Revoluční CXM s generativní umělou inteligencí: Postřehy ze zprávy Enterprise Readiness Report společnosti Everest Group

Integrace generativní AI do Řízení zákaznické zkušenosti (CXM) ohlašuje novou éru digitální transformace. Rozsáhlá zpráva skupiny Everest Group „…Generativní AI v CXM: Posouzení připravenosti podniku na tuto rušivou transformaci,” pod vedením odborníků z oboru Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja a Mohit Kumar, poskytuje hluboký ponor do připravenosti podniků na tento posun.

Pochopení a potenciál generativní umělé inteligence v CXM

Zpráva nejprve zdůrazňuje rychlý rozvoj technologií generativní umělé inteligence, jako je ChatGPT od OpenAI, řešení umělé inteligence Bard Gemini od Googlu a Copilot od Microsoftu. Tyto pokroky vzbudily zájem podniků o jejich potenciál revolucionizovat operace CXM. Zjištění ukazují, že více než 75 % podniků si je dobře vědomo možností generativní umělé inteligence v… generování textus generování kódu si generování obrazu rovněž uznávána s výraznou rezervou.

Klíčové ovladače a oblasti nasazení

Jedním z klíčových poznatků zprávy je identifikace hlavních faktorů pro zavádění generativní umělé inteligence v oblasti klientského řízení zákazníků (CXM). Podniky se stále více spoléhají na generativní umělou inteligenci, aby zvýšily spokojenost zákazníků prostřednictvím personalizovaných interakcí. Generativní umělá inteligence je také považována za klíčový nástroj pro zlepšení provozní efektivity v CXM s aplikacemi v oblastech, jako je asistence agentům, jazykový překlad, a analýza sentimentu.

Zpráva poukazuje na strategický posun směrem k nasazení gen AI v různých operacích CXM, včetně interní IT a HR podpory, zákaznické podpory na nehlasových a hlasových kanálech a dat a analytiky.

Výzvy v oblasti přijetí a připravenosti na podnikání

Navzdory optimismu zpráva zdůrazňuje několik problémů, které brání generativnímu přijetí AI. Patří mezi ně omezení technologické infrastruktury, soukromí a bezpečnost dat a nedostatek odpovídajících talentů. Proces přijetí navíc dále komplikuje kulturní setrvačnost a regulační nejednoznačnost.

K posouzení připravenosti podniku provedla Everest Group průzkum u 200 společností v Severní Americe, Velké Británii a Evropě a Asii a Tichomoří. Průzkum odhaluje smíšený obrázek připravenosti napříč odvětvími, přičemž telekomunikace a média se zdají být nejvíce připraveny na přijetí generativní umělé inteligence, následované BFSI, zdravotnictvím, maloobchodem a technologickými sektory.

Plán investic a zavádění

Podniky strategicky investují do generativních iniciativ AI, zapojují se do pilotních projektů a kladou důraz na zvyšování kvalifikace pracovní síly. Zpráva zdůrazňuje, jak přední společnosti jako Morgan Stanley a AT&T využívají gen AI pro interní operace, zatímco jiné jako Expedia Group a Sephora ji využívají pro řešení zaměřená na zákazníky.

Diskutován je také rozhodovací proces týkající se vlastního vývoje versus outsourcing gen AI řešení. Zpráva uvádí, že téměř 60 % podniků hledá podporu třetích stran pro technické a strategické aspekty implementace gen AI.

Data, technologie a připravenost lidí

Zpráva se rozsáhle zabývá připraveností v oblasti technologií, dat a lidských zdrojů. Z hlediska technologie jsou zdůrazněny obavy, jako je výpočetní výkon a škálovatelnost. Připravenost dat zdůrazňuje důležitost vysoce kvalitních školicích dat a zároveň se objevují obavy o soukromí a bezpečnost dat.

Aspekt lidí podtrhuje potřebu zkušených inženýrů AI/ML, datových vědců a softwarových vývojářů. Zpráva uvádí, že méně než polovina dotázaných podniků se cítí v těchto technických oblastech připravena, což poukazuje na významný nedostatek talentů.

Závěrečné postřehy

Mezi klíčové statistiky patří následující:

• Nejméně polovina dotázaných podniků se domnívá, že jsou připraveni na implementaci generativní umělé inteligence.
• Více než 45 % podniků uvádí, že nedostatek interních technických znalostí je hlavní výzvou v lidské části implementace řešení generativní umělé inteligence.
• Přibližně 95 % telekomunikačních a mediálních, technologických a FTG a maloobchodních organizací, spolu s více než 80 % organizací v BFSI, si uvědomuje transformační potenciál schopností generativní umělé inteligence generovat text pro operace CXM.
• Připravenost na přijetí AI se v jednotlivých odvětvích výrazně liší v závislosti na připravenosti technologií, připravenosti dat, připravenosti lidí, připravenosti procesů, řízení změn a předchozích zkušeností s transformačními technologiemi.
• Telecom & media vede v připravenosti na přijetí generativní umělé inteligence, přičemž přibližně 65 % dotázaných podniků je vysoce připraveno v parametrech příznivých pro implementaci gen AI.
• Více než 70 % dotázaných podniků ze sektorů BFSI a zdravotnictví uvedlo, že problémy s dodržováním předpisů v souvislosti s generativní umělou inteligencí jsou potenciální výzvou pro jejich schopnost přijmout tuto technologii.

Zpráva společnosti Everest Group uzavírá důrazem na transformační potenciál generativní umělé inteligence v oblasti CXM. Zároveň však varuje podniky, aby si byly vědomy výzev a strategicky investovaly do technologií, talentů a dat, aby využily plný potenciál generované umělé inteligence.

Toto zprávy slouží jako zásadní průvodce pro podniky, které se chtějí orientovat ve složitém prostředí gen AI v CXM, nabízí cenné poznatky o připravenosti, výzvách a strategických směrech pro úspěšnou implementaci.

Doporučujeme podrobně se ponořit do zprávy, abyste se dozvěděli více.