7 způsobů, jak call centra využívají AI k odemknutí času pro své agenty a zákazníky

Studie společnosti CCW Digital odhalila, že až 62 % kontaktních center zvažuje investice do automatizace a AI. Současně jsou mnozí spotřebitelé ochotni využívat samoobslužné možnosti nebo chatovat s chatboty, zejména pokud jim to pomáhá vyhnout se dlouhým čekacím dobám. To představuje ideální příležitost pro lídry kontaktních center, aby prozkoumali různé technologie a našli ty, které nejlépe odpovídají jejich cílům a potřebám zákazníků.

Odvětví call a kontaktních center, jehož kořeny sahají zpět do dob před internetem, čelí jedinečným výzvám při přijímání inovací založených na AI. To platí zejména pro týmy, které zpracovávají citlivé klientovy údaje. Rozhodnutí, zda tyto úkoly delegovat na boty, je obtížné. Nicméně ti, kteří rychle přijmou nové automatizační technologie, pravděpodobně uvidí významné zvýšení produktivity ve srovnání se svými konkurenty.

Čtěte dále a prozkoumejte konkrétní aplikace AI určené pro kontaktní centra. Použité moudře, tyto technologie mohou nejen ušetřit čas agentům a volajícím, ale také zlepšit celkovou efektivitu operací.

AI Voiceboti

Očekávat, že lidský agent zodpoví každý hovor rychle a pozorně, je obtížné. Aby se tento proces zjednodušil, mnohé týmy se nyní obrací k sofistikovaným řešením konverzační AI, která jsou schopna porozumět zákazníkům a zapojit se do přirozených konverzací. Tyto boty mohou zpracovat časté dotazy a základní úkoly, což uvolňuje agenty pro složitější problémy.

Zatímco mít AI-založený voicebot, který hovoří s vašimi volajícími, může na začátku znít děsivě, existuje mnoho případů, ve kterých může být toto použití užitečné. Však IVR (Interaktivní hlasová odpověď) byla jednou z prvních automatizací, které byly kdy ve světě kontaktních center zavedeny, a použití voicebotu jako součásti nastavení je pouze dalším krokem v jeho rozvoji.

Kromě toho lze schopnosti AI integrovat s tradičními IVR systémy, nabízet samoobslužné možnosti prostřednictvím telefonní klávesnice, jako je například možnost spojit se s živým agentem. Tato funkce se stává zvláště užitečnou během špičkových časů, kdy objemy hovorů prudce rostou. Často zákazníci mohou preferovat rychlou odpověď od botu než dlouhou čekací dobu na lidského respondentního.

Rozpoznání řeči a textu

Integrace AI poháněných text-to-speech (TTS) a speech-to-text (STT) schopností může výrazně zvýšit flexibilitu vašeho kontaktního centra. Tyto technologie umožňují automatické a reálné převody mezi řečí a textem, nabízející širokou škálu aplikací.

Například agenti mohou provádět průzkumy pomocí dynamicky aktualizovaných scénářů, které systém nahlas čte volajícímu, eliminuje potřebu předem nahrávaných zpráv. Podobně STT technologie usnadňuje bezúčelné přepisování hovorů zákazníků bez nutnosti ručního vstupu agentů. To nejen šetří čas, ale také shromažďuje rozsáhlá zákaznická data, umožňující hlubší analýzu zákaznického chování a preferencí.

Analýza sentimentu a tónu

Zatímco přepisy záznamů hovorů poskytují cenná data pro AI, aby porozuměla každému zákazníkovi, často chybí emocionální nuance konverzace. Zde přichází do hry analýza sentimentu. Utilizující strojové učení, tyto systémy mohou prozkoumat záznamy hlasu, aby identifikovaly signály, které přispívají k úspěchu nebo neúspěchu hovorů. Časem se AI stává schopnou nabízet lepší doporučení. Například může navrhnout úpravy scénáře kontaktního centra, přizpůsobující produktové a servisní nabídky individuálním zákaznickým potřebám a preferencím, tím zlepšuje zákaznickou spokojenost a efektivitu kontaktního centra.

