Richard White, zakladatel a generální ředitel Fathom – rozhovor

Richard White, zakladatel a generální ředitel Fathom, je opakovaný zakladatel a produktově zaměřený podnikatel, který je nejznámější tím, že mění osobní frustrace na softwarové kategorie. Předtím, než založil Fathom, založil a vedl UserVoice po dobu téměř 13 let, během kterých ji rozvinul do ziskové platformy pro správu zpětné vazby, kterou používají tisíce společností, od startupů po podniky, jako je Microsoft , a zároveň jako průkopník nyní všudypřítomného webu „Feedback“.

Fathom, založený v roce 2020, odráží stejnou etiku, když se zabývá univerzálním bolestivým místem: kognitivní přetížení při pořizování poznámek, zatímco se snaží vést skutečné rozhovory. Platforma automaticky zaznamenává, přepisuje a shrnuje schůzky – nejvýznamněji na Zoom – což umožňuje uživatelům zvýrazňovat okamžiky v reálném čase, sdílet krátké klipy místo syrových poznámek a zachovat nuance, která se často ztrácí v psaných souhrnech. Jak Fathom dozrál, vyvinul se za hranice jednoduchého přepisu do lehkého systému záznamu pro rozhovory, navrženého pro pomoc týmům zachovat kontext, učit se z hovorů se zákazníky a spolupracovat asynchronně bez přidání tření do samotné schůzky.

Vynechali jste minulých 15 let budováním firem, které mění, jak lidé komunikují – od UserVoice po Fathom. Co vás vedlo k založení Fathom a jak vaše inženýrské a produktově designové kořeny formovaly firmu od samého začátku?

Má inspirace pro založení Fathom přišla na počátku roku 2020. Bylo to před pandemií, ale prováděl jsem rozsáhlý výzkum uživatelů pro produkt a najednou jsem seděl na 15 nebo 20 po sobě jdoucích schůzkách na Zoom denně. Šest týdnů toho mě učinilo velmi vědomým, jak bolestivý byl tento zážitek. Nemohu mluvit a psát zároveň – díval jsem se na své poznámky o dva týdny později a nevěděl, která konverzace byla která. Největší problém byl, že jsem provedl veškerý tento výzkum a pak sdílel několik bodů se svým týmem a to prostě nefungovalo. Všechno se ztratilo v překladu. Byla to „šlápnutí na palec“ chvíle pro mě: něco, co se stane jednou měsíčně, ignorujete. Šlápnete na palec na něco každý den, mnohokrát denně, velmi rychle se snažíte to opravit.

Mé inženýrské a designové kořeny informovaly rozhodnutí, která jsem učinil při budování Fathom. vždy jsem se snažil řešit problémy tak, že jsem bral koncepty, které již existovaly, a dělal je radikálně více použitelnými pro mnohem širší publikum. U Fathom jsem měl tuto myšlenku, že přepisová technologie se stává komoditou – existovala proliferace off-the-shelf řešení, která neexistovala před pěti lety. Takže přepis byl součástí řešení, ale nebyl sám o sobě řešením.

Z produktově designového hlediska jsem si uvědomil, že přepisy mohou být cenné pro lidi, kteří byli na hovoru. Ale nejsou opravdu užitečné pro lidi, kteří tam nebyli. Co jsme našli mnohem více impaktovaného, bylo ukázat vám 30sekundový video klip zákazníka, který namítal proti ceně nebo požadoval technickou otázku. Používáme přepis téměř jako obsah, abychom našli skutečný audio-video klip. Toto produktové myšlení – pochopení úkolů, které je třeba udělat, ne jen technologie – přišlo přímo z mých designových kořenů.

Fathom byl vytvořen v roce 2020, dlouho předtím, než většina firem vážně uvažovala o AI-nativních pracovních postupech. Jaké výhody vám dalo budování s AI v jádru – spíše než retrofitting?

Klíčovou výhodou byla architektonická svoboda. Mohli jsme navrhnout každý systém, od datových kanálů po uživatelský zážitek, s předpokladem, že AI bude fundamentální vrstvou a ne funkcí, která se přidává později. Většina konkurentů v roce 2020 a 2021 najímala odborníky na lingvistiku a specialisty na ML, aby postavili své vlastní modely. My jsme se rozhodli opačným směrem, protože jsme věřili, že vítězi v tomto prostoru budou ti, kteří mohou aplikovat AI účinně na řešení skutečných problémů, ne ti, kteří postavili modely sami. Tento kontrarian view nám umožnil zůstat agilní s menším týmem a soustředit naše inženýrské zdroje na tvrdé infrastrukturální problémy – spolehlivé záznamy napříč platformami, virální distribuční mechanismy, zpracování v reálném čase ve velkém měřítku.

