วิธีสร้างความไว้วางใจให้กับ AI ในทุกช่วงวัย

ในด้านประกันภัย ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจที่วัดผลได้ เปลี่ยนแปลงกระบวนการสำคัญ และสัญญาว่าจะให้บริการได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แต่ยังมีคำถามเกี่ยวกับความยุติธรรมและความรับผิดชอบอีกด้วย

ในขณะที่เทคโนโลยีอันทรงพลังนี้กำลังก้าวเข้าสู่จุดสัมผัสของธุรกิจประกันภัยมากขึ้น ความไว้วางใจกำลังกลายเป็นสิ่งที่มีค่ามากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในทุกช่วงวัย ผู้ใช้รุ่นใหม่คาดหวังว่า AI จะเข้ามาขับเคลื่อนการโต้ตอบส่วนใหญ่ แต่ผู้ใช้รุ่นเก่ากลับไม่มั่นใจ ดังนั้น ความท้าทายจึงกลายเป็นการออกแบบประสบการณ์ AI ที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่มีความต้องการทางประชากรศาสตร์ที่หลากหลาย

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ บริษัทประกันภัย (หรือผู้ให้บริการ) ที่ใช้ AI จะต้องมองไกลกว่าขีดความสามารถทางเทคนิค และมุ่งมั่นที่จะให้ความสำคัญกับความโปร่งใส การเริ่มต้นใช้งานที่ก้าวหน้า และความร่วมมือระหว่าง AI และมนุษย์ สำหรับอุตสาหกรรมประกันภัย ซึ่งการตัดสินใจมักเกิดขึ้นในช่วงเวลาสำคัญในชีวิตของผู้คน และส่งผลกระทบโดยตรงต่อพวกเขาในวงกว้าง การสร้างความไว้วางใจในการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไม่ใช่แค่ทางเลือกหนึ่ง แต่จะเป็นดีเอ็นเอของธุรกิจประกันภัยในอนาคต

ความคาดหวังด้าน AI: ความแตกต่างระหว่างรุ่น

คนรุ่นที่มีพื้นฐานทางดิจิทัล เช่น กลุ่มมิลเลนเนียลและเจน Z คุ้นเคยกับ ประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนโดย AI ในด้านธนาคาร ค้าปลีก และสื่อ จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้ใช้ที่อายุน้อยกว่า มีแนวโน้มที่จะ รู้สึกเหมือนอยู่บ้านมากขึ้นด้วยแอปพลิเคชันและบริการ AI เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้แพร่หลายไปยังภาคส่วนอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยมักใช้แชทบอทหรือผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเปรียบเทียบใบเสนอราคาหรือแนะนำกรมธรรม์ภายในไม่กี่วินาที ผู้ใช้รุ่นใหม่ที่ให้ความสำคัญกับความเร็วและการปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคลอยู่แล้วมักจะไม่ลังเลที่จะสนใจ แม้ว่าจะไม่เข้าใจกลไกการทำงานทั้งหมดก็ตาม

ในทางกลับกัน คนรุ่น Gen X และ Baby Boomers มักจะ ระมัดระวังมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ของบอท AI เหล่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องตัดสินใจเกี่ยวกับเงินหรือการลงทุน กลุ่มประชากรสูงวัยเหล่านี้ให้ความสำคัญกับความสามารถในการอธิบายและการสร้างความมั่นใจ โดยนิยมใช้โมเดลแบบผสมผสาน ซึ่งสามารถเข้าถึงผู้คนจริง ๆ ได้ในฐานะจุดติดต่อ เพื่อแนะนำพวกเขาเกี่ยวกับการตัดสินใจเกี่ยวกับความคุ้มครอง หรืออธิบายว่าทำไมการเคลมจึงได้รับการอนุมัติหรือปฏิเสธ แม้ว่ามนุษย์จะไม่ได้ดำเนินการทั้งหมดก็ตาม

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าความสะดวกสบายกับ AI ไม่เพียงแต่แตกต่างกันไปตามอายุเท่านั้น แต่ยังแตกต่างกันไปตามการรับรู้ด้วย เงินเดิมพันเช่นกัน เมื่อการตัดสินใจมีความเสี่ยงหรือผลตอบแทนสูง เช่น ในกรณีของการสูญเสียทางการเงินหรือความคุ้มครองประกันภัย ความเชื่อมั่นในตรรกะที่ซ่อนอยู่ของ AI จะลดลง

ความโปร่งใส: รากฐานของความไว้วางใจ

มหันต์ 80% ของโครงการ AI ล้มเหลวเนื่องจาก “การขาดความไว้วางใจ” ของผู้ใช้ ตัวเลขนี้ยิ่งเพิ่มขึ้นในอุตสาหกรรมอย่างประกันภัย ซึ่งความไว้วางใจและความเชื่อมั่นเป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำธุรกรรมส่วนใหญ่

เพื่อสร้างความเชื่อมั่น บริษัทต่างๆ จะต้องอธิบายเชิงรุกว่า AI ทำงานอย่างไรและใช้ข้อมูลอะไร แคปปิตอลวันตัวอย่างเช่น พวกเขาเผยแพร่ข้อมูลอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับวิธีการใช้ AI และ ML เช่น วิธีการเรียกใช้โมเดล ข้อมูลที่ใช้ฝึกฝน AI และอื่นๆ เพื่อการตรวจจับการฉ้อโกง การประเมินความเสี่ยงด้านสินเชื่อ และการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคล และแบ่งปันมาตรฐานการกำกับดูแล AI ให้กับลูกค้า

