Otomasyonun Ötesinde: Müşterilerle Kişisel İlişkileri Korurken Yapay Zekayı Benimsetmeye Yönelik Üç Strateji

Günümüzün dijital çağında yapay zeka aracılığıyla otomasyon ile kişiselleştirilmiş, anlamlı müşteri etkileşimleri arasında doğru dengeyi kurmak önemli bir zorluk haline geldi.

Süre Yapay zeka, süreçleri kolaylaştırmak için benzersiz fırsatlar sunuyorverimliliği artırmak ve müşteri hizmetini geliştirmek, müşteri deneyimini güçlendiren otomasyon ile müşteri deneyimini azaltan otomasyon arasında ince bir çizgi var.

Bu, iş dünyası ile tüketici arasındaki ilişkinin derin bir dönüşüm geçirdiği bir dönemde gerçekleşti. Eş CEO'su olarak Kanal KonuşmasıMüşteri ilişkilerini geliştirmeye adanmış bir yapay zeka mesajlaşma platformu olan teknoloji ile müşteri deneyiminin kesişimini keşfetme konusunda son derece tutkuluyum.

Basitçe söylemek gerekirse, ilişkiler önemlidir. Ancak birçok şirket, müşteri hizmetleri işlevlerinden ve aşağıdaki gibi yeni gelişen teknolojilerden yararlanmakta zorlanıyor: chatbots Büyümenin kaynağı olarak. Bu dikkatsizlik sadece fırsatların kaçırılmasına yol açmakla kalmıyor, aynı zamanda özellikle günümüzün rekabetçi ekonomik ortamında müşteri kaybının daha da artmasına neden oluyor. Artan enflasyonun ortasında tüketiciler cüzdanlarını daraltırken, işletmelerin pazar payları için her zamankinden daha fazla rekabet etmesi gerekiyor.

Müşteri içgörüleri için üçüncü taraf verilerinin kullanılabilirliğinin azalması bu zorluğu daha da artırıyor. Apple ve Google gibi teknoloji devlerinin IDFA ve üçüncü taraf çerezleri gibi tanımlayıcıları aşamalı olarak kullanımdan kaldırmasıyla, markaların müşterilerinin tercihlerini ve davranışlarını anlama konusunda daha az seçeneği kaldı.

Öyleyse şu soru hala geçerliliğini koruyor: Şirketler müşteri etkileşimlerinin kalitesini artırmak için yapay zeka odaklı otomasyonu en iyi şekilde nasıl kullanabilirler?

Bu üç şeye bağlıdır: Yapay zeka kullanımınızı bölümlere ayırmak ve uygun şekilde önceliklendirmek, VIP'lerinizi belirlemek ve tercihlerini hızlı bir şekilde toplamak için yapay zekayı kullanmak ve müşteri ilişkilerini geliştirmede en verimli şekilde doğru dengeyi yakalamak.

1. Müşterilerle ilgilenirken yapay zekayı nasıl kullandığınızı bölümlere ayırın ve önceliklendirin

Yeni bir teknolojiyi deneyimlerken bir yönde fazla ileri gitmek her zaman kolaydır. Yapay zeka birçok yönden güçlü olsa da, genel faydasını katlara çıkarmak için onu ne zaman ve nasıl kullanacağınızı bilmelisiniz.

Örneğin, sipariş takibi, iadeler veya temel sorgulamalar gibi rutin görevlerin otomatikleştirilmesi verimliliği artırabilir. Ancak çoğu marka için, özellikle de küçük ve orta ölçekli olanlar için, en büyük etkiyi burada göreceksiniz. İşgücü masraflarını azaltmak amacıyla tüm müşteri sorgularını yanıtlamak için yapay zekaya güvenmek, eğer müşteriler ihtiyaçlarını anlayan biriyle konuşabileceklerini düşünmüyorlarsa ilişkilere zarar verebilir. Bu gibi durumlarda yapay zeka verimlilik için kullanılabilir ancak her şey için kullanılamaz.

Günün sonunda hepimiz, özellikle karmaşık sorunlarla uğraşırken veya geri bildirimde bulunurken, hala insani etkileşimlere ve kişiselleştirilmiş ilgiye ihtiyaç duyuyoruz. Gerçek bağlantıların özgünlüğüne değer veriyoruz ve kötü uygulanan yapay zeka çözümleri, bir marka ile müşterileri, özellikle de sürekli müşteri tabanı veya VIP'ler arasında kopukluğa neden olabilir.