Tady je věc o začátku v roce 2020: AI nebyla ještě dostatečně dobrá. Věděli jsme to. Ale také jsme věděli, že pokud budeme čekat, až AI dozraje, než postavíme firmu, budeme dva nebo tři roky pozdě. Dveře budou široce otevřené a všichni se tam vloudí. Takže jsme postavili všechno ostatní první – infrastrukturu, distribuční kanály, uživatelský zážitek – s explicitním očekáváním, že když AI doroste, budeme moci ji jednoduše vložit jako nový motor do auta. To se opravdu vyplatilo. Když GPT-4 a Claude přišli v roce 2022-2023, mohli jsme je okamžitě integrovat. Konkurenti, kteří strávili roky budováním vlastních NLP kanálů, museli náhle přehodnotit celou svou zásobu. My jsme pouze aktualizovali naše modely a pokračovali ve vývoji.

Budování AI-nativního také fundamentálně změnilo náš proces vývoje produktu. Tradiční software má docela lineární roadmapu: rozhodnete se, co postavit, postavíte to a odešlete to. S AI používáme to, co nazývám „Jenga modelem“. Každý blok reprezentuje potenciální AI schopnost. Pokud tlačíme na blok a dostaneme odpor, protože modely nejsou ještě dostatečně dobré, pokusíme se o jiný. Věděli jsme, že za šest měsíců se technologie zlepší a budeme moci se k tomu vrátit. To nás brání v tom, aby jsme tlačili funkce, než jsou připraveny, a zároveň zajišťuje, že vždycky dodáváme hodnotu.

Jiná výhoda byla důvěryhodnost. Ano, investoři mi řekli, abych nechal „AI“ z názvu v roce 2020, ale být brzy nám dalo autenticitu. Nebýt na trendu; vsadili jsme na tezi, než se stala zjevnou. To nás umístilo jako stavitele, ne jako rychlé následovníky.

Popisujete konverzační rozhovory jako jedno z nejvíce přehlížených zdrojů dat uvnitř organizací. Co vás přesvědčilo, že toto je další hlavní hranice pro AI?

Uvědomil jsem si, že jsem nikdy nepotkal prodejce, který má osm hodin denně, aby poslouchal všechny schůzky svého týmu, natož aby činil rozhodnutí a koučoval svůj tým na základě toho, co slyšel. Schůzky generují neuvěřitelně cenná data, ale jsou úplně nepřístupná ve velkém měřítku. S tradičními schůzkami zahazujeme 99 % obsahu, zatímco poslední 1 % poznámek jde do CRM. Pak se snažíme zpětně extrapolovat z toho, co se stane s našimi podniky. Je to absurdní proces. Informace, které skutečně záleží – tón zákazníkova hlasu, konkrétní námitka, kterou vznesl, konkurenční zmínka, která přišla – všechny se filtrují skrze někoho rychle napsané poznámky a ztrácejí veškerý kontext.

Co mě přesvědčilo, že toto je další hranice, bylo uznání, že tato „konverzační temná data“ jsou ve skutečnosti nejbohatším signálem toho, co se děje v organizaci. Získáte informace v reálném čase o bolestivých místech zákazníků, produkčních mezích, konkurenčních hrozbách a potřebách školení – vše ve vlastních slovech. Když zákazník vysvětluje, proč potřebuje funkci, je to mnohem cennější než parafráze prodejce v poli CRM.

Průlom s AI je, že můžeme konečně tuto data využít ve velkém měřítku. Když jsme poprvé spustili Ask Fathom, mohl odpovědět na otázky o jednotlivých schůzkách. Pak jsme jej vylepšili, aby zvládl malé skupiny schůzek. Nyní je dostatečně chytrý, aby pochopil celý soubor schůzek vaší společnosti. Lídři prodejních týmů mohou zeptat, „Které konkurenty se nejvíce prosazují v poslední době? Ukажte mi některé klipy.“ Inženýrské týmy mohou dotázat, „Řekněte nám historii transkripčních motorů ve Fathom“ a získat šestistránkový syntetizovaný dokument, který čerpá z čtyř let schůzek inženýrů.

Je to začátek mnohem většího mozku, který skutečně rozumí, co vaše podnikání dělá a jakou konverzaci má. Můžete si představit svět, kde AI může říci, jaké funkce byste měli postavit dále na základě toho, co by pomohlo uzavřít nejvíce obchodů, nebo které konkurenty se objevují, nebo které mezery ve školení existují ve vašem týmu. Existuje tento úžasný zdroj dat, který AI těží, aby vám poskytl vstup do vašeho dalšího strategického setkání nebo procesu mapování.

