα για να ακούσει όλες τις συναντήσεις της ομάδας του, ας μην μιλήσουμε για να λάβει αποφάσεις και να καθοδηγήσει την ομάδα του με βάση ό,τι είχε ακούσει. Οι συναντήσεις παράγουν απίστευτα πολύτιμα δεδομένα, αλλά είναι εντελώς απρόσιτα σε μεγάλη κλίμακα. Με τις παραδοσιακές συναντήσεις, πετάμε το 99% του περιεχομένου, ενώ το υπόλοιπο 1% με τη μορφή σημειώσεων μπαίνει στο CRM. Στη συνέχεια προσπαθούμε να αντιστρέψουμε από εκεί τι θα συμβεί με την επιχείρησή μας. Είναι μια παράλογη διαδικασία. Οι πληροφορίες που πραγματικά μετράνε – ο τόνος της φωνής του πελάτη, η συγκεκριμένη αντίρρηση που διατυπώθηκε, η αναφορά σε ανταγωνιστή που έγινε – όλα αυτά χάνονται μέσα από τις γρήγορες σημειώσεις κάποιου και χάνουν κάθε πλαίσιο.

Αυτό που με έπεισε ότι αυτό ήταν η επόμενη πύλη ήταν η αναγνώριση ότι αυτά τα “σκοτεινά δεδομένα συνομιλίας” είναι στην πραγματικότητα το πλουσιότερο σήμα για ό,τι συμβαίνει σε μια οργάνωση. Λαμβάνεις ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο για τα προβλήματα του πελάτη, κενά προϊόντων, ανταγωνιστικές απειλές και ανάγκες εκπαίδευσης – όλα στα δικά τους λόγια. Όταν ένας πελάτης εξηγεί γιατί χρειάζεται μια λειτουργία, αυτό είναι πολύ πιο πολύτιμο από μια περίληψη του πωλητή σε ένα πεδίο CRM.

Το άλμα που επιτρέπει η AI είναι ότι μπορούμε τελικά να εκμεταλλευτούμε αυτά τα δεδομένα σε κλίμακα. Όταν κυκλοφορήσαμε για πρώτη φορά το Ask Fathom, μπορούσε να απαντήσει ερωτήσεις για μεμονωμένες συναντήσεις. Στη συνέχεια το ενισχύσαμε για να χειριστεί μικρές ομάδες συναντήσεων. Τώρα είναι αρκετά έξυπνο για να κατανοήσει το σύνολο των συναντήσεων της εταιρείας σας. Οι ηγέτες πωλήσεων μπορούν να ρωτήσουν, “Ποιοι ανταγωνιστές εμφανίζονται όλο και συχνότερα τελευταία; Δείξτε μου μερικά αποσπάσματα.” Οι ομάδες μηχανικής μπορούν να ρωτήσουν, “Πείτε μας την ιστορία των μηχανισμών μεταγραφής στο Fathom” και να λάβουν ένα εξασέλιδο έγγραφο που συνθέτει πληροφορίες από τέσσερα χρόνια συναντήσεων της ομάδας μηχανικής.

Αρχίζει να γίνεται ένα πολύ μεγαλύτερο μυαλό που πραγματικά κατανοεί τι κάνει η επιχείρησή σας και τις συνομιλίες που έχει. Μπορείτε να φανταστείτε έναν κόσμο σύντομα όπου μια AI μπορεί να σας πει ποια λειτουργία πρέπει να κατασκευάσετε επόμενη με βάση ό,τι θα βοηθήσει να κλείσει τις περισσότερες συναλλαγές, ή ποιοι ανταγωνιστές έρχονται, ή ποια κενά εκπαίδευσης υπάρχουν σε όλη την ομάδα σας. Υπάρχει αυτή η απίστευτη πηγή δεδομένων που η AI εξορύσσει για να σας δώσει εισροές στην επόμενη στρατηγική σας συνάντηση ή διαδικασία σχεδιασμού του οδικού χάρτη προϊόντος.

Πολλοί χρήστες αναφέρουν τη Fathom ως μεταμορφωτική για την παραμονή στο παρόν κατά τις συναντήσεις. Πώς ισορροπείς την αυτοματοποίηση με τη διατήρηση της φυσικής ροής της ανθρώπινης συνομιλίας;

Αυτό ήταν πάντα κεντρικό στη φιλοσοφία μας σχεδιασμού. Ο στόχος δεν είναι να σας λέει η AI τι να κάνετε σε μια συνάντηση, αλλά να σας δώσει ενημερώσεις που σας βοηθούν να είστε πιο παρόντες και αποτελεσματικοί στις συνομιλίες σας.

