Ryan Johnson, CallRail Ürün Müdürü – Röportaj Serisi

Ryan, erken aşamadaki girişimlerden Fortune 15 kuruluşlarına kadar 100 yıldan fazla çeşitli teknoloji ve ürün geliştirme liderliği deneyimine sahiptir. CallRail'in Baş Ürün Sorumlusu olarak, gerçek dünyadaki sorunları çözmek için sınıfının en iyisi teknoloji çözümlerini geliştirme tutkusundan yararlanıyor. CallRail'e katılmadan önce Banjo'daki (şimdi MiiM) liderlik ekibinin önemli bir üyesiydi. Orada ürün geliştirme organizasyonunun %300'ün üzerinde büyümesine yardımcı oldu, birinci sınıf yapay zeka/Makine öğrenimi teknolojisi ürünleri yarattı ve 100 milyon dolarlık C Turu VC fonunun toplanmasına yardımcı oldu.

CallRail her büyüklükteki işletmenin güvenle pazarlamasını kolaylaştıran, yapay zeka destekli bir öncü istihbarat platformudur. Dünya çapında 200,000'den fazla şirkete hizmet veren CallRail'in çözümleri, işletmelerin her bir müşteri adayını pazarlama yolculuklarıyla izlemesine ve ilişkilendirmesine, her çağrıyı, mesajı, sohbeti ve formu yakalayıp yönetmesine ve pazarlamalarını optimize etmek için yapay zekanın ortaya çıkardığı öngörüleri kullanmasına yardımcı olur.

Kariyerinizin ilk yılları muhasebe ve finans üzerine odaklanmıştı, başlangıçta yapay zekaya geçişiniz nasıl oldu?

Kariyerim muhasebe ve finans odaklı olarak başlamış olsa da her zaman analitik bir düşünce yapısına sahip oldum. Albion College'da okurken tesadüfen seçmeli derslerimden biri olarak bilgisayar bilimleri dersine kaydoldum - gerisi tarih! Bu daha sonra bana yapay zeka henüz ufukta görünmeden çok önce teknoloji endüstrisine başlama fırsatı verdi.

Kariyerim ilerlemeye devam ettikçe iki şeyin farkına vardım: Verilerle (daha spesifik olarak ürün perspektifinden verilerle) çalışmaya ve bu verilerin müşteriler için gerçekten değerli bir şeye nasıl dönüştürülebileceğine yön vermeye yönelik derin bir tutkum vardı. Gelişmekte olan bu alana girmek isteyenler için düz bir yol yok, ancak bu iki ilgi alanı beni doğal olarak yapay zeka içeren bir kariyere yönlendirdi.

Yirmi yıl önce kariyerime yapay zekayla ilgili ilk başladığımda bana sorsaydın, o zamanlar herkes gibi ben de muhtemelen sonlandırıcıya başvururdum. Teknoloji geliştikçe ve özellikle son gelişmelerle birlikte yolculuğumun verileri anlamaya yönelik güçlü bir ilgi ve temel ile başlaması gerektiği açık.

Yapay zeka alanında kariyer yapmak isteyenler için özgün bakış açılarına sahip benzersiz bir geçmişe sahip olmak en önemlisidir. Gelecekte yapay zekayla ilgili pek çok bilinmeyen var ve pek çok farklı yöne gidebilirsiniz - nasıl uygulandığı, nerede uygulandığı, mevzuat, uyumluluk - neredeyse sonsuz bir liste. Bu nedenle, açık bir zihinle ve öğrenme isteğiyle gelebilirseniz, başlangıçtaki geçmişi ne olursa olsun neredeyse herkesin bu yeni ortaya çıkan alana girebileceğini düşünüyorum.

Şu anki göreviniz öncesinde Banjos AI/ML ürünlerinin geliştirilmesine liderlik ediyordunuz, bu ürünler nelerdi ve bu deneyimden elde ettiğiniz önemli çıkarımlar nelerdi?

