Ρίτσαρντ Γουάιτ, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της Fathom – Σειρά Συνεντεύξεων

Ρίτσαρντ Γουάιτ, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της Fathom, είναι επαναλαμβανόμενος ιδρυτής και επιχειρηματίας επικεντρωμένος στο προϊόν, γνωστός για τη μετατροπή προσωπικών ενοχλήσεων σε λογισμικό που ορίζει κατηγορίες. Πριν από τη Fathom, ίδρυσε και ηγήθηκε της UserVoice για σχεδόν 13 χρόνια, μεγαλώνοντάς την σε một κερδοφόρο πλατφόρμα διαχείρισης ανατροφοδότησης που χρησιμοποιείται από χιλιάδες εταιρείες, από startups έως επιχειρήσεις όπως η Microsoft, ενώ παράλληλα πρωτοπόρησε στη δημιουργία του πλέον πανταχού παρόντος πεδίου “Ανατροφοδότηση” στην ιστοσελίδα. Νωρίτερα στη σταδιοδρομία του, κατασκεύασε και εκτέλεσε το SlimTimer απολύτως μόνος του για πάνω από μια δεκαετία, ηγήθηκε επιρροών.open-source έργων όπως το AjaxScaffold στο οικοσύστημα Ruby on Rails και εργάστηκε ως Αρχισυντάκτης Προϊόντος στο Kiko (YC S05), εμπειρίες που συλλογικά διαμόρφωσαν τη φιλοσοφία του σχετικά με την ευχρηστία, την εмпάθεια του πελάτη και τη δημιουργία εργαλείων που βελτιώνουν σιγά-σιγά τον τρόπο με τον οποίο οι ομάδες εργάζονται.

Ιδρυθείσα το 2020, η Fathom αντανακλά την ίδια εθνολογία αντιμετωπίζοντας ένα καθολικό πόνο: την γνωστική υπερφόρτωση της λήψης σημειώσεων ενώ προσπαθείς να έχεις πραγματικές συνομιλίες. Η πλατφόρμα καταγράφει αυτόματα, μεταγράφει και συνοψίζει συναντήσεις – πιο αξιοσημείωτα στο Zoom – επιτρέποντας στους χρήστες να υπογραμμίσουν στιγμές σε πραγματικό χρόνο, να μοιράζονται μικρά κλιπ αντί για ακατέργαστες σημειώσεις και να διατηρούν τη νюανς που συχνά χάνεται στις γραπτές περίληψεις. Όσο η Fathom ωριμάζει, έχει εξελιχθεί πέρα από τη απλή μεταγραφή σε ένα ελαφρύ σύστημα εγγραφής για συνομιλίες, σχεδιασμένο για να βοηθήσει τις ομάδες να διατηρήσουν το контέκστ, να μάθουν από κλήσεις πελατών και να συνεργαστούν ασύγχρονα χωρίς να προσθέτουν τριβή στη συνάντηση herself.

Έχετε περάσει τα τελευταία 15 χρόνια κατασκευάζοντας εταιρείες που ανασχηματίζουν τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι επικοινωνούν — από την UserVoice στη Fathom. Ποια ήταν η στιγμή που σας ώθησε να ιδρύσετε τη Fathom, και πώς οι ρίζες σας στην μηχανική και το σχεδιασμό προϊόντων διαμόρφωσαν την εταιρεία από την πρώτη ημέρα;

Η έμπνευσή μου για την ίδρυση της Fathom ήρθε στις αρχές του 2020. Ήταν προ-πανδημίας, αλλά έκανα εκτεταμένη έρευνα χρηστών για ένα προϊόν και ξαφνικά βρισκόμουν σε 15 ή 20 συνεχόμενες συναντήσεις Zoom την ημέρα. Έξι εβδομάδες από αυτό με κατέστησαν ιδιαίτερα συνειδητοποιημένους για πόσο οδυνηρή ήταν η εμπειρία. Δεν μπορώ να μιλήσω και να γράψω ταυτόχρονα – θα έβλεπα τις σημειώσεις μου δύο εβδομάδες αργότερα και δεν θα θυμόμουν ποια συνομιλία ήταν ποια. Το μεγαλύτερο πρόβλημα ήταν ότι θα έκανα όλη αυτή την έρευνα και στη συνέχεια θα μοιράζω μερικά σημεία με την ομάδα μου και δεν θα το πιάσει. Όλα χάνονταν στη μετάφραση. Ήταν μια στιγμή “stub το πόδι” για μένα: κάτι που, αν συμβεί μια φορά το μήνα, το αγνοείτε. Você stub το πόδι σας σε κάτι κάθε μέρα, πολλές φορές την ημέρα, προσπαθείτε πολύ γρήγορα να το διορθώσετε.

