Ρίτσαρντ Γουάιτ, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της Fathom – Σειρά Συνεντεύξεων

Ρίτσαρντ Γουάιτ, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της Fathom, είναι ένας επαναλαμβανόμενος ιδρυτής και επιχειρηματίας επικεντρωμένος στο προϊόν, γνωστός για την μετατροπή των προσωπικών του ενοχλήσεων σε λογισμικό που ορίζει κατηγορία. Πριν από τη Fathom, ίδρυσε και ηγήθηκε της UserVoice για σχεδόν 13 χρόνια, την οποία ανέπτυξε σε一个 κερδοφόρο πλατφόρμα διαχείρισης ανατροφοδότησης που χρησιμοποιείται από χιλιάδες εταιρείες, από startups μέχρι επιχειρήσεις όπως η Microsoft , ενώ παράλληλα πρωτοπόρησε στη δημιουργία του πλέον πανταχού παρόντος καρτέλα “Ανατροφοδότηση” στις ιστοσελίδες. Νωρίτερα στην καριέρα του, είχε κατασκευάσει και διηύθυνε την SlimTimer entirely solo για πάνω από eine δεκαετία, ηγήθηκε επιρροών open-source projects όπως το AjaxScaffold στο ecosystem του Ruby on Rails, και εργάστηκε ως Product Design Lead στην Kiko (YC S05), εμπειρίες που συλλογικά διαμόρφωσαν τη φιλοσοφία του γύρω από τη χρηστικότητα, την Empathy του πελάτη και τη δημιουργία εργαλείων που βελτιώνουν ήσυχα αλλά σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο οι ομάδες εργάζονται.

Ιδρυθείσα το 2020, η Fathom αντανακλά την ίδια εθική, αντιμετωπίζοντας ένα καθολικό πόνο: την γνωστική υπερφόρτωση της λήψης σημειώσεων ενώ προσπαθείς να έχεις πραγματικές συνομιλίες. Η πλατφόρμα καταγράφει, μεταγράφει και συνοψίζει συναντήσεις – πιο αξιοσημείωτα στο Zoom – επιτρέποντας στους χρήστες να υπογραμμίσουν στιγμές σε πραγματικό χρόνο, να μοιράζονται σύντομα κλιπ αντί για ακατέργαστες σημειώσεις και να διατηρούν τη νюανς που συχνά χάνεται στις γραπτές περίληψεις. Όσο η Fathom ωρίμασε, εξελίχθηκε πέρα από τη απλή μεταγραφή σε ένα ελαφρύ σύστημα εγγραφής για συνομιλίες, σχεδιασμένο για να βοηθήσει τις ομάδες να διατηρούν το контέκστ, να μαθαίνουν από κλήσεις πελατών και να συνεργάζονται ασύγχρονα χωρίς να προσθέτουν τριβή στη συνάντηση herself.

Έχεις περάσει τα τελευταία 15 χρόνια κατασκευάζοντας εταιρείες που αναμορφώνουν τον τρόπο που οι άνθρωποι επικοινωνούν — από την UserVoice στη Fathom. Ποια ήταν η στιγμή που σε ώθησε να ιδρύσεις τη Fathom, και πώς οι ρίζες σου στη μηχανική και το σχεδιασμό προϊόντων διαμόρφωσαν την εταιρεία από την πρώτη μέρα;

Η έμπνευσή μου για την ίδρυση της Fathom ήρθε στις αρχές του 2020. Ήταν προ-πανδημίας, αλλά έκανα εκτεταμένη έρευνα χρηστών για ένα προϊόν και ξαφνικά βρέθηκα να συμμετέχω σε 15 ή 20 συνεχόμενες συναντήσεις στο Zoom την ημέρα. Έξι εβδομάδες από αυτό με έκαναν να συνειδητοποιήσω πόσο οδυνηρή ήταν η εμπειρία. Δεν μπορώ να μιλάω και να γράφω ταυτόχρονα – θα έβλεπα τις σημειώσεις μου δύο εβδομάδες αργότερα και δεν θα θυμόμουν ποια συνομιλία ήταν ποια. Το μεγαλύτερο πρόβλημα ήταν ότι θα έκανα όλη αυτή την έρευνα και στη συνέχεια θα μοιράζω μερικά σημεία με την ομάδα μου και αυτό δεν θα είχε κανένα αποτέλεσμα. Όλα χάνονταν στη μετάφραση. Ήταν μια στιγμή “stub το πόδι μου” για μένα: κάτι που, αν συμβεί μια φορά το μήνα, το αγνοώ. Αν το κάνω κάθε μέρα, πολλές φορές την ημέρα, θα προσπαθήσω να το διορθώσω.

