Các đại lý AI đang viết lại cuốn sách playbook của trung tâm liên lạc?

Đã có một thời khi các trung tâm cuộc gọi được xây dựng chủ yếu để xử lý số lượng lớn các truy vấn của khách hàng qua điện thoại. Ngày nay, các trung tâm liên lạc đã thay thế chúng – các trung tâm hoạt động nơi các doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh: điện thoại, email, mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin.

Nhưng mặc dù có sự thay đổi trong các kênh, mô hình cơ bản vẫn còn tương đối giống nhau.

Các yêu cầu của khách hàng đơn giản vẫn di chuyển qua một ngăn xếp phân mảnh: phản hồi giọng nói tương tác (IVR) để xác minh, các nền tảng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để chi tiết tài khoản, các công cụ vé để theo dõi và các hệ thống backend riêng biệt để hoàn thành nhiệm vụ. Các nền tảng dựa trên đám mây như Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) đã mang các công cụ này lại gần hơn, cho phép hoạt động linh hoạt hơn, nhưng trải nghiệm vẫn còn xa so với liền mạch, dựa vào nhiều bước, bàn giao và phối hợp thủ công.

Trong nhiều năm, mô hình này đã hoạt động. Sau đó, AI đã xuất hiện.

Khi các đại lý AI đã đạt được động lực, các công ty khởi nghiệp và các công ty thành lập đã bắt đầu xây dựng và triển khai các công cụ hứa hẹn một giai đoạn mới được kích hoạt bởi khả năng của AI để mở khóa trí tuệ trên các hệ thống và sử dụng dữ liệu trước đây bị cô lập.

Các hệ thống riêng biệt đang trở thành một di tích

Với các đại lý AI tại chỗ, các trung tâm liên lạc không còn hoạt động trong các silo. Các đại lý có thể kéo thông tin, kích hoạt hành động và hoàn thành nhiệm vụ trên các nền tảng. Nếu khách hàng muốn tranh chấp một khoản phí, một đại lý AI có thể xác minh danh tính của họ, lấy lịch sử giao dịch của họ từ CRM, kiểm tra các chính sách liên quan, khởi xướng tranh chấp và xác nhận kết quả – tất cả trong một tương tác liên tục. Không cần bàn giao hoặc phối hợp thủ công.

Các nhiệm vụ từng yêu cầu người dùng chuyển đổi giữa nhiều công cụ hiện xảy ra trong nền. Phần lớn sự phức tạp có thể được trừu tượng hóa, và khách hàng, hoặc thậm chí là đại lý con người, không bao giờ cần nhìn thấy cách quá trình hoạt động phía sau.

Sự thay đổi này cũng đang thay đổi vai trò của phần mềm. Phần mềm hiện giống như một tập hợp các khối xây dựng, trong khi các đại lý AI đóng vai trò là lớp kết nối và phối hợp các hệ thống. Các luồng công việc cố định đang nhường chỗ cho các tương tác linh hoạt hơn được định hình bởi tình huống chứ không phải các đường dẫn được định nghĩa trước: Thay vì theo các tùy chọn menu cứng nhắc hoặc các luồng được viết kịch bản, các quyết định được thực hiện trong thời gian thực dựa trên ngữ cảnh.

Đã đến lúc phải suy nghĩ lại về ngăn xếp công nghệ của bạn

Các nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc ngày nay phải đối mặt với một câu hỏi lớn: Nếu phần mềm không còn là kho lưu trữ giá trị chính, đâu là nơi đầu tư công nghệ nên đi?

May mắn thay, bạn không cần phải thay thế các hệ thống hiện có ngay lập tức. Họ cần phải suy nghĩ lại cách các hệ thống đó tương tác.

Trong mô hình mới nổi này, các đại lý AI tiếp quản việc dàn xếp, phối hợp các hành động trên các hệ thống thay vì dựa vào các luồng công việc được định nghĩa trước. Các giao diện lập trình ứng dụng (API) và giao thức ngữ cảnh mô hình (MCP) trở thành cách chính mà các hệ thống giao tiếp, cho phép các đại lý truy cập và diễn giải dữ liệu, hệ thống và ngữ cảnh để sử dụng các công cụ trên ngăn xếp một cách chính xác.

Nhưng việc cấu hình lại không đủ. Đối với tất cả sự hữu ích của chúng, các công cụ AI vẫn còn dễ bị lỗi. Có nhiều yếu tố có thể dẫn đến việc một công cụ AI bị ảo giác, trôi dạt khỏi sự liên kết hoặc đi chệch khỏi các chính sách và hướng dẫn. Khi sự thay đổi này diễn ra, sẽ có một nhu cầu ngày càng tăng về khả năng quan sát, đo lường và trách nhiệm.

Các đại lý AI không chỉ thực hiện nhiệm vụ; họ đưa ra quyết định như phê duyệt hoàn trả, cập nhật tài khoản và chuyển tiếp vấn đề. Và vì các công cụ này hoạt động nhanh hơn nhiều so với con người, bất kỳ sai lầm nào có thể được lặp lại trên hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn trường hợp trong vài giờ.

Đó là lý do tại sao các tổ chức cần phải tích hợp khả năng quan sát để biết AI của họ đang quyết định gì; các công cụ kiểm tra để bắt lỗi kịp thời; và cơ sở hạ tầng đăng để điều tra lỗi một cách nhanh chóng.

