Các tác nhân AI vào năm 2026: Cách doanh nghiệp sẽ sử dụng chúng khác biệt

Năm 2026 được dự đoán sẽ đánh dấu một bước ngoặt quan trọng cho các tác nhân AI trong doanh nghiệp. Sau nhiều năm được quảng cáo và thử nghiệm, các tác nhân AI đang dần trở thành những công cụ kinh doanh đáng tin cậy, được tích hợp vào các quy trình làm việc hàng ngày, nhờ vào sự tiến bộ nhanh chóng của các mô hình nền tảng trong năm qua – bao gồm các mô hình nhanh hơn, nhỏ hơn, các cửa sổ ngữ cảnh lớn hơn và khả năng suy luận theo chuỗi. Khi các tác nhân AI trở nên mạnh mẽ và đáng tin cậy hơn, các công ty đang học cách tận dụng những chương trình tự động này cùng với các đội ngũ con người.

Từ các dự án thí điểm đến việc áp dụng rộng rãi

Năm 2025 được nhiều người coi là “năm của tác nhân AI,” với gần như mọi công ty công nghệ lớn và vô số startup ra mắt các dự án thí điểm về tác nhân. Tuy nhiên, đối với hầu hết các tổ chức, các tác nhân AI vẫn còn trong giai đoạn thí điểm hoặc chứng minh khái niệm trong năm 2025. Các cuộc khảo sát vào cuối năm cho thấy rằng trong khi 62% công ty đã thử nghiệm với AI có khả năng hành động, chỉ 23% đã mở rộng hệ thống tác nhân vượt ra ngoài giai đoạn thí điểm, thường chỉ trong một chức năng kinh doanh duy nhất. Trong bất kỳ chức năng nào (như IT hoặc tài chính), không quá 10% công ty đã mở rộng các tác nhân AI, nhấn mạnh rằng việc áp dụng vẫn còn sớm. Năm 2026, điều này dự kiến sẽ thay đổi. Nhiều thử nghiệm ban đầu dự kiến sẽ chuyển sang triển khai sản xuất đầy đủ, biến tiềm năng của AI thành giá trị hữu hình. Một bản tổng kết ngành gần đây dự đoán rằng nếu năm 2025 là năm của các dự án thí điểm về tác nhân, thì năm 2026 sẽ là năm các doanh nghiệp cuối cùng biến tiềm năng của AI thành tự động hóa đáng tin cậy và có quy mô.

Năm tới có thể sẽ chứng kiến các tác nhân AI được mở rộng trên nhiều chức năng và quy trình làm việc hơn, đặc biệt là trong các lĩnh vực như quản lý dịch vụ IT, nghiên cứu kiến thức và hỗ trợ khách hàng, nơi các trường hợp sử dụng tác nhân ban đầu đã trưởng thành. Chúng ta thậm chí có thể chứng kiến sự xuất hiện của các tổ chức “AI đầu tiên” – một số công ty tiên phong được cấu trúc để các tác nhân AI thúc đẩy chiến lược cốt lõi, đổi mới và trải nghiệm khách hàng (không chỉ hỗ trợ con người).

Các tác nhân AI thực hiện hành động, không chỉ trò chuyện

Một trong những thay đổi lớn nhất trong năm 2026 là sự tiến hóa của các tác nhân AI từ các trợ lý thụ động thành các tác nhân chủ động thực hiện hành động. Cho đến gần đây, hầu hết các doanh nghiệp chỉ biết đến AI dưới dạng các rô-bốt trò chuyện hoặc các công cụ phân tích phản hồi lại các yêu cầu hoặc phân tích dữ liệu khi được hỏi. Tác nhân AI ngày nay là một chương trình phần mềm có khả năng hoạt động tự chủ để hiểu, lập kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ, và có thể giao tiếp với các công cụ và cơ sở dữ liệu để đạt được mục tiêu của người dùng. Nói cách khác, thay vì chỉ trả lời một câu hỏi, một tác nhân có thể được giao một mục tiêu cấp cao và tìm ra các bước để đạt được mục tiêu đó, gọi các API hoặc công cụ phần mềm trên đường đi.