Οι ρίζες μου στη μηχανική και το σχεδιασμό προϊόντων ενημέρωσαν τις επιλογές που έκανα κατά τη διάρκεια της κατασκευής της Fathom. Έχω πάντα προσεγγίσει προβλήματα λαμβάνοντας έννοιες που ήδη υπάρχουν και τις κάνουν ριζικά πιο χρηστικές για ένα πολύ μεγαλύτερο κοινό. Με τη Fathom, είχα αυτή την έμπνευση ότι η τεχνολογία μεταγραφής γινόταν εμπορική — υπήρχε eine διασπορά λύσεων off-the-shelf που δεν υπήρχαν πέντε χρόνια πριν. Έτσι, η μεταγραφή ήταν μέρος της λύσης, αλλά δεν ήταν η λύση herself.

Από μια οπτική σχεδιασμού προϊόντων, συνειδητοποίησα ότι οι μεταγραφές μπορούν να είναι πολύτιμες για τους ανθρώπους που ήταν στην κλήση. Αλλά δεν είναι πολύ χρήσιμες για τους ανθρώπους που δεν ήταν εκεί. Βρήκαμε ότι είναι πολύ πιο επικαιρό να σας δείξουμε το 30 δευτερολέπτων βίντεο κλιπ του πελάτη που αντιτάχθηκε στο κόστος ή ζήτησε αυτή την τεχνική ερώτηση. Χρησιμοποιούμε τη μεταγραφή σχεδόν σαν einen πίνακα περιεχομένων για να βρούμε το фактиτικό audio-βίντεο κλιπ. Αυτή η σκέψη προϊόντος — κατανοώντας τις εργασίες που πρέπει να γίνουν, όχι μόνο την τεχνολογία — προήλθε直接 από τις ρίζες μου στο σχεδιασμό.

Η Fathom δημιουργήθηκε το 2020, πολύ πριν οι περισσότερες εταιρείες σκέφτονταν σοβαρά για ροές εργασίας AI-γενικής. Ποια πλεονεκτήματα είχε η κατασκευή με AI στο κέντρο — αντί να αναβαθμίσετε το;

Το κλειδί πλεονέκτημα ήταν η αρχιτεκτονική ελευθερία. Μπορούσαμε να σχεδιάσουμε κάθε σύστημα, από δεδομένα pipelines έως εμπειρία χρήστη, υποθέτοντας ότι η AI θα ήταν ένα θεμελιώδες στρώμα και όχι μια χαρακτηριστική λειτουργία. Οι περισσότεροι ανταγωνιστές το 2020 και 2021雇aban εμπειρογνώμονες γλωσσών και ML ειδικών για να κατασκευάσουν τα δικά τους μοντέλα. Πήραμε την αντίθετη τακτική γιατί πιστεύαμε ότι οι νικητές στο χώρο θα ήταν εκείνοι που θα μπορούσαν να εφαρμόσουν την AI αποτελεσματικά για να λύσουν πραγματικά προβλήματα, όχι εκείνοι που κατασκεύασαν τα μοντέλα themselves. Αυτή η αντίθετη άποψη μας επέτρεψε να παραμείνουμε άγILES με μια μικρότερη ομάδα και να εστιάσουμε τους πόρους μηχανικής μας στα σκληρά προβλήματα υποδομής — αξιόπιστη καταγραφή σε όλες τις πλατφόρμες, μηχανισμοί διανομής ιού, επεξεργασία σε πραγματικό χρόνο σε κλίμακα.

Εδώ είναι το πράγμα για το ξεκίνημα το 2020: η AI δεν ήταν αρκετά καλή ακόμη. Γνωρίζαμε ότι. Αλλά γνωρίζαμε επίσης ότι αν περιμέναμε την AI να ωριμάσει πριν κατασκευάσουμε την εταιρεία, θα ήμασταν δύο έως τρία χρόνια πολύ αργά. Η πόρτα θα ήταν ανοιχτή και όλοι θα έτρεχαν μέσα. Έτσι, κατασκεύασαμε όλα τα άλλα πρώτα — την υποδομή, τους καναles διανομής, την εμπειρία χρήστη — με την ρητή προσδοκία ότι όταν η AI θα έφτανε, θα την έβαζα σαν einen νέο κινητήρα σε ένα αυτοκίνητο. Αυτή η απόφαση αποδίδωσε μαζικά. Όταν το GPT-4 και το Claude έφτασαν το 2022-2023, μπορούσαμε να τα ενσωματώσουμε αμέσως. Οι ανταγωνιστές που είχαν ξοδέψει χρόνια κατασκευάζοντας custom NLP pipelines突然 έπρεπε να ξανασκέφτονται ολόκληρο το στάκ τους. Απλά αναβαθμίσαμε τα μοντέλα μας και συνέχισαμε να αποστέλλουμε.

