Jak Konverzační AI Přináší Lidství do Zákaznického Servisu

Konverzační AI fundamentálně změnila to, jak společnosti přemýšlejí o zákaznickém servisu. Podle zprávy Gartner z roku 2019 Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, „do roku 2025 bude 30 % velkých podniků vybralo jedinou, podnikovou, konverzační platformu, která bude využívána jako rozhraní pro obchodní aplikace, a to jak pro zákaznický servis, tak pro zlepšení efektivity zaměstnanců.“

Spoléhat se na představitele, kteří odpovídají na všechny příchozí požadavky, se může stát nákladným, ne-li nemožným. Některé společnosti se to naučily tvrdou cestou během pandemie. Dnes jsou zákazníci téměř vždy přivítáni automatizovanými systémy, ale příliš mnoho jednoduchých zákaznických požadavků je stále přesměrováno na představitele. Když technologie funguje optimálně, většina zákazníků nemusí mluvit s agentem, aby vyřešila svůj požadavek.

Společnosti, které využily sílu AI k vyřešení většiny zákaznických požadavků, nyní tlačí hranice a poskytují automatizovaný zákaznický servis prostřednictvím webchatu, mobilních aplikací, chytrých reproduktorů, textových zpráv a sociálních médií. Zatímco poskytování zákaznických služeb přes různé kanály může značně ulehčit tlak na agenty zákaznického servisu, společnosti by neměly zapomínat, že zachování lidského prvku v zákaznickém servisu je klíčové pro udržení dobrého vztahu mezi společností a jejími zákazníky.

Aby společnosti získaly a udržely loajalitu zákazníků, musí budovat důvěru. Když je Konverzační AI nasazena správně, má sílu usnadnit tuto důvěru napříč různými kanály.

Vybudujte Spojení se Svým Zákazníkem

Jedním ze způsobů, jak začít budovat důvěru se zákazníky, je udělat je slyšet. Je důležité, aby měli individualizovanou zkušenost a nebyli léčeni jako „pouze další zákazník“. Jak mohou společnosti toho dosáhnout, zatímco poskytují zákaznický servis prostřednictvím automatizovaných zákaznických kanálů?

Když zákazník kontaktuje společnost, stále očekává, že někdo, kdo je velmi pozorný k jejich potřebám, spíše než stroj s předem stanovenými odpověďmi. Sophistikované řešení Konverzační AI umožňuje zákazníkům komunikovat neomezeným způsobem, zatímco současně činí několik požadavků. Kromě toho, když je řešení Konverzační AI vybaveno Natural Language Understanding (NLU) a pokročilými schopnostmi rozpoznávání řeči, může být několik zákaznických úmyslů porozuměno a zpracováno bez přerušení během interakce zákaznického servisu. Tímto způsobem může zákaznický servis poskytovaný prostřednictvím automatizovaného zákaznického kanálu současně rozpoznat, zpracovat a odpovědět na dialekty, akcenty a fráze během celé interakce zákazníka bez potřeby přesměrovat zákazníka na agenta zákaznického servisu. To vyžaduje vysokou míru přesnosti rozpoznávání řeči.

Zákaznická zkušenost při používání automatizovaných kanálů může být dále vylepšena, když technologie „pamatuje“ zákazníka. Tímto způsobem může uložit a poté použít paměť pro jakékoli budoucí interakce se zákazníkem.

Rychlá a Bezpečná Verifikace Zákaznické Identity

Mnozí zákazníci jsou nedůvěřiví k používání automatizovaných kanálů pro zákaznický servis, protože mají pochybnosti o bezpečnosti svých osobních údajů nebo se bojí podvodu. AI může pomoci chránit zákaznickou informaci prostřednictvím automatizované vícefaktorové autentizace.

Povahou vícefaktorové autentizace se liší v závislosti na komunikačním kanálu, který zákazník používá (telefon, webchat, mobil). Pokročilé řešení Konverzační AI má schopnost používat Voice Biometrics jako součást vícefaktorových autentizačních strategií a může sjednotit různé komunikační kanály, aby zajistilo řádnou verifikaci zákazníka. Vytvoření hlasového otisku může usnadnit verifikaci identity prostřednictvím analýzy zákazníkova hlasu, když je rozpoznávací engine nasazen společně s voice biometrií. Například, zatímco zákazník poskytuje své datum narození, technologie může současně ověřit jeho identitu pomocí zvuku jeho hlasu.

Kromě úspor času a nákladů zvyšují pokročilá řešení Konverzační AI s těmito schopnostmi spokojenost zákazníků, zatímco udržují jejich osobní informace v bezpečí.

Používání Cloud Technologie ke Snížení Nákladů

Cloudová řešení Konverzační AI lze nakonfigurovat a nasadit během několika minut. S cloudovou platformou může společnost stále využívat své stávající kontaktní centrum, což odstraňuje potřebu nové infrastruktury, správy infrastruktury a závislosti na profesionálních službách. V podstatě lze cloudová platforma využít pro zákaznický servis napříč různými kanály, s výsledky rozpoznávání řeči s extrémně vysokou mírou přesnosti, zatímco významně snižuje náklady. Cloudová Konverzační AI by měla podporovat komunikaci napříč kanály, aby zákazníci měli přístup k této technologii ze všech dotykových bodů. To také znamená, že zákazníci mohli začít komunikovat prostřednictvím e-mailu a pokračovat ve stejné konverzaci prostřednictvím SMS.

Aby společnosti zlepšily zákaznický servis, potřebují technologii, která může řešit několik požadavků současně, napříč různými kanály a učinit interakci zákazníka bezproblémovou a rychlou. Společnosti by však také měly přemýšlet o tom, jak interakce zákaznického servisu ovlivňují jejich dlouhodobý vztah se zákazníky. Přidání lidského prvku do zákaznického servisu může mít velký význam, zejména když komunikační kanály se stávají stále více digitalizovanými.