Năm 2025, chúng ta đã chứng kiến làn sóng đầu tiên của những tác nhân như vậy – về cơ bản là các mô hình ngôn ngữ lớn được tăng cường với khả năng lập kế hoạch và gọi hàm cơ bản. Ví dụ, một tác nhân có thể chia một yêu cầu phức tạp (“Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh hàng đầu của chúng tôi và soạn thảo một báo cáo chiến lược”) thành các nhiệm vụ con: duyệt web để tìm thông tin, sử dụng công cụ bảng tính để phân tích, sau đó tạo một bản tóm tắt viết. Những tác nhân ban đầu này không hoàn hảo, đôi khi đòi hỏi sự giám sát chặt chẽ, nhưng chúng báo hiệu một mô hình mới vượt ra ngoài các rô-bốt trò chuyện tĩnh.

Năm 2026 sẽ củng cố kỷ nguyên của các tác nhân AI thực hiện hành động tự chủ thay vì chờ đợi các yêu cầu từng bước. Như bộ phận nghiên cứu của Salesforce đã nói, “năm 2025 đã mang lại AI doanh nghiệp vượt ra ngoài các yêu cầu đơn giản và tạo văn bản phản hồi sang một thực tế mới nơi các tác nhân kỹ thuật số không chỉ trò chuyện – họ thực hiện hành động.” Trong thực tế, điều này có nghĩa là các tác nhân kinh doanh thực hiện toàn bộ nhiệm vụ hoặc quy trình làm việc một cách chủ động. Thay vì một người kích hoạt mọi hành động, một tác nhân có thể theo dõi các sự kiện và tự đưa ra quyết định. Ví dụ, nếu một vấn đề về hiệu suất được phát hiện trong một ứng dụng, một tác nhân AI có thể tự động mở một vé, thông báo cho một tác nhân phát triển để phân tích và sửa lỗi, kiểm tra giải pháp và triển khai một bản vá – tất cả đều không cần sự can thiệp của con người. Loại tự chủ dựa trên sự kiện này sẽ trở nên phổ biến hơn, cho phép các tổ chức chuyển từ công việc phản ứng sang các hoạt động chủ động.

Quan trọng là sự cải thiện độ tin cậy đang thúc đẩy sự thay đổi này. AI tạo ra đầu vào ban đầu thường tạo ra “ảo giác” hoặc lỗi khiến việc sử dụng tự chủ hoàn toàn trở nên rủi ro – một hiện tượng được gọi là “công việc bị phá vỡ” khi nhân viên phải dành hàng giờ để kiểm tra lại đầu ra của AI. Tuy nhiên, trong năm qua, các kỹ thuật mới đã khiến các tác nhân trở nên đáng tin cậy hơn. Những tiến bộ đáng chú ý bao gồm khả năng gọi hàm, cho phép AI an toàn gọi các công cụ bên ngoài (ví dụ: cơ sở dữ liệu, máy tính) để có được kết quả thực tế thay vì đoán, và các cửa sổ ngữ cảnh dài hơn, cho phép các tác nhân xem xét nhiều thông tin hoặc tài liệu hơn khi đưa ra quyết định. Ngoài ra, các phương pháp đào tạo như lời nhắc suy luận theo chuỗi đã cải thiện khả năng suy luận, vì vậy các tác nhân có thể chia nhỏ vấn đề và xử lý các nhiệm vụ đa bước một cách đáng tin cậy hơn. Nhờ những tiến bộ này, các công ty vào năm 2026 cuối cùng có thể tin tưởng các tác nhân với các quy trình kinh doanh có giá trị cao với quy mô lớn, với ít thất bại hơn. Tóm lại, các tác nhân AI đang trở thành những “đồng nghiệp tự động” thực sự – không phải là sự thay thế cho con người, mà là những công nhân kỹ thuật số có thể thực hiện các hướng dẫn và đạt được kết quả với sự giám sát tối thiểu.