2. VIP müşterilerinizin kim olduğunu öğrenin ve onları daha iyi tanımak için yapay zekadan yararlanın

VIP'leri mutlu etmek, güçlü bir kâr elde etmenin anahtarıdır. Ancak bunu iyi yapmak, VIP'lerinizin kim olduğunu bilmekle başlar… Ne yazık ki çoğu şirket bunu bilmiyor.

Yapay zeka, en iyi müşterilerinizin kim olduğunu, ne istediklerini, ne zaman alışveriş yaptıklarını ve nasıl etkileşim kurmayı tercih ettiklerini daha iyi anlamak için kimlik ağlarından yararlanmanıza yardımcı olabilir. Günümüz çağında bunların hepsi çoğu müşterinin favori markalarının bilmesini beklediği şeylerdir. Ve bu çıkarımları hatalı bir şekilde yapan, yetersiz eğitilmiş bir yapay zeka programınız varsa, o müşterinin sizinle alışverişe devam etmesi pek olası değildir.

Bir şirketin büyüyebilmesi için VIP müşterilerin gelirin %50'sinden fazlasını oluşturması gereken perakende işinde, bu etkileşimlerin kişiselleştirilmesini ve izlenmesini sağlamak başarının anahtarıdır. Bu VIP'ler, satış sonrasında satış yaparak geri gelmeye devam eden müşterilerdir. Daha fazla satışı kolaylaştırmak için bu kişilerin kim olduğu hakkında mümkün olduğunca çok şey bilmeniz ve en iyi kaynaklarınızı onlara ayırmanız gerekir.

çok Yapay zeka algoritmaları önyargıları güçlendiriyor veya verilere dayanarak müşteriler hakkında yanlış varsayımlarda bulunmak. Dikkatli bir şekilde izlenmediği ve kalibre edilmediği takdirde yapay zeka sistemleri, istemeden ayrımcılığı sürdürebilir veya yanlış öneriler sunarak müşteriler için olumsuz deneyimlere yol açabilir.

Başka bir deyişle, en değerli müşterilerinizin satışlarını artırmaya odaklanmak için daha fazla zaman ayrılabilmesi amacıyla yapay zekanın bu daha sıradan istekleri yerine getirmek için kullanılması gerekir. Daha üst düzey görevlerde kullanıldığında ona doğru şekillerde güvenildiğinden emin olun.

3. İlişkiler kurarken verimliliği artırmak için yapay zekayı kullanın

Sohbet robotlarının ve otomatik müşteri hizmetleri sistemlerinin yaygınlaşmasıyla birlikte tüketiciler genellikle kendilerini bir insanla mı yoksa bir makineyle mi konuştuklarını merak ederken buluyor. Ancak zorlamadan yapılan hatalar yapıldığında, bu bariz hale gelir ve bazı durumlarda çileden çıkarıcı olur. Bu da şirketlerin yapay zeka kullanımına ilişkin genel bir rahatsızlık ve şüpheciliğe katkıda bulunuyor.

Bu, yapay zeka endüstrisinde çalışan hepimiz üzerinde ele almamız gereken baskıyı artıran talihsiz bir gerçektir.

Çevrimiçi etkileşimleri çevreleyen şüphecilik, birçok insanın her etkileşimin gerçekliğini sorgulamasına neden oluyor. Durum böyle olduğunda tüketiciler geri adım atıyor ve bu, yapay zekayı bir müşteri deneyimi aracı olarak kullanan herkesin kârlılığını etkiliyor. Bu işlev için yapay zeka kullanılırken insan müdahalesi ihtiyacının dikkatli bir şekilde filtrelenmesi gerekir.

Ancak otomasyon ile kişiselleştirilmiş etkileşimler arasındaki bu dengeyi başarıyla idare edebilen şirketler, pazarda daha kolay bir rekabet avantajı elde edebilir.

Denge çok önemlidir ve bunu başarmak, devam eden başarı veya kaçınılmaz başarısızlık arasındaki fark anlamına gelebilir. Markalar müşteri tabanlarının memnuniyetiyle yaşar ve ölür; bu nedenle özgünlüğe, empatiye ve müşteri odaklılığa öncelik vermek çok önemlidir.

Bunu yapay zekanın gücünden yararlanarak yapmak, günümüzün otomatikleştirilmiş dünyasında işletmeleri uzun vadeli başarı için konumlandırmanın hem zorluğu hem de çözümüdür.