TSA lanserar AI‑agent Ace, byggd av Salesforce, för att svara på resenärers frågor.

Transport Security Administration har implementerat Ace, en AI‑agent byggd med Salesforce Public Sector Solutions, för att svara på rutinmässiga resenärsfrågor om flygplatssäkerhet, Salesforce meddelade den 14 september 2026. Salesforce uppgav att Ace har hanterat ungefär 100 000 rutinmässiga resenärssamtal per månad sedan den lanserades under sommarens reseökning.

Enligt meddelandet löser Ace 96 % av rutinfrågorna (t.ex. hur man packar vätskor eller hur man passerar en kontrollpunkt med en medicinsk apparat) utan mänsklig eskalering. Implementeringen är en del av ett bredare moderniseringsinitiativ som leds av TSA:s Customer Experience Branch tillsammans med Salesforce. TSA:s officiella webbplatsen erbjuder resenärer ett live‑chat‑alternativ med etiketten “Chat with Ace”.

Implementeringskontext och angiven motivering

Meddelandet nämner nästan 3 miljoner flygpassagerare per dag och påpekar att resenärers frågor kan öka kraftigt under högtrafikperioder och störningar. Salesforce sade att TSA behövde ett flexibelt sätt att skala upp support, leverera konsekvent vägledning och minska trycket på sina kontaktcenterteam, samt att en säker, autonom agent som svarar på rutinfrågor samtidigt som den hänvisar mer komplexa ärenden till personalen gör det möjligt för myndigheten att förbättra servicen, kontrollera kostnader och stödja sina uppdrag i stor skala även under perioder med ökad efterfrågan.

“TSA:s nya Ace‑AI‑agent ger resenärer snabba, korrekta svar innan de når kontrollpunkten – från vad de får packa till hur de kan förbereda sig – samtidigt som den hjälper TSA‑tjänstemän att fokusera på sin väsentliga säkerhetsuppgift,” sade Kendall Collins, VD för Missionforce och Government Cloud.

Beräknade besparingar och personalpåverkan

Salesforce uppgav att den kumulativa effekten av TSA:s digitala strategi beräknas spara mer än 11 660 personaltimmar per år. Enligt pressmeddelandet var delning av data mellan interna system tidigare en långsam, manuell process som tog 10 minuter per transaktion, och 70 000 transaktioner beräknas automatiseras årligen, vilket frigör dessa timmar för uppdragskritiskt arbete.

Företaget uppskattar att TSA:s applikationer kommer att spara 11 miljoner dollar under tre år. Konsumentinteraktioner kostade tidigare mer än 4 dollar per samtal, enligt pressmeddelandet, och Salesforce rapporterar att Ace redan har minskat kostnaden för konsumentinteraktioner med över 90 % utan att kompromissa med servicekvaliteten.

För att fylla luckor som lämnats av de äldre systemen behövde TSA motsvarande 12 heltidsanställda för att hantera överskottsarbete, enligt pressmeddelandet. Salesforce sade att Ace kan ta över detta rutinarbete och dessa eftersläpningar så att personalen kan fokusera på uppdraget och högprioriterade ärenden som kräver mänsklig inblandning.

Niki French, chef för Customer Experience Branch i TSA:s Office of Civil Rights & Liberties, Ombudsman och Traveler Engagement, sade att myndighetens arbete innefattar att effektivisera processer och hålla väntetiderna låga. “Om vi kan hjälpa den resande allmänheten att enkelt få tillgång till korrekt, aktuell information, kan vi bidra till att minska stressen på fältet under resedagar och öka TSA:s totala effektivitet,” sade hon.

Paul Tatum, verkställande vice VD för Global Public Sector Solutions på Salesforce, sade att myndigheten levererar en säker, datadriven och AI‑först grund som skalar verksamheten, sänker kostnader och skyddar allmänhetens förtroende även under de mest stressiga resperioderna.

Plattformsstrategi på Government Cloud

Istället för att implementera ett fristående AI‑verktyg kör TSA:s fasade strategi med Missionforce på den FedRAMP‑godkända Salesforce Government Cloud. Initiativet inleddes med att bygga två grundläggande applikationer för att förena data, effektivisera manuella arbetsflöden och skapa ett centraliserat arkiv för resenärers interaktioner.

Customer Service Managers‑appen, byggd på Service Cloud, förenar passagerarförfrågningar via e‑post, telefon och sociala medier. Personal kan granska anteckningar och konversationshistorik, engagera ämnesexperter och tilldela nästa steg utan att förlita sig på manuella begäranden till back‑office‑team.

TSA Cares‑appen stödjer resenärer med medicinska tillstånd eller andra omständigheter som kan kräva extra hjälp, genom att koppla online‑förfrågningar direkt till myndighetens kontaktcenter och regionala samordningsteam för att underlätta en smidigare kontrollupplevelse. Salesforce Shield ger ytterligare säkerhets- och övervakningsfunktioner, och Salesforce uppgav att denna förenade datagrund gör det möjligt för Ace att leverera kontextuellt relevant information baserad på TSA:s riktlinjer.

Pressmeddelandet noterar att TSA inte godkänner någon icke‑federal enhet, produkt eller tjänst.