Quiq spouští integraci hlasové umělé inteligence pro Zoom Contact Center

Quiq oznámila 12. listopadu 2026, že její hlasový agent s umělou inteligencí je dostupný na Zoom App Marketplace a integrován se Zoom Contact Center. Toto řešení umožňuje zákazníkům Zoomu automatizovat opakující se hovory se zákazníky a zároveň zachovat možnost předání hovoru lidským operátorům. Ti v desktopové aplikaci Zoom obdrží podrobnosti o hovoru i kontext konverzace.

Integrace nabízí dvě možnosti nasazení. Firma, která už používá Zoom Contact Center, může přidat hlasového agenta Quiq a snížit tak počet rutinních hovorů, které vyřizují její zaměstnanci. Stávající zákazník Quiq, který přechází na Zoom, si může ponechat své současné agenty s umělou inteligencí místo toho, aby je znovu vytvářel, a zachovat tak dosavadní práci na jejich nasazení.

Generální ředitel Mike Myer uvedl, že nabídka na tržišti má zabránit integračním a průběžným údržbovým pracím, které vyžadují jiné platformy třetích stran. Dodal, že Quiq zaznamenala zájem svých zákazníků o přechod na Zoom Contact Center.

Jak hlasová umělá inteligence Quiq vyřizuje hovory zákazníků

Dokumentace Quiq k hlasové umělé inteligenci popisuje agenta navrženého tak, aby zvládal přerušování, přirozeně reagoval a sledoval změny v konverzaci, přičemž se stále snaží dospět k řešení. Jeho průvodci procesy (Process Guides) jsou provozní postupy v běžném jazyce, které se během hovoru přizpůsobují. Nejde tedy o pevně daný skript interaktivního hlasového systému, který může selhat, když volající zvolí jinou možnost, než se očekává.

Quiq uvádí, že agent dokáže vyřídit vícekrokové úkoly, aniž by hovor předal operátorovi. Může například změnit rezervaci letu, aktualizovat účet nebo volajícího provést postupem při řešení potíží. Tento proces může zahrnovat ověření nároku, potvrzení údajů a provedení požadovaného úkonu během jediného hovoru. Mezi využití uvedená v oznámení patří vrácení a výměna zboží, shromažďování informací o záruce a podpora při nákupu krok za krokem.

Podle Quiq lze kontext konverzace přenášet také mezi hlasovým hovorem, SMS, WhatsAppem a webovým chatem. Pokud je k vyřízení reklamace potřeba dodat fotografie, může zákazník během hovoru obdržet textovou zprávu a poslat obrázky, aniž by musel zavěsit nebo opakovat dříve sdělené informace. Přechod na jiný kanál se tak stává součástí téže interakce se zákaznickou podporou, místo aby se celý proces začínal znovu v jiném systému.

Podnikové nástroje pro správu a nasazení

Oznámení popisuje modulární architekturu, kterou lze propojit se systémy pro řízení vztahů se zákazníky, platformami kontaktních center poskytovanými jako služba, systémy pro zapojení zákazníků a systémy pro správu objednávek. Verified Intelligence zajišťuje přehled o činnostech umělé inteligence, automatizované simulace a testování a ověřovací kontroly, jejichž cílem je chránit před dezinformacemi a halucinacemi.

Quiq uvádí, že každé rozhodnutí hlasového agenta se zaznamenává do stromu, který lze zkontrolovat a který ukazuje, co agent ověřil, jaké pravidlo uplatnil a proč jednal daným způsobem. Funkce Verify Claim porovnává odpovědi s důvěryhodnými údaji firmy, než se dostanou k zákazníkovi, zatímco nastavitelné ochranné meze určují provozní limity agenta.

Podle Quiq začíná plán nasazení ověřením konceptu na skutečných datech z hovorů, které obvykle trvá dva až čtyři týdny. Následuje pilotní provoz, a to během jednoho až dvou měsíců. Plné nasazení do produkčního prostředí obvykle trvá tři až šest měsíců v závislosti na složitosti a počtu systémů, se kterými se agent musí propojit.

Quiq uvádí, že společnost Brinks Home díky svým agentům s umělou inteligencí dosáhla 67% snížení nákladů na jednu interakci. Lidským operátorům tak zbývá méně opakující se práce a mohou se více věnovat složitým interakcím. Nabídka na Zoomu zpřístupňuje tuto automatizaci širšímu okruhu zákazníků, harmonogram zavádění však ukazuje, že dostupnost je teprve prvním krokem. Praktická hodnota integrace spočívá v propojení automatického vyřizování rutinních požadavků, kontrolovatelného rozhodovacího procesu a dostatečně zachovaného kontextu, který člověku umožní převzít řešení výjimečných případů.