Zenon Sliwka, medgrundare av Born Digital – Intervjuserie

Zenon Sliwka är medgrundare och Chief Sales Officer för Born Digital, en ledande All‑In‑One AI-plattform för att designa, bygga och distribuera AI-Virtual Assistants som kan hantera allt – från kundförfrågningar till utgående samtal – utan behov av utvecklare. Born Digital möjliggör för organisationer av alla storlekar och branscher att skapa kraftfulla assistenter som kan automatisera deras kundservice, försäljning och marknadsföringsinsatser.

Zenon har 20+ års erfarenhet av senior ledning och affärs-/digital transformation. Han har lett linjeteam inom internationell logistik, telekommunikation och bank (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Vad motiverade dig att etablera Born Digital, och hur har din omfattande erfarenhet inom IT och ledning påverkat utvecklingen och framgången för denna plattform?

Jag tillbringade över 20 år inom IT-branschen, där jag såg ineffektiviteter i traditionella kundservicprocesser. Jag insåg att dessa traditionella metoder hade nått sina gränser och att det var tydligt att vi behövde en ny lager för att genomföra de nödvändiga transformationerna.

AI hade potentialen att fungera som detta nya lager. Genom att automatisera arbetsflöden och förfrågningar kan AI-drivna röst- och chatbotar spara tid, resurser och kostnader.

Därför grundade vi Born Digital 2019, med både min egen erfarenhet och vår VD Tomas erfarenhet inom processledning för att vägleda utvecklingen av dessa AI-lösningar som kan integreras i befintliga system utan problem. Med insikt i branschens smärtor skapade vi en allt-i-ett-plattform som hanterar nuvarande utmaningar och även sätter en ny standard för automatisering av kundupplevelser.

Born Digitals kärnprodukt är en konversationsbaserad AI-plattform utan kod som möjliggör för alla företag att skapa AI-agenter. Kan du förklara hur den fungerar och hur den skiljer sig från andra lösningar på marknaden?

Born Digital är en konversations- och generativ AI-driven plattform utan kod som låter icke-tekniska personer automatisera kundinteraktioner, avslöja handlingsbara insikter och strömlinjeforma arbetsflöden.

Våra viktigaste differentieringsfaktorer är:

• Gränssnittet utan kod erbjuder ett enkelt, kostnadseffektivt och snabbt sätt för icke-tekniska användare att skapa botar och analytiska rapporter med hjälp av en dra-och-släpp-byggare.
• Den allt-i-ett-plattformen erbjuder en omfattande lösning som smidigt integrerar möjligheten att analysera interaktioner i stor skala. Detta gör att du kan utvärdera prestanda för botar och mänskliga agenter lätt, förstå dina kunder bättre och identifiera områden för förbättring.
• Avancerad användning av LLM och GenAI: Vår plattform använder avancerade stora språkmodeller (LLM) och generativ AI (GenAI) för att förbättra botarnas förmågor, vilket möjliggör mer naturliga och precisa interaktioner som känns mänskliga.

Vilka missuppfattningar har du stött på när det gäller att integrera AI i kundservice?

Det är viktigt att hantera förväntningar när det gäller vad AI kan uppnå på egen hand. Vissa människor kan ha orealistiska förväntningar på resultaten från att distribuera AI, men en lyckad implementering kräver att man sätter tydliga ramar, säkerställer en smidig övergång mellan AI och mänskliga agenter och testar olika scenarier.

Detta leder mig till ämnet AI som arbetar i samverkan med människor. Det finns en vanlig tro att AI i kundupplevelsensammanhang är här för att ersätta människor. Företag som kommer till oss för att söka AI-lösningar berättar för oss att de gör det för att stödja sina teammedlemmar och möjliggöra för dem att fokusera på att lösa komplexa problem i stället för upprepad eller mindre komplicerad verksamhet. Deras mål är inte att säga upp sina kundserviceteam.

Kan du belysa hur företag som AXA, Samsung och Deutsche Telekom har förbättrat sin kundupplevelse med hjälp av Born Digital?

Lösningen vi skapade för Deutsche Telekom hanterar alla icke-tekniska frågor som avtal och betalningar, samt tekniska ämnen som internet- och telefonfel. En kostnadsreduktion på 30% observerades, vilket sparade 56 FTE och upprätthöll samma försäljnings-KPI:er med färre operatörer.

Med AXA automatiserade vi deras reseförsäkring, skadehantering, FNOL, hälsoassistans och skaderegelering. Med vår AI-E-postbehandling automatiserade vi 20% av samtal i skadehanteringsavdelningen och 87% av chattkonversationer, vilket minskade väntetider och ökade NPS med 7 poäng.

Med Samsung distribuerade vi en smart routningsröstassistent som kan hälsa kunderna med namn och förstå deras förfrågan för att prioritera routning. Den samlar in information från kunderna när linjen är upptagen och sedan överför den till mänskliga agenter för snabbare lösning. En post-samtal undersökning röstbot distribuerades också för att tillhandahålla omedelbara samtalbetyg. Detta ledde till en servicenivå över 90% och sparade 10% av operatörernas tid.

