Digitální avatary mohou snížit náklady pro podniky, zjistila studie

Podle asocičního profesora marketingu na University of Texas at Arlington mohou digitální avatary být použity podniky k nahrazení prodejních sil a zákaznických služeb. Použití avatarů, které jsou počítačově generovanými reprezentacemi lidí, může také výrazně snížit náklady.

Tento profesor je UTA Associate Professor Fred Miao, který je fakultním fellowem Johna Merrill Endowed Professorship v oblasti konzultativních prodejů na UTA College of Business.

“Průzkum Accenture mezi online nakupujícími ukazuje, že 62 % nikdy nedokončilo své nákupy, protože nebyla k dispozici žádná služba zákazníkům v reálném čase. Tento průzkum Accenture také ukazuje, že 90 % těchto nakupujících chtělo nějakou interaktivní pomoc během nákupního procesu,” řekl Miao. “Avatary, použité správným způsobem, mohou vyplnit tuto mezeru za zlomek nákladů na najímání a školení lidských prodejních a servisních zaměstnanců.”

Miaoova studie s názvem „Emerging Theory of Avatar Marketing“ byla zveřejněna v Journal of Marketing minulý měsíc.

Formální a behaviorální realita

Ve své studii Miao argumentuje, že podniky, které využívají avatary, musí být opatrné na nesoulad mezi formální a behaviorální realitou svých avatarů. Formální realita je to, jak vypadá avatar jako lidská bytost, zatímco behaviorální realita je „inteligence“ avatara a zda jeho chování odpovídá lidské bytosti.

“Dostání těch dvou částí avatara do souladu je obtížné,” řekl Miao. “Když fyzické a behaviorální aspekty nesouhlasí, účinnost používání avatarů může být nekonzistentní a závisí na kontextu, jako je vnímané finanční riziko.”

Avatary jsou často nejúčinnější ve složitých vztazích se zákazníky, když vypadají velmi realisticky a inteligentně. Ale když jsou avatary použity pro úkoly související s ochranou soukromí, jsou lepší, když jsou méně realistické a inteligentní.

Pět oblastí, které je třeba zvážit

Podle Miaoa existují pět propojených oblastí, které by podniky měly zvážit, když používají avatary:

1. Časování
2. Formální realita
3. Behaviorální realita
4. Sladění formální a behaviorální reality
5. Situativní faktory a kontext

“Závěrem je to, že s tak omezenými rozpočty mezi podniky by používání avatarů pro marketing nebo zákaznickou službu mohlo být nejen cenným nástrojem pro řízení, ale také prostředkem ke zvýšení prodeje prostřednictvím konzistentní kvality služeb,” řekl Miao.

Elten Briggs je předsedou a asocičním profesorem na katedře marketingu.

“Avatary a další formy umělé inteligence jsou stále více využívány k poskytování služeb zákazníkům,” řekl Briggs. “Dr. Miaoova studie poskytuje tolik potřebné vedení, jak podniky mohou využívat avatary ke zlepšení zkušeností zákazníků se službami.”