Οι ρίζες μου στη μηχανική και το σχεδιασμό προϊόντων και οι δύο ενημέρωσαν τις επιλογές που έκανα κατά την κατασκευή της Fathom. Έχω πάντα προσεγγίσει προβλήματα λαμβάνοντας έννοιες που ήδη υπάρχουν και τις κάνουν ριζικά πιο χρηστικές για ένα πολύ μεγαλύτερο κοινό. Με τη Fathom, είχα αυτή την έμπνευση ότι η τεχνολογία μεταγραφής γινόταν εμπορική – υπήρχε μια εξάπλωση λύσεων off-the-shelf που δεν υπήρχαν πέντε χρόνια νωρίτερα. Έτσι, η μεταγραφή ήταν μέρος της λύσης, αλλά δεν ήταν η λύση herself.

Από την πλευρά του σχεδιασμού προϊόντων, συνειδητοποίησα ότι οι μεταγραφές μπορούν να είναι πολύτιμες για τους ανθρώπους που ήταν στην κλήση. Αλλά δεν είναι πολύ χρήσιμες για τους ανθρώπους που δεν ήταν εκεί. Τι βρήκαμε πολύ πιο επηρεστικό ήταν να δείξουμε το 30δευτερο βίντεο κλιπ του πελάτη που αντέδρασε στην τιμή ή ζήτησε αυτή την τεχνική ερώτηση. Χρησιμοποιούμε τη μεταγραφή σχεδόν σαν einen πίνακα περιεχομένων για να βρούμε το πραγματικό audio-βίντεο κλιπ. Αυτή η σκέψη προϊόντων – κατανοώντας τις εργασίες που πρέπει να γίνουν, όχι μόνο την τεχνολογία – ήρθε trực tiếp από τις ρίζες μου στο σχεδιασμό.

Η Fathom δημιουργήθηκε το 2020, πολύ πριν οι περισσότερες εταιρείες σκεφτόντουσαν σοβαρά για ροές εργασίας AI-γενικής. Ποια πλεονεκτήματα είχε η κατασκευή με AI στο κέντρο – αντί να την προσαρμόσετε;

Το κλειδί πλεονέκτημα ήταν η αρχιτεκτονική ελευθερία. Μπορούσαμε να σχεδιάσουμε κάθε σύστημα, από δεδομένα pipelines έως εμπειρία χρήστη, υποθέτοντας ότι η AI θα ήταν ένα θεμελιώδες επίπεδο και όχι μια χαρακτηριστική λειτουργία. Οι περισσότεροι ανταγωνιστές το 2020 και 2021雇aban εμπειρογνώμονες γλωσσών και ML για να κατασκευάσουν τα δικά τους μοντέλα. Πήραμε την αντίθετη στάση γιατί πιστεύαμε ότι οι νικητές στο χώρο θα ήταν εκείνοι που θα μπορούσαν να εφαρμόσουν αποτελεσματικά την AI για να λύσουν πραγματικά προβλήματα, όχι εκείνοι που κατασκεύασαν τα μοντέλα themselves. Αυτή η αντίθετη άποψη μας επέτρεψε να παραμείνουμε ευέλικτοι με một μικρότερη ομάδα και να επικεντρωθούμε τους πόρους μας στην υποδομή – αξιόπιστη καταγραφή σε όλες τις πλατφόρμες, ιογενείς μηχανισμοί διανομής, επεξεργασία σε πραγματικό χρόνο σε κλίμακα.

Εδώ είναι το πράγμα για το ξεκίνημα το 2020: η AI δεν ήταν ακόμη αρκετά καλή. Γνωρίζαμε ότι. Αλλά γνωρίζαμε επίσης ότι αν περιμέναμε την AI να ωριμάσει πριν κατασκευάσουμε την εταιρεία, θα ήμασταν δύο έως τρία χρόνια quá late. Η πόρτα θα ήταν ανοιχτή και όλοι θα έτρεχαν μέσα. Έτσι, κατασκευάσαμε όλα τα άλλα πρώτα – την υποδομή, τους καναles διανομής, την εμπειρία χρήστη – με την ρητή προσδοκία ότι όταν η AI θα έφτανε, θα την έβαζα σαν einen νέο κινητήρα σε ένα αυτοκίνητο. Αυτή η απόφαση αποδείχθηκε τεράστια. Όταν η GPT-4 και η Claude έφτασαν το 2022-2023, μπορούσαμε να τις ενσωματώσουμε αμέσως. Οι ανταγωνιστές που hatten δαπανήσει χρόνια κατασκευάζοντας custom NLP pipelines suddenly έπρεπε να ξανασκέφτουν όλη την στοίβα τους. Μόνο αναβαθμίσαμε τα μοντέλα μας και συνέχισαμε να κατασκευάζουμε.

