AI ใน CRM: 5 วิธีที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า

ในโลกดิจิทัลทุกวันนี้ การมอบประสบการณ์ที่แข็งแกร่งให้กับลูกค้าได้กลายมาเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจใดๆ โดยมีการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในระดับสูงสุดเป็นมาตรฐานใหม่

ในปัจจุบันบริษัทเกือบทุกแห่งนำเสนอผลิตภัณฑ์ดิจิทัล และองค์กรต่างๆ ก็มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัสในการเดินทางของลูกค้า

แพลตฟอร์ม CRM ได้รับการออกแบบอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อจัดการกับความต้องการที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า นอกจากนี้ ระบบ CRM สมัยใหม่ยังใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อปรับปรุงการทำงานของเครื่องมือ CRM อีกด้วย

ตามข้อมูลล่าสุด สถิติพฤติกรรมลูกค้า91% ของบริษัทใช้ AI ในระบบ CRM และ 42% ได้นำ AI มาใช้ในกลยุทธ์ CRM แล้ว

ในบทความนี้ เราจะดูว่า AI กำลังเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์ม CRM อย่างไร และเหตุใดจึงจำเป็นต้องนำมาใช้

ความจำเป็นของ AI ใน CRM

ความคาดหวังของลูกค้าอยู่ในระดับสูงสุดเป็นประวัติการณ์ และคาดหวังว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างราบรื่นในทุกจุดสัมผัส อย่างไรก็ตาม เมื่อข้อมูลเพิ่มมากขึ้น การจัดการและดำเนินการตามข้อมูลจะซับซ้อนมากขึ้น

แพลตฟอร์ม CRM ผสาน AI เข้ากับการจัดการความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเหล่านี้ AI รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลแบบเรียลไทม์เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพของ AI ในแพลตฟอร์ม CRM ช่วยยกระดับการดำเนินธุรกิจโดยรวมและช่วยสร้าง การเชื่อมต่อลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น.

CRM แบบดั้งเดิมมีข้อจำกัดในแง่ของการรวบรวมข้อมูลและการจัดการเวิร์กโฟลว์ภายนอก โดยจะให้ข้อมูลเชิงลึกตามข้อมูลที่บูรณาการด้วยตนเองและมักปรับแต่ง

ในทางกลับกัน CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นเร็วกว่าและให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้ตามข้อมูลแบบเรียลไทม์ ข้อมูลที่รวบรวมได้มีความแม่นยำมากขึ้น ซึ่งทำให้ได้ข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้น ในด้านปฏิบัติการ ช่วยให้สามารถกระจายข้อมูลได้ทั่วถึงและรับรองการกำกับดูแลข้อมูล

5 วิธีหลักที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลง CRM

การบูรณาการ AI ในระบบ CRM กลายเป็นอาวุธลับในการเสริมสร้างการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า บริษัทต่างๆ ที่ใช้เครื่องมือ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มองเห็น ยอดขายเพิ่มขึ้น 29%.

มาดูกันว่า AI จะมาเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์มความสัมพันธ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนบุคคล

CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าโดยใช้ การวิเคราะห์เชิงทำนาย เทคนิคต่างๆ ด้วยมุมมองเชิงลึกของข้อมูลผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและการแปลง CRM อัจฉริยะจะแนะนำคำแนะนำส่วนบุคคลให้กับลูกค้าตามความต้องการของพวกเขา

นอกจากนี้ด้วยข้อมูลทั้งหมดนี้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ทีมงานฝ่ายขายและการตลาดสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

งานประจำ งานอัตโนมัติ

AI CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อทำให้กระบวนการทำงานประจำวันต่างๆ เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า การป้อนข้อมูล การส่งอีเมลติดตามลูกค้า สถานะการจัดส่ง การป้อนข้อมูลการขาย เป็นต้น ระบบอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาในขณะที่ให้ทีมงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การวางแผนเชิงกลยุทธ์และนวัตกรรมได้

ด้วยการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์และการตอบกลับอัตโนมัติ บริษัทต่างๆ ยังสามารถลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนด้วยตนเองได้ นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ที่ใช้ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เครื่องมือดังกล่าวช่วยเพิ่มยอดขายได้ 29% และความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 25%

โดยการใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องจักร บริษัทต่างๆ จะสามารถกำหนดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมาย กำหนดตารางการติดตาม และจัดการข้อสงสัยในการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

การวิเคราะห์ที่ได้รับการปรับปรุง

AI ในแพลตฟอร์ม CRM สามารถยกระดับการวิเคราะห์ไปสู่ระดับใหม่ได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคนิค ML และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) แพลตฟอร์ม CRM สามารถรวบรวมข้อมูลดิบจากแหล่งต่าง ๆ เช่น รูปแบบการซื้อ การโต้ตอบของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ และประวัติการซื้อ