Η κατασκευή AI-γενικής άλλαξε επίσης θεμελιωδώς τη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντων μας. Παραδοσιακό λογισμικό έχει ένα khá γραμμικό οδικό χάρτη: Αποφασίζετε τι να κατασκευάσετε, το κατασκευάζετε και το αποστέλλετε. Με την AI, χρησιμοποιούμε αυτό που ονομάζω “μοντέλο Jenga”. Κάθε μπλοκ αντιπροσωπεύει μια πιθανή ικανότητα AI. Αν πιέσουμε ένα μπλοκ και получουμε αντίσταση γιατί τα μοντέλα δεν είναι αρκετά καλά ακόμη, προσπαθούμε ένα διαφορετικό. Γνωρίζουμε ότι σε έξι μήνες, η τεχνολογία θα βελτιωθεί και μπορούμε να επιστρέψουμε σε αυτό. Αυτό μας αποτρέπει από το να αναγκάζουμε χαρακτηριστικά πριν είναι έτοιμα, ενώ εξασφαλίζουμε ότι αποστέλλουμε πάντα αξία.

Το άλλο πλεονέκτημα ήταν η πιστότητα. Ναι, οι επενδυτές μου είπαν να μην βάζω “AI” στο όνομα μας το 2020, αλλά να είμαστε πρώτοι μας έδωσε αυθεντικότητα. Δεν πηδήξαμε σε μια τάση, αλλά στοίχησα σε μια θέση πριν γίνει σαφής. Αυτό μας κατέστησε ως κατασκευαστές, όχι γρήγορους ακολούθους.

Έχετε περιγράψει τις συνομιλίες συναντήσεων ως ένα από τα πιο παραμελημένα πηγές δεδομένων μέσα στις οργανώσεις. Τι σας πείστησε ότι αυτό ήταν η επόμενη μεγάλη μετώπη για την AI;

Συνειδητοποίησα ότι δεν είχα ποτέ γνωρίσει έναν πωλητή που έχει οκτώ ώρες την ημέρα να ακούει όλες τις συναντήσεις της ομάδας του, ας μην μιλήσουμε για να λαμβάνει αποφάσεις και να προπονεί την ομάδα του με βάση αυτό που είχε ακούσει. Οι συναντήσεις παράγουν απίστευτα πολύτιμα δεδομένα, αλλά είναι完全 αξεχώριστα σε κλίμακα. Με τις παραδοσιακές συναντήσεις, ρίχνουμε 99% του περιεχομένου, ενώ το τελευταίο 1% των σημειώσεων πηγαίνει στο CRM. Στη συνέχεια προσπαθούμε να αντανακλούμε από εκεί τι θα συμβεί με την επιχείρησή μας. Είναι ένα απίστευτο proceso. Οι πληροφορίες που πραγματικά μετράνε — ο τόνος της φωνής του πελάτη, η συγκεκριμένη αντίρρηση που ανέβηκε, η ανταγωνιστική αναφορά που προέκυψε — όλα φιλτράρονται μέσω των γρήγορων σημειώσεων κάποιου και χάνουν όλα το контέκστ.

Τι με πείστησε ότι αυτό ήταν η επόμενη μετώπη ήταν η αναγνώριση ότι αυτά τα “σκοτεινά δεδομένα συνομιλίας” είναι στην πραγματικότητα το πλουσιότερο σήμα για τι συμβαίνει σε μια οργάνωση. Λαμβάνετε πραγματικό χρόνο ενημέρωση για τα πόδια του πελάτη, τα κενά προϊόντων, τις ανταγωνιστικές απειλές και τις ανάγκες εκπαίδευσης — όλα στα δικά τους λόγια. Όταν ένας πελάτης εξηγεί γιατί χρειάζεται μια λειτουργία, αυτό είναι πολύ πιο πολύτιμο από μια παραφράση του πωλητή σε ένα πεδίο CRM.

Η đột phá με την AI είναι ότι μπορούμε τελικά να αξιοποιήσουμε αυτά τα δεδομένα σε κλίμακα. Όταν首 lần launched το Ask Fathom, μπορούσε να απαντήσει ερωτήσεις σχετικά με μεμονωμένες συναντήσεις. Στη συνέχεια το βελτίωσα για να χειριστεί μικρές ομάδες συναντήσεων. Τώρα είναι έξυπνο enough για να κατανοήσει ολόκληρη τη σειρά συναντήσεων της εταιρείας σας. Οι ηγέτες πωλήσεων μπορούν να ρωτήσουν, “Ποιοι ανταγωνιστές είναι οι πιο πρόσφατοι; Δείξτε μου μερικά κλιπ.” Οι ομάδες μηχανικής μπορούν να ρωτήσουν, “Πείτε μας την ιστορία των μηχανών μεταγραφής στο Fathom” και να λάβουν ένα έξι-σελίδων συνθετικό έγγραφο που τραβήχτηκε από τέσσερα χρόνια συναντήσεων μηχανικής.

