Sanchit Mullick, associerad vice VD för AI och automation på Infosys – Intervjuer

Sanchit Mullick är associerad vice VD och global chef för försäljning av AI- och automations tjänster på Infosys. I denna roll leder han försäljning, marknadsföring och samarbeten för AI- och automations tjänster globalt och samarbetar med kunder för att hjälpa dem att skapa en vägkarta för automatisering, med allt från robotbaserad automatisering till kognitiva tjänster. Mullick har arbetat i USA, Australien, Storbritannien och Indien och har haft roller som omfattar försäljning, konsultverksamhet och leverans.

Infosys möjliggör för företagskunder att integrera robotbaserad processautomatisering (RPA). Vilka är några av anledningarna till varför företag bör överväga dessa alternativ?

RPA möjliggör för företag att låsa upp operativa effektiviteter i form av kapacitetsfrigöring, kostnadsbesparing genom att jämna ut arbetskurvan, högre kvalitet genom upprepad robotbaserad verksamhet, förbättrad medarbetarupplevelse genom borttagning av tråkiga och monotona uppgifter, samt förbättrad kundupplevelse genom konsekvent beteende och bättre genomsnittlig hanteringstid.

I de tidiga skedena av införandet kan RPA spela en avgörande roll för att höja organisationens produktivitet. Men när införandet sprids över hela företaget och med lågkods-/kodfria plattformar som driver medarbetarutveckling i vissa företag, ser vi RPA som ett effektivt verktyg för att höja den enskilda produktiviteten.

Vilka är några exempel på RPA-uppgifter som Infosys kan hjälpa till med?

Infosys kan hjälpa alla företag inom alla branscher som har upprepningsbara, regelbaserade rutinuppgifter som utförs av människor. De flesta RPA-program börjar i företagsfunktioner som ekonomi, redovisning, HR, inköp med mera. Detta beror på att dessa funktioner lämpar sig för branschövergripande portabilitet av användningsfall och automatiseringsidéer. Alltmer ser vi dock exempel på RPA som används för att driva effektivitet och effektivitet i kärnverksamhetsprocesser. Till exempel arbetar vi med en stor bankkund för att omvandla deras skattverksamhet med hjälp av automation och AI.

En tidig begränsning för RPA-plattformar var att de endast kunde arbeta med strukturerad data som indata. Men de flesta RPA-plattformar har nu utvecklats till att kunna tillämpa tekniker för att först omvandla semi- eller ostrukturerad data till strukturerad data, vilket ökar pipeline för möjligheter för automation och övergår till intelligent processautomatisering.

Erhåller Infosys också AI-automatiseringsutbildning?

Vi har utvecklat ett alltid-på-lärande-tillvägagångssätt och har demokratiserat lärande genom vår interna utbildningsplattform, Lex. Vi har skapat lärandevägar med olika certifikatnivåer som gör det möjligt för våra anställda att bli “Automatiseringsproffs” eller “AI-proffs” eller båda. Innehållet för dessa lärandevägar har tagits fram med input från våra mjukvaruproduktpartners samt våra akademiska partners.

Vi erbjuder dessa utbildningsprogram och förlänger detta lärandevärde till våra kunder när de söker för att om- eller vidareutbilda sina anställda. Vi har också skapat mikrokapaciteter kring specifika RPA-plattformar som kan användas för att driva snabb aktivering bland affärsanvändare, vilket i sin tur kan underlätta effektiv idégenerering. Detta är extremt viktigt inom automation- och AI-området, eftersom det första steget för att driva framgång i automatisering är att identifiera de bästa användningsfallen och i de flesta fallen (vågar jag säga alla) kommer detta genom effektivt deltagande från affärsverksamheten.

Infosys erbjuder en “Teknisk omprövning”, så att de grundläggande förändringar som behövs i programvarulandskapet och infrastrukturen kan utvärderas. Kan du gå igenom ett exempel på hur detta skulle tillämpas?

Tänk på hur processen utförs, hur processen kommer att förändras över tiden och hur processen interagerar med andra enheter inom organisationen: dessa är de överväganden vi tar innan vi påbörjar ett RPA-projekt. Att omvärdera hur vi använder tekniken hjälper oss slutligen att omvärdera hur vi arbetar. På Infosys strävar vi efter att föra denna filosofi med oss varje dag och tillämpa den på hur vi samarbetar med våra kunder. Med demokratiseringen av AI och RPA har organisationer möjlighet att ta stora steg med de ramverk vi har utvecklat för att genomföra sina digitala transformationsinitiativ.

De flesta traditionella organisationer sitter på programvaru- och infrastrukturtillgångar som är föråldrade. Legacy-modernisering är ett av Infosys kärnerbjudanden för att hjälpa våra kunder att förnya och uppdatera sina erbjudanden till marknaden. Rent utifrån ett AI- och automatiseringsperspektiv uppmuntrar våra processupptäckningsmetoder affärsteam att omvärdera hur de bör uppdatera sina affärsprocesser enligt förändrade marknadsdynamik. Till exempel bringar vår AI-drivna IT-drift djupa insikter från programvaran och infrastrukturen genom analys av servicebiljetter, larm och undantag för att hjälpa till att utveckla AI-drivna, människofria service desk, självläkande och förebyggande underhållsmetoder för att minska det manuella arbetet över hela kundens IT-drift.

