كيف يمكن لشركات الخدمات التعامل مع العملاء الذين يستشيرون ChatGPT أولًا؟

يتعطل نموذج الأعمال القديم، الذي يأتي فيه العميل إليك لأن لديك المعلومات ذات الصلة ويمكنك اتخاذ إجراءات لحل مشكلته، بفعل عملاء يأتون بمعلومات ناقصة من الذكاء الاصطناعي، ثم يتوقعون من الشركات تنفيذها. وليس مستغربًا أن تكون الإجابات التي يولدها الذكاء الاصطناعي خاطئة، إذ لا تتوفر لديه معرفة بالسياق الواقعي أو معلومات حديثة كافية عن المشكلة نفسها. إذا أخبرت العميل بأنه مخطئ، فقد تخاطر بإغضابه. وإذا مضيت في تنفيذ خلاصة الذكاء الاصطناعي، فقد تخاطر بمدخرات شخص ما.

يحدث هذا في مختلف القطاعات، من مرضى يصلون إلى المستشفيات ومعهم تشخيصات ولّدها الذكاء الاصطناعي إلى مسافرين يعترضون على وكلاء السفر مستندين إلى خطط رحلات مخصصة أعدها الذكاء الاصطناعي إلى وجهات غير موجودة أصلًا. ويشكّل ظهور عملاء يستعينون بالذكاء الاصطناعي قبل استشارة المتخصصين تحديًا لقطاعات كثيرة. فكيف يتعامل قطاع المحاسبة مع هذه المشكلة؟

العميل الذي يستعين بالذكاء الاصطناعي

لنتخيل كايلا. تدير مشروعًا تجاريًا صغيرًا في كوينز. ذات يوم، ترسل إلى محاسبها لقطة شاشة من ChatGPT، ينصحها فيها روبوت المحادثة بتغيير طريقة تسجيل مشروعها لتوفير آلاف الدولارات من الضرائب كل عام. قد ينجح ذلك من الناحية النظرية، لكنه لا يناسب مشروعها. فالقواعد المحلية في مدينة نيويورك والراتب الذي سيتعين عليها أن تدفعه لنفسها سيلغيان معظم الوفورات. وعلى محاسبها أن يشرح لها كل ذلك من دون أن يبدو متحفزًا للدفاع عن موقفه، حتى لا ترتكب كايلا خطأً مكلفًا. ومع ذلك، قد يبدأ بعض الأشخاص في مثل هذه الحالة بفقدان الثقة بمحاسبهم، لأن روبوت محادثة يقدم لهم إجابة تبدو دقيقة ظاهريًا.

أصبحت مثل هذه الحالات شائعة الآن. وأفادت OpenAI بأن الاستفسارات المتعلقة بالضرائب على ChatGPT في الولايات المتحدة تضاعفت أربع مرات بين الربع الأول من 2025 والربع الأول من 2026. وتضمنت الرسمة البيانية الصادرة عنها إخلاء مسؤولية يفيد بأن ChatGPT ليس معدًا ليحل محل المشورة المهنية. وبالمثل، وجدت Adobe أن 26% من العاملين في الولايات المتحدة يعتزمون استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم الإقرارات الضريبية في 2026، ارتفاعًا من 11% في 2024. وهذا يعني أن العملاء يبدون مطلعين ظاهريًا، فيما تقع على عاتق المهني مسؤولية التحقق من إجاباتهم.

لماذا يتعرض قطاع المحاسبة لهذا الأمر على نحو خاص

مع أن قواعد الضرائب متاحة من أي مكان، فإن تطبيقها يختلف باختلاف موقع العميل، وطريقة تسجيل المشروع، والسنة الضريبية، وسجل العميل، وأمور أخرى لا تدخل ضمن بيانات تدريب النموذج. وإضافة إلى ذلك، تتغير أمور مثل الحدود والمواعيد النهائية والإعفاءات الضريبية سنويًا، وقد يطبق النموذج قاعدة لم تعد سارية. وأظهر تقييم TaxBench لعام 2026، الذي شمل 16 نموذجًا متقدمًا، أن أفضل نموذج أجاب إجابة صحيحة عن أسئلة المعرفة الضريبية في 84% من المحاولات الأولى، لكن النسبة لم تتجاوز 42% عبر خمس محاولات للسؤال نفسه.

