Convoso zpřístupňuje hlasového agenta s umělou inteligencí bez nutnosti programování

Společnost Convoso oznámila 3. listopadu 2026, že její hlasový agent s umělou inteligencí bez nutnosti programování vstoupil do všeobecné dostupnosti a přináší automatizovanou kvalifikaci potenciálních zákazníků i vyřizování příchozích hovorů na její platformu pro odchozí prodejní hovory. Produkt byl všeobecně zpřístupněn 2. listopadu 2026. Oslovuje a kvalifikuje potenciální zákazníky, než předá ty, kteří jsou připraveni jednat s prodejcem, lidským agentům.

Agent je přímo součástí platformy Convoso a využívá stejné pracovní postupy kampaní, reportování a kontrolní mechanismy zajišťující soulad s předpisy jako tým zajišťující odchozí hovory. Zvládá opakující se úvodní oslovení a kvalifikaci, zatímco mezi jeho funkce pro příchozí hovory patří odpovídání na běžné dotazy, sjednávání schůzek a přesměrování volajících na příslušný tým nebo oddělení. Uvedení produktu tak přidává do stávajících kampaní automatizovanou vrstvu, v níž se společně spravují činnost umělé inteligence i předávání hovorů lidským pracovníkům.

Nástroje pro konverzaci a provozní nastavení

Convoso uvádí dobu odezvy přibližně 600 milisekund a trénování na 20 milionech obchodních rozhovorů, stejně jako schopnost reagovat na přerušování při oboustranných obchodních rozhovorech. Systém nabízí výběr modelů umělé inteligence a možností převodu textu na řeč, více než 700 hlasů, nastavení emočního zabarvení a rychlosti řeči a volitelné klonování hlasu. Je navržen tak, aby rozpoznával běžné potvrzovací reakce a zbytečně se kvůli nim nezastavoval, dokázal reagovat na námitky, udržovat kontext a během vícejazyčných hovorů přepínat mezi jazyky.

Funkce Auto Workflow může využívat historické nahrávky hovorů a pomáhat vytvářet kvalifikační pracovní postupy, aniž by bylo nutné ručně skriptovat každou možnou cestu. Funkce testování v prohlížeči umožňuje uživatelům mluvit s agentem ještě před jeho nasazením do živých hovorů. Pokud primární model umělé inteligence selže, řetězec záložních poskytovatelů automaticky přepne hovory na záložní model. Agent se integruje konkrétně s platformou Convoso Dialer Platform prostřednictvím SIP/RTP, takže v současnosti je propojen pouze s vlastní infrastrukturou pro vytáčení hovorů společnosti Convoso.

Reportování kampaní a výkonnosti hovorů zahrnuje činnost umělé inteligence i lidských pracovníků, od prvního oslovení přes kvalifikaci až po předání. Dostupná nastavení pro odchozí kontakt zahrnují kontrolu seznamu osob, které nemají být kontaktovány, omezení vytáčení podle jednotlivých států, pravidla pro denní dobu a skrývání osobních identifikačních údajů (PII). Konfigurují se podle zásad a tolerance rizika každého zákazníka.

První nasazení u zákazníků

Společnost Convoso uvedla, že Tort Intake Professionals během úvodního 36hodinového testu uskutečnila více než 150 kontaktů; přibližně 10–12 % z nich bylo ověřeno a předáno lidským specialistům formou asistovaného předání. Tým plánoval rozšířit testování na pokročilejší pracovní postupy pro prověřování potenciálních zákazníků.

Nicholas Ward, ředitel obchodních operací společnosti Tort Intake Professionals, uvedl, že organizace denně vyřizuje desetitisíce odchozích hovorů. Úlohu agenta popsal jako navazování prvního kontaktu a zapojování specialistů do rozhovorů ve chvíli, kdy mohou přinést největší hodnotu.

Ace Building Materials představuje příklad využití pro příchozí hovory v samostatném příběhu zákazníka. Tento rodinný dodavatel působí na trhu 75 let a má pět prodejců u pultu, kteří museli věnovat pozornost zákazníkům na prodejně i příchozím hovorům, takže ostatní volající čekali ve frontě. Jeho agent s umělou inteligencí, pojmenovaný George, nyní odpovídá na běžné dotazy ohledně otevírací doby a produktů a přepojuje volající na oddělení expedice nebo jiného vhodného zaměstnance, pokud jejich požadavek nedokáže vyřešit.

George rozpozná španělštinu a automaticky přepne z angličtiny. Prezident společnosti Josh Zakarya uvedl, že nasazení s podporou Convoso trvalo několik týdnů. Do systému doplňuje informace o produktech a skladových zásobách spolu s nahrávkami dřívějších hovorů se zákazníky, aby zlepšil odpovědi agenta. V Ace agent vyřizuje hovory, které by jinak zůstaly bez odpovědi, zatímco prodejci se mohou věnovat zákazníkům, kteří stojí přímo před nimi.

První zákaznické zkušenosti ukazují, že agent slouží ve dvou fázích telefonického procesu: při úvodní kvalifikaci velkého objemu potenciálních zákazníků ve společnosti Tort Intake Professionals a při vyřizování přetížené zákaznické linky v Ace. V obou případech je klíčové předání člověku: specialisté dostávají ověřené potenciální zákazníky, zatímco zaměstnanci přebírají volající, jejichž požadavky vyžadují pozornost nad rámec běžných odpovědí. Praktický význam uvedení spočívá v tom, že tato předání, reportování a kontrolní mechanismy jsou součástí téže provozní platformy Convoso.