Revolutionerende CXM med generativ AI: Indsigter fra Everest Groups rapport om virksomhedsparathed

Integrationen af generativ AI i Customer Experience Management (CXM) markerer begyndelsen på en ny æra af digital transformation. Everest Groups omfattende rapport, “Generativ AI i CXM: Evaluering af virksomhedsparathed for denne disruptive transformation,” ledet af branchens eksperter Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja og Mohit Kumar, giver en dybdegående analyse af virksomhedernes parathed til denne ændring.

Forståelse og potentiale for generativ AI i CXM

Rapporten begynder med at fremhæve den hurtige udvikling af generative AI-teknologier, såsom OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI-løsning Bard Gemini og Microsoft’s Copilot. Disse fremskridt har været med til at vække virksomhedernes interesse for deres potentiale til at revolutionere CXM-operationer. Rapportens resultater viser, at over 75% af virksomhederne er godt klar over generativ AI’s evner i tekstgenerering, og at kodegenerering og billedegenerering også er anerkendt af en betydelig margin.

Nøglefaktorer og implementeringsområder

En af rapportens vigtigste indsigt er identifikationen af de vigtigste drivkræfter for generativ AI-adoption i CXM. Virksomheder er i stigende grad afhængige af generativ AI til at forbedre kundetilfredshed gennem personlige interaktioner. Generativ AI anses også for at være et væsentligt værktøj til at forbedre operationel effektivitet i CXM, med anvendelser i områder som agentassistance, sprogoversættelse og sentimentanalyse.

Rapporten bemærker en strategisk skift mod at implementere gen AI i forskellige CXM-operationer, herunder interne IT- og HR-support, kundesupport på ikke-voice- og voice-kanaler samt data og analyser.

Udfordringer i adoption og virksomhedsparathed

Trods optimisme understreger rapporten flere udfordringer, der hindrer generativ AI-adoption. Disse omfatter tekniske infrastruktur-begrænsninger, data-integritets- og sikkerhedsproblemer samt manglen på tilstrækkeligt talent. Desuden komplicerer kulturel inerti og regulativ usikkerhed adoptionsprocessen yderligere.

For at evaluere virksomhedsparathed gennemførte Everest Group en undersøgelse blandt 200 virksomheder i Nordamerika, Storbritannien og Europa samt Asien-Stillehavet. Undersøgelsen viser en blandet billed af parathed på tværs af industrier, med telekommunikation & medier, der ser ud til at være mest parat til generativ AI-adoption, efterfulgt af BFSI, sundhedssektoren, detailhandel og teknologi-sektorerne.

Investering og implementeringsvejledning

Virksomheder investerer strategisk i generativ AI-initiativer, deltager i pilotprojekter og lægger vægt på opskoling af arbejdskraften. Rapporten fremhæver, hvordan førende virksomheder som Morgan Stanley (MS ) og AT&T anvender gen AI til interne operationer, mens andre som Expedia Group og Sephora udnytter det til kundecentrerede løsninger.

Beslutningsprocessen omkring udvikling af egne gen AI-løsninger versus outsourcing af gen AI-løsninger diskuteres også. Rapporten angiver, at næsten 60% af virksomhederne søger tredjepartsstøtte til tekniske og strategiske aspekter af gen AI-implementering.

Data-, teknologi- og personaleparathed

Rapporten dækker omfattende parathed på teknologi-, data- og personalesiden. På teknologisiden fremhæves bekymringer som beregningskraft og skalerbarhed. Data-parathed understreger vigtigheden af højkvalitets træningsdata, mens bekymringer om data-integritet og sikkerhed også rejses.

Personalesiden understreger behovet for dygtige AI/ML-ingeniører, datavidenskabsmænd og softwareudviklere. Rapporten bemærker, at færre end halvdelen af de undersøgte virksomheder føler sig parat på disse tekniske områder, hvilket fremhæver en betydelig kompetencegap.

Afsluttende indsigt

Vigtige indsigt omfatter følgende:

• Mindst halvdelen af de undersøgte virksomheder mener, at de er parat til implementering af generativ AI.
• Over 45% af virksomhederne siger, at en mangel på intern teknisk ekspertise er den største udfordring i forbindelse med implementering af generativ AI-løsninger.
• Cirka 95% af telekommunikations- & medie-, teknologi- & FGT- og detailvirksomheder samt over 80% af virksomheder i BFSI anerkender det transformative potentiale for generativ AI’s tekstgenereringsfunktioner til CXM-operationer.
• Parathed til AI-adoption varierer betydeligt mellem industrier på tværs af teknologi-parathed, data-parathed, personaleparathed, procesparathed, ændringsstyring og tidligere erfaring med transformative teknologier.
• Telekommunikation & medier er førende i parathed til generativ AI-adoption, med cirka 65% af de undersøgte virksomheder, der er meget parat på tværs af parametre, der er gunstige for gen AI-implementering.
• Over 70% af de undersøgte virksomheder fra BFSI- og sundhedssektoren bemærkede, at regulatoriske overholdelsesproblemer med generativ AI kunne være en udfordring for deres evne til at adoptere teknologien.

Everest Groups rapport slutter med at understrege det transformative potentiale for generativ AI i CXM. Det advarer dog også virksomhederne om at være opmærksomme på udfordringerne og om at investere strategisk i teknologi, talent og data for at udnytte det fulde potentiale for gen AI.

Denne rapport fungerer som en væsentlig vejledning for virksomheder, der søger at navigere i det komplekse landskab af gen AI i CXM, og tilbyder værdifulde indsigt i parathed, udfordringer og strategiske retninger for en succesfuld implementering.

Vi anbefaler en dybdegående analyse af rapporten for at lære mere.