يتحمل المهني الكلفة الخفية لهذه الأخطاء، إذ يتعين عليه اكتشاف الخلل في استدلال الذكاء الاصطناعي، وشرحه للعميل، وتبرير سبب خطأ الذكاء الاصطناعي. وقد يجعل تصحيح العميل مقدم الخدمة يبدو متحفزًا للدفاع عن موقفه أو غير مواكب للمستجدات، ما يخلق مفارقة في الثقة؛ فالعميل يرى خطة مفصلة تمامًا قدمها له روبوت محادثة، ويتساءل إن كان أحدهم يكذب عليه. ولا تتقاضى معظم الشركات أجرًا حتى على هذا النوع من العمل. ومع ذلك، تظل المسؤولية القانونية على عاتق الشركة. وقد يشكل هذا العبء الإضافي، إلى جانب النقص في المحاسبين ذوي الخبرة، القشة التي تقصم ظهر البعير.

إرشادات عملية للشركات

في ظل معاناة الشركات أصلًا من أعباء عمل هائلة، لا بد من وضع استراتيجية للتعامل مع هذا التحدي الجديد.

1. وضّح التوقعات عند بدء التعامل مع العميل. اشرح كيف تتعامل الشركة مع المشورة التي يولدها الذكاء الاصطناعي، ومن المسؤول عن محتوى ما يُقدَّم. فهذا يزيل الالتباس الذي قد يؤدي إلى إنجاز عمل من دون تقاضي أجر عنه، أو تحمّل ممارس المسؤولية عن قرار لم يتخذه أصلًا.
2. استفد من إجابات الذكاء الاصطناعي التي يتلقاها العملاء لمعرفة ما يقلقهم فعلًا. واطلب من العميل أن يشاركك ما سأله وما تلقاه من إجابات، لتتبّع الأسئلة التي قد تشغله لكنه يخشى طرحها.
3. اشرح كيف تحققت من صحة استنتاجك. وأشر إلى المنشور أو القاعدة التي استندت إليها في اتخاذ قرارك بدلًا من رفض الاستراتيجية التي ولدها الذكاء الاصطناعي باستخفاف. فهذا يساعدهم أيضًا على فهم أوجه القصور في روبوت المحادثة.
4. أنشئ مكتبة للمفاهيم الخاطئة المتكررة؛ أو، إن شئت، قائمة بالأسئلة الشائعة. فما دامت الإجابات الخاطئة نفسها تتكرر، فاعتمد ردودًا موحدة وشاركها مسبقًا.
5. وأخيرًا، استخدم الذكاء الاصطناعي في عملياتك لتوفير وقت المحاسبين وإتاحته لهم لإجراء هذه الحوارات. ستواجه الشركات التي تعتمد كليًا على العمل اليدوي صعوبة في تطبيق أي من الحلول المذكورة أعلاه، إذ ستثقلها أعباء العمل إلى حد لا يتيح لها الإجابة عن أسئلة إضافية.

أثر ذلك على شركات الخدمات

تزداد المعلومات وفرةً كل يوم مع تقدم التكنولوجيا. لم تعد شركات الخدمات بوابةً للمعرفة، إذ يمكن لأي شخص نظريًا أن يعرف بنفسه كيفية الحصول على الخدمة. لذا، تتمثل الميزة التي تقدمها هذه الشركات في توفير الوقت وراحة البال. ويؤدي مجال المحاسبة دور طبقة الثقة في البنية التحتية المالية. ومع تزايد إقبال العملاء وهم يحملون خططًا جاهزة أعدّتها روبوتات المحادثة، تنتقل قيمة المهني من الشرح إلى التحقق واتخاذ القرارات. وينطبق الأمر نفسه على مكاتب المحاماة وشركات الاستشارات وممارسات تقديم المشورة. ولا يمكن بناء هذه الثقة إلا على أيدي أشخاص.

المعيار هو ما إذا كانت الشركات تتيح للمحاسبين لديها وقتًا للتعامل مع هذا النوع من بناء العلاقات. وفي حين يعاني القطاع نقصًا عامًا في عدد المحاسبين، يقدم الذكاء الاصطناعي حلًا فعليًا من خلال أتمتة الأعمال الروتينية. لذا، فإن العملاء الذين يستعينون بمعلومات الذكاء الاصطناعي يمهدون بالفعل لتغيير في القطاع، يتمثل في اعتماد الذكاء الاصطناعي لتخفيف أعباء العمل، مع ترك اتخاذ القرارات الفعلية وحل المشكلات للمهنيين. وسيكون لدى العميل الآن دائمًا رأي ثانٍ. وتتمثل مهمة الشركة في أن تكون الجهة التي يثق بها العميل.