تجربة العملاء الاستباقية الجديدة: الذكاء الاصطناعي التوليدي يلتقي بخدمة العملاء

تعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) على إعادة تشكيل تفاعل العملاء بطرق لم يكن من الممكن تصورها من قبل. وفي حين أنه لا يزال في مرحلة مبكرة من تبنيه، فقد بدأنا بالفعل في رؤية نتائج أعمال قابلة للقياس. وفقًا لـ دراسة وفقًا لشركة ماكينزي، فإن استراتيجيات إشراك العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي لديها القدرة على زيادة إيرادات الأعمال بنسبة تصل إلى 30% بحلول عام 2025. هذا التحول من الاستراتيجيات التفاعلية التي تركز على الإنسان إلى نموذج استباقي يركز على الذكاء الاصطناعي يعمل على إحداث ثورة في كيفية تصور الشركات لخدمة العملاء وتقديمها.

التحول إلى تجربة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي

على مدى عقود من الزمان، ركزت استراتيجيات خدمة العملاء في المقام الأول على التفاعلات القائمة على الهاتف والتي تركز على الإنسان. ولكن مع تقدم التكنولوجيا، أصبحت حدود هذا النموذج واضحة بشكل متزايد. كانت مراكز الاتصال وأقسام خدمة العملاء تقليديا تفاعلية، حيث تتعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء فور ظهورها. هذا النهج التفاعلي، على الرغم من أنه كان ضروريًا ومبررًا في السابق، غير فعال ويبتعد بشكل متزايد عن توقعات العملاء اليوم.

الذكاء الاصطناعي التوليدي تقدم GenAI طريقة جديدة للتفاعل مع العملاء لأنها يمكن أن توفر تواصلًا طبيعيًا حقًا وفهمًا وتصرفًا ديناميكيًا بدلاً من العمليات المكتوبة بعناية. بدلاً من انتظار العملاء لبدء الاتصال، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي التنبؤ باحتياجات العملاء والتفاعل معهم بشكل استباقي. هذا التحول من نموذج رد الفعل إلى نموذج استباقي هو أحد الطرق الرئيسية التي تعمل بها GenAI على تحويل تجربة العملاء (سي إكس).

مشاركة استباقية

من المزايا الرئيسية للذكاء الاصطناعي قدرته على توقع احتياجات العملاء أو استنتاجها بناءً على رؤية شاملة للعميل. يمكن لأنظمة GenAI تحليل البيانات التاريخية والمعلومات في الوقت الفعلي للتنبؤ بموعد احتياج العملاء إلى المساعدة، مما يسمح للشركات بالتواصل معهم قبل ظهور مشكلة. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي إخطار العملاء بالمشكلات المحتملة في الطلب قبل أن يتواصلوا للاستفسار عنه، أو يمكنه التوصية بحلول مخصصة بناءً على السلوكيات والتفضيلات السابقة.

لا يعمل هذا النوع من المشاركة الاستباقية على تحسين تجربة العميل فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى عمليات أكثر كفاءة. إذا تأخرت إحدى الطرود أو ضاعت، يمكن للشركة تلقائيًا التواصل مسبقًا، وبالتالي اتخاذ المبادرة ومنع التفاعل الوارد في المستقبل عندما يكون العميل منزعجًا بالفعل. قد يكون هذا مبتذلًا في هذه المرحلة، لكن هذا لا ينتقص من الحقيقة: درهم وقاية خير من قنطار علاج.

التخصيص على نطاق واسع

أحد أقوى جوانب GenAI هي قدرتها على تقديم تجارب شخصية على نطاق واسعكانت جهود التخصيص التقليدية تعتمد إلى حد كبير على إضافة الاسم الأول للعميل على سبيل المثال أو تذكر عيد ميلاده. وإلا، فكان الأمر متروكًا للوكلاء البشريين الذين كانت قدراتهم محدودة عادةً. من ناحية أخرى، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي معالجة وتحليل كميات هائلة من البيانات في الوقت الفعلي، مما يسمح للشركات بتقديم تفاعلات مخصصة حقًا لكل عميل.

على سبيل المثال، يمكن للنظام المدعوم بالذكاء الاصطناعي التعرف على العميل العائد، وتذكر تفاعلاته وعمليات الشراء السابقة، وتقديم توصيات أو حلول مخصصة. لا يعمل هذا المستوى من التخصيص على تعزيز تجربة العميل فحسب، بل يزيد أيضًا من احتمالية تكرار العمل وولاء العملاء. علاوة على ذلك، يقلل من جهد العميل مع توفير الشركة لوقت العميل أيضًا، وهو أمر موضع تقدير دائمًا.

مكاسب الكفاءة للشركات والوكلاء

وتتجاوز فوائد الذكاء الاصطناعي التطبيقات التي تتعامل مع العملاء. فهو يوفر أيضًا مكاسب كبيرة في الكفاءة للشركات، وخاصة من حيث الكفاءة التشغيلية وإنتاجية العميل وجودة العمل. ومع تولي أنظمة الذكاء الاصطناعي مهام أكثر روتينية، يتحرر العملاء البشريون للتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى التي تتطلب القراءة بين السطور والذكاء العاطفي والتعامل مع حالات حافة فريدة لا يمكن نمذجتها أو التعامل معها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

تبسيط المهام الروتينية

تتمثل إحدى الفوائد المباشرة للذكاء الاصطناعي التوليدي عند دمجه مع الذكاء الاصطناعي المحادثة في القدرة على التعامل مع المهام الروتينية المتكررة. يمكن أتمتة مهام مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة أو تقديم تحديثات حالة الطلب أو استكشاف المشكلات الشائعة بالكامل باستخدام الذكاء الاصطناعي. وهذا يقلل العبء على الوكلاء البشريين، مما يسمح لهم بالتركيز على التفاعلات الأكثر تعقيدًا وعاطفية والتي تتطلب التعاطف ومهارات حل المشكلات.