Kan du dela dina synpunkter och erfarenheter av varför mänskliga agenter som arbetar med AI erbjuder en bättre upplevelse än agenter som arbetar ensamma?

Nu har många sagt att generativ AI kommer att ersätta människor i kundupplevelseprocessen. Jag tror inte att det är möjligt eftersom många komplexa och känsliga kundfrågor kräver kritiskt tänkande och empati, som AI fortfarande inte kan tillhandahålla fullt ut. Kunder värdesätter anslutning, och det kan bli frustrerande om du fastnar i en loop av AI-svar. Att låta människor enkelt nå en mänsklig agent är avgörande. Så vad är fördelen med att ha AI i din kundupplevelse? Snabbare lösningstider, 24/7-tillgänglighet och arbetsflödesautomatisering. Allt detta hjälper dina agenter att göra ett bättre jobb.

Digitala människor vinner mark. Vad är denna teknik och vad ser du som de viktigaste fördelarna för företag att införa digitala människor i sina team?

Digitala människor är avatarer som har autonom animering och kan ansluta till konversations-AI för att verkligen driva dynamiska och interaktiva upplevelser.

Vi säger att digitala människor har tre kompetenser: mänskligt utseende, arbetsflödesautomatisering och analys.

Vi fokuserar särskilt på företagsmarknaden, eftersom vi såg att det finns ett antal utmanande problem inom företag. Det handlar allt om att ta saker som är komplexa och använda digitala människor för att förenkla dem och göra dem mer mänskliga. Saker som att hjälpa människor genom betalningar, passåtervinning, att välja rätt plan, till många andra områden inom e-handel och andra sektorer.

Vad är de största utmaningarna för att utveckla digitala människor just nu?

Från ett tekniskt perspektiv fokuserar vi främst på att skapa realistisk läppsynkronisering och ansiktsuttryck och säkerställa naturliga fullkropps-rörelser. Att integrera dessa multimodala indata i realtid för att uppnå högkvalitativ animering som undviker “uncanny valley”-effekten inom nuvarande programvarubegränsningar är viktigt.

Vilka viktiga överväganden rekommenderar du för företag som funderar på att distribuera digitala människor?

Det viktigaste jag skulle säga är att utvärdera lämpligheten för deras användningsfall. Med andra ord, behöver du verkligen en digital människa för den situationen? För enkla, snabba uppgifter som att kontrollera bankbalanser eller överföra pengar är befintliga röst- och chatbotar oftast tillräckliga. Digitala människor kan inte lägga till något värde i dessa scenarier. Men för mer komplicerade interaktioner och kundresor kan digitala människor verkligen förbättra upplevelsen genom att bygga förtroende och förtroende, hjälpa kunder med komplexa beslut som att förstå produktfunktioner och välja rätt internetplan. Tekniskt utmanande uppgifter kan också ges en tröstande och stödjande touch med digitala människor.

Den andra viktiga övervägningen är att säkerställa att den underliggande konversations-AI och NLP-tekniken är tillräckligt avancerad för att stödja meningsfulla, interaktiva samtal. Detta låter digitala människor engagera sig i mer interaktiva och personliga dialoger.

Born Digital använder en teknik som kallas Conversation Analytics som hjälper företag att avslöja insikter från samtal (chatt, samtal och e-post) – vad är detta specifikt?

Conversation Analytics är förmågan att automatiskt generera handlingsbara insikter från kundkonversationer för att förbättra verksamheten, agentprestanda och mer. Målet är att möjliggöra för ledare att fatta datadrivna beslut och förstå vad som händer i deras verksamhet.

För kundupplevelse analyserar det parametrar som vilka ämnen som diskuterades, sentiment och tonfall. Det ger dig insikter i kundresor och smärtor. För agentprestanda hjälper det ledare genom att utvärdera agentprestanda och ge rekommendationer. Det identifierar mönster och trender i sentiment, och det kan göras på agentnivå eller teamnivå genom att aggregera insikter över flera samtal.

För företag som vill integrera AI, antingen i sin kundservice, marknadsföring, försäljning eller finansiella funktioner – vilka steg och överväganden skulle du rekommendera för framgång?

Att integrera AI i din verksamhet kräver en strategisk approach, så jag råder alltid att börja med att definiera dina mål och utvärdera din nuvarande infrastruktur och tekniska förmågor. Välj AI-lösningar som är anpassade till dina behov och börja med ett pilotprojekt för att förstå potentiella utmaningar. Du måste också säkerställa att din data är av hög kvalitet och involvera ett tvärfunktionellt team i utvecklingen av AI-strategin. Ett mycket viktigt steg är att etablera ramar för att övervaka prestanda och ge utbildning för anställda.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka Born Digital.