Trong Thời Đại Trí Tuệ Nhân Tạo, Các Công Ty Cần Một Giám Đốc Tin Cậy

Mỗi công ty đều biết ai quản lý công nghệ và rủi ro. Giám Đốc Thông Tin điều hành ngăn xếp công nghệ. Giám Đốc Tuân Thủ đảm bảo các quy định được tuân theo. Nhưng khi trí tuệ nhân tạo đóng vai trò lớn hơn trong quyết định, một câu hỏi khác khó trả lời hơn: ai chịu trách nhiệm về sự tin cậy?

Câu hỏi đó không phải là trừu tượng. Trí tuệ nhân tạo tạo ra đã viết email, soạn thảo chính sách, trả lời câu hỏi của khách hàng và định hình lựa chọn tuyển dụng hoặc tài chính. Nhân viên và khách hàng thường không thể phân biệt được gì là thật, ai viết thông điệp, hoặc liệu quyết định có来自 một người hay một thuật toán. Sự không chắc chắn đó không chỉ gây khó chịu – nó còn xói mòn niềm tin vào tổ chức itself.

Để lấp đầy khoảng trống đó, một số công ty đang thử nghiệm với một vai trò mới: Giám Đốc Tin Cậy. Sự ủy nhiệm là rộng – bảo vệ đạo đức, giám sát việc sử dụng dữ liệu và bảo vệ sự tin cậy của các bên liên quan. Nhưng một tiêu đề alone không giải quyết được vấn đề. Sự tin cậy không được xây dựng bằng cách thêm một tên vào sơ đồ tổ chức; nó đến từ cách rõ ràng các công ty giải thích lựa chọn của họ.

Sự xói mòn tin cậy

Khi nào tôi nói chuyện với các CEO về trí tuệ nhân tạo, tâm trạng là như nhau: hứng thú pha lẫn với kiệt sức. Mọi người đều thấy tiềm năng, nhưng giá trị kinh doanh thực sự khó đo lường hơn. Tuy nhiên, rủi ro lớn hơn không phải là đầu tư lãng phí – mà là sự xói mòn tin cậy.

Các công ty dựa vào bot, mẫu và trả lời tự động, giao tiếp bắt đầu mất đi các tín hiệu cho thấy sự tin cậy: giọng điệu, ý định và sự hiện diện. Thông điệp có thể vẫn cung cấp thông tin, nhưng không có các tín hiệu đó, chúng cảm thấy rỗng. Theo thời gian, sự rỗng đó làm suy yếu niềm tin vào các nhà lãnh đạo, quyết định và tổ chức itself.

Điều đó là lý do tại sao ý định quan trọng. Sự tin cậy tồn tại khi các công ty vẽ một đường ranh giới rõ ràng giữa trí tuệ nhân tạo giao dịch – cập nhật hóa đơn, đặt lại mật khẩu, thông báo lịch – và trí tuệ nhân tạo quan hệ – thông báo chiến lược, cập nhật nhóm định kỳ, giao tiếp liên bộ phận hoặc trao đổi xây dựng mối quan hệ khách hàng. Đầu tiên có thể được tự động hóa mà không có rủi ro; thứ hai đòi hỏi một giọng nói con người. Nếu không có ranh giới này, các tổ chức rủi ro tự động hóa những khoảnh khắc khi sự tin cậy được xây dựng, và cùng với đó, nền tảng làm cho sự áp dụng trí tuệ nhân tạo bền vững.

“Giám Đốc Tin Cậy”

Vậy trách nhiệm này thực sự trông như thế nào trong thực tế? Cho dù một công ty có áp dụng tiêu đề “Giám Đốc Tin Cậy” hay không, chức năng đó là không thể tránh khỏi. Ai đó phải sở hữu nhiệm vụ làm cho trí tuệ nhân tạo trở nên dễ hiểu, giải thích được và đáng tin cậy trên toàn tổ chức.

Trách nhiệm đó vượt ra ngoài danh sách kiểm tra đạo đức hoặc báo cáo tuân thủ. Nó có nghĩa là dịch các quyết định trí tuệ nhân tạo sang ngôn ngữ đơn giản cho mọi đối tượng nó chạm đến – các hội đồng cần đánh giá rủi ro, nhân viên được yêu cầu áp dụng các công cụ mới, khách hàng tương tác với hệ thống tự động và các cơ quan quản lý đòi hỏi sự rõ ràng. Nếu không có sự dịch đó, trí tuệ nhân tạo trở thành một hộp đen. Với nó, mọi người hiểu không chỉ quyết định nào được thực hiện, mà tại sao.

Nếu không có cây cầu đó, giao tiếp sẽ suy giảm. Đầu ra trí tuệ nhân tạo trở nên hiệu quả nhưng không có tính cá nhân, và mọi người bắt đầu nghi ngờ tính xác thực của những đầu ra đó. Chức năng tin cậy đảm bảo rằng những khoảnh khắc quan hệ – như thông báo chiến lược hoặc trao đổi hỗ trợ khách hàng – giữ được sự hiện diện, đồng cảm và tính tin cậy mà chỉ con người mới có thể cung cấp. Khi các công cụ được xây dựng để bảo tồn sự hiện diện của con người, chúng làm sâu sắc thêm kết nối.