Sự hợp tác giữa con người và AI và các vai trò lực lượng lao động mới

Thay vì thay thế nhân viên, các tác nhân AI vào năm 2026 sẽ bổ sung cho công nhân con người và thay đổi các quy trình làm việc của đội ngũ. Tầm nhìn phổ biến trong các doanh nghiệp là một lực lượng lao động kết hợp, nơi các tác nhân AI xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại hoặc nặng về dữ liệu, giúp nhân viên tập trung vào công việc phức tạp, sáng tạo hoặc đòi hỏi sự đồng cảm hơn. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra rằng khi các tác nhân xử lý công việc nhàm chán – biên soạn báo cáo, nhập dữ liệu, soạn thảo nội dung ban đầu – các chuyên gia con người có thể dành nhiều thời gian hơn cho chiến lược, đổi mới và các nhiệm vụ dựa trên mối quan hệ. Ví dụ, các đại diện bán hàng sử dụng các tác nhân AI để tự động hóa việc đủ điều kiện dẫn đầu và nhập dữ liệu có thể đầu tư thời gian của họ vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và hoàn thành giao dịch. Các tác nhân hỗ trợ khách hàng có thể dựa vào AI để ngay lập tức thu thập lịch sử của khách hàng hoặc thậm chí giải quyết các truy vấn đơn giản, cho phép các tác nhân con người tập trung vào các trường hợp có giá trị cao hoặc nhạy cảm. Sự hợp tác giữa con người và AI này tạo ra một “hiệu ứng nhân” về năng suất: mọi người đạt được nhiều hơn với ít kiệt sức hơn, vì các trợ lý AI của họ xử lý công việc nhàm chán ở hậu trường.

Quan trọng là các công ty đang học cách đạt được sự cân bằng đúng đắn về giám sát của con người. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp ngày càng coi các tác nhân AI là công cụ để trao quyền cho nhân viên, không phải là những người ra quyết định tự chủ hoạt động trong sự cô lập. “Chúng ta nên trao quyền cho nhân viên quyết định cách họ muốn tận dụng các tác nhân, nhưng không nhất thiết phải thay thế họ trong mọi tình huống,” Maryam Ashoori, một chuyên gia AI tại IBM, khuyên. Về mặt thực tế, điều này có nghĩa là mỗi đội sẽ xác định những nhiệm vụ nào có thể được ủy quyền an toàn cho AI và nơi phán quyết của con người phải vẫn là trung tâm.

Các quy trình thường xuyên và được xác định rõ ràng (như chuyển đổi và tóm tắt các cuộc họp, hoặc kiểm tra mức tồn kho) có thể được chuyển giao cho các tác nhân, trong khi bất cứ điều gì đòi hỏi sự phán xét tinh tế, sáng tạo hoặc kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân vẫn sẽ liên quan đến con người. Các tổ chức cũng đang thiết lập các đường dẫn nâng cấp rõ ràng: nếu một tác nhân AI gặp phải một trường hợp ngoại lệ hoặc một khách hàng không hài lòng, một người giám sát có thể nhanh chóng can thiệp.

Trong năm 2026, chúng ta cũng sẽ chứng kiến sự xuất hiện của các vai trò và chỉ số mới khi các công ty thích nghi với việc có các “đồng nghiệp” AI. Các nhà phát triển, ví dụ, đang chuyển từ việc viết mã thuần túy sang trở thành “kiến trúc sư trí tuệ”, hướng dẫn và quản lý công việc của các tác nhân AI. Thay vì viết mã cấp thấp, nhiều lập trình viên sẽ mô tả chức năng dự kiến trong ngôn ngữ tự nhiên và để các tác nhân tạo ra và kiểm tra mã – một xu hướng mà một số người gọi là “lập trình ngôn ngữ tự nhiên” hoặc “lập trình rung”.

Điều này không làm cho các nhà phát triển con người trở nên lỗi thời; thay vào đó, họ hành động như người quản lý và huấn luyện viên cho các trợ lý AI của mình, xác minh đầu ra và xử lý các trường hợp ngoại lệ. Trên thực tế, một thế hệ mới của các kỹ sư “thông thạo AI” đang nổi lên – những chuyên gia thành thạo trong việc làm việc cùng AI và có thể tích hợp nhiều tác nhân vào các dự án phức tạp. Salesforce dự đoán rằng các đội hình thức hóa các phương pháp ghép nối AI của con người này sẽ giao các tính năng nhanh hơn 30-50%, kết hợp chuyên môn của các kỹ sư giàu kinh nghiệm với tốc độ và phạm vi kiến thức của các tác nhân AI.

Thậm chí cách các công ty đo lường lực lượng lao động của mình có thể thay đổi. Một số chuyên gia dự đoán rằng “số lượng tác nhân” sẽ trở thành một chỉ số chính trong các tổ chức. Thay vì nói “đội của chúng tôi có 100 nhân viên,” một người quản lý có thể sớm nói “chúng tôi có 100 nhân viên và 50 tác nhân AI hoạt động trên các bộ phận.” Ở đây, mọi nhân viên tri thức có thể có một hoặc nhiều tác nhân AI trong quy trình làm việc cá nhân của họ, hoạt động như trợ lý không biết mệt mỏi của họ. Quan trọng là con người sẽ vẫn ở trung tâm của việc ra quyết định và giám sát. Sự thay đổi văn hóa là nhân viên ở tất cả các cấp sẽ trở nên thoải mái khi ủy thác một số nhiệm vụ nhất định cho AI và cộng tác với các tác nhân như một phần của đội ngũ của họ. Các công ty đầu tư vào việc nâng cao kỹ năng cho nhân viên của mình để làm việc hiệu quả với AI – coi “sự thông thạo AI” là một kỹ năng công việc cốt lõi – sẽ có lợi thế cạnh tranh.