Infosys möjliggör skapandet av en smart arbetskraft med Infosys konversations-AI-lösning. Kan du dela med dig av några detaljer om den naturliga språkbehandling som används av denna chatbot, och varför den är överlägsen jämfört med andra lösningar?

Vår internt utvecklade NIA-chatbotlösning var utformad för att hjälpa alla affärsenheter inom Infosys att tillämpa konversations-AI i sina avdelningar, och med denna erfarenhet kan vi nu tjäna våra kunder med samma lösning. Funktioner som vår FAQ-extraherare, uttalande-skapare och enkelt administrativt panel hjälper till med snabb chatbot-distribution.

Dessutom möjliggör vår förmåga att integrera med kommunikationsplattformar som Facebook (META ), Skype och WhatsApp att våra kunder kan interagera med sina kunder och leverantörer på ett enhetligt sätt. Att lägga till RPA med konversations-AI möjliggör för aktionsbotar att slutföra uppgifter och vanliga förfrågningar. Aktivt lärande kan tillämpas på chatbotar för att göra botarna smartare över tiden med mänskligt ingripande. Vi använder öppen källkods-NLP-algoritmer samt proprietära erbjudanden från Google (GOOGL ), Azure, AWS och Watson som vi har integrerat i Nia-chatboten. Detta möjliggör för oss att kontinuerligt förbättra baserat på framstegen inom branschen och även utnyttja eventuella investeringar som redan gjorts av våra kunder.

Används alltid ett beslutsdiagram med denna chatbot, eller är detta från fall till fall?

Beslutsdiagrammet är en grundläggande komponent för att hjälpa chatbotar att förstå arbetsflödesbegäranden med de användare de interagerar med. Andra tekniker kan användas för att förbättra noggrannheten och användarinteraktionen med boten.

Vilka är några intressanta nya produkter eller lösningar som Infosys arbetar med?

Bot Factory, som är ett repository av förbyggda “mikro-botar” som tillåter användare att kombinera förbyggda automatiseringar för snabb RPA-distribution.

Sedan finns det MiniChat, som har utvecklats baserat på NLP-algoritmer för snabb och korrekt svar på användaren. Lösningen kräver en fast uppsättning FAQ för att utföra initial utbildning och generera utbildningsdata, eftersom den använder uttalanden som ges i utbildningsdata för att besvara användarfrågor. Det minskar det mänskliga arbetet för att hitta en lösning för vanligt förekommande problem/frågor. MiniChat kan distribueras på valfri webbsida inom 2-3 timmar.

Till sist, e-postarbetsbänk. Organisationer över hela världen hanterar en mängd ostrukturerade e-postmeddelanden från kunder, antingen för att köpa en produkt, begära en ändring av deras uppgifter eller klagomål och feedback. Infosys har utvecklat en NLP-driven modellbaserad lösning för att hjälpa till att extrahera användbar information och automatisera en åtgärd baserat på utlösaren.

Detta är bara några exempel på lösningar som vi kontinuerligt utvecklar som en del av varje projekt som vi utför och sedan gör tillgängliga för våra kunder globalt för att driva förbättrad leverans.

Finns det något annat du vill dela om Infosys?

Det har varit en enorm mängd täckning kring automation och AI. I allt detta är det viktigt att förbli fokuserad på att lösa verkliga världsproblem. Och Infosys hanterar detta genom att fokusera på både problemlösning och problemanalys. Vi driver detta genom att skapa ett ekosystem som samlar konsultverksamhet, teknik och drift. Dessutom behandlar vi hela verktygsspektrumet som en kontinuitet. Från början har vi placerat automatiserings- och AI-kapaciteter under ett och samma paraply, och genom att göra detta bringar vi olika tekniska ingripanden samman för att lösa ett affärsproblem på bästa möjliga sätt.

Vårt arbete har också erkänts av ledande branschanalytiker. Infosys har rankats som en ledare i IDC:s Intelligent Automation Services MarketScape 2019, i vår första utvärdering i detta område. Denna rankning baseras på en omfattande och rigorös ram som utvärderar IA-aktörer baserat på kriterier som strategi, leverans, marknadsföring och kundnöjdhet. Studien belyser de faktorer som förväntas vara de mest inflytelserika för framgång på marknaden, både på kort och lång sikt.

HFS Research publicerade nyligen en synpunkt på varför företags-AI-implementeringsinitiativ bör ha ett affärsförst-perspektiv, där HFS kallade ut Infosys välkända konsultförmåga och affärsresultatfokuserade tillvägagångssätt, vår tillvägagångssätt för att anta rollen som en betrodd rådgivare medan vi distribuerar AI i en kunds miljö, samt vår förmåga att upprätthålla en slut-till-slut-resa med ett värdeskapande-paradigm. För att lära mer, besök Infosys