Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerine Nasıl İnsani Bir Dokunuş Getiriyor?

Diyaloğa dayalı yapay zeka, şirketlerin müşteri hizmetleri hakkındaki düşüncelerini temelden değiştirdi. 2019 tarihli bir Gartner raporuna göre, IVR'leri Sohbet Platformlarına Dönüştürmek — Kritik Liderlik Sorunları, "2025'e kadar, büyük kuruluşların %30'u, hem iş uygulamaları tarafından bir ön uç olarak kullanılan hem de müşteri hizmetleri ve çalışan etkinliğini artırmak için.”

Tüm gelen isteklere yanıt vermesi için temsilcilere güvenmek, imkansız olmasa da maliyetli olabilir. Bazı şirketler bunu pandemi sırasında zor yoldan öğrendi. Bugün, müşteriler neredeyse her zaman otomatik olarak karşılanıyor, ancak çok sayıda basit müşteri talebi hala bir temsilciye yönlendiriliyor. Teknoloji en iyi şekilde çalıştığında, çoğu müşterinin taleplerini çözmek için bir aracıyla konuşması gerekmez.

Çoğu müşteri talebini çözmek için yapay zekanın gücünden yararlanan şirketler artık sınırları zorluyor ve web sohbeti, mobil uygulamalar, akıllı hoparlörler, kısa mesajlar ve sosyal medya aracılığıyla otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlıyor. Farklı kanallarda müşteri hizmetleri sağlamak, müşteri hizmetleri merkezi temsilcileri üzerindeki baskıyı büyük ölçüde hafifletebilirken, şirketler, müşteri hizmetlerinde bir insan unsurunun elde tutulmasının bir şirket ile müşterileri arasında iyi bir ilişki sürdürmenin anahtarı olduğunu unutmamalıdır.

Tüketici sadakatini elde etmek ve sürdürmek için şirketler güven inşa etmelidir. Düzgün bir şekilde dağıtıldığında, Etkileşimli Yapay Zeka, farklı kanallar arasında bu güveni kolaylaştırma gücüne sahiptir.

Müşterinizle Bağlantı Kurun

Müşterilerle güven oluşturmaya başlamanın bir yolu, seslerinin duyulduğunu hissettirmektir. Kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamaları ve "herhangi bir müşteri" muamelesi görmemeleri önemlidir. Şirketler, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri kanalları aracılığıyla müşteri hizmetleri sağlarken bunu nasıl başarabilir?

Bir müşteri bir şirketle iletişime geçtiğinde, önceden belirlenmiş yanıtları olan bir makine yerine, ihtiyaçlarına son derece duyarlı birini bekler. Sofistike Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka çözümleri, müşterilerin aynı anda birden fazla istekte bulunurken kısıtlamasız bir şekilde iletişim kurmasına olanak tanır. Ek olarak, bir Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka çözümü, Doğal Dil Anlama (NLU) ve gelişmiş konuşma tanıma yetenekleriyle donatıldığında, bir müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında birden fazla müşteri amacı kesintisiz olarak anlaşılabilir ve işlenebilir. Bu şekilde, otomatikleştirilmiş bir müşteri hizmetleri kanalı aracılığıyla sağlanan müşteri hizmetleri, müşteriyi bir müşteri hizmetleri temsilcisine yeniden yönlendirmeye gerek kalmadan tüm müşteri etkileşimi sırasında lehçeleri, aksanları ve ifadeleri aynı anda tanıyabilir, işleyebilir ve bunlara yanıt verebilir. Bu, yüksek bir konuşma tanıma doğruluk oranı gerektirir.

Bir müşterinin otomatik kanalları kullanma deneyimi, teknoloji müşteriyi "hatırlayabildiğinde" daha da iyileştirilebilir. Bu şekilde, o müşteriyle gelecekteki herhangi bir etkileşim için hafızayı saklayabilir ve kullanabilir.

Hızlı ve Güvenli Müşteri Kimlik Doğrulaması

Pek çok müşteri, kısmen kişisel bilgilerinin güvenliği konusunda şüpheleri olduğu veya dolandırıcılıktan korktuğu için müşteri hizmetleri için otomatik kanalları kullanmaktan çekiniyor. AI, otomatikleştirilmiş çok faktörlü kimlik doğrulama yoluyla müşteri bilgilerinin korunmasına yardımcı olabilir.

Çok faktörlü kimlik doğrulamanın doğası, müşterinin kullandığı iletişim kanalına (telefon, web sohbeti, mobil) bağlı olarak değişir. Gelişmiş bir konuşma yapay zeka çözümü, Voice Biometrics'i çok faktörlü kimlik doğrulama stratejilerinin bir parçası olarak kullanma yeteneğine sahiptir ve uygun müşteri doğrulamasını sağlamak için farklı iletişim kanallarını birleştirebilir. Ses izi oluşturulması, konuşma tanıma motoru ses biyometriği ile birlikte devreye alındığında müşterinin sesinin analizi yoluyla kimlik doğrulamasını kolaylaştırabilir. Örneğin, bir müşteri doğum tarihini verirken, teknoloji aynı anda sesini kullanarak kimliğini doğrulayabilir.

Zaman ve maliyet tasarrufuna ek olarak, bu yeteneklere sahip gelişmiş Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka çözümleri, kişisel bilgilerini güvende tutarken müşteri memnuniyetini artırır.

Maliyetleri Düşürmek için Bulut Teknolojisini Kullanma

Bulut tabanlı Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka çözümleri dakikalar içinde yapılandırılabilir ve dağıtılabilir. Bir bulut platformuyla, a. şirket, yeni altyapı, altyapı yönetimi ve profesyonel hizmetlere olan ihtiyacı ortadan kaldırarak mevcut iletişim merkezlerini kullanmaya devam edebilir. Özünde, çeşitli kanallarda müşteri hizmetleri için bulut tabanlı bir platformdan yararlanılabilir ve son derece yüksek doğruluk oranlarına sahip konuşma tanıma sonuçları ile maliyetleri önemli ölçüde azaltır. Bulut tabanlı Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka, çok kanallı iletişimi desteklemelidir, böylece müşteriler bu teknolojiye tüm temas noktalarından erişebilir. Bu aynı zamanda müşterilerin iletişimlerine e-posta üzerinden başlayabilecekleri ve aynı sohbete SMS üzerinden devam edebilecekleri anlamına gelir.

Şirketler, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için çeşitli kanallarda aynı anda birden fazla talebi çözebilen ve müşteri etkileşimini sorunsuz ve hızlı hale getirebilen teknolojiye ihtiyaç duyar. Ancak şirketler, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin müşterileriyle olan uzun vadeli ilişkilerini nasıl etkilediğini de düşünmelidir. Özellikle iletişim kanalları giderek dijitalleştikçe, müşteri hizmetlerine insani bir dokunuş eklemek uzun bir yol kat edebilir.