Orchestrating các hệ thống đa tác nhân

Một cách khác mà các doanh nghiệp sẽ sử dụng các tác nhân AI khác biệt vào năm 2026 là bằng cách triển khai nhiều tác nhân chuyên môn hóa hoạt động cùng nhau, thay vì dựa vào một tác nhân AI đa năng để thực hiện mọi việc.

Sự áp dụng AI doanh nghiệp ban đầu thường bắt đầu với các “đồng pilot” hỗ trợ cá nhân cho các nhiệm vụ riêng lẻ (như một AI duy nhất trả lời các cuộc trò chuyện của khách hàng). Tuy nhiên, các công ty đang phát hiện ra những hạn chế của các tác nhân bị cô lập. Một tác nhân đơn độc có thể mạnh mẽ nhưng kết thúc như một “hòn đảo kỹ thuật số” – nó có thể xuất sắc trong một nhiệm vụ hẹp nhưng không thể mở rộng quy mô trên toàn tổ chức hoặc xử lý các quy trình phức tạp, đa chức năng.

Tương lai là một lực lượng lao động được điều phối bởi AI: một tác nhân điều phối chính điều khiển một nhóm các tác nhân chuyên môn nhỏ hơn, mỗi tác nhân chuyên về một lĩnh vực (tài chính, IT, tiếp thị, v.v.) giống như các bộ phận trong một công ty. Tác nhân điều phối xử lý lập kế hoạch cấp cao và ủy quyền các nhiệm vụ con cho tác nhân chuyên môn phù hợp. Cách tiếp cận này phản ánh các đội ngũ con người hiệu quả – chuyên môn hóa kết hợp với điều phối từ trên xuống – và hứa hẹn khả năng mở rộng và độ tin cậy lớn hơn so với một tác nhân AI khổng lồ xử lý mọi thứ.

Các người dùng sớm đang chuyển hướng sang các hệ thống đa tác nhân như vậy. Vào năm 2026, nhiều doanh nghiệp sẽ triển khai nhiều tác nhân AI cộng tác để tự động hóa các quy trình làm việc từ đầu đến cuối. Ví dụ, trong một quy trình bán hàng, một tác nhân có thể tự động nghiên cứu các khách hàng tiềm năng và đủ điều kiện cho các khách hàng tiềm năng, sau đó chuyển cho một tác nhân khác để soạn thảo các email bán hàng được cá nhân hóa, trong khi một tác nhân thứ ba phân tích các chỉ số chiến dịch – tất cả đều được điều phối bởi một “trưởng” AI.

Loại phân chia lao động này cho phép mỗi tác nhân trở nên đơn giản và tập trung hơn, giảm thiểu lỗi. Trên thực tế, năm 2026 có thể là năm của các tác nhân AI chuyên môn hóa: các công ty sẽ triển khai hàng chục tác nhân nhỏ, chuyên về lĩnh vực, thay vì một tác nhân AI “một kích cỡ phù hợp với tất cả”. Mỗi tác nhân có thể được tối ưu hóa cho một lĩnh vực cụ thể (ví dụ: một tác nhân kế toán được đào tạo sâu về các quy tắc tài chính, hoặc một tác nhân nhân sự am hiểu các quy trình tuyển dụng).