Έχει αρχίσει να είναι ένα πολύ μεγαλύτερο μυαλό που πραγματικά κατανοεί τι κάνει η επιχείρησή σας και τις συνομιλίες που έχει. Μπορείτε να φανταστείτε ένα κόσμο σύντομα όπου μια AI μπορεί να σας πει ποια χαρακτηριστικά πρέπει να κατασκευάσετε επόμενη με βάση τι θα βοηθήσει να κλείσει τις περισσότερες συμφωνίες, ή ποιοι ανταγωνιστές έρχονται, ή ποια κενά εκπαίδευσης υπάρχουν σε ολόκληρη την ομάδα σας. Υπάρχει αυτή η απίστευτη πηγή δεδομένων που η AI εξορύσσει για να σας δώσει εισαγωγές στην επόμενη στρατηγική σας συνάντηση ή διαδικασία χαρτογράφησης.

Πολλοί χρήστες αναφέρουν τη Fathom ως μεταμορφωτική για τη διατήρηση της παρουσίας κατά τη διάρκεια των συναντήσεων. Πώς ισορροπείτε την αυτοματοποίηση με τη διατήρηση του φυσικού ρεύματος της ανθρώπινης συνομιλίας;

Αυτό έχει sido κεντρικό στη φιλοσοφία σχεδιασμού μας από την αρχή. Ο στόχος δεν είναι να έχει η AI να σας πει τι να κάνετε σε μια συνάντηση, αλλά να σας δώσει ενημερώσεις που σας βοηθούν να είστε πιο παρόντες και αποτελεσματικοί στις συνομιλίες σας.

Είμαστε προσεκτικοί σχετικά με τι αυτοματοποιούμε και τι όχι. Δεν θα εκκινήσουμε χαρακτηριστικά μέχρι να γνωρίζουμε ότι μπορούμε να τα κάνουμε πραγματικά καλά. Αυτό μερικές φορές σημαίνει ότι δεν είμαστε οι πρώτοι στην αγορά με ορισμένες ικανότητες, αλλά όταν τις εκκινήσουμε, λειτουργούν και προσφέρουν πραγματική αξία. Έχουμε sido προσεκτικοί σχετικά με την καταδίωξη πραγμάτων όπως η καταγραφή κλήσεων ή ορισμένες συναντήσεις εντός δωματίου, παρά τις συχνές αιτήσεις. Θα προτιμούσαμε να excelize σε αυτό που κάνουμε παρά να κυκλοφορήσουμε μια μετρίως εμπειρία που διαταράσσει το φυσικό ρεύμα της συνομιλίας.

Τελικά, οι χρήστες μας μας λένε ότι βρισκόμαστε στην σωστή ισορροπία: Λένε ότι économουν 6+ ώρες την εβδομάδα και κινούνται 3× γρηγορότερα από την ενημέρωση στην επόμενη βήμα; 95% αναφέρουν ότι η Fathom τους διατηρεί παρόντες στις συναντήσεις. Αυτό επιβεβαιώνει ότι ενισχύουμε την ανθρώπινη ικανότητα, όχι την αντικατάσταση της.

Η Fathom έ drew περισσότερα από 1.300 χρηστών-επενδυτές στη Σειρά A — ένα σπάνιο σημάδι εμπιστοσύνης προϊόντος. Τι σας φάνηκε τόσο ισχυρό με τους καθημερινούς χρήστες;

Για ένα πράγμα, δώσαμε ένα πραγματικά robust δωρεάν προϊόν: απεριόριστες συναντήσεις, πέντε AI περίληψεις το μήνα. Δύο τρίτα των χρηστών μας δεν πληρώνουν ποτέ και είμαστε完全 fine με αυτό. Δεν είναι ένα τυπικό παιχνίδι SaaS. Οι χρήστες μας βλέπουν ότι δεν προσπαθούμε να εξάγουμε αξία από αυτούς σε κάθε στροφή. Είμαστε επικεντρωμένοι στο να κάνουμε τις ζωές των μεμονωμένων συντελεστών καλύτερες δωρεάν και να κερδοσκοπούμε πουλώντας εργαλεία διαχείρισης στους αρχηγούς τους — πίνακες ελέγχου, δια-συνάντηση ευφυΐα και ανταγωνιστικές ενημερώσεις. Το προϊόν einfach λειτουργεί και συνεχίζει να λειτουργεί ανεξάρτητα από το αν πληρώνετε ή όχι. Αυτό δημιουργεί πραγματική εμπιστοσύνη.

