Sam Oliver, grundare av OpenFi – Intervju-serie

Sam Oliver är en tech-entreprenör, fastighetsinvestor och författare som lanserade sitt första företag när han bara var 20 år gammal. Hans senaste företag, OpenFi, utrustar stora företag med konversations-AI på WhatsApp för att påbörja och vårda kundrelationer.

Kan du förklara varför du tror att termen “chatbot” är otillräcklig för att beskriva moderna konversations-AI-verktyg som OpenFi?

En chatbot är en förinställd rigid konversation, ofta en stor flödeschema med flera val eller motsvarande svar. Den statiska naturen av konversationen skapar inte någon emotionell eller personlig koppling. Om en fråga eller en bit information inte passar in i den statiska rutan blir konversationen trasig. Hur många gånger har vi varit den frustrerade användaren som ber att få tala med en mänsklig representant som vi kan ha en riktig mänsklig konversation med?

Här kommer moderna konversations-AI-verktyg som OpenFi in. Först och främst finns det ingen rigid struktur, borta är de flera valen som bringar tillbaka dåliga minnen från skolan. Istället finns det en äkta konversation som känns som om det finns en människa som hjälper. Så inte bara kunderna får en vänlig, engagerande och personlig känsla via konversations-AI, utan företaget får också möjligheten att omvandla mänsklig flödeskonversation till nödvändig och valfri data.

Att kalla konversations-AI för en chatbot är som att kalla en iPhone för en fast telefon. De är inte ens i samma kategori.

Hur skiljer sig OpenFi från traditionella chatbotar när det gäller funktionalitet och kapacitet?

Den viktigaste skillnaden är användarupplevelsen. Eftersom chatbotar är extremt begränsade i sina förinställda konversationer, är de benägna att bryta samman när de får frågor utanför dessa fält. De tenderar också att göra misstag som att be om samma information flera gånger eller svara på en fråga med flera val som inte ens är relevanta för den ursprungliga frågan.

Konversations-AI är en helt annan upplevelse. Du tror verkligen att du talar med en människa och en mycket kapabel sådan. Vi kallar vår konversations-AI för Superhuman. Den naturliga språkformatet med en stil som är både personlig och varumärkesanpassad är något som chatbotar inte kan göra. Från dessa naturliga språkkonversationer kan OpenFi extrahera data och lagra den enligt kundens önskemål, ofta inom en mer traditionell databasstruktur eller CRM.

Vilka vanliga missuppfattningar har affärsledare om att integrera konversations-AI i sina arbetsflöden?

Den största missuppfattningen är att likställa konversations-AI med en chatbot som inte är “varumärkesanpassad” eller har en dålig användarupplevelse. De tenderar att lägga chatbotar i samma kategori som en telefon-IVR-upplevelse. När affärsledare använder vår konversations-AI som en användare för första gången inser de snabbt att det inte är fallet.

Kan du dela några specifika sätt som OpenFi har förbättrat lead-generation och kundvård i den finansiella sektorn?

Vi avslutade nyligen en mycket framgångsrik test för en hypotekslångivare via vår SocialBoostAi-produkt. Vi genererade nya leads via sociala medier, precis som en vanlig byrå, men istället för att leads gick till en upptagen försäljningsgrupp, hanterades de av vår superhumana AI som kunde svara direkt och genom sina konversationer förkvalificera, utbilda och slutligen eskalera mogna leads till försäljningsgruppen. Resultaten var häpnadsväckande med en omvandling från initial lead till färdigställd hypotek på 3,2 gånger!

Detta betonar skillnaden i användarupplevelse mellan en traditionell formulärifyllning och att utlösa en live, tvåvägskonversation på WhatsApp. Förmågan hos vår konversations-AI att erbjuda informerat och utbildande innehåll är en stor differentierare som hjälper till att kvalificera användaren, men också engagerar dem och driver dem genom försäljningsröret.

Hur hanterar OpenFi utmaningarna med informationsinexakthet och inflexibilitet som ofta är förknippade med traditionella chatbotar?

Vi utvecklar bransch- och kundspecifika modeller från anpassade kunskapsbaser. Detta säkerställer att konversations-AI endast svarar från en källa till sanning. Det är som en riktig människa – när de agerar i en informativ eller utbildande kapacitet, kan de endast svara från den kunskap som finns i deras hjärna. Vi har replikerat denna struktur, men istället för att behöva år av utbildning och produktutbildning, kan vi ställa in det på bara några dagar.

