Ο Alex Doonanco, Διευθύνων Σύμβουλος και Συνιδρυτής της CareCycle – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Alex Doonanco είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος και συνιδρυτής της careCycle, μιας πλατφόρμας που βασίζεται στο AI και μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι υπηρεσίες Medicare αλληλεπιδρούν με τα μέλη τους. Από την έναρξή της τον Οκτώβριο του 2024, οι ομάδες φωνητικού AI της careCycle έχουν διεξαγάγει περισσότερες από 400.000 συνομιλίες με ηλικιωμένους, βοηθώντας τις υπηρεσίες να βελτιώσουν την αποτήρηση, να μειώσουν την απώλεια και να παρέχουν προσωποποιημένη υποστήριξη σε μεγάλη κλίμακα. Ο Alex ξεκίνησε την καριέρα του στο domaine του φωνητικού AI ως ο πρώτος Αμερικανός που προσλήφθηκε και ηγέτης της αγοράς στην AI Rudder, όπου ηγήθηκε的大規模 αυτοματοποίησης πρωτοβουλιών σε πολλαπλά τομείς B2C. Είναι παθιασμένος με την κατασκευή λύσεων AI που συνδυάζουν την αποτελεσματικότητα με την ευαισθησία για να βελτιώσουν την πρόσβαση και τα αποτελέσματα της υγείας.

Η careCycle είναι μια πλατφόρμα φωνητικού AI για τις υπηρεσίες Medicare και FMOs, που παρέχει συμμόρφωση και προσωποποιημένη αλληλεπίδραση μελών από την εισαγωγή μέχρι την φροντίδα μετά την εγγραφή. Η πλατφόρμα βοηθά τους πελάτες να αυξήσουν τις μετατροπές, να βελτιώσουν την αποτήρηση και να οδηγήσουν εκατομμύρια σε ανανεώσεις ενώ εξοικονομούν ωρες από τους αδειοδοτημένους πράκτορες. Ιδρυθείσα από τον Alex Doonanco και τον Evan Roubekas, ενσωματώνεται αβίαστα με τα CRM και συμμορφώνεται με τα πρότυπα HIPAA/CMS.

Τι σας έμπνευσε να συνιδρύσετε την careCycle και πώς η εμπειρία σας στην κατασκευή υποδομής AI για ρυθμιζόμενους τομείς επηρέασε την κατεύθυνση της εταιρείας;

Ξεκίνησα να εργάζομαι στο φωνητικό AI το 2022, αναπτύσσοντας συστήματα σε τομείς όπως η finance, το δίκαιο και η υγεία. Αυτές οι εμπειρίες μου έδωσαν μια σαφή άποψη τόσο για τις δυνατότητες όσο και για τα όρια του γενικού AI σε υψηλά ρυθμιζόμενους χώρους. Ό,τι είδα επανειλημμένα ήταν ότι τα παραδοσιακά συστήματα φωνητικού AI ήταν κατασκευασμένα για να επιδείξουν την τεχνολογία, όχι για να λύσουν σημαντικά προβλήματα του κλάδου. Ήταν συναλλακτικά, έλλειψαν μνήμη και ήταν επικίνδυνα σε περιβάλλοντα όπου η συμμόρφωση και η ευαισθησία ήταν κρίσιμες.

Στη Medicare, αυτές οι αδυναμίες ενισχύονται. Οι ηλικιωμένοι εγγράφονταν σε σχέδια και στη συνέχεια συχνά αφέθηκαν χωρίς προηγούμενη υποστήριξη, ενώ οι υπηρεσίες έχαναν έσοδα επειδή τα μέλη απομακρύνονταν μέσα στις πρώτες 90 ημέρες. Συνίδρυσα την careCycle για να κλείσω αυτό το κενό. Η εμπειρία μου στην κατασκευή υποδομής AI για ρυθμιζόμενους τομείς με δίδαξε να σκέφτομαι τη συμμόρφωση και την ασφάλεια από την πρώτη γραμμή κώδικα. Αυτή η προσέγγιση μου επέτρεψε να κατασκευάσω την careCycle ως μια πλατφόρμα που не μόνο βελτιώνει την εμπειρία του μέλους αλλά και συμμορφώνεται με τις αυστηρές απαιτήσεις του HIPAA και του CMS.