Để làm cho các hệ sinh thái đa tác nhân hoạt động, các doanh nghiệp sẽ tiếp tục đầu tư vào các khuôn khổ điều phối tác nhân. Việc điều phối nhiều tác nhân tự động không phải là điều đơn giản – nó đòi hỏi các tác nhân phải giao tiếp, chia sẻ trạng thái hoặc ngữ cảnh và không chèn ép lẫn nhau. Một nền tảng khác là ngữ cảnh tích hợp: tất cả các tác nhân đều rút từ một nguồn dữ liệu hoặc bộ nhớ thống nhất, vì vậy mỗi quyết định xem xét kiến thức doanh nghiệp phù hợp. Nhiều công ty đang vật lộn với dữ liệu phân tán, phân mảnh, điều này khiến AI khó có được toàn bộ ngữ cảnh. Vào năm 2026, hãy mong đợi những nỗ lực lớn để kết nối các nguồn dữ liệu và cung cấp “kỹ thuật ngữ cảnh chính xác” cho các tác nhân. Các triển khai thành công sẽ có thể sử dụng các cơ sở tri thức tập trung hoặc cơ sở dữ liệu vector mà nhiều tác nhân có thể truy vấn. Cuối cùng, quản lý đa tác nhân mạnh mẽ và các công cụ quan sát cần thiết để theo dõi tất cả những phần chuyển động này.

Vào năm 2026, sự đồng thuận là rằng điều phối sẽ là chìa khóa cho AI doanh nghiệp quy mô doanh nghiệp. Trò chơi cuối cùng là một “Doanh nghiệp tác nhân” nơi con người, AI, ứng dụng và dữ liệu đều tích hợp mượt mà trên một nền tảng, xóa bỏ các silo và cho phép các quy trình tự động trên toàn công ty. Đạt được tầm nhìn đó sẽ là một hành trình trong vài năm, nhưng năm 2026 sẽ đặt nền tảng quan trọng (các nền tảng chung, các tiêu chuẩn tương tác, các lớp bộ nhớ, v.v.) cho tương lai được thúc đẩy bởi tác nhân đó.

Tin cậy, Quản lý và Sự trỗi dậy của “Shadow AI”

Khi các doanh nghiệp triển khai nhiều tác nhân AI vào năm 2026, tin cậy và quản lý trở thành những yếu tố quan trọng. Mantra cho năm 2026 là các công ty phải cân bằng tự chủ của AI với giám sát của con người ở mọi bước. Cụ thể, điều này có nghĩa là thực hiện các khuôn khổ quản lý nghiêm ngặt – từ quyền, giám sát đến các biện pháp an toàn – khi các tác nhân AI trở thành một phần của hoạt động.

Một thách thức mới nổi là rủi ro của các “tác nhân AI bóng tối” hoạt động mà không có sự giám sát phù hợp. Giống như “công nghệ thông tin bóng tối” xuất hiện khi nhân viên áp dụng các ứng dụng không được ủy quyền, chúng ta có thể chứng kiến nhân viên tốt bụng sử dụng các tác nhân AI hoặc các tập lệnh tự động hóa mà không được kiểm tra bởi bộ phận IT hoặc tuân thủ. Các chuyên gia cảnh báo rằng các tác nhân không được ủy quyền với quyền truy cập rộng rãi có thể hoạt động như những kẻ xâm nhập kỹ thuật số không được giám sát, tạo ra một điểm mù lớn về bảo mật.

Vào năm 2026, các hội đồng quản trị và CIO tiên phong sẽ bắt đầu đặt câu hỏi về các tác nhân AI “giống như những câu hỏi họ đặt ra về con người: ai được phép làm gì, với dữ liệu nào và dưới sự giám sát của ai?” Các công ty sẽ cần các chính sách để kiểm kê tất cả các tác nhân AI đang chạy và ngăn chặn tự động hóa không được ủy quyền trượt qua. Một phần của quản lý cũng sẽ liên quan đến trách nhiệm rõ ràng: nếu một tác nhân AI gây ra một sai sót, chẳng hạn như xóa hồ sơ hoặc thực hiện giao dịch không được ủy quyền, một con người trong tổ chức vẫn sẽ bị coi là chịu trách nhiệm. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang nhận ra rằng bạn không thể chỉ đổ lỗi cho “AI” – bạn cần các đường mòn kiểm toán để theo dõi mọi hành động của tác nhân và xác định ai đã triển khai hoặc phê duyệt tác nhân đó.

