Studie zjistily, že emotivní AI nemusí vždy zlepšit zákaznický servis

Tým výzkumníků z Georgia Institute of Technology’s Schiller College of Business provedl experimentální studie, aby zjistil, zda pozitivní emoční projevy zlepšují zákaznický servis. Tým zjistil, že emotivní AI je oceňována pouze tehdy, když zákazník očekává, což znamená, že nemusí být vždy výhodné pro společnosti.

Výzkum s názvem „Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?“ byl zveřejněn v Information Systems Research.

Nový pohled přichází v době, kdy AI chatboti stále více přebírají online obchod, s odhady, které ukazují, že do roku 2025 bude 95 % společností používat AI chatbot.

Han Zhang je Steven A. Denning Professor v oboru Technology & Management.

„Obecně se věří a opakovaně prokázalo, že lidský personál může projevit pozitivní emoce, aby zlepšil hodnocení zákazníků,“ řekl Zhang. „Naše zjištění naznačují, že pravděpodobnost, že AI projeví pozitivní emoce, aby zlepšila nebo zhoršila hodnocení zákazníků, závisí na typu vztahu, který zákazníci očekávají od servisního agenta.“

Provedení tří samostatných studií

Tým provedl tři studie, aby lépe pochopil emoční AI v transakcích zákaznického servisu. Každá studie měla různé účastníky a AI chatboty používaly pozitivní emoční přídavná jména, jako jsou nadšení, potěšení, šťastní nebo rádi. Používaly také více vykřičníků.

V první studii se 155 účastníky výzkumníci snažili pochopit dopad pozitivní emoce na spokojenost zákazníků. Účastníci byli požádáni, aby reagovali, jako by objednali položku od prodejce a chyběla; poté se setkali s agenty (lidskými nebo boty) projevujícími buď neutrální nebo pozitivní emoce. Zjištění ukázala, že když byli podporováni lidskými agenty, zákazníci reagovali více pozitivně na emoční pozitivitu než v scénářích s boty samotnými – což má zajímavé implikace pro podniky, jak nejlépe interagovat se svými klienty virtuálně.

Druhá studie ukázala, že očekávání zákazníků mohou výrazně ovlivnit reakci na emoční bot. Když byli požádáni, aby ohodnotili svou orientaci na škále, 88 účastníků, kteří si představovali vrácení učebnic, prokázali různé preference na základě toho, zda byli komunitně nebo transakčně nakloněni. Výsledky ukázaly, že když zákazníci předpokládali více výměnného postoje, pozitivní emoční boty měly negativní dopad – což zdůrazňuje, jak je důležité pro společnosti pochopit úmysl uživatelů, aby poskytly efektivní metody zapojení.

„Naše práce umožňuje podnikům pochopit očekávání zákazníků, kteří jsou vystaveni AI poskytovaným službám, než náhodně vybaví AI emocemi,“ řekl Zhang.

Používaje 177 studentů, poslední studie se zabývala důvody, proč boty s pozitivní emocí nemusí vždy mít požadovaný efekt. Zákazníci nemusí nutně předpokládat, že stroje projeví emoce, a někdy mohou být odrazováni roboty, které je příliš silně projevují.

Všechna zjištění ukazují, že může být obtížné pro podniky použít pozitivní emoce v chatbootech, protože neví, jaké jsou předpojatosti a očekávání zákazníků.

„Naše zjištění naznačují, že pozitivní efekt projevu pozitivní emoce na hodnocení zákazníků nemusí materializovat, když je zdroj emoce nehumaní,“ řekl Zhang. „Praktikům by mělo být doporučeno, aby byli opatrní vůči slibům vybavení AI agentů emocemi.“