Η κατασκευή AI-γενικής άλλαξε επίσης θεμελιωδώς τη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντων μας. Το παραδοσιακό λογισμικό έχει μια αρκετά γραμμική οδική χάρτα: αποφασίζεις τι να κατασκευάσεις, το κατασκευάζεις και το αποστέλλεις. Με την AI, χρησιμοποιούμε ένα “Jenga μοντέλο”. Κάθε μπλοκ αντιπροσωπεύει μια πιθανή ικανότητα AI. Αν πιέσουμε ένα μπλοκ και συναντήσουμε αντίσταση γιατί τα μοντέλα δεν είναι αρκετά καλά ακόμη, δοκιμάζουμε ένα διαφορετικό. Ξέρουμε ότι σε έξι μήνες, η τεχνολογία θα βελτιωθεί και θα μπορούμε να επιστρέψουμε σε αυτό. Αυτό μας αποτρέπει από το να αναγκάζουμε λειτουργίες πριν είναι έτοιμες, ενώ εξασφαλίζουμε ότι κατασκευάζουμε πάντα αξία.

Το άλλο πλεονέκτημα ήταν η αξιοπιστία. Ναι, οι επενδυτές μου είπαν να μην βάλω “AI” στο όνομα μας το 2020, αλλά το να είμαστε πρώτοι μας έδωσε αυθεντικότητα. Δεν πηδάγαμε σε μια τάση, αλλά στοίχημαμε σε μια θέση πριν γίνει σαφής. Αυτό μας τοποθέτησε ως κατασκευαστές, όχι ως γρήγοροι ακολούθοι.

Έχεις περιγράψει τις συνομιλίες σε συναντήσεις ως μια από τις πιο παραμελημένες πηγές δεδομένων μέσα στις οργανώσεις. Τι σε πείστησε ότι αυτό ήταν η επόμενη μεγάλη πύλη για την AI;

Συνειδητοποίησα ότι δεν είχα ποτέ συναντήσει έναν πωλητή που είχε οκτώ ώρες την ημέρα για να ακούσει όλες τις συναντήσεις της ομάδας του, ας μην μιλήσουμε για να λάβει αποφάσεις και να προπονήσει την ομάδα του με βάση ό,τι είχε ακούσει. Οι συναντήσεις παράγουν απίστευτα πολύτιμα δεδομένα, αλλά είναι完全 αクセσιβλή σε κλίμακα. Με τις παραδοσιακές συναντήσεις, ρίχνουμε 99% του περιεχομένου, ενώ το τελευταίο 1% των σημειώσεων μπαίνει στο CRM. Στη συνέχεια προσπαθούμε να αντιστρέψουμε από εκεί τι θα συμβεί με την επιχείρησή μας. Είναι μια απίστευτη διαδικασία. Οι πληροφορίες που πραγματικά μετράνε – ο τόνος της φωνής του πελάτη, η συγκεκριμένη αντίρρηση που ανέβηκε, η ανταγωνιστική αναφορά που ήρθε – όλα αυτά χάνονται μέσα από τις γρήγορες σημειώσεις κάποιου και χάνουν κάθε контέκστ.

Τι με πείστησε ότι αυτό ήταν η επόμενη πύλη ήταν η αναγνώριση ότι αυτά τα “σκοτεινά δεδομένα συνομιλίας” είναι στην πραγματικότητα το πλουσιότερο σήμα για ό,τι συμβαίνει σε μια οργάνωση. Λαμβάνεις πραγματικό χρόνο ενημέρωσης για πόνο του πελάτη, κενά προϊόντων, ανταγωνιστικές απειλές και ανάγκες εκπαίδευσης – όλα στα δικά τους λόγια. Όταν ένας πελάτης εξηγεί γιατί χρειάζεται μια λειτουργία, αυτό είναι πολύ πιο πολύτιμο από μια περίληψη του πωλητή σε ένα πεδίο CRM.

Η διάρρηξη με την AI είναι ότι μπορούμε τελικά να εκμεταλλευτούμε αυτά τα δεδομένα σε κλίμακα. Όταν首次 launched το Ask Fathom, μπορούσε να απαντήσει ερωτήσεις για μεμονωμένες συναντήσεις. Στη συνέχεια το ενίσχυσα για να χειριστεί μικρές ομάδες συναντήσεων. Τώρα είναι αρκετά έξυπνο για να κατανοήσει ολόκληρη την εταιρεία σας σύνοδοι. Οι ηγέτες πωλήσεων μπορούν να ρωτήσουν, “Ποιοι ανταγωνιστές είναι οι πιο πρόσφατοι;” Δείξτε μου μερικά κλιπ.” Οι ομάδες μηχανικής μπορούν να ρωτήσουν, “Πείτε μας την ιστορία των μηχανισμών μεταγραφής στο Fathom” και να λάβουν ένα έξισελιδο συνθετικό έγγραφο που τραβήχτηκε από τέσσερις χρόνια συναντήσεων μηχανικής.