Η ανάπτυξή μας είναι σχεδόν απολύτως word-of-mouth — έχουμε μεγαλώσει περισσότερο σαν μια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων παρά παραδοσιακό λογισμικό B2B. Οι χρήστες μας είναι οι συνεργάτες και κανάλι διανομής μας. Αφήνοντάς τους να γίνουν επενδυτές απλά αναγνωρίζει τι είναι ήδη αλήθεια: Είναι συνεργάτες σε αυτήν την αποστολή.

Νομίζω επίσης ότι υπάρχει μια βαθύτερη ανταπόκριση γύρω από το πρόβλημα που λύνουμε. Όλοι έχουν βιώσει τον πόνο της συμμετοχής σε μια συνάντηση, προσπαθώντας να είναι παρόντες και βλέποντας κάποιον να γράφει φρενητικά αντί να εμπλακεί. Όλοι έχουν χρειαστεί πληροφορίες από μια συνάντηση που δεν ήταν εκεί και έχουν λάβει μια άχρηστη δύο-γραμμή περίληψη. Το πρόβλημα είναι καθολικό και η λύση φαίνεται σχεδόν μαγική όταν λειτουργεί καλά. Οι χρήστες επενδύουν γιατί θέλουν αυτό το μέλλον να υπάρχει — όχι μόνο για τον εαυτό τους, αλλά για όλους με τους οποίους εργάζονται.

Η προηγούμενη σας εμπειρία περιλαμβάνει την κατασκευή της UserVoice, η οποία βοήθησε να ορίσει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες διαχειρίζονται την ανατροφοδότηση πελατών. Πώς αυτή η εμπειρία επηρέασε τη σκέψη σας σχετικά με την οργανωτική μνήμη και τις ροές γνώσης που ενεργοποιούνται από την AI;

Η UserVoice με δίδαξε ότι οι πιο πολύτιμες πληροφορίες στις εταιρείες είναι συχνά οι πιο σακατεμένες. Η ανατροφοδότηση πελατών ήταν παντού. Ήταν θαμμένη σε εισιτήρια υποστήριξης, προωθούμενα emails και τυχαίες συνομιλίες πωλήσεων. Οι εταιρείες θα είχαν χιλιάδες σημεία δεδομένων σχετικά με τι ήθελαν οι πελάτες, αλλά δεν υπήρχε τρόπος να τα συνθέσουν σε στρατηγικές αποφάσεις. Κατασκεύασαμε υποδομή για να συλλέξουμε αυτήν την ανατροφοδότηση σε κλίμακα και να την κάνουμε προσβάσιμη στους ανθρώπους που έκαναν αποφάσεις προϊόντων.

Ο παραλληλισμός με τη Fathom είναι σαφής, αλλά ο χώρος προβλήματος είναι πιο βαθύς. Οι συναντήσεις είναι εκθετικά πιο σακατεμένες από την ανατροφοδότηση πελατών. Κάθε οργάνωση έχει εκατοντάδες ή χιλιάδες ώρες συνομιλιών που συμβαίνουν κάθε εβδομάδα. Τι έμαθα από την UserVoice είναι ότι η καταγραφή είναι απαραίτητη, αλλά δεν είναι αρκετή. Δεν μπορείτε να συλλέξετε μόνο πληροφορίες, πρέπει να κατασκευάσετε γνώση για τι μετράει και να την κατευθύνετε στους σωστούς ανθρώπους. Με την UserVoice, κατασκεύασαμε συστήματα ψηφοφορίας, αλγόριθμους τάσεων και πίνακες διαχείρισης ώστε οι ομάδες προϊόντων να μπορούν να ξεχωρίσουν το σήμα από το θόρυβο. Με τη Fathom, κατασκευάζουμε AI που κατανοεί το контέκστ σε όλες τις συνομιλίες και μπορεί να επιφέρει ενημερώσεις. “Πέντε πελάτες ανέφεραν αυτήν την περίπτωση αυτό το μήνα”, ή “Η ομάδα σας συνεχίζει να κολλάει σε αυτήν την αντίρρηση”.

