إطلاق قوة الذكاء الاصطناعي لتعزيز الاتصالات مع العملاء

في لعبة البوصلة، يبحث مشغلو خدمات الاتصالات (CSPs) عن أدوات أو ممارسات لمساعدتهم على التقدم. مع توقعات إيرادات سوق خدمات الاتصالات لتصل إلى $337 مليار في عام 2024، هناك الكثير على المحك. لاستكشاف كيف يمكن لمشغلي خدمات الاتصالات الحصول على ميزة تنافسية والتغلب على المنافسة في هذا السوق المتزايد، دعونا نلقي نظرة على التأثير المحتمل للاتصال بالعملاء على شروطهم وتحقيق التفاعلات الشخصية باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI).

لمشغلي خدمات الاتصالات، الهدف النهائي هو تحويل مشاكل العملاء المحتملة إلى خطوات ذات معنى تعزز تجربتهم وتدفع بالولاء. في السابق، يمكن لمشغلي خدمات الاتصالات توقع احتمالية اتصال شخص ما وتوفير حل عام ومتفاعل. كانت هذه التنبؤات dựa على عينات كبيرة وغير محددة، وليست شخصية للفرد على الهاتف، معاملة العملاء الكرام كأرقام أو مشاكل يجب حلها بدلاً من الناس. مع تطور تحليلات العملاء (بفضل الذكاء الاصطناعي)، يمكن لمشغلي خدمات الاتصالات أن يصبحوا أكثر شخصنة من أي وقت مضى وتailor كل محادثة إلى رغبات العملاء واحتياجاتهم الخاصة.

الخروج من القالب الواحد

مشغلو خدمات الاتصالات ليسوا فقط مرشدين في رحلة العملاء، بل هم أيضًا制作者 الخريطة والمناخ الذين يخبرون المرشد عندما تكون المسار آمنة للسفر. لا يمكن لمشغلي خدمات الاتصالات التخصص في جزء صغير من رحلة العملاء، بل يجب عليهم استخدام جميع الأدوات المتاحة لتوفير تجربة رائعة من البداية إلى النهاية. مع GenAI وتحليلات رحلة العملاء وتحديد المواقع الآن في اللعب، يمكن لمشغلي خدمات الاتصالات أن يسيطروا بشكل أسهل على بيانات العملاء الفريدة وتوقع خطواتهم التالية قبل أن يدركوا حتى أنفسهم. وبالتالي، يمكنهم تقديم تجارب شخصية تجعل العملاء يعودون من أجل المزيد وتميزهم عن المنافسة.

الآن، GenAI يعتمد على نماذج تم تدريبها على مجموعات بيانات عامة ضخمة، وفي حين أنها توفر معلومات مثيرة للاهتمام، هذه المعلومات متاحة للجميع. لتحقيق رؤى قيمة، يجب تعزيز النماذج في الصناعات التي تدعمها بشكل خاص. لماذا هذا ذو صلة؟ لأن مشغلي خدمات الاتصالات لديهم فرصة لتعزيز هذه النماذج ببياناتهم الفريدة المهيكلة وغير المهيكلة التي تخص الصناعات. هذا المستوى التالي من ذكاء البيانات سيسمح لهم أيضًا بالتفاعل على مستوى شخصي أكثر مع العملاء.

ماذا بعد؟

التغيير الكبير في هذا النهج هو أن مشغلي خدمات الاتصالات لا يمكن أن يكتفوا بتوقع “ما”، أي ما هي المشكلة، بل يجب عليهم أن يتقدوا إلى “ماذا بعد”، أي العثور على جذور المشكلة واستكشاف كيفية حلها. على سبيل المثال، ليس من الكاف أنهم يعرفون أن الارتباك في الفاتورة هو السبب الرئيسي لحركة مراكز الاتصال – “ما”، بل يجب عليهم فهم ما أدى إلى ارتباك الفاتورة في المقام الأول – “ماذا بعد” – وكيف يمكن منعها. في الوصول إلى هناك، من الجدير تذكر أن ليس كل الاحتكاك سيئ إذا كنت مستعدًا له. ومع ذلك، منع الارتباك سيكون أكثر قيمة للعملاء من توضيح الفاتورة لهم.

