Guardian nasazuje Sierra AI pro zákaznický servis v oblasti pojištění s vysokým objemem požadavků

Společnost Guardian oznámila 5. listopadu 2026, že pro služby s vysokým objemem požadavků nasazuje platformu Sierra pro zákaznickou komunikaci založenou na AI. Ta má každoročně zpracovat přibližně 1 milion telefonátů týkajících se ověřování nároků na zubní benefity. V přehledu tiskových zpráv Guardian používá označení víceleté partnerství, oznámení však jeho délku neupřesňuje; partnerství se týká také zpracování plateb a dotazů na stav pojistných událostí.

Guardian uvádí rychlejší vyřízení a pohotovější odpovědi jako cíle, nikoli jako již naměřené výsledky. Program služeb má zjednodušit vyřizování běžných požadavků, a partnerství tak dostává konkrétní provozní cíl namísto obecného příslibu využívat AI napříč celou společností.

Fungování platformy a kontrolní mechanismy služeb

Dokumentace společnosti Sierra pro finanční služby popisuje agenty, kteří se propojují se systémy sloužícími jako autoritativní zdroj záznamů a se znalostními databázemi, aby prostřednictvím různých komunikačních kanálů poskytovali kontextovou a prakticky využitelnou podporu. Obecnou platformu lze aktualizovat kvůli novým akcím nebo zásadám, přizpůsobit náporům v poptávce a v případě potřeby předat interakce živým operátorům. Tyto mechanismy propojují automatizaci běžných požadavků se dvěma praktickými předpoklady: přístupem k podkladovým informacím a možností obrátit se na člověka.

Sierra uvádí, že platforma kombinuje předem stanovené cíle a ochranná pravidla, integrované zajištění kvality, průběžné monitorování a optimalizaci a také nepřetržité šifrování a maskování údajů umožňujících identifikaci osob.

Lidský úsudek a dohled nad AI

Michael Prestileo, ředitel pro strategii společnosti Guardian, uvedl, že cílem partnerství je zjednodušit každodenní interakce a odstranit překážky, aby se kolegové mohli soustředit na situace, v nichž jsou lidský úsudek a osobní kontakt nejdůležitější. Generální ředitel a spoluzakladatel společnosti Sierra Bret Taylor popsal zamýšlené přínosy: okamžité odpovědi kdykoli během dne, bez čekání na telefonu při ověřování pojistné události či potvrzování nároků na zubní benefity, a více času zaměstnanců na důležité situace v kontaktu se zákazníky.

Dlouhodobé zásady společnosti Guardian pro AI samostatně stanovují lidský dohled nad každým modelem a vyžadují důkladné testování a dokumentované monitorování. Zásady také požadují ostražitost vůči nespravedlivému zkreslení, transparentní a vysvětlitelné kroky a rozhodnutí modelů, bezpečnostní opatření, využívání údajů spotřebitelů pouze k deklarovaným účelům a dodržování příslušných zákonů a předpisů.

Širší program modernizace

Sierra je nejnovějším z řady partnerství s externími technologickými společnostmi, která Guardian využívá k modernizaci svého provozu. Dne 16. července 2026 společnost HCLTech oznámila rozšířenou sedmiletou dohodu o modernizaci technologií a provozu společnosti Guardian s využitím AI. Dohoda zahrnuje širší využití HCLTech AI Force k vytváření a zavádění agentních funkcí a počítá s tím, že téměř 2 000 zaměstnanců společnosti Guardian India přejde do specializované strategické obchodní jednotky HCLTech, která podporuje Guardian.

Dne 26. února 2026 společnost Guardian oznámila partnerství se společností Avantos, jehož cílem je propojit údaje o poradcích, týmy a pracovní postupy do jednoho systému pro přijímání klientů a péči o ně. Guardian se také stal strategickým partnerem Avantos v oblasti pojišťovnictví a investoval do této společnosti.

Tato tři oznámení ukazují, že AI se uplatňuje v různých oblastech podnikání společnosti Guardian: v technologiích a provozu obecně ve spolupráci s HCLTech, v pracovních postupech poradců se společností Avantos a v přímém zákaznickém servisu se společností Sierra. Dohoda se Sierra dává tomuto programu konkrétní zkoušku v oblasti zákaznických služeb: automatizovat opakující se požadavky ve velkém měřítku, zachovat lidský dohled a uvolnit zaměstnancům čas na interakce, které podle Guardianu vyžadují úsudek a osobní kontakt.