Πώς η συμμετοχή σας στο Y Combinator βοήθησε να διαμορφώσει την πρώιμη ανάπτυξη της careCycle και να επικυρώσει την ανάγκη για καλύτερη αυτοματοποίηση μετά την εγγραφή στη Medicare;

Η συμμετοχή στο Y Combinator ήταν μεταμορφωτική για την careCycle. Το πρόγραμμα δημιούργησε ένα περιβάλλον που μας ενθάρρυνε να κινηθούμε γρηγορότερα, να εστιάσουμε στην πυρήνα αποστολή μας και να συνδεθούμε βαθιά με άλλους ιδρυτές που λύνουν φιλόδοξα προβλήματα. Για την careCycle, αυτό σήμαινε την εξευρέωση της προσέγγισής μας στην αυτοματοποίηση μετά την εγγραφή στη Medicare και τη γρήγορη δοκιμή της λύσης μας με πραγματικές υπηρεσίες.

Το YC παρείχε επίσης απτήментωση και πρόσβαση σε ένα δίκτυο επενδυτών και πρώτων υιοθετών που κατανόησαν το μέγεθος του προβλήματος που αντιμετωπίζαμε. Επικύρωσε ότι η αγορά ήταν τεράστια και μας έδωσε τους πόρους και την αυτοπεποίθηση να φέρουμε μια προσωποποιημένη, συμμορφούμενη λύση AI σε einen τομέα που την ανάγκηζε απελπισμένα.

Πώς οι ομάδες φωνητικού AI της careCycle διαχειρίζονται διαφορετικά μέρη του ταξιδιού του μέλους, συμπεριλαμβανομένης της εισαγωγής, της πλοήγησης του σχεδίου και των ανανεώσεων;

Σχεδιάσαμε τις ομάδες φωνητικού AI της careCycle να λειτουργούν σαν μια ομάδα πάντα διαθέσιμων ειδικών, κάθε ένας από τους οποίους επικεντρώνεται σε một συγκεκριμένο στάδιο του ταξιδιού του μέλους. Κατά την εισαγωγή, ένας AI πράκτορας χαιρετά το μέλος με το όνομά του, επιβεβαιώνει τις πληροφορίες του και προγραμματίζει οποιαδήποτε επανεκκίνηση με einen αδειοδοτημένο άνθρωπο αν χρειάζεται. Κατά την πλοήγηση του σχεδίου, ένας άλλος AI πράκτορας απαντά σε καθημερινές ερωτήσεις σχετικά με τα οφέλη, τις συνεισφορές και τις λεπτομέρειες της κάλυψης, και αμέσως ανεβάζει οποιαδήποτε ευαίσθητη πληροφορία σε einen αδειοδοτημένο πράκτορα.

Μετά την εγγραφή είναι όπου η careCycle έχει την μεγαλύτερη επίδραση. Οι AI πράκτορες μας διεξάγουν προηγμένες επανεκκινήσεις, υπενθυμίσεις και ανανεώσεις ενώ θυμόμαστε τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Αν ένας ηλικιωμένος είχε ζητήσει προηγουμένως για το κόστος ενός φαρμάκου ή einen πρωτοβάθμιο γιατρό, ο AI μπορεί να επανεκκινήσει με контекст, δημιουργώντας μια συνομιλία που feels πραγματικά προσωποποιημένη. Πίσω από τις σκηνές, το σύστημα μας διασφαλίζει ότι οι αδειοδοτημένοι πράκτορες συμμετέχουν μόνο όπου προστίθενται η περισσότερη αξία, ενώ ο AI χειρίζεται τις υψηλής όγκου, επαναλαμβανόμενες αλληλεπιδράσεις. Αυτή η προσέγγιση μας επιτρέπει να αλληλεπιδρούμε συνεχώς με κάθε μέλος χωρίς να προσθέτουμε προσωπικό, που βελτιώνει δραματικά την αποτήρηση.