Kromě toho existují také AI-založené detektory lži, které prozkoumávají záznamy hlasu, nejen pro emocionální signály, ale také pro známky podvodu. To může být zvláště užitečné ve scénářích, kde ověření autenticity informací je zásadní.

Biometrie hlasu

Ověření identity volajícího je zásadní pro bezpečnost v operacích kontaktního centra, ale může být zdlouhavé, když se provádí manuálně. AI zjednodušuje tuto proces prostřednictvím automatizovaného rozpoznávání hlasu, nabízející rychlejší a bezpečnější proces ověření.

Tato technologie rychle identifikuje zákazníkův hlas a porovnává ho s existujícími vzorky, rychle detekuje jakékoliv vzorce. Tento rychlý proces nejen snižuje riziko podvodu a krádeže identity, ale také zlepšuje proces vícefaktorového ověření. Nejvíce důležité je, že šetří agentům čas odstraňováním potřeby manuálního ověření, urychluje interakce se zákazníky bez ohrožení bezpečnosti.

Automatizované směrování tiketů

Automatizované směrování tiketů inteligentně kategorizuje a směruje zákaznické dotazy na nejvhodnější oddělení nebo agenta. Například zákaznická dotaz na problém s fakturací je automaticky identifikován AI a směrován na oddělení fakturace, zatímco dotaz na technickou podporu jde přímo do technického týmu. Přesné třídění je založeno na obsahu zákazníkova požadavku, často identifikovaném prostřednictvím klíčových slov nebo povahy dotazu.

Tento přístup znamená, že zákazníci již nemusí být přesměrováni mnohokrát mezi různými odděleními, což výrazně snižuje jejich čekací doby a frustraci. To vede k více organizovanému pracovnímu postupu pro kontaktní centrum, umožňující agentům vyhnout se nesprávně směrovaným hovorům, tím zlepšuje produktivitu.

AI vylepšené školení

Umělé inteligence může poskytnout agentům personalizované školicí zkušenosti. Tento přístup využívá datová zjištění odvozená z vlastních výkonových metrik agenta a zákaznické zpětné vazby, aby přizpůsobil školicí programy, které cílí na konkrétní oblasti zlepšení. Například, pokud agent konzistentně dostává zpětnou vazbu týkající se rychlosti jeho reakce, AI systém se může zaměřit na zlepšení jeho dovedností v časovém managementu.

Kromě toho může AI analyzovat typy dotazů, se kterými se agent často setkává, a poskytnout specializované školení v těchto konkrétních oblastech. Tento přístup zajišťuje, že školení je relevantní a vysoce efektivní, přizpůsobené jedinečným silám a slabostem každého agenta a rozvíjející dovednosti, které potřebují nejvíce. To vede k více kompetentní a sebevědomé pracovní síle, schopné řešit zákaznické potřeby efektivněji.

Reálná asistence pro agenty

Během živých interakcí se zákazníky mohou AI systémy analyzovat konverzaci v reálném čase a poskytnout agentům okamžité návrhy, informace a řešení relevantní k zákazníkovi. Například, pokud zákazník diskutuje o konkrétním produktovém problému, AI systém může okamžitě vyvolat nejrelevantnější návody na odstranění problémů pro agenta, umožňující rychlou a informovanou odpověď.

Kromě toho, pokud se agent setká s besonders složitým dotazem, AI systém může agenta provést nejúčinnějším směrem dotazování nebo dokonce navrhnout přesměrování hovoru na více specializované oddělení nebo odborníka.

Kromě toho může tento přístup také navrhnout relevantní příležitosti pro cross-sell nebo up-sell na základě zákazníkova historie a aktuální konverzace, tím nejen řeší okamžitý problém, ale také zlepšuje zákaznickou angažovanost.

Závěr

Implementace AI ve vašem kontaktním centru nemusí být zatím nezbytná, ale pohyb v tomto směru by mohl výrazně zvýšit konkurenceschopnost. Když se provádí správně a opatrně, automatizace v odvětví kontaktních center může pomoci řešit dotazy rychleji a produktivněji, umožňující pracovníkům soustředit se na náročnější úkoly, které vyžadují kreativní myšlení za hranicemi jakéhokoliv scénáře.