مع هذا التفاعل في الاعتبار، حان الوقت للتفكير في “ماذا بعد” وما يأتي بعد ذلك لمشغلي خدمات الاتصالات بعد التفاعل. ماذا لو سأل مشغلو خدمات الاتصالات عملاءهم عن أجزاء الفاتورة التي كانوا مرتبكين بشأنها ثم انحرفوا إلى هذا الارتباك بدلاً من التملص منه؟ إذا كان العملاء مرتبكين بشأن رسوم غير متوقعة، على سبيل المثال، ماذا بعد؟ يجب على مشغلي خدمات الاتصالات استخدام هذا التعليق المباشر لتحسين التجربة من خلال تقسيم فاتورة العملاء باستخدام التوجيهات خطوة بخطوة التي توضح ما تم تغييره ولماذا. هذا التجزئة للرسوم يساعد العملاء على فهم “لماذا” خلف كل رسوم مع توضيحات واضحة ومحددة التي تترك العميل على علم بما يأتي. ولكن مشغلي خدمات الاتصالات لا يجب أن يتوقفوا هناك – إذا فهموا الارتباك وثم التفاعل مع العملاء، ربما يمكنهم إنشاء عرض خدمة أفضل يتوافق مع احتياجاتهم. يجب على مشغلي خدمات الاتصالات السعي إلى كتالوج ديناميكي للعروض لتوجيه تجربة العملاء، والبحث عن مدخلات العملاء الشخصية للتفاعل مع العملاء الذي يريده جميع المستهلكين.

علاوة على تشغيل التحليل لتحديد القضايا، سوف يسمح GenAI لمشغلي خدمات الاتصالات أيضاً بأولوية الاتصالات والتفاعلات الخارجية – “ما” – دون إضافة عمل إضافي للممثلين البشر لكل تفاعل – “ماذا بعد”. مشابهة لطريقة التي يمكنهم فيها现在 تسليم العمل التحليلي الأساسي إلى GenAI، عندما يكون لديهم وقت أكثر للتركيز على المهام التي تعطي عملهم معنى، فإنهم سعداء وأكثر رضا. يسمح لهم GenAI بذلك: تفريغ المهام الروتينية حتى يتمكنوا من تخصيص وقتهم واهتمامهم لمشاريع أكثر إشباعا. هذا يعني ليس فقط تحسين تجربة العملاء، بل أيضاً تحسين تجربة الموظفين بشكل عام. هذا المزيج من التحليل الفعال والموظفين الذين يركزون بشكل كامل على العملاء سوف يمنع أيضاً الأخطاء الناجمة عن تجاوز الحدود عند التعامل مع التخصيص، والتي يمكن أن تثني العملاء بدلاً من إضافة إلى تجربة العملاء بشكل عام.

التفاعل + التخصيص = عميل سعيد

العملاء السعداء وزيادة كفاءة الموظفين دائمًا ما كانت (و يجب أن تظل) أولويات لمشغلي خدمات الاتصالات، ولكن هناك فائدة إضافية: القدرة على زيادة الإيرادات. من خلال استخدام GenAI إلى أقصى حد، يمكن لمشغلي خدمات الاتصالات الوصول إلى قلب احتياجات العملاء بشكل أسرع، مما سيزيد من الولاء ويخلق عروض جديدة وتميز السوق. كما هو الحال دائمًا، السطر السفلي للسطر السفلي هو تجربة العملاء، وعميل سعيد دائمًا ما أدى إلى ميزة تنافسية.

اللعبة تتغير لمشغلي خدمات الاتصالات. GenAI، عند استخدامه بشكل صحيح، سوف يصبح الأداة التي تتيح لمشغلي خدمات الاتصالات توقع احتياجات العملاء ومعالجتها قبل أن يدركوا حتى أنهم يحتاجون إليها – إنه مثل وجود كرة بلور في راحة اليد لتساعد على رضا العملاء. وليس فقط من أجل إبقاء العملاء سعداء، بل أيضاً لموظفيهم ليتحرروا من المهام الروتينية والتركيز على ما يهم حقًا. من خلال فهم “ماذا بعد” وراء مشاكل العملاء والتفاعل بشكل استباقي مع حلول مبتكرة، لمشغلي خدمات الاتصالات ليس فقط في مجال العملاء السعداء – بل هم على الطريق إلى زيادة الإيرادات وتحقيق ميزة على المنافسة.