Mnozí uživatelé citují Fathom jako transformační pro setrvání v přítomnosti během schůzek. Jak vyvažujete automatizaci se zachováním přirozeného toku lidské konverzace?

Toto bylo jádrem naší designové filozofie od samého začátku. Cílem není mít AI, která vám řekne, co máte dělat ve schůzce, ale spíše poskytnout vám informace, které vám pomohou být více přítomnými a efektivními ve vašich konverzacích.

Jsme opatrní ohledně toho, co automatizujeme a co ne. Nespustíme funkce, dokud nevíme, že je můžeme udělat opravdu dobře. To někdy znamená, že nejsme první na trhu s určitými funkcemi, ale když je spustíme, fungují a dodávají skutečnou hodnotu. Byli jsme opatrní při pronásledování věcí, jako je záznam hovoru nebo určitý záznam schůzek, navzdory častým žádostem. Raději vynikneme v tom, co děláme, než vyvineme průměrný zážitek, který naruší přirozený tok konverzace.

Konečným cílem je, aby naše uživatelé řekli, že jsme našli správnou rovnováhu: říkají, že šetří 6+ hodin týdně a pohybují se 3× rychleji od vhledu k dalšímu kroku; 95 % hlásí, že Fathom je drží v přítomnosti na schůzkách. To potvrzuje, že jsme rozšiřovali lidské schopnosti, ne je nahrazujeme.

Fathom přilákal více než 1 300 uživatelů-investorů ve své Series A – vzácný znak důvěry na úrovni produktu. Co vám myslíte, že rezonovalo tak silně s každodenními uživateli?

Nejprve dáváme skutečný robustní zdarma produkt: neomezené schůzky, pět AI souhrnů za měsíc. Dvě třetiny našich uživatelů nás nikdy neplatí a my jsme s tím úplně v pořádku. Není to typický SaaS herní plán. Naši uživatelé vidí, že se nesnažíme extrahovat hodnotu z nich na každém kroku. Zaměřujeme se na to, aby životy jednotlivých přispěvatelů byly lepší zdarma, a monetizujeme prodej manažerských nástrojů jejich šéfům – koučovacích dashboardů, inteligence napříč schůzkami a konkurenčních informací. Produkt prostě funguje a pokračuje v fungování, zda platíte nebo ne. To vytváří skutečnou důvěru.

Naši růst je téměř zcela ústní – rostli jsme více jako sociální média než tradiční B2B software. Naši uživatelé jsou našimi advokáty a distribučním kanálem. Povolit jim stát se investory jednoduše uznává, co je již pravda: jsou partnery v této misi.

Myslím, že tam je také hlubší rezonance kolem problému, který řešíme. Každý zažil bolest být ve schůzce, snažit se být přítomný a sledovat, jak někdo frantically píše místo toho, aby se zapojil. Každý potřeboval informace ze schůzky, ve které nebyl, a dostal zbytečný dvoubodový souhrn. Problém je univerzální, a řešení se zdá téměř magické, když funguje dobře. Uživatelé investují, protože chtějí, aby tato budoucnost existovala – ne jen pro sebe, ale pro každého, s kým pracují.

Vaše pozadí zahrnuje budování UserVoice, které pomohlo definovat, jak firmy spravují zpětnou vazbu zákazníků. Jak tato zkušenost ovlivnila vaše myšlení o organizační paměti a AI-poháněných znalostních tocích?

UserVoice mě naučil, že nejvíce cenné informace ve firmách jsou často nejvíce rozptýlené. Zpětná vazba zákazníků byla všude. Byla pohřbena v tiketech podpory, přeposlaných e-mailech a náhodných prodejních konverzacích. Společnosti měly tisíce datových bodů o tom, co chtějí zákazníci, ale žádný způsob, jak je syntetizovat do strategických rozhodnutí. Postavili jsme infrastrukturu pro agregaci této zpětné vazby ve velkém měřítku a učinili ji dostupnou lidem, kteří činí produktová rozhodnutí.

Paralela s Fathom je jasná, ale problémový prostor je hlubší. Schůzky jsou exponenciálně více rozptýlené než zpětná vazba zákazníků. Každá organizace má stovky nebo tisíce hodin konverzací, které se dějí každý týden. Co jsem se naučil od UserVoice, je, že zachycení je nezbytné, ale nestačí. Nemůžete jen agregovat informace; musíte postavit inteligenci o tom, co záleží, a směrovat ji na správné lidi. S UserVoice jsme postavili hlasovací systémy, trendy algoritmy a administrační dashboardy, aby produktoví týmy mohli oddělit signál od šumu. S Fathom stavíme AI, která rozumí kontextu napříč konverzacemi a může proaktivně povrchovat vhledy: „Pět zákazníků zmínilo tento případ užití tento měsíc“ nebo „Váš tým se neustále zasekává na této námitce“.

