Quiq ra mắt tích hợp AI thoại cho Zoom Contact Center

Quiq đã thông báo vào ngày 12 tháng 11 năm 2026 rằng tác nhân AI thoại của mình đã có mặt trên Zoom App Marketplace và được tích hợp với Zoom Contact Center. Cấu hình này cho phép khách hàng Zoom tự động hóa các cuộc gọi dịch vụ lặp đi lặp lại, đồng thời vẫn có thể chuyển cuộc gọi cho nhân viên. Nhân viên sẽ nhận được thông tin chi tiết về cuộc gọi và ngữ cảnh cuộc trò chuyện trong ứng dụng Zoom dành cho máy tính để bàn.

Tích hợp này mở ra hai hướng triển khai. Doanh nghiệp đang sử dụng Zoom Contact Center có thể bổ sung tác nhân thoại của Quiq để giảm số cuộc gọi thường lệ chuyển đến nhân viên. Khách hàng hiện tại của Quiq chuyển sang Zoom có thể tiếp tục sử dụng các tác nhân AI hiện có thay vì phải xây dựng lại, qua đó giữ lại thành quả từ công sức đã đầu tư cho những lần triển khai đó.

Giám đốc điều hành Mike Myer cho biết giải pháp trên marketplace được thiết kế để tránh công việc tích hợp và bảo trì liên tục mà các nền tảng bên thứ ba khác đòi hỏi. Ông cũng cho biết Quiq nhận thấy chính khách hàng của mình quan tâm đến việc chuyển sang Zoom Contact Center.

Cách AI thoại của Quiq xử lý cuộc gọi khách hàng

Tài liệu về AI thoại của Quiq mô tả một tác nhân được xây dựng để xử lý những lần ngắt lời, phản hồi tự nhiên và theo dõi diễn biến cuộc trò chuyện trong khi tiếp tục hướng tới giải quyết vấn đề. Process Guides là các quy trình vận hành được viết bằng ngôn ngữ thông thường và có thể điều chỉnh trong cuộc gọi, thay vì một kịch bản hệ thống trả lời thoại tương tác cố định, vốn có thể bị gián đoạn khi người gọi chọn phương án nằm ngoài các lựa chọn dự kiến.

Quiq cho biết tác nhân có thể hoàn thành các tác vụ gồm nhiều bước mà không cần chuyển người gọi sang nhân viên, chẳng hạn như đổi chuyến bay, cập nhật tài khoản hoặc thực hiện quy trình khắc phục sự cố. Quy trình đó có thể bao gồm kiểm tra điều kiện, xác nhận thông tin và thực hiện hành động ngay trong một cuộc gọi. Các ứng dụng được nêu trong thông cáo gồm xử lý hàng trả lại và đổi hàng, thu thập thông tin bảo hành và hỗ trợ mua hàng theo từng bước.

Theo Quiq, ngữ cảnh cuộc trò chuyện cũng có thể được duy trì xuyên suốt các kênh thoại, SMS, WhatsApp và trò chuyện trên web. Nếu cần ảnh làm bằng chứng cho một yêu cầu, khách hàng có thể nhận tin nhắn và gửi ảnh ngay trong cuộc gọi mà không cần ngắt máy hay nhắc lại thông tin đã cung cấp. Nhờ vậy, việc chuyển kênh vẫn là một phần của cùng tương tác dịch vụ, thay vì phải bắt đầu lại với một hệ thống mới.

Các biện pháp kiểm soát và triển khai dành cho doanh nghiệp

Thông cáo mô tả một kiến trúc mô-đun có thể kết nối với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ, tương tác khách hàng và quản lý đơn hàng. Verified Intelligence giúp tăng khả năng quan sát các hành động của AI, bổ sung mô phỏng và kiểm thử tự động cùng các bước xác minh nhằm bảo vệ trước thông tin sai lệch và hiện tượng ảo giác.

Quiq cho biết mọi quyết định của tác nhân thoại đều được ghi lại trong một sơ đồ dạng cây có thể xem xét, cho thấy tác nhân đã kiểm tra những gì, chính sách nào được áp dụng và vì sao tác nhân hành động như vậy. Tính năng Verify Claim đối chiếu câu trả lời với dữ liệu đáng tin cậy của doanh nghiệp trước khi gửi đến khách hàng, còn các rào chắn có thể cấu hình giúp xác định giới hạn hoạt động của tác nhân.

Theo lịch trình triển khai mà Quiq đưa ra, quy trình bắt đầu bằng một thử nghiệm chứng minh khả năng thực hiện sử dụng dữ liệu cuộc gọi thực tế, thường kéo dài từ hai đến bốn tuần, sau đó là giai đoạn thí điểm trong vòng một đến hai tháng. Việc đưa vào vận hành đầy đủ thường mất từ ba đến sáu tháng, tùy thuộc vào độ phức tạp và số lượng hệ thống mà tác nhân cần kết nối.

Quiq cho biết Brinks Home đã giảm 67% chi phí trên mỗi lần tương tác khi sử dụng các tác nhân AI của mình; nhân viên dành ít thời gian hơn cho công việc lặp đi lặp lại và nhiều thời gian hơn cho các tương tác phức tạp. Danh sách trên Zoom giúp mở rộng khả năng tiếp cận hình thức tự động hóa này, nhưng lịch trình triển khai cho thấy việc có sẵn giải pháp mới chỉ là bước đầu. Giá trị thực tiễn của tích hợp nằm ở sự kết hợp giữa khả năng tự động giải quyết các yêu cầu thường lệ, quy trình ra quyết định có thể kiểm tra và việc lưu giữ đủ ngữ cảnh để nhân viên tiếp nhận những trường hợp ngoại lệ.