Μπορείτε να εξηγήσετε πώς η careCycle διατηρεί τη συμμόρφωση με το HIPAA ενώ χειρίζεται εκατομμύρια συνομιλιών;

Η συμμόρφωση έχει sido ένας πυρήνας πilar της πλατφόρμας μας από την αρχή. Κάθε κλήση που επεξεργαζόμαστε χειρίζεται μέσω ασφαλούς, εγχώριας υποδομής με κρυπτογραφημένη αποθήκευση και αρχειοθέτηση που είναι έτοιμη για ελέγχους. Πριν από την ανταλλαγή οποιασδήποτε προστατευόμενης πληροφορίας υγείας, ο AI μας εκτελεί πολλαπλή επαλήθευση ταυτότητας για να επιβεβαιώσει την ταυτότητα του μέλους. Οι ροές συνομιλίας μας έχουν σχεδιαστεί προσεκτικά για να συμμορφώνονται με τις οδηγίες του CMS, και κάθε εξερχόμενη επαφή ακολουθεί τις απαιτήσεις του TCPA.

Ισότιμα σημαντικό, η πλατφόρμα μας ενσωματώνει ένα σύστημα “ανθρώπινος στο βρόχο” για υψηλού κινδύνου ή ευαίσθητες ερωτήσεις. Αν ένα μέλος ζητήσει μια ερώτηση που μπορεί να προκαλέσει ρυθμιστική έκθεση ή απαιτεί μια αδειοδοτημένη απόφαση, ο AI σηματοδοτεί αμέσως την αλληλεπίδραση και είτε ανεβάζει σε einen άνθρωπο σε πραγματικό χρόνο είτε προγραμματίζει μια επανεκκίνηση από einen αδειοδοτημένο πράκτορα. Αυτή η προσέγγιση μας επιτρέπει να χειριζόμαστε εκατομμύρια συνομιλίες χωρίς να危険εύουμε την ασφάλεια ή την ρυθμιστική ακεραιότητα.

Πώς το σύστημα σας διατηρεί τη μνήμη των προηγούμενων συνομιλιών και προσαρμόζει τις μελλοντικές αλληλεπιδράσεις σε κάθε μεμονωμένο μέλος;

Μια από τις πιο ισχυρές ικανότητες της careCycle είναι η δυνατότητα να δημιουργήσει ένα ασφαλές, контекστοποιημένο προφίλ για κάθε μέλος. Αυτό το προφίλ επιτρέπει στους AI πράκτορες μας να αναγνωρίζουν αμέσως έναν επανερχόμενο καλούντα, να τον χαιρετήσουν με το όνομά του και να θυμηθούν τις λεπτομέρειες των προηγούμενων συνομιλιών. Αν ένας ηλικιωμένος είχε καλέσει τον προηγούμενο μήνα με μια ερώτηση σχετικά με το φαρμακευτικό του όφελος ή μια αναφορά, ο AI μπορεί να αναφερθεί σε αυτήν την αλληλεπίδραση φυσικά και είτε να την επανεκκινήσει είτε να κλείσει το κύκλο.

Αυτή η συνέχεια είναι περισσότερο από μια τεχνική δυνατότητα. Κτίζει εμπιστοσύνη. Οι ηλικιωμένοι feel ότι αλληλεπιδρούν με μια ομάδα που τους γνωρίζει, καταλαβαίνει την κατάστασή τους και προνοεί τις ανάγκες τους. Αυτή η αίσθηση οικειότητας και αξιοπιστίας οδηγεί σε υψηλότερη αποτήρηση, καλύτερη ικανοποίηση και τελικά ισχυρότερα αποτελέσματα για τα μέλη και τις υπηρεσίες.

