客户服务需要整容。人工智能可以提供帮助

客户服务对于业务增长和消费者忠诚度至关重要。但自从社交媒体出现以来，它已经经历了多次大规模的市场混乱，有人认为 客户服务的黄金时代 已经死了，就像很多公司一样 离岸 这些部门，留给消费者 比以前更不满意.

公司可以提供更好的客户服务并满足客户需求，同时控制成本的一种方法是通过先进技术，包括生成式人工智能。面向 CS 的生成式人工智能系统可以帮助客服人员减少花在电子邮件和聊天回复上的时间，帮助客户快速缩小问题范围以确保更快采取行动，并为聊天机器人提供动力，使其更具响应性和人性化。所有这些都可以为企业节省大量成本，同时提高客户服务代表和客户的满意度。

在消费者方面， 调查显示 大约五分之四的客户考虑回避与客户服务声誉不佳的公司开展业务。但另一方面 综合消费者调查 显示，近 100% 的客户表示，与客户服务人员的愉快交流让他们感到受到重视，更有可能保持对公司的忠诚度。

因此，培养良好的 CS 方法并聘请高素质的 CS 员工对于公司来说应该是理所当然的事情。但在许多公司，CS 成本 可以达到一样高 占收入的 10% 甚至 15%，高流动率和不断培训新代理商是这一负担的很大一部分。削减如此高价业务部分的成本对许多公司来说是难以抗拒的诱惑。于是很多企业 离岸 他们的CS是为了省钱——到 许多顾客的懊恼，谁 抱怨 语言问题、脚本驱动的对话过程往往毫无结果、客服人员缺乏知识和资源、看似无限嵌套的电话菜单（直到联系到现场人员）以及无休止的等待时间。尽管研究一致表明糟糕的客户服务会损害公司的声誉以及未来的销售， 他们可以从中实现节省 离岸外包可以缓解这些损失。

因此，陷入了两难境地：良好的客户服务成本高昂，而糟糕的客户服务则会导致客户不满意和潜在的销售损失。多年来，顾问、咨询公司和行业专家 提供建议 关于如何改进客户服务，但客户的满意度仍然很高。也许是时候尝试一些新的东西了——以先进技术的形式，以生成人工智能为特色。

使用机器学习和基于人工智能的分析，公司可以快速生成适当的脚本，供员工根据特定情况使用。这些脚本基于人工智能编译和分析的数百万个有关相同和相似问题的通话结果，提供了利用最有效的演示以及对问题和问题最相关的答案的谈话要点。因此，代理商能够有效、直接、快速地响应客户的疑虑，显着提高效率和客户满意度。

回复电子邮件也是 CS 代理工作日的主要组成部分，生成式人工智能工具也可以在这方面提供帮助。平均一封电子邮件包含大约 10 个句子。其中，50-80% 的内容是在响应客户的过程中被重写的。人工智能可以帮助代理在第一时间获得正确的消息——同样，利用先前编写的消息的大型数据库，通过算法分析消息的哪些元素最有效。当然，算法还将确保正确的拼写、语法、句法等——确保消息写得专业、切题且有效。我们的 来自 Wordtune 用户的数据 表明使用 AI 写作工具，客服人员每天可以节省 2 个小时以上的时间。这意味着每天增加 10 张票或效率提高 25%。

生成式人工智能也在重塑聊天机器人。多年来，聊天机器人一直依赖于非常基本的数据集和语言模型，使它们只能回答最基本的问题，通常是客户可以自己解决的问题。事实证明，任何更复杂的事情对于聊天机器人来说都是一个挑战。现在，先进的生成式人工智能可以为公司的聊天机器人提供顶级脚本，使他们能够处理传入的请求，同时帮助客户快速有效地深入了解他们的具体问题。人工智能技术已经进步到算法可以有效地决定如何处理与客户的讨论的程度。这些高级聊天机器人中使用的生成式人工智能算法比其前身要准确得多，并利用包含数百万个聊天机器人对话的数据库。这会产生更加复杂的脚本，提高效率和客户满意度，并使公司能够从聊天机器人中获得最大利益。

根据我们的数据，借助先进的人工智能技术，公司可以节省大量时间，即节省大量资金，每位客服人员每年可节省 5,700 美元。有了这些节省，他们将能够聘请他们需要的顶级人类客户服务代理，这些人聪明，能够理解客户并与客户建立联系，并且能够为“脚本外的问题”提供解决方案。 ”——那些实际上需要人工干预的问题。

因此，生成式人工智能可以帮助公司提高其计算机科学声誉，并带来所有随之而来的好处。 CS 不再只是一种必要的罪恶，实际上可以成为公司形象的核心，在客户中培养更好的声誉，鼓励更多的回头客，并提供获得更高利润的机会。