Vi har talat om inflexibiliteten hos chatbotar och hur vår konversations-AI har en naturlig flöde som inte är rigid. En typisk mänsklig konversation har inte en förinställd flöde, så inte heller vår konversations-AI. Ja, det finns ofta viss information vi vill extrahera, men ordningen och sättet att samla in den på är inte fastställt.

Hur använder OpenFi AI, NLP och LLM för att tillhandahålla en sömlös och engagerande kundupplevelse över plattformar som WhatsApp, livechatt och e-post?

För närvarande är OpenFi i beta, och vi kommunicerar endast på en kanal, som för närvarande är WhatsApp. Ytterligare kanaler som livechatt, e-post, LinkedIn och sociala medier kommer senare i år.

Stora språkmodeller är ett verktyg som använder naturlig språkbehandling för att simulera mänsklig intelligens. OpenFis plattform är aktiverad av ChatGPT4o:s LLM- och NLP-funktioner.

För närvarande kan kundernas upplevelser variera kraftigt från företag till företag. Vissa kunder skickar förfrågningar och får aldrig något svar, medan andra inte hör av sig på flera dagar. Det första målet för OpenFi är att tillhandahålla omedelbara svar till kunder 24/7, vilket är möjligt när man använder konversations-AI-agenter som drivs av en LLM.

Det andra misslyckandet för många kundupplevelser är oförmågan hos systemen att tillhandahålla specifik information. Chatbotar och livechatt-faciliteter körs ofta på enkla skript och logikträd som inte kan hantera edge-fall eller komplexa förfrågningar. OpenFi tillhandahåller konsekvens i kunskap. Vi tränar AI på ett företags hela webbplats och alla deras produkt-, försäljnings- och ombordstigningsdokument. Detta skapar en kunskapsbas inom AI som kan svara på detaljerade frågor om företagets produkter och tjänster, priser, ombordstigningssteg, returprocess och så vidare. Inte bara kommer AI alltid att ge konsekvent och korrekt information, utan den kan också göra det på vilket språk som helst.

OpenFis tredje superkraft är konsekvens i handling. De flesta försäljningskonversationer slutar för att säljpersonen inte konsekvent följer upp, utbildar och utvecklar prospekten till försäljningspunkten. OpenFis AI-agenter kommer aldrig att vara den sista som svarar, AI är utbildad för att se till att konversationen alltid fortskrider.

OpenFi synkroniserar också all data till SalesForce, vilket innebär att den enda källan till sanning förblir uppdaterad och har korrekt information lagrad.

Vilka är några vanliga misstag som företag gör när de designar och implementerar konversations-AI-verktyg, och hur kan de undvika dem?

Det största misstag vi gjorde när vi började var promptstrukturen. För att behålla information när vi använder GPT-API:t behövde vi skicka in den ursprungliga prompten och alla efterföljande svar vid varje steg i konversationen. Det ledde till en stor tokenräkning som växte exponentiellt när konversationen ökade, vilket gjorde konversations-AI kostnadsprohibitivt. Det tog mycket extra forskning för att upptäcka en ny funktion i GPT som vi kunde använda för att lösa problemet i kombination med något anpassat utvecklingsarbete.

Hur anpassar OpenFi sina AI-lösningar för att passa de specifika behoven hos olika vertikaler och kunddata?

Vi utvecklar kund- och branschspecifika modeller snarare än att använda generiska och potentiellt felaktiga modeller. Vi fokuserar på att utveckla anpassade kunskapsbaser som kortsluter inlärningsprocessen samtidigt som de tillhandahåller modellen med en källa till sanning.

Vilken roll spelar mänskliga försäljningsteam i lead-näringsprocessen som underlättas av OpenFi, och hur fungerar överlämnandet från AI till mänskliga agenter?

Detta är upp till våra kunder. Vi ställer in våra Superhumans för att arbeta på den uppgift som våra kunder vill. Många vill att lead ska kvalificeras och sedan bokas en möte med en människa. I verkligheten kan våra Superhumans arbeta från början till slut eller någonstans däremellan och lämna över till en människa närhelst eller varhelst våra kunder vill. Detta överlämnande kan ske i form av ett e-postmeddelande, en kalenderbokning, CRM-införing eller till och med ett telefonsamtal som utlöses.

Vilka framtida utvecklingar eller förbättringar kan vi förvänta oss från OpenFi inom området konversations-AI för finansiella tjänster?

Alfaversionen av vår kärnprodukt SalesTalkAI är live. Det automatiserar rollen som SDR (Sales Development Representative) för att förkvalificera leads och boka dem för möten. Du kan kolla in det genom att besöka www.openfi.tech och klicka på WhatsApp-knappen i nedre högra hörnet av sidan. Din feedback vore uppskattad! Ju brutalare desto bättre.