En üst düzeyde, dünya çapında meydana gelen olayları tespit etmek için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanıyorduk. Dahili teknolojimizi, görüntülerdeki ve videolardaki şeyleri (yangınlar, kazalar, logolar, nesneler vb.) tespit etmek için bilgisayar görüşüne ve insanların ne hakkında konuştuğunu belirlemek için NLP'ye odakladık. Bir “olay” gerçekleştiğinde üçgenleme yapmak ve doğrulamak için sosyal medya, e911, trafik kameraları vb. birçok veri kaynağından yararlanıyoruz. Bu teknolojiyi, son dakika haberlerini (yerel ve ulusal) herkesten önce almak ve kurumsal şirketlerin çalışanlarını, varlıklarını ve markalarını korumalarına yardımcı olmak için kullandık.

CallRail, konuşmalardan içgörülerin ortaya çıkarılmasını kolaylaştıran Konuşma Zekası adı verilen bir teknoloji kullanıyor; bu özellikle nedir?

Konuşma Zekası®, pazarlama performansını artırmak için telefon görüşmelerinden eyleme dönüştürülebilir çağrı öngörülerini otomatik olarak toplama yeteneğidir. Amaç, pazarlamacıların, ajansların ve işletme sahiplerinin doğru iş kararlarını hızlı ve hassas bir şekilde almalarını sağlamaktır.

• Potansiyel Müşteri Dönüşümü: CallRail'in yapay zekası, telefon görüşmesi konuşmalarını araştırır ve potansiyel müşteri dönüşümü için kullanılabilecek öngörüler ve değerli bilgiler sağlar. Yapay zeka, en iyi pazarlama kaynaklarınızdan en iyi potansiyel müşterileri belirleyerek, çabalarınızı önceliklendirmenize ve en yeni potansiyel müşterilere odaklanmanıza olanak tanır. Bu, kaynaklarınızın etkili bir şekilde kullanılmasını sağlarken aynı zamanda zamandan da tasarruf etmenizi sağlar. CallRail'in Conversation Intelligence®'ı aracılığıyla, daha sorunsuz müşteri takibi için iş akışlarını otomatikleştirebilirsiniz. Son olarak, yapay zeka destekli içgörüler size her potansiyel müşteri için zengin bir bağlam sunarak onların ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamanızı sağlar. Bunu kullanarak kişiselleştirilmiş stratejiler ve özelleştirilmiş çözümler geliştirebilir, bunları memnun müşterilere dönüştürme şansınızı en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

 

• Müşteri deneyimi: Telefon görüşmesi öngörüleri müşterinizin deneyimini geliştirme fırsatı sunar. Yapay zeka, konuşmaların analizi yoluyla müşterilerinizi ve onların yolculuklarını kapsamlı bir şekilde anlamanıza yardımcı olacak değerli bilgiler sağlayabilir. Bu, tartışılan konular, ses tonu, duygu ve belirtilen herhangi bir spesifik sıkıntılı nokta veya zorluk gibi her etkileşimin ayrıntılarını yakalamayı içerir. Bir müşteri adayının yolculuğunun ve etkileşimlerinin bu tam resmiyle işletmeler daha kişiselleştirilmiş ve özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilir. Yapay zeka destekli içgörüler sayesinde şirketler müşterilerin tercihlerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlayarak ilgili öneri, öneri ve çözümler sunmalarına olanak tanıyabilir.

 

• Temsilci performansı: CallRail'in Conversation Intelligence®, görüşme içeriğini inceleyerek çağrı yönetimi konusunda faydalı koçluk ipuçları sunarak temsilcilerinize daha iyi müşteri hizmeti sağlamak için gerekli rehberliği sağlar. Yapay zeka aynı zamanda birden fazla çağrı veya bireysel temsilciler tarafından yapılan öngörüleri bir araya getirerek ekibinizin performansına ilişkin kapsamlı bir anlayış elde etmenize olanak tanır. Bu teknolojiyle, aramalar sırasında ifade edilen duygulardaki olumlu veya olumsuz kalıpları veya eğilimleri ortaya çıkarabilirsiniz. Bu, müşteri memnuniyetini etkileyebilecek yaygın sorunları veya yinelenen sorunları tanımlayabileceğiniz anlamına gelir. Bu iyileştirme alanlarına değinerek müşteri etkileşimlerinizin genel kalitesini artırabilirsiniz.