Είμαστε προσεκτικοί σχετικά με ό,τι αυτοματοποιούμε και ό,τι δεν κάνουμε. Δεν θα εκκινήσουμε λειτουργίες μέχρι να ξέρουμε ότι μπορούμε να τις κάνουμε πραγματικά καλά. Αυτό μερικές φορές σημαίνει ότι δεν είμαστε οι πρώτοι στην αγορά με ορισμένες ικανότητες, αλλά όταν τις εκκινήσουμε, δουλεύουν και προσφέρουν πραγματική αξία. Είμαστε προσεκτικοί σχετικά με την υλοποίηση δυνατοτήτων όπως η καταγραφή τηλεφωνικών κλήσεων ή ορισμένων τύπων δια ζώσης συναντήσεων, παρά τα συχνά αιτήματα. Προτιμούμε να διαπρέπουμε σε ό,τι κάνουμε παρά να κυκλοφορήσουμε μια μετρίως καλή εμπειρία που διαταράσσει τη φυσική ροή της συνομιλίας.

Τελικά, οι χρήστες μας λέουν ότι πετυχαίνουμε τη σωστή ισορροπία: Λένε ότι εξοικονομούν 6+ ώρες την εβδομάδα και κινούνται 3× γρηγορότερα από την απόκτηση γνώσης στα επόμενα βήματα· το 95% αναφέρουν ότι η Fathom τους διατηρεί στο παρόν στις συναντήσεις. Αυτό επιβεβαιώνει ότι ενισχύουμε την ανθρώπινη ικανότητα, δεν την αντικαθιστούμε.

Η Fathom προσέλκυσε περισσότερους από 1.300 επενδυτές-χρήστες στη σειρά A – ένα σπάνιο σημάδι εμπιστοσύνης προϊόντος. Τι πιστεύεις ότι είχε τόσο μεγάλη απήχηση στους καθημερινούς χρήστες;

Καταρχάς, προσφέρουμε ένα πραγματικά ολοκληρωμένο δωρεάν προϊόν: απεριόριστες συναντήσεις, πέντε περιλήψεις AI το μήνα. Δύο τρίτα των χρηστών μας δεν μας πληρώνουν ποτέ, και είμαστε απολύτως εντάξει με αυτό. Δεν είναι μια τυπική στρατηγική SaaS. Οι χρήστες μας βλέπουν ότι δεν προσπαθούμε να εξαγάγουμε αξία από αυτούς σε κάθε ευκαιρία. Είμαστε επικεντρωμένοι στο να κάνουμε τη ζωή των εργαζομένων χωρίς διοικητικό ρόλο καλύτερη δωρεάν, και αποκομίζουμε έσοδα πουλώντας εργαλεία διαχείρισης στους προϊσταμένους τους — πίνακες καθοδήγησης, ανάλυση πολλών συναντήσεων και πληροφορίες για ανταγωνιστές. Το προϊόν απλώς λειτουργεί, και συνεχίζει να δουλεύει αν πληρώσετε ή όχι. Αυτό δημιουργεί πραγματική εμπιστοσύνη.

Η ανάπτυξή μας είναι σχεδόν αποκλειστικά από στόμα σε στόμα – έχουμε μεγαλώσει περισσότερο σαν μια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων παρά παραδοσιακό λογισμικό B2B. Οι χρήστες μας είναι οι πρεσβευτές μας και το κανάλι διάδοσής μας. Να τους επιτρέψουμε να γίνουν επενδυτές απλώς αναγνωρίζει τι είναι ήδη αλήθεια: Είναι συνεταίροι σε αυτήν την αποστολή.

Νομίζω επίσης ότι υπάρχει μια βαθύτερη ανταπόκριση γύρω από το πρόβλημα που λύνουμε. Όλοι έχουν βιώσει τον πόνο της συμμετοχής σε μια συνάντηση, προσπαθώντας να είναι παρόντες και βλέποντας κάποιον να γράφει φρενητικά αντί να αλληλεπιδρά. Όλοι έχουν χρειαστεί πληροφορίες από μια συνάντηση στην οποία δεν συμμετείχαν και έχουν λάβει μια άχρηστη περίληψη δύο γραμμών. Το πρόβλημα είναι καθολικό, και η λύση μοιάζει σχεδόν μαγική όταν δουλεύει καλά. Οι χρήστες επενδύουν γιατί θέλουν αυτό το μέλλον να υπάρχει – όχι μόνο για τον εαυτό τους, αλλά για όλους με τους οποίους εργάζονται.

