Umělá inteligence
Digitální avatary mohou snížit náklady pro podniky, uvádí studie
Podle associate profesora marketingu na University of Texas at Arlington mohou digitální avatary podniky využívat k nahrazení prodejních a zákaznických služeb. Používání avatarů, které jsou počítačově generovanými reprezentacemi lidí, může také výrazně snížit náklady.
Tento profesor je UTA Associate Professor Fred Miao, který je faculty fellow of the John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales v UTA’s College of Business.
“Průzkum Accenture mezi online nakupujícími ukazuje, že 62 % nikdy nedokončilo své nákupy, protože nebyla k dispozici reálná zákaznická služba nebo podpora. Tento průzkum Accenture také ukazuje, že 90 % těchto nakupujících chtělo během nákupního procesu nějakou interaktivní pomoc,” řekl Miao. “Avatary, použité správným způsobem, mohou vyplnit tuto mezeru za zlomek nákladů na najímání a školení lidských prodejních a servisních zaměstnanců.”
Miaoova studie s názvem “An Emerging Theory of Avatar Marketing” byla zveřejněna v Journal of Marketing minulý měsíc.
Forma a behaviorální realita
Ve své studii Miao argumentuje, že podniky, které využívají avatary, musí být opatrné na nesoulad mezi formou a behaviorální realitou svých avatarů. Formální realita je to, jak moc avatar vypadá jako lidská bytost, zatímco behaviorální realita je „inteligence“ avataru a zda jeho chování odpovídá lidské bytosti.
“Dostání těch dvou částí avataru do souladu je obtížné,” řekl Miao. “Když fyzické a behaviorální aspekty nesouhlasí, účinnost používání avatarů může být nekonzistentní a závisí na kontextu, jako je vnímané finanční riziko.”
Avatary jsou často nejúčinnější v komplexních vztazích se zákazníky, když vypadají vysoce realisticky a inteligentně. Ale když se avatary používají pro úkoly související s ochranou soukromí, jsou lepší, když jsou méně realistickými a inteligentními.
Pět oblastí k zvážení
Podle Miao existují pět vzájemně souvisejících oblastí, které by podniky měly zvážit při používání avatarů:
- Načasování
- Formální realita
- Behaviorální realita
- Formální a behaviorální realita v souladu
- Situativní faktory a kontext
“Dno věci je, že s tak omezenými rozpočty mezi podniky, používání avatarů pro marketing nebo zákaznickou službu by mohlo být nejen cenným nástrojem pro řízení, ale také prostředkem ke zvýšení prodeje prostřednictvím konzistentní kvality služeb,” řekl Miao.
Elten Briggs je předseda a associate profesor v oddělení marketingu.
“Avatary a další formy umělé inteligence jsou stále více využívány pro poskytování služeb zákazníkům,” řekl Briggs. “Dr. Miaoova studie poskytuje potřebné pokyny, jak podniky mohou využívat avatary ke zlepšení zkušeností zákazníků se službami.”