ความพยายามด้านความโปร่งใสช่วยให้ผู้ใช้รู้สึกควบคุมและสบายใจ แม้ในขณะที่ไม่มีมนุษย์อยู่ด้วย เพื่อลดช่องว่างความไว้วางใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าสูงอายุ บริษัทประกันภัยควรพิจารณาจัดทำป๊อปอัป "เหตุผลที่เราตัดสินใจเช่นนี้" หน้าสมัครรับข้อมูลที่ชัดเจนสำหรับกรมธรรม์ประกันภัยข้อมูล และการเข้าถึงกระบวนการอุทธรณ์ได้อย่างง่ายดายตลอดเส้นทางดิจิทัลของลูกค้า

กรณีการใช้งานที่มีความเสี่ยงต่ำ

กลยุทธ์ AI ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะแนะนำผู้ใช้ให้รู้จักกับคุณค่าของ AI บริบทที่มีความเสี่ยงต่ำ ก่อนที่จะปรับขนาดไปสู่การตัดสินใจที่มีผลกระทบสูง

ในบริบทของการประกันภัย นี่อาจหมายถึงการใช้ AI เพื่อช่วยเหลือผู้ถือกรมธรรม์ใหม่ในการสอบถามความคุ้มครองพื้นฐาน หรือช่วยตัวแทนร่างอีเมลลูกค้าตามปกติ ซึ่งทั้งสองกรณีนี้เป็นกรณีการใช้งานที่มีความเสี่ยงต่ำ ช่วยให้ทั้งพนักงานและลูกค้าสามารถสร้างความเชื่อมั่นใน AI ได้โดยไม่ต้องกลัวผลกระทบด้านลบ กรณีการใช้งาน AI ของ PayPal ที่ลูกค้าเผชิญมักเริ่มต้นด้วยฟีเจอร์ที่ช่วยเพิ่มความปลอดภัยโดยไม่ต้องสัมผัสเงินโดยตรง เช่น การใช้ AI เพื่อ ตรวจจับความพยายามเข้าสู่ระบบที่น่าสงสัย หรือแนะนำการอัปเดตรหัสผ่าน

การโต้ตอบเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้ใหม่ โดยเฉพาะคนรุ่นเก่า ปรับตัวเข้ากับ AI ได้ ขณะเดียวกันก็เสริมสร้างอัตลักษณ์ของแบรนด์ที่ล้ำหน้าด้วยเทคโนโลยีสำหรับผู้ใช้รุ่นใหม่ เมื่อเวลาผ่านไป กลยุทธ์การสร้างความคุ้นเคยเหล่านี้จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถขยาย AI ไปสู่เวิร์กโฟลว์ที่มีความสำคัญสูงขึ้น เช่น สินเชื่อ การเคลม หรือการให้กู้ยืม

สัมผัสของมนุษย์ยังคงสำคัญ

ได้รับการพิสูจน์แล้วว่า AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของมนุษย์ แต่การปล่อยให้ AI เข้ามาควบคุมทุกอย่างกลับบั่นทอนความไว้วางใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมประกันภัยหรือบริการทางการเงิน ความเห็นอกเห็นใจ การตัดสินใจ และความเข้าใจในบริบทของมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ไม่อาจทดแทนได้

พิจารณา ของมอร์แกนสแตนลีย์ เพิ่งเปิดตัว AI co-pilot สำหรับที่ปรึกษาทางการเงิน ระบบนี้ช่วยให้พวกเขาวิเคราะห์พอร์ตโฟลิโอของลูกค้าได้เร็วขึ้น แต่ที่ปรึกษาทางการเงินยังคงสามารถควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ สำหรับผู้ใช้ที่มีอายุมากกว่า การรู้ว่ามีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องมักทำให้รู้สึกอุ่นใจ ในขณะที่ลูกค้าที่อายุน้อยกว่าอาจมองว่าเป็นสัญญาณของความน่าเชื่อถือและความรับผิดชอบในกรณีที่ AI ถึงขีดจำกัด

A แบบสำรวจความน่าเชื่อถือของ AI ทั่วโลกของ BCG พบ ที่ครอบคลุมประชากรทุกกลุ่มอายุผู้บริโภคนิยมใช้โมเดล “Human Failsafe” ซึ่ง AI จะให้คำแนะนำ แต่การตัดสินใจขั้นสุดท้ายขึ้นอยู่กับตัวบุคคล แม้ว่า AI จะพัฒนาขึ้น แต่สูตรสำเร็จจะยังคงเป็นแบบผสมผสาน โดย AI คำนึงถึงความเร็วและขนาด ขณะที่มนุษย์คำนึงถึงความละเอียดและความน่าเชื่อถือ

ไว้วางใจในการประมวลผล

ระยะต่อไปของการนำ AI มาใช้ในธุรกิจประกันภัยจะขึ้นอยู่กับความไว้วางใจในเทคโนโลยีนี้และความสามารถของมัน

แต่ความไว้วางใจนั้นจะไม่เกิดขึ้นชั่วข้ามคืน

บริษัทที่ประสบความสำเร็จคือบริษัทที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้อย่างรวดเร็ว และ อธิบายได้, อัตโนมัติ และ ส่วนบุคคล สร้างสะพานเชื่อมระหว่างกลุ่มประชากรผ่านความโปร่งใส ความเห็นอกเห็นใจ และการออกแบบที่ใส่ใจ เพราะในโลกที่ AI กำลังตัดสินใจมากขึ้นกว่าที่เคย ความไว้วางใจคือผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถส่งมอบได้