Zayd Enam, medgrundare och VD för Cresta

Zayd Enam är medgrundare och VD för Cresta, ett företag som grundades med målet att använda AI för att förvandla hur användare lär sig högvärdesfärdigheter. Cresta samlar industriledande AI-experter, årtionden av kontaktcenter- och försäljningsexpertis, beprövad ledning och toppinvesterare, inklusive Andreessen Horowitz och Greylock Partners.

Vad var det som initialt drog dig till AI?

Jag började arbeta med AI för att jag var riktigt fascinerad av hjärnan och hur den fungerar. På Berkeley började jag arbeta på Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Målet var att modellera hjärnan i programvara för att förstå varför den blev som den var — med andra ord, hur hjärnans utveckling skedde. På grund av allt detta var jag fascinerad av användningen av AI och ML för att modellera hjärnan. Hjärnan är ett så komplext system, men jag insåg att verktygen vi använde hade omedelbara tillämpningar. Det var så jag började arbeta med Sebastian Thrun, professor vid Stanford University och chef för Stanford Artificial Intelligence Lab samt medgrundare och ordförande för Udacity. Eftersom Sebastian gjorde riktigt intressanta saker med AI ville jag arbeta med honom, ta min fascination för neurovetenskap, kombinera den med AI/ML och se vart det ledde oss.

Hur kom du initialt i kontakt med konceptet för Cresta?

I mitt arbete med Sebastian Thrun började vi med att bygga en plattform som hjälpte datavetenskapslärare och granskare att ge konsekvent bra feedback till studenter, eftersom vi märkte att det fanns ett stort gap i kvaliteten på feedbacken. Detta var något vi var särskilt bekanta med på laboratoriet, så vi fokuserade på att bygga ett system som lärde av studenter och lärare från år till år med fokus på att identifiera vanliga misstag och vilken feedback som gav bättre resultat. Till slut kunde vi dubbla hastigheten på granskarna.

Men marknaden i sig var inte särskilt stor, och vi insåg att vi ville ta idén och expandera den till all kunskapsarbete. Sebastian gav mig då ett råd som har stannat hos mig sedan dess: gå till öknen. I sitt arbete med självkörande och flygande bilar gick han ut i öknen för att testa och bygga ett system som faktiskt fungerade, och sedan kom tillbaka till laboratoriet och studerade vetenskapen, vilket visade sig vara en bättre metod eftersom den var testad i verkligheten.

Crestas öken innebar att gå till företag och observera hur människor arbetade, vad de gjorde och börja bygga små verktyg för att automatisera arbetet. Ett tidigt projekt inom support var på väg att avbrytas, men jag frågade om vi kunde ändra fokus till försäljning och visa topplinjeintäkter. Mellan mig och två omvandlade agenter kunde vi bevisa 100 000 dollar i ytterligare månatlig intäkt. Med det insåg jag att vi hade ett verktyg på våra händer som kunde hjälpa människor och ha en positiv inverkan på världen.

Du hoppade av ett doktorsprogram på Stanford för att fokusera på att lansera Cresta, hur svårt var det för dig?

Det var svårt, förvisso, men för mig visste jag att om jag var kvar på laboratoriet skulle jag vara fast och oförmögen att ha den verkliga inverkan jag sökte. I det avseendet var det naturligt för mig att hoppa av.

Jag började doktorsprogrammet för att jag ville bygga något som kunde göra en skillnad i framtiden, men jag slutade med att bygga något som gör en skillnad nu — vi använder AI för att rädda jobb, inte minska jobb.

Hur skulle du bäst beskriva hur Cresta använder AI för att utbilda mänskliga kundtjänstmedarbetare?

Cresta identifierar de bästa agentbeteendena som leder till framgångsrika kundresultat, såsom att upprätthålla samtalflöde, identifiera lyckade felsökningssteg och ange förväntningar, och sedan distribuerar dessa lärdomar till varje agent i realtid med hjälp av djup förstärkt inlärning. Crestas programvara lär sig alltid från de bästa resultaten, vilket möjliggör för agenter att snabbt anpassa sig till förändrade kund- och affärsbehov, och effektivt förvandlar varje agent till en omedelbar expert.

Utöver att coacha kundtjänstmedarbetare kan Cresta också automatisera vissa repetitiva uppgifter. Kan du dela med oss vad några av dessa är?

Vi automatiserar lead- och biljettskapande för agenter. Dessutom automatiserar vi orderregistrering och kontoverifiering. Dessa verktyg hjälper till att förbättra effektiviteten och spara agenter tid som de kan använda för att hjälpa andra kunder.

Hur stor skillnad i konverteringar och bottenlinjen har företag sett genom att använda Cresta?

För en topp-5 SaaS som vi räknar bland våra kunder har vi fyrdubblat intäkter per agent och dubblat konverteringsgrad och chatsvolym. Cox Communications har sett en 12-procentig ökning av intäkter sedan de började använda Cresta. Dessutom såg en ledande detaljhandlare en 25-procentig ökning av intäkter per chat.

För ett företagskund som är redo att teckna, hur lång tid tar det att integrera Cresta?

Vi kan faktiskt integrera Cresta i befintliga system på några minuter, och vår AI börjar arbeta omedelbart. I genomsnitt tar det cirka 4-6 veckor att börja se resultat.

Finns det något annat du vill dela om Cresta?

Cresta undviker det jag kallar en “lat” approach till AI — att automatisera allt som en människa gör. Istället tror jag att några av de största framstegen kommer från att kombinera vad en människa och en maskin kan göra för att uppnå saker som varken kunde göra på egen hand. Kräver detta mer energi och kreativitet? Absolut. Men jag tycker att det är värt det i slutändan.

Tack för intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka Cresta.