Will Hayes, VD för Lucidworks – Intervjuserie

Will Hayes är VD för Lucidworks, ledande inom AI-driven sökning. Hayes har över 20 års erfarenhet i Silicon Valley med att leda produkt-, marknadsförings- och affärsutvecklingsinitiativ. Innan Lucidworks var Hayes ansvarig för teknisk affärsutveckling på Splunk. Han skapade och led även företagets globala partnerprogram. Tidigare i sin karriär arbetade Hayes som programvaruutvecklare på Genentech, där han byggde lösningar som stödde försäljnings- och läkemedelsutvecklingsteam. Under de senaste tre åren har Hayes varit medlem i YPO, en global ledarskapsgrupp för chefer som är dedikerade till att förbättra liv, företag och världen. Han har också varit partner till 10,000 Degrees, en organisation som tillhandahåller finansiella, emotionella och utbildningsresurser till barn i Bay Area. Han bor för närvarande med sin familj i San Francisco, Kalifornien, där Lucidworks har sitt huvudkontor.

Kan du förklara hur Lucidworks personanpassar sökning och upptäckt för kunder och anställda?

Lucidworks löser viktiga affärsproblem med hjälp av sökning. För anställda handlar utmaningarna om att få svar på frågor och hitta information eller vara långt ifrån kunddata och inte kunna skapa den bästa upplevelsen. För kunder handlar det om att göra dem känna sig som en i miljoner, med rekommendationer som förutser deras behov och visar produkter de inte visste att de ville ha.

Lucidworks kopplar samman upplevelser under hela användarresan för att möta kund- och anställdas avsikt i ögonblicket. Riktig, realtidsanpassning kräver att du förstår användarens avsikt – det går långt utöver en grundläggande användarprofil. Vi gör det enkelt för våra kunder att fånga ovärderliga signaler från sina användare och skapa personanpassade sök-, bläddra- och upptäcktsupplevelser som driver topp- och bottenlinjer.

Vilka är exempel på olika typer av kundinteraktionsdata som kan övervakas och fångas?

Kunddata och beteendedata som klickströmmar och transaktioner från alla dina kanaler kan användas för att driva personanpassade upplevelser över alla kanaler. Kundinteraktionsdata inkluderar information som samlas in direkt från användaren i form av signaler, såsom en vy eller klick, ett köp, ett filter eller sökning, en supportbegäran, en övergiven varukorg, ett e-postöppnande – alla dessa är vanliga händelser som kan generera signaler.

Det finns två typer av signaler: explicita och implicita. Explicita signaler kan inkludera betyg eller recensioner, köp, sociala inlägg och returer. Implicita signaler kräver ingen ansträngning från användaren och kan också vara inferenser baserade på beteende. Signalerna som fångar avsikt, såsom sökning, bläddring och resultatsidor, är kraftfulla insikter som du kan få från de flesta analytikplattformar. På Lucidworks tar vi dessa signaler och tillämpar maskinlärande för att lära av beteende och optimera upplevelsen.

Kan du ge några detaljer om de olika typerna av maskinlärningsapplikationer som används och hur viktigt djupinlärning är för Lucidworks?

Lucidworks erbjuder produkter och applikationer för handel, kundservice och arbetsplatsen som använder AI och maskinlärande för att lösa sökning. Fusion, vår flaggskeppprodukt, använder AI omfattande genom alla stadier av databerikning – under intag och vid frågetid, för att förstå användaravsikt och personanpassa resultat som matchar den avsikten. Fusion använder en av de bredaste kombinationerna av ML-tekniker i branschen, inklusive naturlig språkbehandling, namngiven entitetsigenkänning, djupinlärningssentimentanalys, självlärande och relevansjustering. Detta gör att vi kan leverera extremt relevanta resultat till våra användare och se till att systemet kontinuerligt förbättras baserat på användning.

Vi erbjuder också en molntjänst som heter Never Null för att förhindra att kunder hamnar på en “Inga resultat”-sida. En produktsökning med inga resultat är en dödsfälla för kund-retailer-relationen. Never Null är en djupinlärningskodare som lär sig från kundernas beteende för att associera frågor och produkter med liknande betydelser, så att kunder inte hamnar strandsatta på den ökända nullresultatsidan. Dessutom lindrar avancerad maskinlärande merchandisingteam från att spendera värdefull tid på att analysera resultat och manuellt fixa regler så att de kan utföra mer strategiska taktiker.

Lucidworks erbjuder en lösning för att förbättra produktiviteten hos chatbots och virtuella assistenter för att koppla användare till rätt svar genom att förstå kontextuell avsikt, kan du diskutera denna lösning?

Lucidworks Smart Answers är ett tillägg som förbättrar chatbots och virtuella assistenter. Traditionella chatbots är inte tillräckligt smarta för att gå utöver frågor i ett företags FAQ-dokument. Smart Answers använder maskinlärande för att förbättra chatbots så att de kan svara på frågor som inte ens har ställts ännu. Det använder naturlig språkbehandling och beteendeanalys för att förstå användarens avsikt och hämtar från flera datakällor för att tillhandahålla relevanta svar.

Vad är din vision för framtiden för att koppla olika rekommendationsupplevelser över olika applikationer?

 Vår vision för den anslutna upplevelsemolnet (CXC) bygger på att använda beteendesignaler för att personanpassa användarupplevelser. Dessa signaler är ovärderliga insikter i kundernas, anställdas och kontaktcenteragenternas digitala upplevelse. Genom att optimera den digitala upplevelsen i realtid för hela ekosystemet av användare ser CXC till att kunder får relevant innehåll och erbjudanden, och anställda får de insikter som behövs för att göra sitt jobb. Detta skapar en kumulativ värde över hela organisationen och bygger kopplingar mellan dataströmmar och människor som vanligtvis är isolerade.

Kan du dela en framgångshistoria med en kund som använder Lucidworks-lösningen?

Lenovo, en av de ledande PC-marknadsandelarna, blev en Lucidworks-kund för cirka fyra år sedan. Lenovo ville fånga och samla all värdefull data som kunder lämnade i sökfältet för att producera handlingsbara insikter i deras beteende som skulle driva bättre digitala upplevelser. Under sitt första år med att använda Lucidworks Fusion såg Lenovo en ökning på 73% i sökengagemang, 93% i klickfrekvens och 35% i konverteringsfrekvens. Allt detta har lett till en ökning på 34% i kundnöjdhet. I samma takt har kunder som interagerar med sökning nu spenderat mer pengar på Lenovo.com än de som bara använder bläddring. Sökrelaterad omsättningstillväxt har överträffat bläddringsrelaterad omsättningstillväxt med 23%, ett tecken på att sökning snabbare och mer framgångsrikt tillhandahåller resultaten som låter kunder uppnå sina mål.

Finns det något annat du vill dela om Lucidworks?

Lucidworks har etablerat sitt rykte som ledare inom nästa generations söklösningar och vi har en spännande produktväg med molnprodukter som kommer inom den närmaste framtiden. Vi bygger på en imponerande våg av momentum. Under det senaste året har antalet kunder som använder Lucidworks molnklara Fusions ökat med nästan 200% och den genomsnittliga årliga återkommande intäkten (ARR) som tillskrivs molnbaserade lösningar har tredubblats. Detaljhandlare, finansiella tjänsteföretag, hälsovårdsföretag, grossister och tillverkare litar på Lucidworks molnbaserade lösningar för att skapa anslutna upplevelser över hela sina organisationer. Denna övergång till molnet är branschagnostisk och vi är glada att svara på utmaningen med nästa utveckling av Lucidworks-lösningar för våra kunder och marknaden.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka Lucidworks.