Jiná lekce byla o demokratizaci. UserVoice umožnil každému zákazníkovi poskytnout zpětnou vazbu, ne jen těm nejhlasitějším, kteří mohli získat výkonné ředitele na telefon. S Fathom demokratizujeme přístup ke znalostem ze schůzek. V našem případovém studiu s Netgain strávil operativní manažer 7,5 hodin denně pouze odpovídáním na základní otázky o tom, co se děje na prodejních hovorech. To je šílené. Informace existovaly, ale byly uvězněny v hlavách a rozptýlených poznámkách.

Budoucnost organizační paměti se pohybuje od těchto izolovaných znalostních sil – CRM, dokumenty, zpětná vazba – do propojené, konverzační inteligence. To je logická evoluce toho, co jsme začali stavět s UserVoice, ale AI to činí možné s plnou věrností lidské konverzace, ne jen strukturovanými daty.

Zoom-based AI nástroje explodovaly po roce 2020. Z vašeho pohledu, co odlišuje skutečně užitečného AI asistenta od toho, který pouze přidává hluk?

Vždy říkám lidem, že existují pouze dvě věci, které mohou skutečně potopit AI schůzku asistenta: pokud produkt není spolehlivý, nebo pokud je výstup AI odpad. Myslím, že tam bylo hodně marketingového AI v předchozí generaci, kde bylo snadné slibovat magické věci, ale pak se realita ukázala jako nesmysl. My jsme se vždy snažili zajistit, aby náš produkt byl vysoce kvalitní a spolehlivý a dělal to, co slíbil. Naše klíčové odlišnosti jsou:

• Přesnost přepisu. Fathom je považován za nejpreciznější přepis, který existuje dnes. Většina nástrojů využívá třetí stranu přepisové služby, zatímco my postavili svou vlastní proprietární přepisovou technologii. Pokud je váš přepis špatný, všechno z AI komponenty je absolutně zničeno, protože vše vychází z přepisu.
• Spojitelnost a infrastruktura. Když se připojíte ke schůzce, často jste ve spěchu nebo stresu. Mnohé z těchto dalších nástrojů by měly roboty připojit se ke schůzkám, ale pak by nezaznamenávaly, nebo by záznam selhal. Existujeme téměř na úrovni reálného systému – pracujete na něčem, co je jeden krok za avionikou. Pokud to nefunguje dvakrát, uživatel je pryč. Není to jako tradiční SaaS, kde můžete být občas mimo provoz.
• AI, která rozumí nuanci a kontextu. Obchodní jazyk může být velmi jemný. Pamatuji si, že jsem vedl prodejní tým v UserVoice a četl jsem poznámky lidí, přemýšlel jsem: „Potřebuji slyšet, jak to vlastně řekli.“ AI potřebuje zachytit nejen to, co bylo řečeno, ale i tón, váhání a nadšení (nebo jeho nedostatek). To je důvod, proč propojujeme každý bod souhrnu zpět k skutečnému okamžiku v záznamu.
• Customizace bez složitosti. AI by se měla přizpůsobit vašemu podnikání, ne naopak. Prodejní týmy by měly být schopny upravit šablony, aby odpovídaly jejich specifickým metodám – MEDDIC, Challenger, SPICED, cokoliv používají. Ale to nemůže vyžadovat doktorát z datové vědy. Musí to prostě fungovat.

Fathom mění obsah schůzek na akční znalosti. Jak blízko jsme k AI systémům, které fungují jako skutečné workflow motory – propojující konverzaci, rozhodnutí a následné úkoly automaticky?

Myslím, že jsme blíž, než si většina lidí myslí, ale stále existují důležité kroky, které je třeba učinit. V současné době se pohybujeme do světa, kde Fathom dělá více a více práce za vás. První krok je prostě dostat informace tam, kam chcete, aby šly. Další krok, který není daleko, je mít AI, která skutečně dělá práci za vás.

Už vidíme rané verze toho. Naše integrace s Asanou bere akční položky ze schůzek a automaticky vytváří sledovatelné úkoly. Fathom nechce vynalézat řešení pro správu úkolů – existuje spousta skvělých nástrojů, jako je Asana. Takže stavíme integrace, které tlačí výsledky schůzek přímo do nástrojů, které lidé již používají pro provádění práce.

