Sierra staví Ghostwriter do centra pracovních postupů v Agent Studio

Společnost Sierra 2. listopadu 2026 oznámila, že přepracovala Agent Studio a postavila do jeho středu Ghostwriter, agenta pro tvorbu dalších agentů. Díky tomu lze v rámci jediné konverzace vyšetřovat problémy, upravovat zákaznické cesty a testovat změny. Důkazy, navrhované změny i výsledky testů zůstávají pohromadě, aby je týmy mohly zkontrolovat ještě před uvedením čehokoli do provozu.

Dříve museli uživatelé při úpravách zákaznických cest, spouštění simulací a kontrole výkonu přecházet mezi různými částmi Agent Studio. Nový pracovní postup umožňuje uživateli zjistit, proč klesla míra vyřešení požadavků, prohlédnout si konverzace, aktualizovat zákaznickou cestu a otestovat opravu, aniž by opustil danou konverzaci.

Sierra představila Ghostwriter 25. března 2026 jako agenta pro tvorbu dalších agentů. Mezi vstupní podklady původně patřily standardní provozní postupy, přepisy hovorů na podporu, fotografie náčrtů na bílé tabuli, dokumentace procesů, zvukové záznamy a pokyny v běžné angličtině. Ghostwriter tyto materiály využívá k rozpoznání klíčových způsobů chování a okrajových případů u agentů, kteří pracují prostřednictvím hlasu, chatu a e-mailu. Dne 28. září 2026 Sierra rozšířila jeho funkce a proměnila ho v nepřetržitě dostupného, proaktivního spolupracovníka ve Slacku a Teams, který dokáže kontrolovat interakce se zákazníky, navrhovat zlepšení a pomáhat převádět je na experimenty.

Trvalý kontext a oddělené relace

Ghostwriter je nyní uživatelům k dispozici i při přecházení mezi zákaznickými cestami, simulacemi a přehledovými panely a vidí také právě prohlíženou položku. Uživatel se může zeptat na zjevný problém nebo požádat Ghostwriter, aby ho vyřešil, aniž by musel znovu popisovat související kontext. Přepracované prostředí spojuje funkce, které byly dříve rozdělené mezi Explorer, Sierra Assistant a další specializované agenty, takže uživatelé už nemusejí vědět, který nástroj je určený pro konkrétní úkol.

Každá relace funguje jako chatové vlákno, které obsahuje konverzaci i změny provedené Ghostwriterem. Tyto změny zůstávají v relaci, dokud je někdo nezkontroluje a nesloučí. Díky odděleným relacím může tým v jednom vlákně zkoumat, proč stále více zákazníků žádá o pracovníka podpory, a v jiném vytvářet novou zákaznickou cestu, aniž by se tyto činnosti vzájemně ovlivňovaly.

Relace lze sdílet, aby kolegové mohli společně řešit problém, nebo je lze rozvětvit a pokračovat tam, kde jiný uživatel skončil. Před sloučením může uživatel také požádat Ghostwriter, aby zkontroloval změny kolegy.

Projekty zahrnující více agentů

Agent Studio nyní umožňuje seskupovat související agenty do jednoho projektu společně s daty a kanály, které sdílejí. Týmy tak mohou tyto agenty společně testovat a nasazovat.

V příkladu společnosti Sierra pro poskytovatele úvěrů jeden agent shromažďuje dokumenty od žadatelů a druhý spravuje žádost a zajišťuje následnou komunikaci až do uzavření úvěru. Když poskytovatel úvěrů přidá požadavek na další dokument, Ghostwriter v rámci jedné relace aktualizuje jak seznam dokumentů, které si vyžádá agent pro jejich shromažďování, tak způsob, jakým agent spravující žádost zajišťuje následnou komunikaci.

Testování, schvalování a řízení nasazení

Porovnání řádek po řádku přesně ukazují, co Ghostwriter změnil. Funkce Preview Chat a Simulations umožňují týmům otestovat chování před sloučením změn, zatímco řízení nasazení přidává povinná schválení a kontrolované zavádění změn.

Mezi související mechanismy řízení nasazení patří Agent Checks, automatický nástroj, který zobrazuje varování na základě zákaznických cest a konverzací, které generují. Upozornění jsou seřazena podle závažnosti a většina z nich obsahuje návrh opravy od Ghostwriteru, který lze použít přímo na daném místě. Organizace mohou také požadovat, aby simulace úspěšně prošly, než se změna posune směrem do produkčního prostředí.

V rámci kontroly člověkem mohou organizace před vydáním vyžadovat vzájemné posouzení a využít roli Reviewer k určení, čí souhlas je potřeba, například vedoucího zákaznické zkušenosti, zástupce oddělení compliance, technického manažera nebo jiného odborníka na danou oblast. Posuzovatelé mohou prohlížet rozdíly řádek po řádku, přidávat komentáře s kontextem a požadovat změny. Tvůrci mohou s Ghostwriterem na základě připomínek provést úpravy a požádat o další kontrolu, než někdo sloučení schválí.

Po schválení lze při nasazení s rozdělením provozu zpřístupnit změnu nejprve části zákaznického provozu a teprve poté její dostupnost rozšířit. Každé nasazení představuje neměnný snímek, který umožňuje návrat k předchozímu stavu, pokud se objeví neočekávaný problém.

Výsledný pracovní postup propojuje vyšetřování, úpravy, testování a kontrolu v rámci jedné relace, zatímco sloučení změn a jejich zpřístupnění zákazníkům se i nadále řídí schváleními týmu a pravidly pro nasazování.