Việc xây dựng các rào cản như vậy xung quanh bất kỳ triển khai AI nào sẽ mang lại một kiến trúc linh hoạt và phản ứng hơn, có khả năng xử lý sự phức tạp theo cách mà các luồng công việc truyền thống không thể. Điều đáng chú ý là kiến trúc này cũng vốn không thể đoán trước được và sẽ yêu cầu các phương pháp mới để giám sát và quản trị.

Các nhượng bộ

Mặc dù AI mở ra một thế giới khả năng, nhưng sự chuyển đổi sang tự chủ giới thiệu các rủi ro mới cho các trung tâm liên lạc, một doanh nghiệp mà sự nhất quán và tin cậy là rất quan trọng.

Các luồng công việc có cấu trúc đã lâu được nền tảng của hoạt động trung tâm liên lạc. Mỗi bước được định nghĩa trước, mỗi quyết định theo một đường dẫn được phê duyệt và mỗi tương tác có thể được kiểm toán chống lại các quy tắc được thiết lập. Cấu trúc này giúp đảm bảo rằng các tương tác của khách hàng vẫn nhất quán, các yêu cầu quy định được đáp ứng và các chính sách được áp dụng đồng đều trên mọi trường hợp.

Các đại lý AI tự động hoạt động khác theo mặc định. Không giống như phần mềm truyền thống tuân theo các thuật toán có thể dự đoán, các đại lý AI đưa ra quyết định dựa trên mô hình cơ bản, dữ liệu đào tạo và ngữ cảnh, trong thời gian thực. Sự linh hoạt này cho phép họ thích nghi với từng tình huống, nhưng nó cũng giới thiệu sự biến đổi. Hai yêu cầu của khách hàng tương tự có thể được xử lý theo các cách hơi khác nhau tùy thuộc vào cách đại lý giải thích đầu vào, dữ liệu nào có sẵn hoặc mô hình cơ bản đánh giá các tín hiệu khác nhau như thế nào.

Một người theo một luồng công việc cứng nhắc sẽ có xu hướng tạo ra các kết quả có thể dự đoán được, nhưng các đại lý AI có thể tạo ra kết quả không mong muốn hoặc không nhất quán, và chúng thậm chí đã cho thấy tiềm năng cao về sự thiên vị. Một đại lý AI có thể giải quyết một vấn đề hóa đơn chính xác nhưng giải thích một trường hợp tương tự khác nhau.

Điều này đặt ra các câu hỏi hoạt động quan trọng cho các tổ chức: Làm thế nào bạn duy trì trách nhiệm khi các quyết định được đưa ra bởi một hệ thống dựa trên AI và không phải bởi một người theo kịch bản? Làm thế nào bạn đảm bảo tính minh bạch trong những quyết định đó, đặc biệt là khi các mô hình phức tạp và không phải lúc nào cũng dễ hiểu? Và làm thế nào bạn duy trì tuân thủ trong các môi trường mà hành động được tạo động?

Các câu hỏi này quan trọng hơn trong các trung tâm liên lạc vì chúng nằm ở giao điểm của hiệu quả và trải nghiệm. Một phản hồi chậm, một giải pháp không chính xác hoặc một quyết định không giải thích được có thể khiến khách hàng thất vọng và không chắc chắn về độ tin cậy của toàn bộ doanh nghiệp. Họ sẽ nghi ngờ bạn như một giải pháp và có thể thậm chí chuyển sang một nhà cung cấp khác.

Hơn nữa, có thách thức của giám sát. Khi các đại lý AI đảm nhận nhiều trách nhiệm hơn, các tổ chức cần cách thức để theo dõi và kiểm tra hành vi của họ trong thời gian thực, phát hiện các bất thường và can thiệp khi cần thiết. Không có mức độ khả năng hiển thị này, sẽ rất khó để đảm bảo rằng các hệ thống đang hoạt động như dự kiến, hoặc hiểu khi chúng không hoạt động.

Con đường phía trước

Các tổ chức nên áp dụng một cách tiếp cận dần dần đối với việc áp dụng đại lý AI. Thay vì thay thế hoàn toàn các luồng công việc hiện có, các tổ chức nên bắt đầu bằng cách tăng cường chúng, giới thiệu AI trong các kịch bản được kiểm soát nơi rủi ro thấp hơn và lợi ích ngay lập tức.

Cách tiếp cận này sẽ cho phép các trung tâm liên lạc thử nghiệm và thích nghi mà không hy sinh độ tin cậy. Họ có thể triển khai các đại lý AI trong các tình huống rủi ro thấp để xác định sự thiên vị, phát hiện sự trôi dạt của định tuyến và giải quyết các vấn đề khác khi chúng phát sinh.

Mục tiêu, sau tất cả, là về việc duy trì chất lượng, và các đại lý AI chỉ là một công cụ khác, bất kể chúng có khả năng như thế nào. Một trung tâm liên lạc áp dụng công nghệ này với sự cân bằng đúng đắn giữa sự thận trọng và lạc quan sẽ một ngày nào đó khiến chúng ta nhìn thấy các trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi theo cùng một ánh sáng: như một thứ của quá khứ.