Na straně CRM automaticky tlačíme strukturovaná pole – bolestivá místa, časové osy, klíčoví rozhodující činitelé – do Salesforce a HubSpot. V jednom případovém studiu jsme tím ušetřili 20 až 30 minut na aktualizaci stavu obchodu a dosáhli téměř dokonalé přesnosti měsíční prognózy. To je pracovní stroj v akci: konverzace se děje, AI extrahuje klíčová obchodní data a pak to proudí automaticky do vašeho systému záznamu bez nutnosti psaní.

Myslím, že skutečný průlom přichází se semantickými upozorněními a inteligentním směrováním. Představte si, že jste manažer nebo prodejní lídr a dostanete denní přehled, kde AI našla každou diskusi o ceně, která šla špatně, nebo každou produkční námitku, která přišla v obnovovací hovor. Pokud jste inženýrský manažer, uvidíte každou vášnivou debatu mezi vašimi inženýry. AI může rozumět tónu a nuanci, ne jen klíčovým slovům, takže ví, které okamžiky vám skutečně záleží.

Jako firmy rostou, zápasí s distribuovanými znalostmi a úbytkem informací. Jak vidíte AI řešící mezeru mezi tím, co týmy diskutují, a tím, co se skutečně provádí?

Toto je jeden z nejvíce kritických problémů, které řešíme. Existují dvě skupiny, kterým můžeme opravdu pomoci: lidé ve schůzce, kteří se snaží pořizovat poznámky a být přítomní, a manažeři, lídři a zakladatelé, kteří nejsou ve schůzce, ale řídí týmy a snaží se pochopit, co se děje. Ta druhá skupina je tam, kde problém distribuovaných znalostí skutečně zasahuje.

Core problém je viditelnost. Když kdokoli ve firmě chce vědět stav obchodu nebo co se děje se zákazníkem, tradičně tam není snadné místo, kde by našel tuto informaci. Zavolají prodejnímu týmu, což donutí prodejce strávit 20-30 minut procházením poznámek. Během špičkových období někteří operativní manažeři dostávají 15 požadavků denně – to je 7,5 hodin strávených na získávání informací místo činnosti, která přidává hodnotu.

AI může začít propojovat body napříč konverzacemi, které žádný člověk nemůže sledovat. Takový rozpoznávání vzorců napříč distribuovanými konverzacemi je to, jak zabráníte úbytku znalostí a skutečně přeměníte konverzace na strategické informace.

Pohledem vpřed pět let, jak očekáváte, že se bude vyvíjet inteligence ze schůzek – a jakou roli budete hrát AI v budoucnosti organizační paměti, rozhodování a spolupráce?

Pět let od teď si myslím, že budeme hledět na dnešní nástroje pro inteligenci ze schůzek stejně, jako dneska hledíme na rané chytré telefony: působivé pro svou dobu, ale primitivní ve srovnání s tím, co se stalo možné.

První hlavní evoluce je přechod od pořizování poznámek k opravdové automatizaci pracovního postupu. Představujeme si budoucnost, kde stačí říci něco ve schůzce a ono se stane skutečností, bez nutnosti následné práce. V současné době, pokud ve schůzce řeknete: „Zvořte specifikaci pro tuto funkci a naplánujte follow-up s inženýry na příští týden“, stále musíte ručně vytvořit ten dokument a odeslat kalendářové pozvánky. Za pět let AI udělá všechny tyto úkoly automaticky. Promluvíte to a stane se skutečností. S AI, která vytváří úkoly, specifikace a dokumenty, lidé se mohou soustředit na práci, která skutečně vyžaduje lidskou kreativitu a úsudek.

Druhá evoluce je rozšíření z customer-facing na všechny schůzky. V současné době se zaměřujeme na externí schůzky: prodej, zákaznický úspěch, agentury setkávající se s klienty. Ale náš cíl na příštích 12 až 18 měsíců je učinit Fathom platformou, kterou můžete použít napříč celou vaší organizací, ne jen customer-facing týmy. Stavíme botless záznam, který může zachytit jakoukoli konverzaci, včetně Slack huddle a osobního setkání. To se vyvíjí do schopnosti zachytit jakoukoli konverzaci, kterou máte ve vaší firmě, bez ohledu na médium.

Společnosti, které vystoupí na vrchol, budou ty, které budou považovat konverzační data za první třídu občanů – stejně důležité jako jejich CRM data, analytika a dokumenty. Protože nakonec nejdůležitější znalosti v jakékoli organizaci nejsou v systémech; jsou v konverzacích. AI konečně činí možné tyto znalosti využít.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více o této aplikaci pro pořizování poznámek, by měli navštívit Fathom.