Η πορεία σου περιλαμβάνει την κατασκευή της UserVoice, η οποία βοήθησε να οριστεί πώς οι εταιρείες διαχειρίζονται την ανατροφοδότηση πελατών. Πώς αυτή η εμπειρία επηρέασε τη σκέψη σου για την οργανωτική μνήμη και τις ροές γνώσης που ενισχύονται από την AI;

Η UserVoice με δίδαξε ότι οι πιο πολύτιμες πληροφορίες στις εταιρείες είναι συχνά οι πιο διάσπαρτες. Η ανατροφοδότηση του πελάτη ήταν παντού. Ήταν θαμμένη σε αιτήματα υποστήριξης, προωθούμενα emails και τυχαίες συνομιλίες πωλήσεων. Οι εταιρείες θα είχαν χιλιάδες σημεία δεδομένων για ό,τι οι πελάτες ήθελαν, αλλά δεν είχαν τρόπο να τα συνθέσουν σε στρατηγικές αποφάσεις. Κατασκευάσαμε υποδομή για να συλλέξουμε αυτή την ανατροφοδότηση σε κλίμακα και να την κάνουμε προσβάσιμη στους ανθρώπους που λάμβαναν αποφάσεις προϊόντων.

Ο παραλληλισμός με τη Fathom είναι σαφής, αλλά το ίδιο το πρόβλημα είναι βαθύτερο. Οι συναντήσεις είναι εκθετικά πιο διάσπαρτες από την ανατροφοδότηση του πελάτη. Κάθε οργάνωση έχει εκατοντάδες ή χιλιάδες ώρες συνομιλιών που συμβαίνουν κάθε εβδομάδα. Αυτό που έμαθα από την UserVoice είναι ότι η συλλογή είναι απαραίτητη, αλλά δεν είναι αρκετή. Δεν μπορείτε απλώς να συλλέξετε πληροφορίες, πρέπει να κατασκευάσετε νοημοσύνη για ό,τι μετράει και να την οδηγήσετε στους σωστούς ανθρώπους. Με την UserVoice, κατασκευάσαμε συστήματα ψηφοφορίας, αλγόριθμους τάσεων και πίνακες ελέγχου διαχειριστών ώστε οι ομάδες προϊόντων να μπορέσουν να ξεχωρίσουν το σήμα από το θόρυβο. Με τη Fathom, κατασκευάζουμε AI που κατανοεί το πλαίσιο μεταξύ συνομιλιών και μπορεί να αναδεικνύει προληπτικά σημαντικά ευρήματα: “Πέντε πελάτες ανέφεραν αυτήν την περίπτωση χρήσης αυτόν τον μήνα,” ή “Η ομάδα σας συνεχίζει να κολλάει σε αυτήν την αντίρρηση.”

Το άλλο μάθημα αφορούσε την πρόσβαση για όλους. Η UserVoice έκανε δυνατή την ανατροφοδότηση για κάθε πελάτη, όχι μόνο όσους ακούγονταν περισσότερο και μπορούσαν να μιλήσουν τηλεφωνικά με ανώτατα στελέχη. Με τη Fathom, δημοκρατίζουμε την πρόσβαση σε νοημοσύνη συναντήσεων. Στη μελέτη περίπτωσης μας με τη Netgain, ο διευθυντής λειτουργιών ξόδεψε 7,5 ώρες την ημέρα απλώς απαντώντας σε βασικές ερωτήσεις για ό,τι συμβαίνει στις κλήσεις πωλήσεων. Αυτό είναι τρελό. Οι πληροφορίες υπήρχαν, αλλά ήταν παγιδευμένες στο μυαλό των ανθρώπων και σε διάσπαρτες σημειώσεις.

Το μέλλον της οργανωτικής μνήμης μεταφέρεται από αυτά τα απομονωμένα νησιά γνώσης – CRM, έγγραφα, συστήματα ανατροφοδότησης – σε συνδεδεμένη, συνομιλητική νοημοσύνη. Αυτό είναι η λογική εξέλιξη του τι ξεκινήσαμε να κατασκευάζουμε με την UserVoice, αλλά η AI κάνει δυνατό να το κάνουμε με την πλήρη πιστότητα της ανθρώπινης συνομιλίας, και όχι μόνο με δομημένα δεδομένα.