ข้อมูลที่รวบรวมจากแหล่งต่างๆ เหล่านี้ ร่วมกับความสามารถในการคาดการณ์ จะสร้างการวิเคราะห์ที่ไม่มีใครเทียบได้ การวิเคราะห์ขั้นสูงเหล่านี้คาดการณ์ว่าธุรกิจต่างๆ จะกำหนดเป้าหมายลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถ:

• เพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาด
• การดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเมตริกทางธุรกิจ เช่น
• วางกลยุทธ์เพื่อการบริการลูกค้าเชิงรุก

การวิเคราะห์ความรู้สึกที่ดีขึ้น

การวิเคราะห์ความรู้สึกควรเป็นสิ่งสำคัญที่สุดเมื่อเลือกใช้ CRM ที่ใช้ AI การวิเคราะห์นี้ใช้ประโยชน์จากพลังของเทคนิค NLP เพื่อวิเคราะห์น้ำเสียง ระดับความเร่งด่วน และความตั้งใจของลูกค้า

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า การวิเคราะห์ความรู้สึกมีบทบาทสำคัญ

ตัวอย่างเช่น ผู้ช่วย AI ของ Zoho CRM เซีย, วิเคราะห์อีเมลและข้อความแชทของลูกค้า โดยแบ่งกลุ่มเป็นเชิงบวก เชิงลบ และเป็นกลาง เมื่อตรวจพบน้ำเสียงเชิงลบจากลูกค้า ข้อความดังกล่าวจะถูกจัดลำดับความสำคัญ เพื่อให้ทีมสนับสนุนสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ยิ่งไปกว่านั้นความสามารถนี้ยังช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าโดยรวมและแก้ไขปัญหาเชิงรุกอีกด้วย

ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

CRM ที่ใช้ AI สามารถจัดการข้อมูลจำนวนมากได้อย่างต่อเนื่อง โดยจะเรียนรู้จากข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่รวบรวมมาจากจุดสัมผัสที่แตกต่างกัน ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับแต่งกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้อย่างรอบคอบ

โดยการใช้อัลกอริทึม ML องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความท้าทายของ AI ในการนำ CRM มาใช้

การผสานรวม AI เข้ากับ CRM ทำให้เกิดวิธีการใหม่ๆ ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่การผสานรวมนี้ก็มาพร้อมกับความท้าทายบางประการที่อาจขัดขวางประสิทธิภาพการทำงาน

ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องแก้ไขอุปสรรคเหล่านี้ ปัญหาบางประการที่องค์กรต่างๆ เผชิญระหว่างการนำ AI-CRM มาใช้ ได้แก่:

ความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลข้อมูล

CRMS ที่ใช้ AI ทำงานกับข้อมูลจำนวนมหาศาลที่รวบรวมจากจุดสัมผัสของลูกค้าหลายจุด ดังนั้น ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลอาจเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ อย่างไรก็ตาม ควรมีนโยบายการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการกำกับดูแลข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อจัดการกับข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

คุณภาพข้อมูลและการบูรณาการ

สำหรับ CRM ที่ใช้ AI แข็งแกร่ง การรวมข้อมูล เครื่องมือต่างๆ จะต้องบูรณาการเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับ หากไม่มีข้อมูลที่มีคุณภาพ การลงทุนในโครงการ AI CRM จะไม่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ตามที่คาดหวัง

ดังนั้น ข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐานพื้นฐานจึงควรสามารถรองรับ CRM ที่ใช้ AI ได้

การฝึกอบรมและการเพิ่มทรัพยากร

CRM ที่ใช้ AI เป็นโครงการที่มีค่าใช้จ่ายสูง ดังนั้นการใช้ประโยชน์อย่างมีประสิทธิผลจึงควรมีความสำคัญสูงสุด อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมและการจัดสรรทรัพยากรที่ไม่เพียงพออาจทำให้การลงทุนสูญเปล่า

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ บริษัทต่างๆ ควรจัดให้มีการฝึกอบรมพนักงานที่ครอบคลุมเพื่อพัฒนาทักษะและได้รับความรู้ใหม่ในการใช้ระบบ AI อย่างเหมาะสมที่สุด

อนาคตของ AI ใน CRM

ในปัจจุบัน การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นมากกว่าแค่การริเริ่มศูนย์บริการทางโทรศัพท์ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถมอบโซลูชันที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลและมีประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ด้วยการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าผ่านการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

นอกจากนี้ ทีมงานยังสามารถเร่งการระบุแนวโน้ม การแก้ไขปัญหา และเพิ่มประสิทธิภาพการขายได้ด้วยระบบ AI

เรายังมีรายการของ CRM ที่ดีที่สุดที่ใช้ AI.