Αρχίζει να γίνεται ένα πολύ μεγαλύτερο μυαλό που πραγματικά κατανοεί τι κάνει η επιχείρησή σας και τις συνομιλίες που έχει. Μπορείτε να φανταστείτε έναν κόσμο σύντομα όπου μια AI μπορεί να σας πει ποια λειτουργία πρέπει να κατασκευάσετε επόμενη με βάση ό,τι θα βοηθήσει να κλείσει τις περισσότερες συναλλαγές, ή ποιοι ανταγωνιστές έρχονται, ή ποια κενά εκπαίδευσης υπάρχουν σε όλη την ομάδα σας. Υπάρχει αυτή η απίστευτη πηγή δεδομένων που η AI εξορύσσει για να σας δώσει εισροές στην επόμενη στρατηγική σας συνάντηση ή διαδικασία χαρτογράφησης.

Πολλοί χρήστες αναφέρουν τη Fathom ως μεταμορφωτική για την παραμονή στο παρόν κατά τις συναντήσεις. Πώς ισορροπείς την αυτοματοποίηση με τη διατήρηση του φυσικού ρεύματος της ανθρώπινης συνομιλίας;

Αυτό ήταν πάντα κεντρικό στην φιλοσοφία μας σχεδιασμού. Ο στόχος δεν είναι να έχει η AI να σας πει τι να κάνετε σε μια συνάντηση, αλλά να σας δώσει ενημερώσεις που σας βοηθούν να είστε πιο παρόντες και αποτελεσματικοί στις συνομιλίες σας.

Είμαστε προσεκτικοί σχετικά με ό,τι αυτοματοποιούμε και ό,τι δεν κάνουμε. Δεν θα εκκινήσουμε λειτουργίες μέχρι να ξέρουμε ότι μπορούμε να τις κάνουμε πραγματικά καλά. Αυτό μερικές φορές σημαίνει ότι δεν είμαστε οι πρώτοι στην αγορά με ορισμένες ικανότητες, αλλά όταν τις εκκινήσουμε, δουλεύουν και προσφέρουν πραγματική αξία. Έχουμε been προσεκτικοί σχετικά με την καταδίωξη πραγμάτων όπως η καταγραφή κλήσεων ή ορισμένες συναντήσεις εντός δωματίου尽管 τις συχνές αιτήσεις. Θα προτιμούσα να excels σε ό,τι κάνουμε παρά να κυκλοφορήσουμε μια μετρίως καλή εμπειρία που διαταράσσει το φυσικό ρεύμα της συνομιλίας.

Τελικά, οι χρήστες μας λέουν ότι χτυπάμε την σωστή ισορροπία: Λέει ότι σώζουν 6+ ώρες την εβδομάδα και κινούνται 3× γρηγορότερα από την ενημέρωση στην επόμενη βήμα; 95% αναφέρουν ότι η Fathom τους διατηρεί στο παρόν στις συναντήσεις. Αυτό επιβεβαιώνει ότι ενισχύουμε την ανθρώπινη ικανότητα, όχι την αντικαθιστούμε.

Η Fathom έ drew περισσότερους από 1.300 επενδυτές-χρήστες στη σειρά A – ένα σπάνιο σημάδι εμπιστοσύνης προϊόντος. Τι νομίζεις ότι ανταποκρίνεται τόσο ισχυρά με τους καθημερινούς χρήστες;

Για ένα πράγμα, δώστε ένα πραγματικά robust δωρεάν προϊόν: απεριόριστες συναντήσεις, πέντε περίληψεις AI το μήνα. Δύο τρίτα των χρηστών μας δεν μας πληρώνουν ποτέ, και είμαστε完全 fine με αυτό. Δεν είναι ένα τυπικό παιχνίδι SaaS. Οι χρήστες μας βλέπουν ότι δεν προσπαθούμε να εξαγάγουμε αξία από αυτούς σε κάθε στροφή. Είμαστε επικεντρωμένοι στο να κάνουμε τις ζωές των ατόμων που συμβάλλουν καλύτερες δωρεάν, και να κερδοσκοπούμε πουλώντας εργαλεία διαχείρισης στους αρχηγούς τους – πίνακες ελέγχου, δια-συνεδριάσεις νοημοσύνη και ανταγωνιστικές ενημερώσεις. Το προϊόν просто δουλεύει, και συνεχίζει να δουλεύει αν πληρώσετε ή όχι. Αυτό δημιουργεί πραγματική εμπιστοσύνη.