Τα εργαλεία AI για το Zoom αυξήθηκαν εκρηκτικά μετά το 2020. Τι διακρίνει έναν πραγματικά χρήσιμο βοηθό AI από έναν που απλώς προσθέτει θόρυβο;

Λέω πάντα στους ανθρώπους ότι υπάρχουν μόνο δύο πράγματα που μπορούν πραγματικά να βυθίσουν έναν βοηθό συναντήσεων AI: αν το προϊόν δεν είναι αξιόπιστο, ή αν η έξοδος AI είναι σκουπίδια. Νομίζω ότι υπήρχε πολύ μάρκετινγκ AI στην προηγούμενη γενιά όπου ήταν εύκολο να υποσχεθούν μαγικά πράγματα, αλλά στη συνέχεια η πραγματικότητα βγήκε ως ανοησία. Έχουμε πάντα προσπαθήσει να διασφαλίσουμε ότι έχουμε ένα προϊόν υψηλής ποιότητας, αξιόπιστο που κάνει ό,τι υπόσχεται. Τα βασικά μας διαφοροποιητικά είναι:

• Ακρίβεια μεταγραφής. Η Fathom θεωρείται η πιο ακριβής μεταγραφή που υπάρχει σήμερα. Τα περισσότερα εργαλεία χρησιμοποιούν μια υπηρεσία μεταγραφής τρίτου μέρους, ενώ εμείς κατασκευάσαμε τη δική μας ιδιόκτητη τεχνολογία μεταγραφής εσωτερικά. Αν η μεταγραφή σας είναι κακή, όλα τα στοιχεία AI είναι εντελώς άχρηστα γιατί όλα προέρχονται από τη μεταγραφή.
• Αξιόπιστη υποδομή. Όταν συμμετέχετε σε μια συνάντηση, συχνά είστε βιαστικοί ή αγχωμένοι. Πολλά άλλα εργαλεία έβαζαν bot στις συναντήσεις, αλλά στη συνέχεια δεν κατέγραφαν ή η καταγραφή αποτύγχανε. Υπάρχουμε σχεδόν σε επίπεδο πραγματικού χρόνου – εργάζεστε σε κάτι που είναι ένα βήμα πίσω από τα ηλεκτρονικά συστήματα αεροσκαφών ως προς τις απαιτήσεις αξιοπιστίας. Αν αποτύχει δύο φορές, ο χρήστης θα φύγει. Δεν είναι σαν το παραδοσιακό SaaS όπου μπορείτε να παρουσιάζετε περιστασιακές διακοπές.
• AI που κατανοεί λεπτές αποχρώσεις και πλαίσιο. Η γλώσσα επιχειρήσεων μπορεί να είναι πολύ λεπτή. Θυμάμαι ότι διηύθυνα την ομάδα πωλήσεων στην UserVoice και διάβαζα τις σημειώσεις των ανθρώπων, σκεπτόμενος, “Χρειάζομαι να ακούσω πώς το είπαν πραγματικά.” Η AI χρειάζεται να πιάσει όχι μόνο ό,τι ειπώθηκε, αλλά και τον τόνο, τον δισταγμό και τον ενθουσιασμό (ή την απουσία του). Γι’ αυτό συνδέουμε κάθε σημείο της περίληψης με την αντίστοιχη στιγμή στην ηχογράφηση.
• Προσαρμογή χωρίς πολυπλοκότητα. Η AI πρέπει να προσαρμοστεί στην επιχείρησή σας, όχι το αντίστροφο. Οι ομάδες πωλήσεων πρέπει να μπορέσουν να τροποποιήσουν πρότυπα για να ταιριάζουν στις συγκεκριμένες μεθόδους τους – MEDDIC, Challenger, SPICED, ό,τι χρησιμοποιούν. Αλλά αυτό δεν πρέπει να απαιτεί ένα πτυχίο επιστήμης δεδομένων. Χρειάζεται απλώς να δουλέψει.

Η Fathom μετατρέπει το περιεχόμενο συναντήσεων σε ενεργό γνώση. Πόσο κοντά είμαστε σε συστήματα AI που λειτουργούν ως πραγματικοί μηχανισμοί ροής εργασίας – συνδέοντας συνομιλία, αποφάσεις και μεταγενέστερες εργασίες αυτόματα;

Νομίζω ότι είμαστε πιο κοντά από ό,τι νομίζουν οι περισσότεροι άνθρωποι, αλλά υπάρχουν ακόμη σημαντικά βήματα να κάνουμε. Σήμερα, μεταφερόμαστε σε έναν κόσμο όπου η Fathom κάνει όλο και περισσότερο το έργο για σας. Το πρώτο βήμα είναι απλώς να πάρουμε τις πληροφορίες εκεί που θέλετε να πάνε. Το επόμενο βήμα, το οποίο δεν είναι μακριά, είναι να έχουμε την AI να κάνει πραγματικά το έργο για σας.