Η άλλη μάθηση ήταν για τη δημοκρατία. Η UserVoice έκανε δυνατή για κάθε πελάτη να παρέχει ανατροφοδότηση, όχι μόνο τους πιο δυνατούς που θα μπορούσαν να πάρουν τους εκτελεστίους στο τηλέφωνο. Με τη Fathom, δημοκρατίζουμε την πρόσβαση σε πληροφορίες συναντήσεων. Στη μελέτη μας με το Netgain, ο διαχειριστής λειτουργιών τους ξοδεύει 7,5 ώρες την ημέρα απλά απαντώντας σε βασικές ερωτήσεις σχετικά με τι συμβαίνει στις κλήσεις πωλήσεων. Αυτό είναι απίστευτο. Οι πληροφορίες υπήρχαν, αλλά ήταν παγιδευμένες στους ανθρώπους και σακατεμένες σημειώσεις.

Το μέλλον της οργανωτικής μνήμης είναι να μετακινηθεί από αυτά τα απομονωμένα σιλό γνώσης — CRM, έγγραφα, συστήματα ανατροφοδότησης — σε συνδεδεμένη, συνομιλητική ευφυΐα. Αυτή είναι η λογική εξέλιξη του τι ξεκινήσαμε να κατασκευάζουμε με την UserVoice, αλλά η AI κάνει δυνατό να το κάνουμε με την πλήρη πιστότητα της ανθρώπινης συνομιλίας, όχι μόνο με δομημένα δεδομένα.

Εργαλεία AI-βασισμένα στο Zoom εκρήγνηκαν μετά το 2020. Κατά τη γνώμη σας, τι διαφοροποιεί ένα πραγματικά χρήσιμο βοηθό AI από ένα που απλά προσθέτει θόρυβο;

Πάντα λέω στους ανθρώπους ότι υπάρχουν μόνο δύο πράγματα που μπορούν πραγματικά να βυθίσουν einen βοηθό AI συναντήσεων: αν το προϊόν δεν είναι αξιόπιστο, ή αν η έξοδος AI είναι σκουπίδια. Νομίζω ότι υπήρχε πολύ μάρκετινγκ AI στην προηγούμενη γενιά όπου ήταν εύκολο να υποσχεθούν μαγικά πράγματα, αλλά στη συνέχεια η πραγματικότητα βγήκε ως ανοησία. Έχουμε πάντα προσπαθήσει να διασφαλίσουμε ότι έχουμε ένα προϊόν υψηλής ποιότητας, αξιόπιστο που κάνει αυτό που υποσχόμαστε. Τα κλειδιά μας διαφοροποιούνται:

• Ακρίβεια μεταγραφής. Η Fathom θεωρείται η πιο ακριβής μεταγραφή εκεί έξω σήμερα. Οι περισσότερες εργαλεία χρησιμοποιούν μια υπηρεσία μεταγραφής τρίτου μέρους, ενώ έχουμε κατασκευάσει τη δική μας ιδιόκτητη τεχνολογία μεταγραφής εντός. Αν η μεταγραφή σας είναι κακή, όλα τα AI-σύνθετα είναι απολύτως χαλασμένα γιατί όλα προέρχονται από τη μεταγραφή.
• Αξιόπιστη υποδομή. Όταν ενώνεστε σε μια συνάντηση, συχνά είστε σε βιασύνη ή तनικοί. Πολλά από αυτά τα άλλα εργαλεία θα είχαν bots να ενώνουν συναντήσεις αλλά στη συνέχεια δεν θα ηχογραφήσουν, ή η ηχογράφηση θα αποτύχει. Υπάρχουμε σχεδόν σε ένα επίπεδο συστήματος πραγματικού χρόνου — εργάζεστε σε κάτι που είναι ένα βήμα πίσω από την αεροπορία. Αν δεν λειτουργήσει δύο φορές, ο χρήστης έχει φύγει. Δεν είναι σαν παραδοσιακό SaaS όπου μπορείτε να είναι κάτω περιστασιακά.
• AI που κατανοεί νύανση και контέκστ. Η γλώσσα επιχείρησης μπορεί να είναι πολύ λεπτή. Θυμάμαι ότι οδηγούσα την ομάδα πωλήσεων στην UserVoice και διάβαζα τις σημειώσεις ανθρώπων, σκεφτόμενος, “Χρειάζομαι να ακούσω πώς τους είπαν πραγματικά”. Η AI πρέπει να πιάσει όχι μόνο τι ειπώθηκε, αλλά και τον τόνο, τη δυσκολία και την ενθουσiasm (ή την έλλειψη). Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο συνδέουμε κάθε σημείο περίληψης με την πραγματική στιγμή στην ηχογράφηση.
• Προσαρμογή χωρίς πολυπλοκότητα. Η AI πρέπει να προσαρμοστεί στην επιχείρησή σας, όχι το αντίθετο. Οι ομάδες πωλήσεων πρέπει να μπορούν να τροποποιήσουν προτύπου για να ταιριάζουν στις συγκεκριμένες μεθόδους τους — MEDDIC, Challenger, SPICED, ό,τι χρησιμοποιούν. Αλλά αυτό δεν πρέπει να απαιτεί ένα πτυχίο επιστήμης δεδομένων. πρέπει να λειτουργήσει απλά.