Η ανάπτυξή μας είναι σχεδόν完全 word-of-mouth – έχουμε μεγαλώσει περισσότερο σαν μια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων παρά παραδοσιακό λογισμικό B2B. Οι χρήστες μας είναι οι πρεσβευτές και κανάλι διανομής μας. Να τους επιτρέψουμε να γίνουν επενδυτές απλώς αναγνωρίζει τι είναι ήδη αλήθεια: Είναι συνεταίροι σε αυτήν την αποστολή.

Νομίζω επίσης ότι υπάρχει μια βαθύτερη ανταπόκριση γύρω από το πρόβλημα που λύνουμε. Όλοι έχουν βιώσει τον πόνο της συμμετοχής σε μια συνάντηση, προσπαθώντας να είναι παρόντες και βλέποντας κάποιον να γράφει φρενητικά αντί να αλληλεπιδρά. Όλοι χρειάζονται πληροφορίες από μια συνάντηση που δεν ήταν εκεί και έλαβαν μια άχρηστη δύο-γραμμή περίληψη. Το πρόβλημα είναι καθολικό, και η λύση feels σχεδόν μαγική όταν δουλεύει καλά. Οι χρήστες επενδύουν γιατί θέλουν αυτό το μέλλον να υπάρχει – όχι μόνο για τον εαυτό τους, αλλά για όλους με τους οποίους εργάζονται.

Η πορεία σου περιλαμβάνει την κατασκευή της UserVoice, η οποία βοήθησε να οριστεί πώς οι εταιρείες διαχειρίζονται την ανατροφοδότηση πελατών. Πώς αυτή η εμπειρία επηρέασε τη σκέψη σου για την οργανωτική μνήμη και τις ροές γνώσης που ενισχύονται από την AI;

Η UserVoice με δίδαξε ότι οι πιο πολύτιμες πληροφορίες στις εταιρείες είναι συχνά οι πιο σπαρμένες. Η ανατροφοδότηση του πελάτη ήταν παντού. Ήταν θαμμένη σε εισιτήρια υποστήριξης, προωθούμενα emails και τυχαίες συνομιλίες πωλήσεων. Οι εταιρείες θα είχαν χιλιάδες σημεία δεδομένων για ό,τι οι πελάτες ήθελαν, αλλά δεν είχαν τρόπο να τα συνθέσουν σε στρατηγικές αποφάσεις. Κατασκευάσαμε υποδομή για να συλλέξουμε αυτή την ανατροφοδότηση σε κλίμακα και να την κάνουμε προσβάσιμη στους ανθρώπους που έκαναν αποφάσεις προϊόντων.

Ο παράλληλος με τη Fathom είναι σαφής, αλλά ο χώρος προβλήματος είναι πιο βαθύς. Οι συναντήσεις είναι εκθετικά πιο σπαρμένες από την ανατροφοδότηση του πελάτη. Κάθε οργάνωση έχει εκατοντάδες ή χιλιάδες ώρες συνομιλιών που συμβαίνουν κάθε εβδομάδα. Τι έμαθα από την UserVoice είναι ότι η συλλογή είναι απαραίτητη, αλλά δεν είναι αρκετή. Δεν μπορείτε απλώς να συλλέξετε πληροφορίες, πρέπει να κατασκευάσετε νοημοσύνη για ό,τι μετράει και να την οδηγήσετε στους σωστούς ανθρώπους. Με την UserVoice, κατασκευάσαμε συστήματα ψηφοφορίας, αλγόριθμους τάσεων και πίνακες ελέγχου διαχειριστών ώστε οι ομάδες προϊόντων να μπορέσουν να ξεχωρίσουν το σήμα από το θόρυβο. Με τη Fathom, κατασκευάζουμε AI που κατανοεί το контέκστ عبر συνομιλίες και μπορεί να επιφέρει προειδοποιήσεις: “Πέντε πελάτες ανέφεραν αυτήν την περίπτωση αυτό το μήνα,” ή “Η ομάδα σας συνεχίζει να κολλάει σε αυτήν την αντίρρηση.”