Đo lường tin cậy

Đối với nhiều công ty, sự tin cậy được coi là một giá trị trừu tượng – điều gì đó được đề cập trong các tuyên bố sứ mệnh nhưng hiếm khi được đo lường. Điều đó không còn đủ nữa. Trong thời đại trí tuệ nhân tạo, sự tin cậy phải chuyển từ biểu tượng sang thực tế.

Bước đầu tiên là định nghĩa ranh giới giữa trí tuệ nhân tạo giao dịch và quan hệ. Chính sách rõ ràng về nơi tự động hóa phù hợp cho thấy nhân viên và khách hàng rằng công ty có ý định về lựa chọn của họ. Nếu không có sự rõ ràng đó, hiệu quả rủi ro tràn vào những khoảnh khắc phụ thuộc vào sự hiện diện và đồng cảm của con người.

Bước thứ hai là đo lường trực tiếp sự tin cậy. Điều này có nghĩa là hỏi những người quan tâm nhất: Các nhân viên có tin tưởng lãnh đạo sử dụng trí tuệ nhân tạo một cách có trách nhiệm không? Các khách hàng có tin tưởng công ty sẽ thực hiện cam kết của mình không? Các khách hàng có tin tưởng vào các tương tác họ đang có không? Những câu trả lời này, được theo dõi theo thời gian, cung cấp cho các nhà lãnh đạo bức tranh rõ ràng nhất về việc liệu chiến lược trí tuệ nhân tạo của họ có đang xây dựng niềm tin hay xói mòn nó.

Nói cách khác, sự tin cậy không thể còn mơ hồ hoặc được cho là. Nó phải được định nghĩa, kiểm tra và đo lường với cùng mức độ nghiêm ngặt như bất kỳ ưu tiên chiến lược nào khác. Các công ty cam kết với kỷ luật này thông qua ranh giới rõ ràng và phản hồi trực tiếp sẽ được đặt ở vị trí tốt hơn khi trí tuệ nhân tạo thay đổi thị trường.

Ai sở hữu tin cậy?

Nếu định nghĩa ranh giới quan hệ và đo lường sự tin cậy là bước đầu tiên, bước tiếp theo là giao nhiệm vụ. Ai đó trong tổ chức phải mang lại sự rõ ràng cho những nguyên tắc này và đảm bảo chúng không còn trừu tượng. Cho dù người đó mang tiêu đề Giám Đốc Tin Cậy, Giám Đốc Trí Tuệ Nhân Tạo hay ngồi trong Bộ phận Nhân sự hoặc Truyền thông là ít quan trọng hơn việc vai trò đó được công nhận rõ ràng. Nếu không có sự sở hữu, sự tin cậy rủi ro trượt qua khe hở khi mọi người đều có trách nhiệm và không ai có trách nhiệm.

Nhưng sự sở hữu không thể dừng lại ở một văn phòng. Sự tin cậy phải thấm vào các lựa chọn hàng ngày trên toàn doanh nghiệp: cách các đội áp dụng các công cụ mới, cách các nhà lãnh đạo giao tiếp chiến lược, cách khách hàng được hỗ trợ, cách nhân viên cảm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe. Một nhà lãnh đạo được chỉ định có thể đặt khuôn khổ, nhưng toàn bộ tổ chức phải thể hiện nó. Nói một cách đơn giản, sự tin cậy có thể bắt đầu với một vai trò chịu trách nhiệm duy nhất – nhưng nó chỉ thành công khi nó trở thành một nguyên tắc hoạt động chung.

Tin cậy là nền tảng của trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo sẽ tiếp tục phát triển nhanh hơn hầu hết các công ty có thể quản lý hoặc thậm chí hiểu đầy đủ. Tốc độ đó làm cho sự tin cậy trở thành một khả năng chiến lược – điều mà các nhà lãnh đạo phải thiết kế, đo lường và bảo vệ. Câu hỏi không chỉ là ai mang tiêu đề, mà còn là làm thế nào sâu sắc chức năng tin cậy được nhúng vào hoạt động hàng ngày.

Các công ty thành công sẽ không phải là những công ty theo đuổi mọi công cụ mới, mà là những công ty đặt ra ranh giới rõ ràng, giải thích lựa chọn bằng ngôn ngữ đơn giản và bảo tồn sự hiện diện của con người nơi nó quan trọng nhất. Đó là điều biến sự áp dụng trí tuệ nhân tạo từ một nguồn nghi ngờ thành một nguồn tin cậy. Trong ý nghĩa đó, sự tin cậy là nền tảng làm cho nó có thể sử dụng được. Các công ty đối xử với nó theo cách này sẽ tìm thấy mình không chỉ theo kịp công nghệ, mà còn dẫn đầu với nó.