Η Fathom μετατρέπει το περιεχόμενο συναντήσεων σε ενεργό γνώση. Πόσο κοντά είμαστε σε συστήματα AI που λειτουργούν ως πραγματικοί μηχανισμοί ροής εργασίας — συνδέοντας συνομιλία, αποφάσεις και καθήκοντα μετά από αυτόματα;

Νομίζω ότι είμαστε πιο κοντά από ό,τι νομίζουν οι περισσότεροι άνθρωποι. Σήμερα, βρισκόμαστε σε ένα κόσμο όπου η Fathom κάνει όλο και περισσότερο το έργο για σας. Το πρώτο βήμα είναι απλά να πάρει τις πληροφορίες όπου θέλετε να πάνε. Το επόμενο βήμα, το οποίο δεν είναι μακριά, είναι να έχει η AI να κάνει πραγματικά το έργο για σας.

Έχουμε ήδη δει πρώιμες εκδοχές αυτού. Η ενοποίηση μας με το Asana παίρνει σημεία δράσης από συναντήσεις και δημιουργεί αυτόματα καταλογισμένα καθήκοντα. Η Fathom δεν θέλει να έρθει με μια λύση διαχείρισης εργασιών — υπάρχουν πολλά καλά εκεί έξω, όπως το Asana. Έτσι, κατασκευάζουμε ενοποιήσεις που推 τις αποτελέσματα συναντήσεων απευθείας στα εργαλεία που οι άνθρωποι ήδη χρησιμοποιούν για να κάνουν δουλειά.

Στην πλευρά CRM, αυτόματα推 structured πεδία — πόδια πελάτη, χρονοδιαγράμματα, κλειδιά άτομα λήψης αποφάσεων — στο Salesforce και HubSpot. Σε μια μελέτη περίπτωσης, αυτό σώθηκε 20 έως 30 λεπτά ανά ενημέρωση κατάστασης συμφωνίας και οδήγησε σε σχεδόν τέλεια ακρίβεια προβλέψεων τέλος μήνα. Αυτό είναι ένας μηχανισμός ροής εργασίας σε δράση: Συνομιλία συμβαίνει, η AI εξάγει τα κλειδιά δεδομένα επιχείρησης και στη συνέχεια ρέει αυτόματα στο σύστημα εγγραφής σας χωρίς κανείς να πληκτρολογεί τίποτα.

Αλλά νομίζω ότι η πραγματική đột phá έρχεται με αυτό που ονομάζω “σεμαντικές-βασισμένες ενημερώσεις και έξυπνη διανομή”. Φανταστείτε να είστε ένας αρχηγός ή ηγέτης πωλήσεων και να λαμβάνετε μια καθημερινή περίληψη όπου η AI έχει βρει κάθε συζήτηση τιμής που πήγε στραβά, ή κάθε τεχνική ερώτηση που ανέβηκε. Αν είστε ένας αρχηγός μηχανικής, θα δείτε κάθε έντονη συζήτηση μεταξύ των μηχανικών σας. Η AI μπορεί να κατανοήσει τον τόνο και τη νύανση τώρα, όχι μόνο λέξεις-κλειδιά, ώστε να γνωρίζει ποιες στιγμές σας ενδιαφέρουν πραγματικά.

Όσο οι εταιρείες μεγαλώνουν, πλήττονται από κατανεμημένη γνώση και αποσύνθεση πληροφοριών. Πώς βλέπετε την AI να αντιμετωπίζει το χάσμα μεταξύ αυτού που συζητούν οι ομάδες και αυτού που πραγματικά εκτελείται;

Αυτό είναι ένα από τα πιο κρίσιμα προβλήματα που λύνουμε. Υπάρχουν δύο ομάδες που μπορούμε πραγματικά να βοηθήσουμε: οι άνθρωποι στη συνάντηση που προσπαθούν να πάρουν σημειώσεις και να είναι παρόντες, και η διαχείριση, η ηγεσία και οι ιδρυτές που δεν είναι στη συνάντηση αλλά διευθύνουν ομάδες και προσπαθούν να κατανοήσουν τι συμβαίνει.