Βλέπουμε ήδη πρώιμες εκδοχές αυτού. Η διασύνδεσή μας με το Asana λαμβάνει σημεία δράσης από συναντήσεις και αυτόματα δημιουργεί εργασίες των οποίων η πορεία μπορεί να παρακολουθείται. Η Fathom δεν θέλει να δημιουργήσει μια λύση διαχείρισης καθηκόντων – υπάρχουν πολλές εξαιρετικές λύσεις, όπως το Asana. Έτσι, κατασκευάζουμε ενοποιήσεις που προωθούν τα αποτελέσματα των συναντήσεων απευθείας στα εργαλεία που οι άνθρωποι ήδη χρησιμοποιούν για να κάνουν δουλειά.

Στην πλευρά CRM, προωθούμε αυτόματα δομημένα πεδία – πόνος πελάτη, χρονοδιαγράμματα, βασικοί υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων – στο Salesforce και HubSpot. Σε μια μελέτη περίπτωσης, αυτό εξοικονόμησε 20 έως 30 λεπτά ανά ενημέρωση κατάστασης συμφωνίας και οδήγησε σε σχεδόν τέλεια ακρίβεια προβλέψεων στο τέλος του μήνα. Αυτός είναι ένας μηχανισμός ροής εργασίας σε δράση: Γίνεται μια συνομιλία, η AI εξάγει τα βασικά επιχειρηματικά δεδομένα και στη συνέχεια αυτά ρέουν αυτόματα στο σύστημα εγγραφής σας χωρίς κανείς να πληκτρολογεί τίποτα.

Αλλά νομίζω ότι το πραγματικό άλμα έρχεται με ό,τι αποκαλώ ειδοποιήσεις με βάση τη σημασία και έξυπνη δρομολόγηση. Φανταστείτε να είστε ένας διευθυντής ή επικεφαλής πωλήσεων και να λαμβάνετε μια καθημερινή συλλογή σημαντικών αποσπασμάτων όπου η AI έχει βρει κάθε συζήτηση για τιμές που πήγε στραβά, ή κάθε πρόβλημα του προϊόντος που αναδείχθηκε σε κλήση ανανέωσης συμβολαίου. Αν είστε ένας διευθυντής μηχανικής, θα δείτε κάθε έντονη συζήτηση μεταξύ των μηχανικών σας. Η AI μπορεί να κατανοήσει τον τόνο και τις λεπτές αποχρώσεις τώρα, όχι μόνο λέξεις-κλειδιά, ώστε να ξέρει ποιες στιγμές σας ενδιαφέρουν πραγματικά.

Όσο οι εταιρείες μεγαλώνουν, παλεύουν με κατανεμημένη γνώση και αποσύνθεση πληροφοριών. Πώς βλέπεις την AI να αντιμετωπίζει το χάσμα μεταξύ ό,τι συζητούν οι ομάδες και ό,τι πραγματικά εκτελείται;

Αυτό είναι ένα από τα πιο κρίσιμα προβλήματα που λύνουμε. Υπάρχουν δύο ομάδες τις οποίες μπορούμε πραγματικά να βοηθήσουμε: οι άνθρωποι στη συνάντηση που προσπαθούν να πάρουν σημειώσεις και να είναι παρόντες, και η διαχείριση, η ηγεσία και οι ιδρυτές που δεν είναι στη συνάντηση αλλά διευθύνουν ομάδες και προσπαθούν να κατανοήσουν τι συμβαίνει. Η δεύτερη ομάδα πλήττεται ιδιαίτερα από το πρόβλημα της διάσπαρτης γνώσης.

Το βασικό ζήτημα είναι η ορατότητα. Όταν κάποιος σε μια εταιρεία θέλει να ξέρει την κατάσταση μιας συμφωνίας ή ό,τι συμβαίνει με έναν πελάτη, παραδοσιακά δεν υπάρχει κανένας εύκολος τρόπος να βρει αυτήν την πληροφορία. Καλεί την ομάδα πωλήσεων, αναγκάζοντας τους αντιπρόσωπους να ξοδέψουν 20-30 λεπτά ψάχνοντας στις σημειώσεις. Κατά τις περιόδους αιχμής, ορισμένοι διευθυντές λειτουργιών λαμβάνουν 15 αιτήματα την ημέρα – αυτό είναι 7,5 ώρες που ξοδεύονται στην ανάκτηση πληροφοριών αντί για δραστηριότητες που προσθέτουν αξία.

