TELUS Digital ska implementera Parloas plattform för agentisk AI för företag

TELUS Digital meddelade den 14 oktober 2026 att företaget inleder ett partnerskap med Parloa och blir implementeringspartner för det Tysklandsgrundade företagets plattform för agentisk AI inom företags kundupplevelse.

Partnerskapets upplägg och parternas roller

Enligt överenskommelsen ska TELUS Digital presentera Parloas AI-agentplattform för potentiella och befintliga företagskunder och hjälpa dem att ta den i drift i stor skala. Företag som inför Parloas plattform köper den direkt från Parloa och anlitar TELUS Digital för kringliggande tjänster: implementering, integration, förändringsledning, förvaltningstjänster och andra konsulttjänster.

I tillkännagivandet beskrivs partnerskapet som ett samarbete där parterna kompletterar varandras geografiska täckning. Parloa bidrar med en europeisk närvaro bland företagskunder och erfarenhet av implementeringar som omfattas av den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR), EU:s dataskyddslagstiftning, och andra europeiska regelkrav. TELUS Digital bidrar med sin leveransnärvaro och expertis inom reglerade branscher i Nordamerika och Europa.

Plattformens funktioner och efterlevnad av regelverk

Enligt tillkännagivandet hanterar Parloas AI-agenter kundinteraktioner från början till slut, bland annat autentisering, bokningar, betalningar och frågor om beställningar, och kopplar in en människa när interaktionen kräver personlig service. Plattformen körs på Azure och fungerar med flera AI-modeller, däribland OpenAI:s GPT-serie. Enligt företagen ger det företag flexibilitet i takt med att tekniken utvecklas.

Parloa har SAP:s certifiering Endorsed App Premium, som i tillkännagivandet beskrivs som en särskild kategori inom SAP:s partnernätverk, reserverad för lösningar som uppfyller ytterligare krav på säkerhet, testning och prestanda. I tillkännagivandet står det också att Parloa utvecklar sina agenter för att uppfylla företags krav på regelefterlevnad, däribland GDPR, ISO 27001 och SOC 2, och att varje interaktion utformas för att bidra till att skydda personuppgifter. Parloa uppger att företaget bedriver verksamhet för företagskunder i Europa och USA och har sex års erfarenhet av implementeringar inom bank- och finanssektorn, försäkringsbranschen, energiförsörjning, telekommunikation och medier, detaljhandel, logistik, resor samt hälso- och sjukvård och biovetenskap.

Forskning som hänvisas till i tillkännagivandet

Pressmeddelandet hänvisar till Parloas egen forskning om läget för automatisering av kundservice. Enligt tillkännagivandet visade en Parloa-studie där 10 000 företagswebbplatser och 4 000 chattinteraktioner utvärderades att färre än 9 % av chatbotkonversationerna ledde till en lösning och att endast omkring 10 % av försöken att eskalera ett ärende faktiskt ledde till kontakt med en mänsklig handläggare.

Parloas rapport om läget för agentisk kundupplevelse, som presenterar den forskningen, uppger att företagets forskargrupp också undersökte 100 knappvalstelefonisystem. På rapportens webbsida står det att mindre än 10 % av chattkonversationerna nådde det ursprungliga målet, att 43 % av företagens webbplatser inte ger kunderna en tydlig väg till support, att 99 % av upplevelserna med röstsystem bygger på årtionden gammal automatisering eller saknar automatisering helt och att endast 1 % av CX-systemen hanterade interaktioner mellan AI-agenter på ett framgångsrikt sätt.

Tillkännagivandet hänvisar separat till Parloas konsumenternas tålamodsindex, en undersökning bland 1 001 konsumenter i USA som genomfördes av det oberoende undersökningsföretaget Propeller Insights. Den visade att nästan en tredjedel av konsumenterna helt skulle byta varumärke för att slippa bli ställda i telefonkö. På Parloas rapportwebbsida står det att undersökningen beställdes av Parloa och genomfördes våren 2026 bland konsumenter över 18 år i USA som hade varit i kontakt med ett företags kundtjänst under de föregående 12 månaderna. Resultaten samlades in online och redovisades utan viktning.

Bland de övriga siffror som Parloa redovisar från undersökningen uppgav 93 % av de svarande att IVR-system inte konsekvent löser deras problem, 83,2 % att serviceupplevelsen direkt påverkar deras lojalitet mot varumärket och 84,9 % att de skulle fortsätta använda automatisering om den löste deras problem på ett tillförlitligt sätt. På webbsidan står det också att 55,5 % av de svarande lämnar ett automatiserat system inom tre minuter om det inte löser deras problem, och att 66,6 % hellre väntar längre på att få hjälp av en människa än tar emot snabbare automatiserad hjälp med avkall på precisionen.

Uttalanden från företagsledare och TELUS Digitals CX-utbud

”Forskningen bekräftar det vi alla själva har upplevt – konsumenternas förväntningar är höga och varumärkeslojaliteten är skör”, sade Chris Silver, Parloas intäktschef, i tillkännagivandet. Silver sade att konsumenter vill få sina problem lösta vid första kontakten, via den kanal de själva väljer och utan onödiga förseningar. Han sade också att partnerskapet ska visa företag vad som är möjligt inom agentisk kundupplevelse.

Will Mayo, global senior vice president för tillväxt på TELUS Digital, sade att när kontaktcenter överbelastas av stora volymer repetitiva interaktioner stiger ofta kostnaden för att betjäna kunderna, samtidigt som själva upplevelsen inte blir bättre. ”Det här ger våra kunder ytterligare ett sätt att automatisera interaktioner med hög volym som lämpar sig för det, samtidigt som människor finns tillgängliga för samtal som kräver deras empati och kunskap”, sade Mayo.

Tillkännagivandet beskriver partnerskapet med Parloa som det senaste tillskottet till TELUS Digitals AI-lösningar för kundupplevelser. Företaget bygger sin portfölj utifrån sin uttalade uppfattning att inget enskilt verktyg täcker alla behov och att företag gynnas av att välja rätt lösning för varje typ av interaktion. TELUS Digital uppger att företagets lösningar för konversationsbaserad AI kombinerar röst, generativ AI och agentisk automatisering. Det gör det möjligt för AI-agenter att hantera rutinärenden via olika kanaler och på olika språk innan de, med hela sammanhanget bevarat, överför samtalet till en mänsklig agent när det behövs en person.

För mänskliga agenter analyserar företagets AI-drivna verktyg interaktioner för att stödja kvalitetsarbete och coachning samt ge vägledning i realtid under pågående samtal. Det egenutvecklade Fuel iX Agent Assist förser agenter med kunskap och svar i realtid, och Fuel iX Agent Trainer använder AI-genererade röst- och chattsimuleringar så att nya agenter kan öva på kundsamtal innan de hanterar riktiga samtal. TELUS Digital uppger att företaget kan integrera dessa lösningar med kundernas kontaktcenterplattformar, system för kundrelationshantering och bakomliggande system. Företaget erbjuder även rådgivning inom kundupplevelse för att identifiera var AI passar in, tillsammans med kundtjänst- och kontaktcenterteam som kombinerar AI-stöd med mänsklig support.

TELUS Digital uppger att partnerskapet utökar företagets AI-drivna lösningar för kundupplevelser för företagskunder inom bland annat telekommunikation, detaljhandel, resor och besöksnäring, media, bankverksamhet, finansiella tjänster och försäkring samt hälso- och sjukvård. Lösningarna stöds av en global leveransorganisation med fler än 83 000 medarbetare i över 35 länder.