 

• Pazarlama optimizasyonu: Yapay zeka destekli çağrı içgörülerinin en büyük avantajlarından biri, onu HubSpot gibi CRM platformları ve çeşitli pazarlama otomasyon araçları dahil olmak üzere farklı sistemlerle entegre etmenin kolaylığıdır. İşletmeler, yapay zeka destekli içgörüleri kullanarak, hem dijital hem de çevrimdışı kanallarda ilk temastan nihai sonuçlara kadar liderlik yolculuğunun eksiksiz bir resmini elde ederek kendilerini donatıyor. Bu bilgiler aynı zamanda pazarlamacıların pazarlama stratejilerinin etkinliğini yatırım getirisi (ROI) açısından ölçmelerine de olanak tanır. İşletmeler, potansiyel müşteri dönüşüm oranları, müşteri edinme maliyetleri ve elde edilen gelir gibi temel performans göstergelerini (KPI'ler) takip ederek, daha yüksek yatırım getirisi elde etmek için pazarlama çabalarını optimize edebilir. Üstelik, teknoloji yığınını entegre etmenin yanı sıra, pazarlama, Konuşma Zekası'nda optimize edilmiştir; çünkü bu, işletmelere anahtar kelimeleri tanımlama ve aramadan elde edilen bilgilere dayalı olarak anahtar kelime teklif stratejilerini otomatikleştirme, SEO ve pazarlama mesajları için değerli girdiler sağlama yeteneği verir. Örneğin, potansiyel müşteriler sürekli olarak sunulmayan hizmetler hakkında sorular soruyorsa, işletmeler, aramaların daha iyi hizalanmasını sağlamak için web sitesi mesajlarını ayarlayabilir veya tekliflerini potansiyel müşteri talebini karşılayacak şekilde uyarlamayı düşünebilir.

CallRail'in Konuşma Zekası® insan konuşmasını anlamak ve analiz etmek için özel olarak tasarlanmıştır. Bu, temsilcileri ve yöneticileri kurtarırken, telefon görüşmelerinden her değerli küçük bilgi parçasını çıkarabileceği anlamına gelir zamanlarının %94'ünden fazlası. Telefon görüşmelerinden elde edilen bilgiler doğrudan müşterinizin ağzından çıkan ilk elden bilgidir. Sonuç, 21. yüzyıldan kalma bir değişime sahip, denenmiş ve test edilmiş bir pazarlama aracından elde edilen paha biçilmez verilerdir.

Bu teknolojide kullanılan farklı yapay zeka ve makine öğrenimi türleri nelerdir?

Yapay zeka destekli çeşitli özelliklerimizi kullanan AssemblyAI ile harika bir yapay zeka ortaklığımız var. Derin ayrıntılara girmeden şunu kullanıyoruz:

• ASR (Otomatik Konuşma Tanıma) – Conformer-2 tarafından desteklenmektedir, 1.1 milyon saatin üzerinde İngilizce ses verisi ile eğitilmiş, piyasada bulunan en büyük ASR modeli
• LeMUR – Yüksek Lisans konuşulan verileri analiz etmek için kullanılır. Özetlerin temeli, temsilci koçluğu, otomatik yeterlilik bunlardan birkaçıdır. CallRail, müşterilerimize en fazla değeri sağlamak için modellerin üzerinde çeşitli şekillerde ince ayar yapar.

