TSA nasazuje AI agenta Ace postaveného na Salesforce k odpovídání na otázky cestujících

Úřad pro dopravní bezpečnost (Transportation Security Administration) nasadil agenta Ace, AI agenta vytvořeného pomocí Salesforce Public Sector Solutions, aby odpovídal na běžné otázky cestujících ohledně bezpečnosti na letištích, Salesforce oznámil 14. září 2026. Salesforce uvedl, že Ace zpracoval přibližně 100 000 běžných konverzací s cestujícími za měsíc od spuštění během letního nárůstu cestování.

Podle oznámení Ace řeší 96 % běžných dotazů (například jak sbalit tekutiny nebo jak projít kontrolou s lékařským zařízením) bez lidského zásahu. Nasazení je součástí širší modernizační iniciativy vedené oddělením zákaznické zkušenosti TSA ve spolupráci se Salesforce. TSA oficiální web nabízí cestujícím možnost živého chatu označenou “Chat s Ace”.

Kontext nasazení a uvedená motivace

Oznámení uvádí téměř 3 miliony leteckých cestujících, kteří denně letí, a konstatuje, že otázky cestujících mohou během špičkových období a narušení výrazně vzrůst. Salesforce uvedl, že TSA potřebovala flexibilní způsob, jak rozšířit podporu, poskytovat konzistentní pokyny a snížit tlak na týmy kontaktního centra, a že bezpečný autonomní agent odpovídající na běžné otázky a zároveň směrující složitější požadavky na personál umožňuje agentuře zlepšit služby, kontrolovat náklady a podporovat své mise ve velkém měřítku i během období zvýšené poptávky.

“Nový AI agent Ace od TSA poskytuje cestujícím rychlé a přesné odpovědi ještě před dosažením kontrolního bodu – od toho, co mohou sbalit, po to, jak se mohou připravit – a zároveň pomáhá úředníkům TSA soustředit se na jejich zásadní bezpečnostní poslání,” řekl Kendall Collins, generální ředitel společnosti Missionforce a Government Cloud.

Odhadované úspory a dopad na personál

Salesforce uvedl, že kumulativní dopad digitální strategie TSA má podle odhadů ušetřit více než 11 660 pracovních hodin ročně. Podle zprávy bylo sdílení dat mezi interními systémy dříve pomalým ručním procesem, který trval 10 minut na transakci, a předpokládá se, že 70 000 transakcí bude ročně automatizováno, čímž se uvolní tyto hodiny pro kritické úkoly.

Společnost odhaduje, že aplikace TSA ušetří 11 milionů dolarů během tří let. Spotřebitelské interakce dříve stály více než 4 USD za konverzaci, uvádí zpráva, a Salesforce hlásí, že Ace již snížil náklady na spotřebitelské interakce o více než 90 % aniž by byla ohrožena kvalita služby.

Aby vyplnilo mezery po svých starších systémech, TSA potřebovala ekvivalent 12 plně úvazkových zaměstnanců k řešení nadbytečné pracovní zátěže, uvádí zpráva. Salesforce uvedl, že Ace může převzít tuto rutinní práci a tyto backlogy, aby se zaměstnanci mohli soustředit na mise a případy s vysokou prioritou, které vyžadují lidský zásah.

Niki French, manažerka oddělení zákaznické zkušenosti v Úřadu pro občanská práva a svobody, ombudsmana a zapojení cestujících TSA, uvedla, že práce agentury zahrnuje zefektivnění procesů a snižování čekacích dob. “Pokud můžeme veřejnosti cestujících usnadnit snadný přístup k přesným a včasným informacím, můžeme pomoci zmírnit stres na místě během cestovních dnů a zvýšit celkovou účinnost TSA,” řekla.

Paul Tatum, výkonný viceprezident pro Global Public Sector Solutions ve společnosti Salesforce, řekl, že agentura poskytuje bezpečný, na datech založený a AI‑první základ, který rozšiřuje provoz, snižuje náklady a chrání veřejnou důvěru i během nejnáročnějších cestovatelských období.

Platformový přístup na Government Cloud

Místo nasazení samostatného AI nástroje používá TSA fázovaný přístup s Missionforce na FedRAMP‑autorizovaném Salesforce Government Cloud. Úsilí začalo vývojem dvou základních aplikací pro sjednocení dat, zjednodušení manuálních pracovních postupů a vytvoření centralizovaného úložiště interakcí s cestujícími.

Aplikace Customer Service Managers, postavená na Service Cloud, sjednocuje dotazy cestujících napříč e‑mailem, telefonem a sociálními médii. Zaměstnanci mohou prohlížet poznámky a historii konverzací, zapojovat odborníky a přiřazovat další kroky, aniž by se spoléhal na manuální požadavky na back‑office týmy.

Aplikace TSA Cares podporuje cestující s lékařskými podmínkami nebo jinými okolnostmi, které mohou vyžadovat další pomoc, a spojuje online žádosti přímo s kontaktním centrem agentury a regionálními koordinačními týmy, aby poskytla plynulejší průběh kontrolního bodu. Salesforce Shield poskytuje další bezpečnostní a monitorovací funkce a Salesforce uvedl, že tato sjednocená datová základna umožňuje agentovi Ace poskytovat kontextově relevantní informace na základě pokynů TSA.

Zpráva uvádí, že TSA neschvaluje žádnou nevládní entitu, produkt ani službu.