Η άλλη μάθηση ήταν για τη δημοκρατία. Η UserVoice έκανε δυνατή την ανατροφοδότηση για κάθε πελάτη, όχι μόνο τους πιο δυνατούς που θα μπορούσαν να πάρουν εκτελεστίους στο τηλέφωνο. Με τη Fathom, δημοκρατίζουμε την πρόσβαση σε νοημοσύνη συναντήσεων. Στη μελέτη περίπτωσης μας με τη Netgain, ο διευθυντής λειτουργιών ξόδεψε 7,5 ώρες την ημέρα απλώς απαντώντας σε βασικές ερωτήσεις για ό,τι συμβαίνει στις κλήσεις πωλήσεων. Αυτό είναι τρελό. Οι πληροφορίες υπήρχαν, αλλά ήταν παγιδευμένες στα κεφάλια και τις σπαρμένες σημειώσεις.

Το μέλλον της οργανωτικής μνήμης μεταφέρεται από αυτά τα απομονωμένα νησιά γνώσης – CRM, έγγραφα, συστήματα ανατροφοδότησης – σε συνδεδεμένη, συνομιλητική νοημοσύνη. Αυτό είναι η λογική εξέλιξη του τι ξεκινήσαμε να κατασκευάζουμε με την UserVoice, αλλά η AI κάνει δυνατό να το κάνουμε με την πλήρη πιστότητα της ανθρώπινης συνομιλίας, όχι μόνο δομημένα δεδομένα.

Εργαλεία AI-βασισμένα στο Zoom εκρήγνησαν μετά το 2020. Τι σας διακρίνει από ένα πραγματικά χρήσιμο βοηθό AI από ένα που απλώς προστίθεται θόρυβο;

Λέω πάντα στους ανθρώπους ότι υπάρχουν μόνο δύο πράγματα που μπορούν πραγματικά να βυθίσουν ένα βοηθό συνάντησης AI: αν το προϊόν δεν είναι αξιόπιστο, ή αν η έξοδος AI είναι σκουπίδια. Νομίζω ότι υπήρχε πολύ μάρκετινγκ AI στην προηγούμενη γενιά όπου ήταν εύκολο να υποσχεθούν μαγικά πράγματα, αλλά στη συνέχεια η πραγματικότητα βγήκε ως ανοησία. Έχουμε πάντα προσπαθήσει να διασφαλίσουμε ότι έχουμε ένα προϊόν υψηλής ποιότητας, αξιόπιστο που κάνει ό,τι υπόσχεται. Τα βασικά μας διαφοροποιητικά είναι:

• Ακρίβεια μεταγραφής. Η Fathom θεωρείται η πιο ακριβής μεταγραφή που υπάρχει σήμερα. Τα περισσότερα εργαλεία χρησιμοποιούν μια υπηρεσία μεταγραφής τρίτου μέρους, ενώ εμείς κατασκευάσαμε τη δική μας ιδιοκτησιακή τεχνολογία μεταγραφής. Αν η μεταγραφή σας είναι κακή, όλα τα στοιχεία AI είναι完全 σκουπίδια γιατί όλα προέρχονται από τη μεταγραφή.
• Αξιόπιστη υποδομή. Όταν ενώνεστε σε μια συνάντηση, συχνά είστε σε βιασύνη ή तनτώστε. Πολλά από αυτά τα άλλα εργαλεία θα είχαν bots να ενώνουν συναντήσεις αλλά στη συνέχεια δεν θα ηχογραφούσαν, ή η ηχογράφηση θα αποτυγχάνει. Υπάρχουμε σχεδόν σε επίπεδο πραγματικού χρόνου – εργάζεστε σε κάτι που είναι ένα βήμα πίσω από την αεροναυπηγική. Αν δεν δουλέψει δύο φορές, ο χρήστης έχει φύγει. Δεν είναι σαν το παραδοσιακό SaaS όπου μπορείτε να είστε κάτω偶爾.
• AI που κατανοεί νύανς και контέκστ. Η γλώσσα επιχειρήσεων μπορεί να είναι πολύ λεπτή. Θυμάμαι ότι διηύθυνα την ομάδα πωλήσεων στην UserVoice και διάβαζα τις σημειώσεις των ανθρώπων, σκέφτηκε, “Χρειάζομαι να ακούσω πώς το είπαν πραγματικά.” Η AI χρειάζεται να πιάσει όχι μόνο ό,τι ειπώθηκε, αλλά και τον τόνο, την διστακτικότητα και την ενθουσιασμό (ή την έλλειψη αυτού).
• Προσαρμογή χωρίς πολυπλοκότητα. Η AI πρέπει να προσαρμοστεί στην επιχείρησή σας, όχι το αντίστροφο. Οι ομάδες πωλήσεων πρέπει να μπορέσουν να τροποποιήσουν προτύπου για να ταιριάζουν στις συγκεκριμένες μεθόδους τους – MEDDIC, Challenger, SPICED, ό,τι χρησιμοποιούν. Αλλά αυτό δεν πρέπει να απαιτεί ένα πτυχίο επιστήμης δεδομένων. Χρειάζεται απλώς να δουλέψει.