Để xây dựng niềm tin, các công ty vào năm 2026 đang thực hiện một số phương pháp hay nhất. Minh bạch và giải thích là chìa khóa: các doanh nghiệp sẽ yêu cầu các tác nhân AI cung cấp lý do hoặc bằng chứng cho quyết định của họ, hoặc ít nhất quá trình ra quyết định của họ có thể được kiểm tra sau khi thực hiện. Điều này có thể liên quan đến việc giữ nhật ký về “quá trình suy nghĩ” của một tác nhân (các yêu cầu, cuộc gọi công cụ và kết luận trung gian của nó) để con người có thể xem lại cách nó đạt được một hành động. Các công ty cũng đang áp dụng kiểm tra hộp cát và mô phỏng như một thủ tục chuẩn. Trước khi cho phép một tác nhân AI hoạt động tự do trong một hệ thống sản xuất, nó có thể được thử nghiệm trong một môi trường được kiểm soát hoặc “mô hình kỹ thuật số”…

Một焦 điểm quản lý khác là các mạng lưới an toàn và cơ chế hoàn nguyên. Các công ty sẽ yêu cầu rằng mọi hành động tự động đều có thể đảo ngược nếu có điều gì đó sai. Ví dụ, nếu một tác nhân AI được phép thực hiện các thay đổi (ví dụ: điều chỉnh giá hoặc cập nhật cơ sở dữ liệu), thì nên có một cách tự động để hoàn nguyên những thay đổi đó hoặc dừng tác nhân nếu nó đi chệch hướng.

Hơn nữa, các hướng dẫn tuân thủ và đạo đức sẽ được tích hợp vào thiết kế tác nhân. Các lĩnh vực được quản lý (tài chính, chăm sóc sức khỏe) sẽ lập trình các tác nhân với các hạn chế để chúng không, ví dụ, lộ thông tin nhạy cảm hoặc vi phạm các quy định. Chúng ta cũng sẽ chứng kiến nhiều tổ chức thành lập các ủy ban quản lý AI hoặc chỉ định các sĩ quan rủi ro AI để giám sát việc triển khai.

Cuối cùng, các công ty thành công với các tác nhân AI ở quy mô sẽ là những công ty coi quản lý và chiến lược như một phần quan trọng của đổi mới. Lãnh đạo AI nhấn mạnh rằng một tương lai AI bền vững đòi hỏi hai điều song song: quản lý AI mạnh mẽ và một chiến lược AI tập trung vào giá trị kinh doanh. Quản lý đảm bảo AI hoạt động với con người và trong các ranh giới đã thiết lập, và chiến lược đảm bảo AI được áp dụng ở những nơi nó thực sự thúc đẩy giá trị kinh tế, không chỉ được sử dụng mọi nơi vì lợi ích của nó. Vào năm 2026, chúng ta dự kiến các công ty sẽ chuyển từ tâm lý “cơn sốt vàng AI” ban đầu (trong đó một số áp dụng AI mà không có kế hoạch rõ ràng) sang tích hợp thực tế hơn. Các nhà lãnh đạo sẽ đặt câu hỏi khó về lợi tức đầu tư và rủi ro. Thay vì “AI cho mọi thứ”, họ sẽ xác định các trường hợp sử dụng có ROI cao để “tác nhân hóa” – và đảm bảo họ có sự giám sát và đào tạo cần thiết để làm như vậy một cách có trách nhiệm.

Lợi thế cạnh tranh mới và Cơ hội

Với các tác nhân AI trở thành công cụ kinh doanh chính vào năm 2026, chúng cũng sẽ trở thành nguồn lợi thế cạnh tranh và đổi mới mới. Một dự đoán thú vị là bản sắc của một thương hiệu sẽ ngày càng được định nghĩa bởi các tác nhân AI của nó. Khi khách hàng tương tác với các công ty thông qua các tác nhân kỹ thuật số (trên trang web, trong ứng dụng, tại trung tâm dịch vụ), chất lượng và tính cách của những tác nhân AI đó ảnh hưởng nặng nề đến trải nghiệm của khách hàng.

Nói cách khác, nếu trợ lý AI của ngân hàng của bạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, kịp thời và đồng cảm, khách hàng sẽ liên kết trải nghiệm tích cực đó với thương hiệu của bạn – trong khi một AI cồng kềnh, chung chung có thể đẩy khách hàng đi. Tùy chỉnh sâu sẽ trở thành tiêu chuẩn; người tiêu dùng đã quen với AI nhớ lịch sử và sở thích của họ trong các tương tác. Các công ty triển khai các tác nhân với “trí tuệ quan hệ” – nghĩa là AI nhớ ngữ cảnh từ các tương tác trước và điều chỉnh phản hồi của nó – sẽ nổi bật, trong khi những công ty cung cấp rô-bốt một kích cỡ phù hợp với tất cả sẽ bắt đầu cảm thấy lỗi thời. Điều này tạo áp lực lên các doanh nghiệp để đầu tư vào việc tùy chỉnh các tác nhân AI của họ (giọng điệu, kiến thức và tích hợp với dữ liệu khách hàng) như một hình thức của dịch vụ khách hàng kỹ thuật số xuất sắc.