Temmuz 2023'te CallRail Labs, çağrı analizi alanında türünün ilk örneği olarak tanıtıldı. Temel özelliklerinden biri “eylem planlarının” tanıtılmasıdır. Bunun ne olduğuna dair bazı görüşlerinizi paylaşabilir misiniz?

Bu doğru! Tanıştığımızda CallRail Laboratuvarlarıile birlikte, bir çağrının ardından sonraki adımlar için yapay zeka tarafından oluşturulan önerilerle temsilcileri desteklemeye yönelik eylem planları da yayınladık. Bu özellik, önemli çıkarımları özetleyerek, bunları ön saflardaki ekiplere e-posta veya mesajla paylaşılabilir bir formatta birleştirerek ve takipleri CallRail'in Premium Conversation Intelligence™ kontrol panelinde belgeleyerek potansiyel müşterileri takip etme konusundaki tahminleri ortadan kaldırır.

Ancak Temmuz ayında CallRail Labs'ı tanıttığımızdan bu yana altı yeni özellik de tanıtıldı:

• Yapay zeka destekli çağrı koçluğu Temsilcilerin nerede iyi performans gösterdiğini, nereleri geliştirebileceklerini belirler ve en önemlisi daha iyisini yapmak için eyleme geçirilebilir spesifik öneriler sunar. Bu, işletme sahiplerinin eğitim yükünü ortadan kaldırır ve performansı artırmak için temsilcilere tarafsız ve zamanında geri bildirim verilmesini sağlar.
• Planlanan başarılı randevuların yapay zeka tarafından tanımlanması işletme sahiplerine, gelir getirmesi en muhtemel aramaları anında tespit etme ve hangi faaliyetlerin en iyi potansiyel müşterileri çektiğini anlama yetkisi verir.
• Yeni veya mevcut müşterilerin yapay zekayla tanımlanması Bu, işletmelerin, çağrıyı dinlemeye veya metnin metnini okumaya gerek kalmadan, hangi pazarlama kampanyalarının gerçekten yeni işler yarattığını ve hangilerinin tekrarlanan işlere yol açtığını anlamalarına olanak tanır. Hangi kampanyaların işletmenize yeni müşteriler çektiğini, hangilerinin sadakati ve mevcut müşterilerden elde edilen geliri artırdığını bilmek, işletmelerin kitle segmentasyonunu ve sonuç olarak kampanya performansını iyileştirmesine olanak tanır.
• Sık sorulan soruları otomatik olarak tanımlayın Sıkça sorulan müşteri sorularını belirlemeye yönelik aramalarda, müşteri ihtiyaçlarına ilişkin değerli bilgiler sunarken aynı zamanda SEO optimizasyonuna ve anahtar kelime stratejisinin iyileştirilmesine de yardımcı olur.
• Arayanların kişisel ayrıntılarını ve tercihlerini otomatik olarak yakalayın, Gelecekteki ilişki oluşumunu desteklemek ve markalar ile müşteriler arasında daha derin bağlantılar oluşturmak için kullanılabilir. Bir müşterinin doğum gününü veya hayatındaki yaklaşan bir olayı hatırlamak gibi küçük ayrıntılar, sarsılmaz bir güven ve marka sadakati oluşturabilir.
• Bir çağrı bittikten sonra düşünceli, kısa metin ve e-posta mesajları oluşturmak için yapay zekadan yararlanın müşteri endişelerinin dikkate alındığını doğrulamak, ilişkileri güçlendirmek ve temsilcilerin sayısız çalışma saatinden tasarruf etmesini sağlamak.

Bu yeni yetenekler hakkında daha fazlasını okuyun okuyun ve okuyun. Bu ilk çekiş bizi heyecanlandırırken, sadece yüzeyi çiziyoruz!

CallRail Labs'ın müşterilerin şirketin sesli yapay zeka kullanımını etkilemesine nasıl olanak tanıdığını da açıklayabilir misiniz?

