Jak mohou firmy poskytující služby jednat s klienty, kteří se nejprve poradí s ChatGPT?

Zavedený obchodní model, v němž klient přichází za firmou, protože má potřebné informace a může podniknout kroky k vyřešení jeho problému, narušují klienti, kteří přicházejí s kusými informacemi od umělé inteligence a očekávají, že je firmy uvedou do praxe. Není divu, že odpovědi vytvořené umělou inteligencí mohou být chybné: nemá k dispozici kontext skutečného života ani dostatek aktuálních informací o samotném problému. Řeknete-li klientovi, že se mýlí, riskujete, že ho urazíte. Budete-li se řídit závěrem umělé inteligence, riskujete něčí úspory.

Děje se to napříč všemi odvětvími: pacienti přicházejí do nemocnic s diagnózami vytvořenými umělou inteligencí a cestující zpochybňují práci cestovních agentů na základě trasy na míru vytvořené umělou inteligencí do destinací, které ani neexistují. Klienti, kteří přicházejí s informacemi od umělé inteligence, představují pro řadu odvětví novou výzvu. Jak se s tímto problémem vypořádává účetnictví?

Klient vybavený informacemi od umělé inteligence

Představte si Kaylu. V Queensu provozuje malou firmu. Jednoho dne pošle účetnímu snímek obrazovky z ChatGPT, na kterém jí chatbot radí změnit způsob registrace firmy, aby každoročně ušetřila tisíce na daních. Teoreticky to funguje, ale ne v případě její firmy. Většinu úspor by vymazala místní pravidla v New Yorku a plat, který by si musela vyplácet. Účetní jí to všechno musí vysvětlit, aniž by působil defenzivně, aby Kayla neudělala nákladnou chybu. Někteří lidé v takové situaci však mohou začít svému účetnímu nedůvěřovat, protože jim chatbot předkládá odpověď, která na první pohled vypadá přesvědčivě.

Podobné případy jsou dnes stále častější. OpenAI uvedla, že počet dotazů na ChatGPT týkajících se daní v USA se od 1. čtvrtletí 2025 do 1. čtvrtletí 2026 zčtyřnásobil. Graf, který zveřejnila, obsahoval upozornění, že ChatGPT nemá nahrazovat odborné poradenství. Adobe obdobně zjistila, že v roce 2026 plánovalo využít umělou inteligenci k podání daňového přiznání 26 % pracujících v USA, oproti 11 % v roce 2024. Klienti tedy zřejmě mají jen povrchní informace a odpovědnost za ověření jejich správnosti leží na odborníkovi.

Proč je účetnictví v tomto ohledu obzvlášť zranitelné

Daňová pravidla sice lze najít odkudkoli, jejich uplatňování se však liší podle místa, kde klient působí, způsobu registrace firmy, zdaňovacího období, klientovy historie i dalších skutečností, které model ve svých trénovacích datech nemá. Kromě toho se každý rok mění například limity, termíny a daňové úlevy a model může použít zastaralé pravidlo. Hodnocení 16 nejpokročilejších modelů, které v roce 2026 provedl TaxBench, ukázalo, že nejúspěšnější model odpověděl správně na otázky týkající se daňových znalostí při prvním pokusu v 84 % případů, ale při pěti pokusech o zodpovězení téže otázky už jen ve 42 % případů.

Skryté náklady těchto chyb nese odborník, který musí odhalit chybnou úvahu umělé inteligence, vysvětlit ji klientovi a obhájit, proč se umělá inteligence mýlí. Opravování klienta může způsobit, že poskytovatel služeb působí defenzivně nebo jako někdo, kdo zaspal dobu, a vzniká tak paradox důvěry: klient vidí dokonale propracovaný plán od chatbota a přemýšlí, zda mu někdo nelže. Většina firem si za podobnou práci ani neúčtuje poplatky. Odpovědnost však přesto zůstává na firmě. Tato práce navíc může spolu s nedostatkem zkušených účetních představovat pověstnou poslední kapku.

Praktická doporučení pro firmy

Firmy už nyní zápasí s obrovským množstvím práce, a proto je třeba zavést strategii, která jim pomůže vypořádat se s touto novou výzvou.

1. Při zapojování klienta si vyjasněte vzájemná očekávání. Vysvětlete, jak firma přistupuje k radám vytvořeným umělou inteligencí a kdo odpovídá za to, co se podává. Tím se odstraní nejasnosti, kvůli nimž se práce odvede, ale nevyúčtuje, nebo odborník nese následky za rozhodnutí, které od začátku nebylo jeho.
2. Využijte odpovědi umělé inteligence, které klienti získali, jako vodítko k tomu, co je skutečně trápí. Požádejte klienta, aby vám sdělil, na co se ptal a jakou odpověď dostal. Tak odhalíte otázky, které ho možná znepokojují, ale bojí se na ně zeptat.
3. Ukažte, jak jste své závěry ověřili. Místo odmítání strategie vytvořené umělou inteligencí poukažte na publikaci nebo pravidlo, o které jste při rozhodování opírali. Klienti tak lépe pochopí i nedostatky chatbota.
4. Vytvořte sbírku opakujících se mylných představ, tedy jakýsi často kladený dotazník. Stále se vracejí stejné chybné odpovědi, proto sjednoťte způsob, jak na ně reagovat, a sdílejte tyto odpovědi předem.
5. Nakonec zaveďte umělou inteligenci do vlastních provozních procesů, abyste účetním uvolnili čas na tyto rozhovory. Firmy, které svou práci vykonávají zcela ručně, budou mít problém zavést kterékoli z výše uvedených řešení, protože budou prací natolik zavalené, že jim nezbude čas odpovídat na další otázky.

Dopad na firmy poskytující služby

S postupujícím vývojem technologií každým dnem přibývá informací. Firmy poskytující služby už nejsou strážci znalostí, protože teoreticky si každý může sám zjistit, jak danou službu získat. Hlavním argumentem je tedy úspora času a klid. Účetnictví funguje jako vrstva důvěry ve finanční infrastruktuře. Klienti stále častěji přicházejí s předem připraveným plánem od chatbota, a hodnota odborníka se tak přesouvá od vysvětlování k ověřování a rozhodování. Totéž platí pro advokátní kanceláře, konzultační firmy a poradenské společnosti. Tuto důvěru mohou budovat pouze lidé.

Zásadní otázkou je, zda firmy uvolňují účetním čas, aby se mohli věnovat tomuto druhu práce založené na vztazích. Zatímco se celé odvětví potýká s nedostatkem účetních, AI ve skutečnosti nabízí řešení v podobě automatizace rutinní práce. Klienti, kteří přicházejí s podklady od AI, tak ve skutečnosti předznamenávají změnu v odvětví: zavádění AI, která zmírní jejich pracovní zátěž, zatímco skutečné rozhodování a řešení problémů zůstane na odbornících. Klient má nyní vždy k dispozici druhý názor. Úkolem firmy je stát se tím, komu klient důvěřuje.