思想领袖
2024 年商业认知会话人工智能指南
将认知会话人工智能纳入现代商业战略至关重要，特别是在它如何改变客户体验方面。这一观点得到了支持 普华永道调查 商业和技术领导者。人工智能和认知技术正在重塑客户参与度，推动 客户体验 超越其传统角色，成为客户旅程的重要组成部分，极大地影响忠诚度和感知。
当今的客户服务重点是打造卓越的体验，而不仅仅是解决投诉。其中的核心是认知对话人工智能收集和分析客户数据以实现个性化的能力。这会带来高质量、定制化的互动，这标志着 人工智能角色的新时代 在商业领域，将数据驱动的洞察与以客户为中心的服务相结合。
通过认知 AI 和 ASR 集成提高呼叫中心效率
的融合 认知对话人工智能 自动语音识别 (ASR) 技术彻底改变了呼叫中心的游戏规则，彻底改变了客户服务的提供方式。这种先进的集成标志着传统呼叫中心实践的重大转变，为客户交互提供了更高效、准确和个性化的方法。
认知人工智能的基础是 认知科学原理，超越了简单的脚本响应。它能够独特地理解、记忆、推理和响应每个客户，模仿人类的交互。与 ASR 结合使用时，该人工智能可以准确处理口语，将其转换为可操作的数据。这种组合在处理大量客户查询方面非常强大，能够实时提供解决方案，其一致性超出了人类的能力。
通过自动化日常任务和查询，这些技术使人工客服能够专注于客户服务中更复杂、更有影响力的方面。这就是为什么周围 70％的消费者 更喜欢聊天机器人，因为它们的响应时间准确且快速，并且主要将其用于与服务相关的查询。
苹果和亚马逊等大公司擅长调整其服务以满足不断变化的客户需求，通常以高价提供高质量服务。沃尔玛是这一策略的典型例子，它采用人工智能聊天机器人，每周有效管理超过 230 亿次客户交互，处理订单跟踪、产品推荐和响应查询等任务。这种方法是建立市场领先地位的关键因素。
量身定制的智能客户互动
认知人工智能系统擅长利用其记忆和学习过去交互的能力来创建超个性化和智能的交互。这使他们能够根据之前对话中积累的知识提供定制的建议和响应。
一项研究表明 91％的客户 表现出对提供与其个人需求相关的优惠和建议的品牌的偏好。
这些人工智能系统擅长通过掌握对话上下文来先发制人地满足客户需求，从而最大限度地减少广泛的来回沟通的需要。与 ChatGPT 等擅长内容生成的语言模型相比，认知 AI 展示了对人类语言的更深入理解，从而提高了沟通质量。
利用人工智能提高运营效率
周围 三分之一的消费者 发现聊天机器人在解决问题方面非常有效。
IBM 的研究表明 客户支持成本降低 30% 与人工智能聊天机器人。有助于实现这种效率的对话式人工智能的主要特征包括：
- 智能通话管理： 通过智能呼叫路由，提高首次呼叫解决率，减少对大量座席的需求并缩短呼叫持续时间。
- 对代理商的支持： 人工智能为客服人员提供即时数据和指导，提高他们快速准确解决客户问题的能力。
- 适应性学习： 对话式人工智能平台随着每次交互而不断发展，确保它们不断改进并满足不断变化的客户需求。
新的创收机会
认知对话式人工智能超越了传统的解决问题的角色， 开辟新途径 用于企业创收。它利用其先进的认知能力，包括复杂的推理和解决问题的能力，巧妙地识别追加销售和交叉销售的机会。
与提供标准响应的基本聊天机器人不同，对话式人工智能以动态且有意义的方式吸引客户。它主动检测客户需求或问题，使企业能够主动提供相关解决方案。这种主动参与模式使企业能够在客户需求出现之前就满足它们，从而增强客户支持和关系管理。
利用认知对话式人工智能彻底改变业务
在现代经济中，企业的繁荣不仅依赖于交易，还依赖于培育关系。重点正从纯粹的数量转向客户联系的深度。随着技术和个性化日益交织在一起，认知对话人工智能在打造独特的客户互动方面变得越来越重要。对于希望在 2024 年保持领先地位的企业来说，利用这些技术进步是与客户建立有意义的关系的关键。