Bahsettiğiniz gibi, çağrı analitiği alanında türünün ilk örneği olan bu yeni inovasyon programı, müşterilerimizi yeni teknolojilere erken erişim yoluyla sesli yapay zekayı nasıl kullandığımızı etkilemeye davet ederek KOBİ'lerle ortaklık içinde sürekli yapay zeka inovasyonunu teşvik etmeye yardımcı olmak için tasarlandı. ürün yetenekleri.

Amaç, ürün ve mühendislik liderlerine doğrudan geri bildirim sağlamak ve aynı zamanda yapay zeka odaklı yeteneklerin pazardaki patlamasının ortasında gerçek iş zorluklarını çözmek için kararlı bir şekilde hareket etmemize olanak sağlamaktır. Bu yeni yapay zeka destekli ürünlerin pratik uygulamalarını test edecek ve paha biçilmez geri bildirimler sağlayacak geniş ve istekli bir müşteri kitlesine sahip olduğumuz için şanslıyız.

Bu projenin önemi, karmaşık görevleri basitleştirmesi ve tutarlı bir şekilde veriye dayalı stratejiler sunarak genel verimliliği artırmasında yatmaktadır. Yapay zekanın gücünü ve Conversation Intelligence® alanında anlamlı yenilikleri nasıl teşvik edebileceğini gösteriyor.

Bu yazılımın en popüler kullanım örneklerinden bazıları nelerdir?

sahip olduğumuz için şanslıyız geniş örnek yelpazesi Bu, müşterilerimizin aramalarını rekabet avantajına dönüştürmek için yapay zekayı nasıl kullandığını gösteriyor. Sektörlerdeki favori örneklerimizden birkaçı şunlardır:

Ev Servisi: Adria Mermer & Granit mutfak ve banyo tezgahları, şömineler ve daha fazlasının montajını yapan, aile tarafından işletilen bir taş imalatçısıdır. İşe ilk başladığında sarı sayfalar, fakslar ve kulaktan kulağa reklam yapılıyordu. Müteahhitlerin potansiyel müşterileri takip ederek işi bırakmalarının yaygın olduğu bir sektörde, CallRail'e sahip olmak aynı zamanda tüm çağrıların takip edilmesini ve hiçbir ipucunun kaybolmamasını sağlayarak Adria Marble'ın öne çıkmasına yardımcı oldu.

Sonuç olarak şirket, potansiyel müşteri başına toplam maliyeti düşürmeyi başardı ve kapattıkları anlaşmalardan daha yüksek bir dolar tutarı sağlayacak doğru potansiyel müşterileri doğru bir şekilde hedefleme konusunda daha iyi bir iş çıkardı. CallRail, müşteri adaylarını ve çağrı takibini otomatikleştirerek Adria Marble'a haftada 10-20 saat tasarruf sağladı. İrfan aksi takdirde müşterilerin geri aranmasını sağlamak için bir e-tablo aracılığıyla veya bazen ofiste bağırarak manuel olarak yapmak zorunda kalacaktı. Tüm satış ve idari ofis görevlerini yalnızca üç kişinin üstlendiği göz önüne alındığında, bu saatleri diğer görevler için geri almak etkili olur.

Yasal: Dijital pazarlama ajansları arasındaki rekabet çok şiddetli; özellikle de müşterilerin diğer sektörlerdekilere göre daha sadık ve kârlı olduğu hukuk alanında. Bu yüzden Bar Üstü Pazarlama Hangi reklamların, kampanyaların ve anahtar kelimelerin müşterilerinin telefonlarını çaldırdığını kanıtlamak için CallRail'e başvurdu. Sonuç: Çağrı izleme, müşterilerinin en az %75'inin parayı doğru şekilde yeniden tahsis etmesine yardımcı oldu; her ay boşa giden reklam harcamalarından 1,000 ABD Doları'nı ortadan kaldırdı.