Η AI μπορεί να αρχίσει να συνδέει τα σημεία μεταξύ συνομιλιών που κανείς άνθρωπος δεν θα μπορούσε να παρακολουθήσει. Αυτό το είδος αναγνώρισης προτύπων σε κατανεμημένες συνομιλίες είναι πώς θα αποτρέψετε την αποσύνθεση γνώσης και θα μετατρέψετε τις συνομιλίες σε στρατηγική νοημοσύνη.

Κοιτάζοντας μπροστά πέντε χρόνια, πώς προβλέπεις ότι η νοημοσύνη συναντήσεων θα εξελιχθεί – και ποιο ρόλο βλέπεις την AI να παίζει στο μέλλον της οργανωτικής μνήμης, της λήψης αποφάσεων και της συνεργασίας;

Πέντε χρόνια από τώρα, νομίζω ότι θα κοιτάξουμε τα σημερινά εργαλεία νοημοσύνης συναντήσεων με τον ίδιο τρόπο που κοιτάμε τώρα τα πρώιμα smartphones: εντυπωσιακά για την εποχή τους, αλλά πρωτόγονα σε σύγκριση με ό,τι έγινε δυνατό.

Η πρώτη μεγάλη εξέλιξη είναι η μετάβαση από τη λήψη σημειώσεων σε πραγματική αυτοματοποίηση ροής εργασίας. Οραματίζομαι ένα μέλλον όπου να πεις κάτι σε μια συνάντηση μπορεί να το κάνει να υπάρχει, χωρίς πρόσθετες εργασίες μετά τη συνάντηση. Σήμερα, αν πεις σε μια συνάντηση, “Ας δημιουργήσουμε μια προδιαγραφή για αυτήν τη λειτουργία και ας προγραμματίσουμε μια επόμενη συνάντηση με την ομάδα μηχανικής την επόμενη εβδομάδα,” θα πρέπει ακόμη να δημιουργήσετε αυτό το έγγραφο και να στείλετε αυτήν την πρόσκληση ημερολογίου. Σε πέντε χρόνια, η AI θα κάνει όλα αυτά αυτόματα. Μιλάτε, και συμβαίνει. Με την AI να δημιουργεί τα καθήκοντα, τις προδιαγραφές και τα έγγραφα, οι άνθρωποι μπορούν να εστιάσουν στη δουλειά που πραγματικά απαιτεί ανθρώπινη δημιουργικότητα και κρίση.

Η δεύτερη εξέλιξη είναι η επέκταση από τις εξωτερικές σε όλες τις συναντήσεις. Σήμερα, εστιάζουμε στις εξωτερικές συναντήσεις: πωλήσεις, υποστήριξη της επιτυχίας των πελατών, πρακτορεία που συναντιούνται με πελάτες. Αλλά ο στόχος μας τους επόμενους 12 έως 18 μήνες είναι να κάνουμε τη Fathom την πλατφόρμα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σε όλη την οργάνωση σας, όχι μόνο στις ομάδες που συνεργάζονται με πελάτες. Κατασκευάζουμε καταγραφή χωρίς bot που μπορεί να πιάσει οποιαδήποτε συνομιλία, συμπεριλαμβανομένων Slack Huddles και δια ζώσης συναντήσεων. Εξελίσσεται ώστε να μπορεί να καταγράφει οποιαδήποτε συνομιλία έχετε στην εταιρεία σας, ανεξάρτητα από το μέσο.

Οι εταιρείες που θα ανέβουν στην κορυφή θα είναι αυτές που θα αντιμετωπίσουν τα δεδομένα συνομιλίας ως πόρο πρώτης σημασίας – εξίσου σημαντικό με τα δεδομένα CRM, την ανάλυση και τα έγγραφα. Γιατί τελικά, η πιο σημαντική γνώση σε οποιαδήποτε οργάνωση δεν είναι στα συστήματα, είναι στις συνομιλίες. Η AI κάνει τελικά δυνατό να εκμεταλλευτούμε αυτήν.

Ευχαριστώ για την εξαιρετική συνέντευξη. Οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα για αυτήν την εφαρμογή σημειώσεων πρέπει να επισκεφθούν Fathom.