Η Fathom μετατρέπει το περιεχόμενο συναντήσεων σε ενεργό γνώση. Πόσο κοντά είμαστε σε συστήματα AI που λειτουργούν ως πραγματικοί μηχανισμοί ροής εργασίας – συνδέοντας συνομιλία, αποφάσεις και καθήκοντα κατά τη διάρκεια;

Νομίζω ότι είμαστε πιο κοντά παρά ό,τι νομίζουν οι περισσότεροι άνθρωποι, αλλά υπάρχουν ακόμη σημαντικά βήματα να πάρουμε. Σήμερα, μεταφερόμαστε σε ένα κόσμο όπου η Fathom κάνει όλο και περισσότερο το έργο για σας. Το πρώτο βήμα είναι απλώς να πάρουμε τις πληροφορίες εκεί που θέλετε να πάνε. Το επόμενο βήμα, το οποίο δεν είναι μακριά, είναι να έχουμε την AI να κάνει πραγματικά το έργο για σας.

Βλέπουμε ήδη πρώιμες εκδοχές αυτού. Η ενοποίηση μας με το Asana λαμβάνει σημεία δράσης από συναντήσεις και αυτόματα δημιουργεί εκτελέσιμα καθήκοντα. Η Fathom δεν θέλει να δημιουργήσει μια λύση διαχείρισης καθηκόντων – υπάρχουν πολλά καλά εκεί έξω, όπως το Asana. Έτσι, κατασκευάζουμε ενοποιήσεις που推 meeting αποτελέσματα直接 στα εργαλεία που οι άνθρωποι ήδη χρησιμοποιούν για να κάνουν δουλειά.

Στην πλευρά CRM, αυτόματα推 structured πεδία – πόνος πελάτη, χρονοδιαγράμματα, βασικοί αποφασιστές – στο Salesforce και HubSpot. Σε μια μελέτη περίπτωσης, αυτό έσωσε 20 έως 30 λεπτά ανά ενημέρωση κατάστασης συμφωνίας και οδήγησε σε σχεδόν τέλεια ακρίβεια προβλέψεων τέλος μήνα. Αυτό είναι ένας μηχανισμός ροής εργασίας σε δράση: Συνομιλία συμβαίνει, η AI εξάγει τα κλειδιά δεδομένα επιχείρησης και στη συνέχεια ρέει αυτόματα στο σύστημα εγγραφής σας χωρίς κανείς να πληκτρολογεί τίποτα.

Αλλά νομίζω ότι η πραγματική διάρρηξη έρχεται με ό,τι αποκαλώ σεμαντικές προειδοποιήσεις και έξυπνη οδήγηση. Φανταστείτε να είστε ένας manager ή ηγέτης πωλήσεων και να λαμβάνετε μια καθημερινή ταινία όπου η AI έχει βρει κάθε συζήτηση για τιμές που πήγε στραβά, ή κάθε εμπόδιο προϊόντων που ήρθε σε μια κλήση ανανέωσης. Αν είστε ένας διευθυντής μηχανικής, θα δείτε κάθε έντονη συζήτηση μεταξύ των μηχανικών σας. Η AI μπορεί να κατανοήσει τον τόνο και τη νύανς τώρα, όχι μόνο λέξεις-κλειδιά, ώστε να ξέρει ποια στιγμές σας ενδιαφέρουν πραγματικά.

Όσο οι εταιρείες μεγαλώνουν, παλεύουν με κατανεμημένη γνώση και αποσύνθεση πληροφοριών. Πώς βλέπεις την AI να αντιμετωπίζει το χάσμα μεταξύ ό,τι συζητούν οι ομάδες και ό,τι πραγματικά εκτελείται;

Αυτό είναι ένα από τα πιο κρίσιμα προβλήματα που λύνουμε. Υπάρχουν δύο ομάδες που podemos πραγματικά βοηθήσει: οι άνθρωποι στη συνάντηση που προσπαθούν να πάρουν σημειώσεις και να είναι παρόντες, και η διαχείριση, η ηγεσία και οι ιδρυτές που δεν είναι στη συνάντηση αλλά διευθύνουν ομάδες και προσπαθούν να κατανοήσουν τι συμβαίνει. Αυτή η δεύτερη ομάδα είναι όπου το πρόβλημα κατανεμημένης γνώσης πραγματικά χτυπά.