Sağlık hizmeti: Köşe Taşı Ayak Bakımı dijital pazarlama operasyonları, gelen potansiyel müşterilerin ve gelen telefon çağrılarının yeterli takibinden yoksundu. Uygulama, çağrıların hangi anahtar kelimelerden ve kampanyalardan geldiğinin yanı sıra her çağrının kalitesinin görünürlüğü için CallRail'e yöneldi. Cornerstone, Google Ads ve CallRail takibinin eklenmesiyle artan çağrı kalitesi, artan çağrı sayısı ve azalan cevapsız çağrı sayısı sayesinde gelirini %40 artırdı.

Ayrıca yapay zeka ile araba yarışlarınız arasındaki karşılaştırmalarınızla da tanınıyorsunuz. İkisi arasındaki bazı ortak noktalar nelerdir?

Yapay zeka ve otomobil yarışları (özellikle Formula 1) uzun yıllardan beri yakın bir ilişkiye sahip. Yarış takımları, arabalarını yapay zekanın yorumlayabileceği simülasyonlara sokma ve takıma performans konusunda yardımcı olma yeteneğine sahip. Yapay zeka, performansı artırmak veya güvenilirliği artırmak için motorda yapılması gereken değişiklikleri ve yere basma kuvvetine yardımcı olmak için aerodinamikteki değişiklikleri tespit edebilir. Yapay zekanın kelimenin tam anlamıyla aero tasarımına yardımcı olması nedeniyle modern Formula 1 arabalarının uzay gemilerine benzemesi şaşırtıcı değil.

Kişisel olarak yapay zekanın yarışlarda da farklı olmayan insani geri bildirim unsuruyla en iyi şekilde çalıştığını düşünüyorum. Örneğin, bir yapay zeka modeli örneğin yağmurlu veya sıcak koşullar için en iyi kurulumu tahmin etse bile sürücünün yine de takıma geri bildirim vermesi gerekiyor. Yapay zeka, sürücünün performansı ve tercihleri ​​hakkındaki her şeyi tahmin edemez, dolayısıyla geri bildirim için insan etkileşimine ihtiyacınız vardır. Aslında Ekim ayında Petit LeMans'ta pit turu yaparken bir takım patronunun bunun hakkında konuştuğunu duymuştum. "Yapay zeka gerçekten muhteşem ve bize büyük kazanımlar sağladı ancak hâlâ sürücü geri bildiriminin ve sürücünün inceliklerini anlayan bir ekibin yerini alamadı" dedi.

Sesli yapay zeka ve çağrı analitiğinin geleceğine ilişkin vizyonunuzu paylaşabilir misiniz?

Bugün pazarlama dünyasının ışık hızından daha hızlı hareket ettiğini hissetmek çok kolay. Her zaman öğrenilecek yeni bir terim, hayata geçirilecek strateji veya uygulanacak en iyi uygulama vardır. En iyi denenmiş ve doğrulanmış pazarlama stratejilerinden bazılarının bu sürekli değişim ve yenilikte olduğunu sıklıkla unutuyoruz. Bu ihmal edilen stratejilerden biri de hiç şüphesiz telefon görüşmeleridir.

Telefon görüşmeleri, müşterilerinizin ne istediği ve neye ihtiyaç duyduğu hakkında zengin bilgiler sağlayan, pazarlamacıların kullanabileceği en iyi araç olmaya devam ediyor. Ancak, bu potansiyelin önemli bir kısmı geniş bir endüstri yelpazesinde kullanılmamış durumda. Müşterilerin daha yüksek yatırım getirisi elde etmelerine yardımcı olmak için sesli yapay zeka ve çağrı analitiğinin gelişimini hızlandırmaya devam etme misyonumuz kesinlikle olsa da, küçük işletmelerin de çağrıları içgörülere dönüştürmede yapay zekanın ne kadar etkili olabileceğini tamamen fark etmesinden de aynı derecede heyecanlıyım. harekete geçebilir.

Harika röportaj için teşekkürler, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular ziyaret etmelidir. CallRail.