Μπορείτε να μας οδηγήσετε μέσα από μια τυπική διαδικασία εισαγωγής με την careCycle — και από την πλευρά του μέλους και από την πλευρά της υπηρεσίας;

Από την πλευρά του μέλους, η εισαγωγή με την careCycle είναι ανώδυνη. Μπορούν να λάβουν μια προηγμένη κλήση καλωσορίσματος ή να καλέσουν σε οποιαδήποτε στιγμή. Ο AI χαιρετά το μέλος με το όνομά του, επιβεβαιώνει τις πληροφορίες του και απαντά σε βασικές ερωτήσεις σχετικά με το σχέδιό του. Αν χρειάζονται μια ανθρώπινη επαφή για να συζητήσουν σύνθετες αποφάσεις κάλυψης, ο AI εκτελεί μια ομαλή μεταφορά σε einen αδειοδοτημένο πράκτορα. Τα μέλη αφήνουν αυτήν την πρώτη αλληλεπίδραση feeling υποστηριζόμενα και αυτοπεποίθητα, αντί να αναρωτιούνται ποιον να καλέσουν όταν ανακύπτουν ερωτήσεις.

Από την πλευρά της υπηρεσίας, η εισαγωγή έχει σχεδιαστεί για να είναι όσο το δυνατόν πιο αβίαστη. Ενσωματώνουμε με το CRM ή το σύστημα τηλεφώνου τους, προ-εξετάζουμε τις προτάσεις για επιλεξιμότητα και ξεκινάμε την αυτοματοποίηση της αλληλεπίδρασης μετά την εγγραφή μέσα σε λίγες ημέρες. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες να δαπανήσουν λιγότερο χρόνο σε επαναλαμβανόμενες κλήσεις και περισσότερο χρόνο σε δραστηριότητες που παράγουν έσοδα, ενώ η careCycle διασφαλίζει ότι κανένα μέλος δεν μείνει πίσω. Οι πελάτες μας βλέπουν συνεχώς βελτιωμένη αποτήρηση 90 ημερών, χαμηλότερο κόστος ανά απόκτηση και μετρήσιμες αυξήσεις στην αξία ζωής.

Γιατί μια προσωποποιημένη λύση είναι απαραίτητη για τις υπηρεσίες Medicare σε σύγκριση με την επαναχρησιμοποίηση γενικών εργαλείων φωνητικού AI;

Η Medicare είναι ένας μοναδικά σύνθετος και υψηλά ρυθμιζόμενος χώρος, και το γενικό φωνητικό AI δεν έχει σχεδιαστεί για αυτόν. Τα γενικά εργαλεία μπορεί να χειριστούν βασική αυτοματοποίηση, αλλά λείπουν της υποδομής συμμόρφωσης, της μνήμης και της ευαισθησίας που οι ηλικιωμένοι περιμένουν και οι ρυθμιστές απαιτούν. Η χρήση μιας γενικής λύσης σε αυτό το περιβάλλον μπορεί να δημιουργήσει πραγματικό κίνδυνο, από την επεξεργασία δεδομένων μέχρι τις παραβιάσεις του TCPA, και σπάνια βελτιώνει την αποτήρηση με σημαντικό τρόπο.

Κατασκευάσαμε την careCycle ειδικά για τη Medicare και την υποστήριξη των σχεδίων ACA. Η πλατφόρμα μας καταλαβαίνει τις νουάνς του ταξιδιού του μέλους, διατηρεί πλήρη συμμόρφωση και ενσωματώνεται απευθείας με τις ροές εργασίας της υπηρεσίας. Αυτή η προσωποποιημένη εστίαση μας επιτρέπει να παραδώσουμε όχι μόνο αυτοματοποίηση αλλά και μετρήσιμα αποτελέσματα στην αποτήρηση μελών και έσοδα.

Ποια ήταν κάποια από τα μεγαλύτερα τεχνικά ή συμμορφωτικά προβλήματα που έπρεπε να ξεπεράσετε κατά την σχεδίαση της πλατφόρμας;

Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα ήταν η διοργάνωση πολλαπλών AI πράκτορων σε ένα εκτεταμένο ταξίδι μέλους. Κάθε πράκτορας χρειαζόταν να διατηρήσει την ειδίκευσή του για την εισαγωγή, την πλοήγηση του σχεδίου και τις ανανεώσεις ενώ μοιράζονταν контекστ με τους άλλους ώστε η εμπειρία να feels αβίαστη για το μέλος. Η λύση αυτού του προβλήματος απαιτούσε σημαντική επένδυση σε πολλαπλή ορχήστρα και ασφαλή, σταθερή μνήμη που σεβεται τις απαιτήσεις του HIPAA.

