Sierra bổ sung Bảng điều khiển tuân thủ vào nền tảng tác tử Horizon

Sierra ra mắt Bảng điều khiển tuân thủ vào ngày 28 tháng 10 năm 2026, gồm một bộ rào chắn và công cụ kiểm soát có thể tùy chỉnh, được tích hợp vào nền tảng Horizon. Theo công ty, bộ công cụ này được thiết kế để giúp các tác tử AI tuân thủ những quy định áp dụng cho hoạt động tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh, trong các trường hợp sử dụng, tiểu bang và quốc gia.

Sierra cho biết các tác tử đã đạt đến bước ngoặt trong sáu tháng qua, chuyển từ những cuộc trò chuyện hỗ trợ chủ yếu mang tính phản ứng và chỉ diễn ra một lần sang các tương tác có thể kéo dài hàng tuần hoặc hàng tháng. Việc khởi tạo khoản vay, thu hồi khoản thanh toán quá hạn, theo dõi báo giá và gia hạn hợp đồng bảo hiểm đều đòi hỏi phải chủ động tiếp cận khách hàng. Tùy theo nhiệm vụ, một tác tử có thể cần gọi điện, nhắn tin và gửi email cho cùng một khách hàng trong nhiều ngày, nhiều tuần hoặc nhiều tháng để hoàn tất công việc.

Theo Sierra, mọi tương tác như vậy đều chịu sự điều chỉnh của quy định, trong đó các yêu cầu khác nhau tùy theo địa phương: quốc gia, tiểu bang và ngành nghề tự đặt ra quy định về đối tượng được liên hệ, thời điểm và tần suất liên hệ, cũng như thông tin cần cung cấp. Công ty cho biết hành vi vi phạm có thể dẫn đến tiền phạt, hành động pháp lý và mất lòng tin của khách hàng; đây là lý do công ty xây dựng bảng điều khiển này.

Thông tin cần công bố, khung giờ liên hệ và các ngày lễ không được liên hệ

Bảng điều khiển tuân thủ được tích hợp vào nền tảng Horizon; mỗi công cụ kiểm soát có thể được điều chỉnh để đáp ứng quy định tại địa phương và yêu cầu riêng của công ty.

Về thông tin cần công bố, Sierra lưu ý rằng luật pháp cấp quốc gia và tiểu bang có thể yêu cầu người gọi tự giới thiệu và thông báo cho người nghe khi cuộc gọi đang được ghi âm. Bảng điều khiển cho phép công ty thiết lập những thông tin mà tác tử cần công bố trên từng kênh: cách mở đầu cuộc gọi, cách tin nhắn hướng dẫn người nhận từ chối nhận tin, hoặc liên kết hủy đăng ký trong email.

Khung giờ liên hệ áp dụng các giới hạn theo thẩm quyền pháp lý về thời điểm doanh nghiệp được phép gọi điện hoặc nhắn tin cho khách hàng. Công ty có thể cấu hình để tác tử chỉ liên hệ trong giờ được phép, căn cứ theo giờ địa phương của người nhận. Sierra cho biết ở hầu hết các địa phương, khung giờ liên hệ được phép là từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối; khung giờ này có thể tùy chỉnh, thiết lập khác nhau theo từng ngày hoặc chia thành nhiều khoảng trong cùng một ngày để phù hợp với quy định địa phương.

Các ngày lễ không được liên hệ khác nhau tùy theo quốc gia và khu vực. Sierra nêu Ngày Quốc khánh Tây Ban Nha, Ngày Bastille của Pháp và Ngày ANZAC của Australia làm ví dụ về những ngày hoạt động tiếp thị bị hạn chế theo luật. Sau khi chọn khu vực của khách hàng, công ty có thể cấu hình bảng điều khiển để tự động tạm dừng việc tiếp cận khách hàng vào những ngày đó.

Giới hạn tần suất, yêu cầu từ chối nhận liên hệ và bảng thông tin

Một số luật giới hạn số lần doanh nghiệp được liên hệ với cùng một người. Bảng điều khiển tuân thủ cho phép công ty đặt giới hạn tần suất phù hợp với yêu cầu riêng, bao gồm các giới hạn riêng cho hoạt động tiếp thị và liên hệ giao dịch.

Sierra cho biết mọi yêu cầu từ chối nhận liên hệ đều được thực hiện, dù khách hàng gửi yêu cầu bằng cách nhắn STOP hay thông báo qua điện thoại; các yêu cầu này được lưu lại và công ty có thể truy cập đầy đủ.

Các bảng thông tin trong Insights cho biết số lượng cuộc gọi và tin nhắn đi mà Bảng điều khiển tuân thủ đã cho phép, hoãn lại, chặn hoặc giữ để xem xét, cùng với số yêu cầu từ chối nhận liên hệ. Sierra cho biết thông tin này giúp các nhóm dễ dàng nắm rõ hoạt động tiếp cận của từng tác tử có tuân theo các thiết lập hay không. Công ty định vị bảng điều khiển này như một cách để mở rộng tác tử sang các trường hợp sử dụng và quốc gia mới, đồng thời tôn trọng thời gian của khách hàng và quy định tại nơi họ sinh sống.

Nền tảng Horizon đứng sau bảng điều khiển

Ngày 16 tháng 7 năm 2026, Sierra công bố Horizon, mô tả đây là một nền tảng cho phép các tác tử theo đuổi những mục tiêu dài hạn, chẳng hạn như khởi tạo khoản vay hoặc xin phê duyệt trước cho một thủ thuật y tế. Theo công ty, các tác tử Horizon chủ động tương tác với khách hàng trong nhiều ngày, nhiều tuần hoặc nhiều tháng, sử dụng AI tác tử để xác định các bước cần thiết nhằm chốt giao dịch, nâng cấp gói thuê bao hoặc lên lịch lái thử. Sierra mô tả Horizon là bước mở rộng đáng kể nhất kể từ khi ra mắt vào năm 2024, đưa khả năng lập kế hoạch dài hạn và một công cụ xử lý ngữ cảnh vào Agent OS.

Theo Sierra, Agent OS vận hành các cuộc gọi điện thoại và trò chuyện cho hàng trăm công ty, trong đó có Santander, Rocket Mortgage và Cigna; công ty cho biết khách hàng của mình bao gồm gần một nửa số doanh nghiệp trong Fortune 50. Một đối tác thiết kế Horizon là một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Mỹ, sử dụng nền tảng này để lên lịch giới thiệu bệnh nhân từ bác sĩ chăm sóc ban đầu đến bác sĩ chuyên khoa. Theo Sierra, quy trình này có thể cần hàng chục tin nhắn và cuộc gọi điện thoại giữa bệnh nhân, bác sĩ chuyên khoa và bác sĩ giới thiệu. Theo mô hình định giá của nền tảng, Sierra cho biết khách hàng Horizon trả tiền dựa trên kết quả kinh doanh đạt được, thay vì số lượng token.