Το κεντρικό ζήτημα είναι η ορατότητα. Όταν οποιοσδήποτε στην εταιρεία θέλει να γνωρίσει την κατάσταση μιας συμφωνίας ή τι συμβαίνει με έναν πελάτη, παραδοσιακά δεν υπάρχει κανένας εύκολος τρόπος να βρεθεί αυτή η πληροφορία. Θα καλέσουν την ομάδα πωλήσεων, αναγκάζοντας τους αντιπρόσωπους να ξοδεύουν 20-30 λεπτά ψάχνοντας στις σημειώσεις. Κατά τις κορυφαίες περιόδους, ορισμένοι διαχειριστές λειτουργιών λαμβάνουν 15 αιτήσεις την ημέρα — αυτό είναι 7,5 ώρες που ξοδεύονται στην ανάκτηση πληροφοριών αντί για δραστηριότητες προστιθέμενης αξίας.

Η AI μπορεί να αρχίσει να συνδέει τα σημεία σε συνομιλίες που κανείς άνθρωπος δεν θα μπορούσε να ακολουθήσει. Αυτός ο τύπος αναγνώρισης προτύπων σε κατανεμημένες συνομιλίες είναι πώς θα αποτρέψετε την αποσύνθεση γνώσης και θα μετατρέψετε τις συνομιλίες σε στρατηγική ευφυΐα.

Κοιτάζοντας μπροστά πέντε χρόνια, πώς αναμένετε να εξελιχθεί η ευφυΐα συναντήσεων — και ποιο ρόλο βλέπετε την AI να παίζει στο μέλλον της οργανωτικής μνήμης, λήψης αποφάσεων και συνεργασίας;

Πέντε χρόνια από τώρα, νομίζω ότι θα κοιτάξουμε τις σημερινές εργαλεία ευφυΐας συναντήσεων με τον ίδιο τρόπο που κοιτάζουμε τώρα τα πρώιμα smartphones: εντυπωσιακά για την εποχή τους, αλλά πρωτόγονα σε σύγκριση με τι έγινε δυνατό.

Η πρώτη μεγάλη εξέλιξη είναι να μεταβούμε από την λήψη σημειώσεων σε πραγματική αυτοματοποίηση ροής εργασίας. Οραματίζομαι ένα μέλλον όπου απλά λέγοντας κάτι σε μια συνάντηση μπορεί να το κάνει να υπάρχει, χωρίς την εργασία μετά τη συνάντηση. Σήμερα, αν πείτε σε μια συνάντηση, “Ας δημιουργήσουμε ένα spec για αυτήν τη λειτουργία και να προγραμματίσουμε μια επανάληψη με την μηχανική την επόμενη εβδομάδα”, θα πρέπει ακόμη να δημιουργήσετε αυτό το έγγραφο και να στείλετε αυτήν την πρόσκληση ημερολογίου. Σε πέντε χρόνια, η AI θα κάνει όλα αυτά αυτόματα. Θα μιλήσετε και θα συμβεί. Με την AI να δημιουργεί τα καθήκοντα, τα specs και τα έγγραφα, οι άνθρωποι μπορούν να επικεντρωθούν στη δουλειά που πραγματικά απαιτεί ανθρώπινη δημιουργικότητα και κρίση.

Η δεύτερη εξέλιξη είναι η επέκταση από τις εξωτερικές σε όλες τις συναντήσεις. Σήμερα, εστιάζουμε στις εξωτερικές συναντήσεις: πωλήσεις, επιτυχία πελάτη, πρακτορεία που συναντιούνται με πελάτες. Αλλά ο στόχος μας τα επόμενα 12 έως 18 μήνες είναι να κάνουμε τη Fathom την πλατφόρμα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σε ολόκληρη την οργάνωση σας, όχι μόνο τις ομάδες που αντιμετωπίζουν πελάτες. Κατασκευάζουμε botless ηχογράφηση που μπορεί να πιάσει οποιαδήποτε συνομιλία, συμπεριλαμβανομένων Slack huddles και συναντήσεων σε πραγματικό χώρο. Εξελίσσεται σε μια που μπορεί να πιάσει οποιαδήποτε συνομιλία που έχετε στην εταιρεία σας, ανεξάρτητα από το μέσο.

Οι εταιρείες που θα ανέβουν στην κορυφή θα είναι αυτές που θα αντιμετωπίσουν τα δεδομένα συνομιλίας ως έναν πολίτη πρώτης τάξης — τόσο σημαντικά όσο τα δεδομένα CRM, ανάλυσης και εγγράφων. Γιατί τελικά, η πιο σημαντική γνώση σε οποιαδήποτε οργάνωση δεν είναι στα συστήματα, αλλά στις συνομιλίες. Η AI κάνει τελικά δυνατό να αξιοποιήσουμε αυτήν τη γνώση.