Το δεύτερο πρόβλημα ήταν η ενσωμάτωση της συμμόρφωσης στο σύστημα χωρίς να το επιβραδύνουμε. Έπρεπε να κατασκευάσουμε χαρακτηριστικά όπως η επαλήθευση ταυτότητας, η επεξεργασία δεδομένων στην εγχώρια, η αρχειοθέτηση και η ανθρώπινη στο βρόχο ανέβασμα σε τρόπο που να παραδίδει ακόμα γρήγορες, συνομιλητικές αλληλεπιδράσεις. Η ισορροπία μεταξύ ρυθμιστικής αυστηρότητας και μιας ευφυούς εμπειρίας μέλους ήταν σύνθετη, αλλά η λύση αυτού του προβλήματος είναι αυτό που κάνει την careCycle πραγματικά επιχείρημα.

Πού βλέπετε την careCycle να προχωράει στο μέλλον — υπάρχουν σχέδια να επεκταθεί σε άλλους τομείς της υγείας ή σε γειτονικούς τομείς;

Στο κοντινό μέλλον, εστιάζουμε στην κλιμάκωση της careCycle σε αγορές Medicare και ACA, την προσθήκη υποστήριξης πολλαπλών γλωσσών και την εμβάθυνση των ενσωματώσεων μας με τα CRM για να κάνουμε την υιοθέτηση ακόμα πιο εύκολη για τις υπηρεσίες. Ερευνάμε επίσης αναλυτικά πίνακες που δίνουν στις υπηρεσίες σαφή ορατότητα στις τάσεις αλληλεπίδρασης και αποτήρησης μελών.

Σε μακροχρόνιο επίπεδο, η ίδια υποδομή που έχουμε κατασκευάσει για τη Medicare μπορεί να εξυπηρετήσει γειτονικούς τομείς υγείας και άλλους ρυθμιζόμενους τομείς όπου η αλληλεπίδραση και η συμμόρφωση μελών είναι κρίσιμες. Η όρασή μας είναι για την careCycle να γίνει το προεπιλεγμένο στρώμα αλληλεπίδρασης AI για οργανισμούς που χρειάζονται να κατασκευάσουν εμπιστοσύνη σε μεγάλη κλίμακα जबकαι διαχειρίζονται χιλιάδες ευαίσθητες αλληλεπιδράσεις κάθε μέρα.

Τι συμβουλή θα δίνατε σε άλλους ιδρυτές AI που επιδιώκουν να κατασκευάσουν σε υψηλά ρυθμιζόμενους τομείς όπως η υγεία;

Η μεγαλύτερη συμβουλή μου είναι να ξεκινήσετε με το πρόβλημα και όχι με την τεχνολογία. Πολυάριθμα προγράμματα AI κυνηγούν την καινοτομία αντί να λύνουν πραγματικά προβλήματα. Σε ρυθμιζόμενους τομείς, η εμπιστοσύνη και η συμμόρφωση είναι απαραίτητες και πρέπει να κατασκευαστούν στο DNA του προϊόντος σας από την αρχή.

Βουτήξτε στο domaine μέχρι να κατανοήσετε όχι μόνο τις ρυθμίσεις αλλά και την ανθρώπινη πλευρά της εμπειρίας. Σχεδιάστε για ανθρώπινη στο βρόχο επιτήρηση, εστιάστε σε μετρήσιμα αποτελέσματα και σκεφτείτε πώς η τεχνολογία σας μπορεί να δημιουργήσει αξιοπιστία και χαρά, όχι μόνο αποτελεσματικότητα. Ιδρυτές που κάνουν αυτό θα κατασκευάσουν λύσεις που θα ευδοκιμήσουν σε βιομηχανίες όπου άλλοι αποτυγχάνουν.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την careCycle.