Müşteri Hizmetine İnsani Dokunuş Katmak için Konuşma AI Nasıl Kullanılır

Konuşma AI, şirketlerin müşteri hizmetleri hakkında düşünme şeklini temel olarak değiştirdi. 2019 Gartner raporuna göre Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “2025 yılına kadar, büyük şirketlerin %30’u, müşteri hizmetleri ve çalışan verimliliğini artırmak için iş uygulamaları tarafından kullanılan bir ön uç olarak kullanılan, tek bir, şirket genelinde, konuşma platformu seçecek.”

Tüm gelen taleplere temsilciler aracılığıyla cevap vermek maliyetli olabileceği gibi imkansız da olabilir. Bazı şirketler bu gerçeği salgın döneminde öğrenmiştir. Bugün, müşteriler genellikle otomatik sistemlerle karşılaşıyorlar, ancak basit müşteri talepleri hala bir temsilciye yönlendiriliyor. Teknoloji optimal şekilde çalıştığında, müşterilerin taleplerini çözmek için bir ajanla konuşmasına genellikle gerek yoktur.

Müşteri taleplerinin çoğunu çözen şirketler, şimdi webchat, mobil uygulamalar, akıllı hoparlörler, metin mesajları ve sosyal medya aracılığıyla otomatik müşteri hizmetleri sunmaya çalışıyorlar. Müşteri hizmetlerini farklı kanallardan sunmak, müşteri hizmetleri merkezi temsilcileri üzerindeki baskıyı büyük ölçüde azaltabilir, ancak şirketler müşteri hizmetleri etkileşimlerinin müşterileriyle uzun vadeli ilişkileri üzerinde nasıl bir etkiye sahip olabileceğini düşünmelidir. Müşteri hizmetlerine insani bir dokunuş eklemek, özellikle iletişim kanalları giderek daha fazla dijitalleştiği için uzun bir yol kat edebilir.

Müşterilerle güven oluşturmak ve müşteri sadakatini elde etmek için şirketlerin güven oluşturması gerekir. Doğru şekilde uygulandığında, Konuşma AI bu güveni farklı kanallarda sağlayabilir.

Müşterinizle Bir Bağlantı Kurun

Müşterilerle güven oluşturmanın bir yolu, onları dinlediğinizi hissettirmektir. Müşterilerin bireyselleştirilmiş bir deneyim yaşaması ve sadece başka bir müşteri olarak görülmemesi önemlidir. Şirketler, otomatik müşteri hizmetleri kanalları aracılığıyla müşteri hizmetleri sunarken bunu nasıl başarmalı?

Müşteri bir şirkete ulaştığında, önceden belirlenmiş yanıtlara sahip bir makine yerine ihtiyaçlarına karşı yüksek derecede dikkat gösteren birini bekler. Gelişmiş Konuşma AI çözümleri, müşterilerin kısıtlama olmadan iletişim kurmasını sağlar ve aynı anda birden fazla talepte bulunmasına olanak tanır. Ayrıca, bir Konuşma AI çözümü Doğal Dil Anlama (NLU) ve gelişmiş konuşma tanıma yetenekleriyle donatıldığında, müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında birden fazla müşteri niyeti kesinti olmadan anlaşılabilir ve işlenebilir. Bu, müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında lehçelerin, aksanların ve ifadelerin tanınmasına, işlenmesine ve yanıtlanmasına olanak tanır ve müşterinin bir müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirilmesine gerek kalmaz. Bu, yüksek bir konuşma tanıma doğruluk oranını gerektirir.

Otomatik kanalları kullanan müşterinin deneyimi, teknolojinin müşteriyi “hatırlayabilmesi” ile daha da iyileştirilebilir, böylece gelecekteki etkileşimler için bilgi depolayabilir ve kullanabilir.

Hızlı ve Güvenli Müşteri Kimlik Doğrulama

Müşterilerin bir kısmı, müşteri hizmetleri için otomatik kanalları kullanmak istemeyebilir, çünkü kişisel bilgilerinin güvenliği konusunda endişeleri vardır veya dolandırıcılıktan korkarlar. AI, müşterilerin kişisel bilgilerini korumaya yardımcı olabilir.

Müşteri kimlik doğrulama stratejileri, müşterinin kullandığı iletişim kanalına bağlı olarak değişebilir (telefon, webchat, mobil). Gelişmiş bir Konuşma AI çözümü, ses biyometrisini çok faktörlü kimlik doğrulama stratejileri olarak kullanabilir ve farklı iletişim kanallarını birleştirebilir, böylece müşteri kimlik doğrulaması sağlanabilir. Ses biyometrisi, konuşma tanıma motoru ses biyometrisi ile birlikte çalıştırıldığında, bir müşterinin sesinin analizi yoluyla kimlik doğrulaması yapılabilir. Örneğin, bir müşteri doğum tarihini verirken, teknoloji aynı zamanda sesinin sesini kullanarak kimliğini doğrulayabilir.

Gelişmiş Konuşma AI çözümleri, zaman ve maliyet tasarrufu sağlamanın yanı sıra, müşterilerin kişisel bilgilerini güvende tutarken müşteri memnuniyetini de artırabilir.

Bulut Teknolojisi Kullanarak Maliyetleri Azaltma

Bulut tabanlı Konuşma AI çözümleri dakikalar içinde yapılandırılabilir ve dağıtılabilir. Bir bulut platformu, bir şirketin mevcut çağrı merkezini kullanmasına olanak tanır, böylece yeni altyapıya, altyapı yönetimine ve profesyonel hizmetlere gerek kalmaz. Esasen, bir bulut tabanlı platform, çok yüksek konuşma tanıma doğruluk oranlarıyla müşteri hizmetleri için çeşitli kanallarda kullanılabilir ve maliyetleri önemli ölçüde azaltabilir. Bulut tabanlı Konuşma AI, omnichannel iletişimi desteklemelidir, böylece müşteriler bu teknolojiye tüm temas noktalarından erişebilir. Bu, müşterilerin e-posta üzerinden bir iletişim başlatabileceği ve aynı konuşmayı SMS üzerinden devam ettirebileceği anlamına gelir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için şirketlerin, birden fazla talebi aynı anda çözebilen, çeşitli kanallardaki müşteri etkileşimlerini sorunsuz ve hızlı hale getirebilen teknolojiye ihtiyacı vardır. Ancak şirketler, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin müşterileriyle uzun vadeli ilişkileri üzerinde nasıl bir etkiye sahip olabileceğini de düşünmelidir. Müşteri hizmetlerine insani bir dokunuş eklemek, özellikle iletişim kanalları giderek daha fazla dijitalleştiği için uzun bir yol kat edebilir.