Các tác nhân AI cũng đang mở khóa các dòng doanh thu mới và mô hình kinh doanh. Ví dụ, các tác nhân tự động thu thập và phân tích dữ liệu có thể cho phép các dịch vụ dữ liệu như một dịch vụ mới. Các tác nhân tối ưu hóa việc sử dụng năng lượng hoặc chuỗi cung ứng có thể được cung cấp như các sản phẩm “tự động hóa thông minh” cao cấp cho khách hàng. Trong lĩnh vực phần mềm, chúng ta có thể chứng kiến sự xuất hiện của một thị trường đang phát triển cho chính các tác nhân AI. Với sự trỗi dậy của các mô hình và công cụ AI mã nguồn mở, bất kỳ nhà phát triển hoặc công ty nhỏ nào cũng có thể xây dựng một tác nhân hữu ích – và có thể bán nó cho người khác.

Chúng ta cũng dự đoán rằng các tác nhân AI sẽ thúc đẩy đổi mới trong các lĩnh vực trước đây bị tụt lại phía sau trong tự động hóa. Ví dụ, an ninh mạng đang được biến đổi bởi các tác nhân AI chủ động. Thay vì chỉ phản ứng với các cuộc tấn công, các tác nhân an ninh có thể tự tìm kiếm các mối đe dọa và thậm chí hoạt động như một “hệ thống miễn dịch tự chữa lành”. Vào cuối năm 2026, các công ty có thể chuyển từ các biện pháp phòng thủ truyền thống sang cho phép các tác nhân an ninh tự động theo dõi “sức khỏe” của các quy trình kinh doanh và tự động cách ly bất kỳ sự bất thường hoặc vi phạm nào theo thời gian thực.

Cách tiếp cận dựa trên tác nhân này có thể loại bỏ một lượng lớn cảnh báo bảo mật thường xuyên, cho phép các nhà phân tích con người tập trung vào việc săn lùng các mối đe dọa tiên tiến. Một lĩnh vực khác là ra quyết định doanh nghiệp. Với các tác nhân có thể mô phỏng các kịch bản nhanh chóng, các nhà quản lý có thể sử dụng các tác nhân AI để chạy các phân tích “giả sử” phức tạp trước khi đưa ra quyết định lớn. Tốc độ mà AI có thể xử lý số liệu và mô hình hóa kết quả có nghĩa là các doanh nghiệp có thể khám phá nhiều lựa chọn thay thế và tối ưu hóa chiến lược theo cách không thể thực hiện được thủ công.

Thậm chí tính bền vững và hoạt động cũng sẽ được hưởng lợi. Các công ty đang khám phá các tác nhân theo dõi và tối ưu hóa việc sử dụng năng lượng, lượng khí thải của chuỗi cung ứng và các chỉ số môi trường khác liên tục. Vào năm 2026, quản lý AI tiêu chuẩn có thể bao gồm đo lường tác động môi trường của chính các hoạt động AI – ví dụ: tối ưu hóa các khối lượng công việc AI để giảm năng lượng và nước. Điều này cho thấy các tác nhân không chỉ làm cho kinh doanh hiệu quả mà còn giúp đạt được các mục tiêu môi trường, xã hội và quản trị (ESG) thông qua quản lý tài nguyên thông minh.

Cuối cùng, việc áp dụng các tác nhân AI ở quy mô có thể thay đổi động lực cạnh tranh trên các ngành. Những người tận dụng các tác nhân để hoạt động nhanh hơn và thông minh hơn sẽ buộc những người khác phải theo dõi hoặc tụt lại phía sau. Các tổ chức gắn bó với các quy trình thủ công có thể发现 mình ở một bất lợi nghiêm trọng về chi phí, tốc độ và khả năng thích ứng so với các đối thủ “cải tiến AI”. Giống như các doanh nghiệp chậm chạp trong việc áp dụng internet hoặc công nghệ di động, các công ty chậm chạp trong việc áp dụng các tác nhân AI có nguy cơ mất hiệu quả và thị phần cho các đối thủ tự động hóa hơn.