Το βασικό ζήτημα είναι η ορατότητα. Όταν κάποιος σε μια εταιρεία θέλει να ξέρει την κατάσταση μιας συμφωνίας ή ό,τι συμβαίνει με έναν πελάτη, παραδοσιακά δεν υπάρχει κανένας εύκολος τρόπος να βρει αυτήν την πληροφορία. Καλεί την ομάδα πωλήσεων, αναγκάζοντας τους αντιπρόσωπους να ξοδέψουν 20-30 λεπτά ψάχνοντας στις σημειώσεις. Κατά τις κορυφαίες περιόδους, ορισμένοι διευθυντές λειτουργιών λαμβάνουν 15 αιτήσεις την ημέρα – αυτό είναι 7,5 ώρες που ξοδεύονται στην ανάκτηση πληροφοριών αντί να προστίθενται αξίες.

Η AI μπορεί να αρχίσει να συνδέει τα σημεία μεταξύ συνομιλιών που κανείς άνθρωπος δεν θα μπορούσε να παρακολουθήσει. Αυτό το είδος αναγνώρισης προτύπων σε κατανεμημένες συνομιλίες είναι πώς θα αποτρέψετε την αποσύνθεση γνώσης και θα μετατρέψετε τις συνομιλίες σε στρατηγική νοημοσύνη.

Κοιτάζοντας μπροστά πέντε χρόνια, πώς προβλέπεις ότι η νοημοσύνη συναντήσεων θα εξελιχθεί – και ποιο ρόλο βλέπεις την AI να παίζει στο μέλλον της οργανωτικής μνήμης, της λήψης αποφάσεων και της συνεργασίας;

Πέντε χρόνια από τώρα, νομίζω ότι θα κοιτάξουμε τις σημερινές εργαλεία νοημοσύνης συναντήσεων με τον ίδιο τρόπο που κοιτάμε τώρα τα πρώιμα smartphones: εντυπωσιακά για την εποχή τους, αλλά πρωτόγονα σε σύγκριση με ό,τι έγινε δυνατό.

Η πρώτη μεγάλη εξέλιξη είναι η μετάβαση από την λήψη σημειώσεων σε πραγματική αυτοματοποίηση ροής εργασίας. Οραματίζομαι ένα μέλλον όπου να πεις κάτι σε μια συνάντηση μπορεί να το κάνει να υπάρχει, χωρίς το μετα-συνεδριακό έργο. Σήμερα, αν πεις σε μια συνάντηση, “Ας δημιουργήσουμε ένα spec για αυτήν τη λειτουργία και να προγραμματίσουμε μια επανεξέταση με την ομάδα μηχανικής την επόμενη εβδομάδα,” θα πρέπει ακόμη να δημιουργήσετε αυτό το έγγραφο και να στείλετε αυτήν την πρόσκληση ημερολογίου. Σε πέντε χρόνια, η AI θα κάνει όλα αυτά αυτόματα. Μιλάτε, και συμβαίνει. Με την AI να δημιουργεί τα καθήκοντα, τα specs και τα έγγραφα, οι άνθρωποι μπορούν να εστιάσουν στη δουλειά που πραγματικά απαιτεί ανθρώπινη δημιουργικότητα και κρίση.

Η δεύτερη εξέλιξη είναι η επέκταση από τις εξωτερικές σε όλες τις συναντήσεις. Σήμερα, εστιάζουμε στις εξωτερικές συναντήσεις: πωλήσεις, επιτυχία πελάτη, πρακτορεία που συναντιούνται με πελάτες. Αλλά ο στόχος μας τα επόμενα 12 έως 18 μήνες είναι να κάνουμε τη Fathom την πλατφόρμα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σε όλη την οργάνωση σας, όχι μόνο στις ομάδες που αντιμετωπίζουν τον πελάτη. Κατασκευάζουμε botless ηχογράφηση που μπορεί να πιάσει οποιαδήποτε συνομιλία, συμπεριλαμβανομένων Slack huddles και σε προσωπικές συναντήσεις. Εξελίσσεται σε ένα να μπορεί να πιάσει οποιαδήποτε συνομιλία έχετε στην εταιρεία σας, ανεξάρτητα από το μέσο.

Οι εταιρείες που θα ανέβουν στην κορυφή θα είναι αυτές που θα αντιμετωπίσουν τα δεδομένα συνομιλίας ως πολίτη πρώτης τάξης – τόσο σημαντικά όσο τα δεδομένα CRM, τα ανάλυση και τα έγγραφα. Γιατί τελικά, η πιο σημαντική γνώση σε οποιαδήποτε οργάνωση δεν είναι στα συστήματα, είναι στις συνομιλίες. Η AI κάνει τελικά δυνατό να εκμεταλλευτούμε αυτήν.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα για αυτήν την εφαρμογή σημειώσεων πρέπει να επισκεφθούν Fathom.