في مركز الاتصال الذي يرتكز على الذكاء الاصطناعي، يمكن لوكلاء GenAI التعامل مع غالبية تفاعلات خدمة العملاء من الدرجة الأولى، مما يترك للوكلاء البشريين التركيز على مهام أكثر استراتيجية. وهذا يحسن الكفاءة ولكنه يعزز أيضًا تجربة الموظف من خلال تقليل رتابة العمل المتكرر.

مساعد الطيار والمساعدة: تحسين أداء العميل

بالإضافة إلى تبسيط المهام، تقدم الذكاء الاصطناعي دعمًا كبيرًا من خلال أنظمة مساعدة الوكلاء، والتي تساعد الوكلاء في الوقت الفعلي، مما يعزز أدائهم وقدراتهم على اتخاذ القرار. باستخدام الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي توفر معلومات ذات صلة، وتقترح ردودًا، وتوجه الوكلاء عبر القضايا المعقدة، فإن التفاعلات الأكثر تحديًا تكون أسرع وأكثر سلاسة وأكثر إرضاءً لجميع الأطراف.

يستطيع مساعد الطيار المدعوم بالذكاء الاصطناعي سحب بيانات العملاء على الفور، والتوصية بالإجراءات الأفضل التالية، بل وحتى تقديم حلول مقترحة بناءً على حالات سابقة مماثلة. وهذا يقلل من العبء المعرفي على الوكلاء، مما يسمح لهم بالتركيز على تقديم خدمة شخصية ومتعاطفة بدلاً من قضاء الوقت في البحث عن المعلومات أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

علاوة على ذلك، تضمن هذه المساعدة الاتساق في الاستجابات وتقلل من الأخطاء، مما يؤدي إلى حلول أسرع وتحسين رضا العملاء. من خلال توفير الدعم في الوقت الفعلي، يعمل مساعد الطيار الآلي على تسريع منحنى التعلم للموظفين الجدد وتعزيز إنتاجية الوكلاء المخضرمين، مما يؤدي إلى عملية خدمة عملاء أكثر فعالية وكفاءة.

التغلب على التحديات في تبني GenAI

ورغم أن الفرص التي توفرها تقنية GenAI هائلة، يتعين على الشركات أيضًا أن تتغلب على العديد من التحديات في تبنيها. فمن ضمان خصوصية البيانات إلى معالجة المخاوف بشأن تحيز الذكاء الاصطناعي، يتعين على الشركات أن تتبنى نهجًا مدروسًا واستراتيجيًا لتنفيذ تقنية GenAI.

· خصوصية البيانات والأمان

مع أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتعامل مع كميات هائلة من بيانات العملاء، مما يضمن خصوصية البيانات إن الأمن هو أولوية قصوى. يجب على الشركات أن تكون شفافة بشأن كيفية استخدامها لبيانات العملاء وضمان الامتثال للوائح حماية البيانات مثل اللائحة العامة لحماية البيانات. ومع ذلك، فإن مزودي الخدمات السحابية الرئيسيين يقدمون بالفعل حلولاً تتضمن خيارات مثل الاستضافة الخاصة والاستضافة في مناطق محددة (على سبيل المثال داخل الاتحاد الأوروبي) والامتثال للأمن والخصوصية اللازمين من قبل معظم الشركات. لقد ولت أيام الاضطرار إلى العمل مباشرة مع نموذج بائع LLM على خادمهم تقريبًا.

· تحقيق التوازن بين الأتمتة واللمسة الإنسانية

في حين يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع العديد من تفاعلات العملاء، لا تزال هناك مواقف تتطلب تدخلاً بشريًا، وخاصة عند التعامل مع قضايا معقدة أو حساسة عاطفياً. يجب على الشركات إيجاد التوازن الصحيح بين الأتمتة واللمسة البشرية، وضمان حصول العملاء دائمًا على خيار التحدث مع وكيل بشري عند الحاجة.

مستقبل GenAI في تجربة العملاء

مع استمرار تطور GenAI، فإن تأثيرها على تجربة العملاء سوف ينمو. وفي المستقبل القريب، سوف تصبح أنظمة الذكاء الاصطناعي أكثر قدرة على فهم والاستجابة لمشاعر العملاء، مما يسمح بتفاعلات أكثر طبيعية وتعاطفًا. كما ستصبح الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أكثر استباقية، حيث تتفاعل مع العملاء قبل أن يدركوا حتى أنهم بحاجة إلى المساعدة.

إن مستقبل تجربة العملاء يعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً. والشركات التي تتبنى هذا التحول وتستثمر في GenAI ستكون في وضع أفضل لتلبية التوقعات المتزايدة لعملائها، وتحسين الكفاءة التشغيلية، ودفع نمو الإيرادات. ومع ذلك، فإن الشركات التي تؤخر تبني الذكاء الاصطناعي تخاطر بالتخلف عن الركب، حيث تستمر الفجوة بين الشركات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتلك التي تعتمد على نماذج خدمة العملاء التقليدية في الاتساع.

وفي الختام، ورغم التحديات القائمة، فإن الفرص التي توفرها تقنية GenAI هائلة. ويتعين على الشركات أن تتكيف وتستفيد من الذكاء الاصطناعي لتظل قادرة على المنافسة وتلبي الاحتياجات المتطورة لعملائها. ومع استمرار تقدم التكنولوجيا، ستصبح تقنية GenAI أداة أساسية لتقديم تجارب عملاء شخصية وفعالة واستباقية في جميع القطاعات.