2026 và Beyond

Khi chúng ta nhìn vào năm 2026, các tác nhân AI đang chuyển từ một công nghệ mới nổi, thử nghiệm sang một thành phần cơ bản của cách công việc được thực hiện. Các doanh nghiệp sẽ sử dụng các tác nhân AI khác biệt so với trước đây – không phải là những rô-bốt trò chuyện hấp dẫn hoặc các dự án thí điểm bị cô lập, mà là những đồng nghiệp kỹ thuật số tích hợp và chủ sở hữu quy trình trên toàn doanh nghiệp. Sự thay đổi cốt lõi là một vấn đề về quy mô và tâm lý: các tác nhân AI sẽ được tin tưởng với các nhiệm vụ quan trọng (trong các rào cản được xác định rõ), và nhân viên sẽ thường xuyên cộng tác với những tác nhân này để đạt được kết quả. Những lợi ích đó, tuy nhiên, chỉ có thể được thực hiện nếu các tổ chức kết hợp việc áp dụng với trách nhiệm. Điều đó có nghĩa là đầu tư vào sự sẵn sàng của dữ liệu, đào tạo nhân viên và các khuôn khổ quản lý mạnh mẽ để đảm bảo các tác nhân AI hiệu quả và phù hợp với các mục tiêu kinh doanh.

Vào năm 2026, chúng ta dự kiến sẽ thấy những câu chuyện thành công sớm về các doanh nghiệp đã “tác nhân hóa” các quy trình làm việc chính – ví dụ, một công ty sử dụng một đội các tác nhân để chạy các hoạt động văn phòng 50% nhanh hơn, hoặc một hoạt động hỗ trợ khách hàng nơi các tác nhân AI xử lý 80% các truy vấn, chỉ chuyển các trường hợp khó nhất cho con người. Những nghiên cứu trường hợp này có thể chứng minh giá trị của các tác nhân AI và khuyến khích việc áp dụng rộng rãi hơn. Tuy nhiên, những thách thức vẫn sẽ tồn tại. Các tác nhân AI “tổng quát” hoàn toàn tự động vẫn còn là lý thuyết hơn là thực tế – hầu hết các tác nhân sẽ xuất sắc trong các lĩnh vực hẹp và hoạt động dưới sự giám sát của con người. Các vấn đề như sử dụng AI đạo đức, thiên vị và bảo mật sẽ cần sự cảnh giác liên tục. Và các tổ chức sẽ học thông qua thử và sai những quy trình nào thực sự được hưởng lợi từ tự động hóa tác nhân và những quy trình nào không.

Tổng thể, năm 2026 có khả năng là năm các tác nhân AI trưởng thành: chuyển từ sự cường điệu sang việc sử dụng thực tế và có quy mô. Các công ty sẽ sử dụng chúng khác biệt bằng cách tích hợp chúng vào cấu trúc của các hoạt động của họ, giống như máy tính hoặc internet trong những thập kỷ trước. Các công ty coi các tác nhân AI là đối tác – tăng cường điểm mạnh của con người và không chỉ cắt giảm chi phí – có khả năng sẽ thấy kết quả tốt nhất. Mục tiêu cho năm 2026 và hơn thế nữa rõ ràng là sau này: khai thác AI có khả năng hành động để trao quyền cho con người và thúc đẩy kinh doanh, đồng thời giữ cho con người trong vòng lặp.

Với việc triển khai cẩn thận, kỷ nguyên tác nhân AI mới này có thể thực sự giải phóng chúng ta khỏi công việc nhàm chán và mở khóa sự sáng tạo và năng suất cấp cao trên toàn doanh nghiệp. Năm tới sẽ cho thấy những công ty nào có thể đạt được sự cân bằng đó và biến lời hứa của các tác nhân AI thành một thực tế bền vững. Một ví dụ sớm về cách điều này sẽ hoạt động trong thực tế là việc triển khai AI của Unite.ai các nhà báo AI ở quy mô vào năm 2026, được thiết kế để thông báo tốt hơn cho công chúng một cách kịp thời thông qua các nhà báo AI chuyên dụng, mỗi người có tính cách riêng – minh họa cho cách các tác nhân AI có thể được triển khai một cách深思熟慮 ở quy mô để tăng cường báo chí do con người dẫn dắt thay vì thay thế nó.

Một điều rõ ràng là các doanh nghiệp học cách triển khai các tác nhân AI một cách hiệu quả sẽ có được khả năng mở rộng kiến thức, thực thi và ra quyết định chưa từng có. Những doanh nghiệp không thích nghi sẽ không chỉ tụt lại phía sau – họ sẽ ngày càng bị thay thế bởi các tổ chức làm được điều đó.