Sam Meckey, President för WestCX – Intervju-serie

Sam Meckey är president för WestCX, som ansvarar för varumärkena Mosaicx och Televox inom West Technology Group. Sam gick med i WestCX 2025, med mer än 20 års ledarerfarenhet inom kundupplevelse (CX), hälsovård och tekniktjänster. Han har en djup förståelse för hur man driver intelligent engagemang, operativ transformation och kundtillfredsställelse i stor skala. Som före detta officer och pilot i den amerikanska flottan, tog Sam sin kandidatexamen i ekonomi från den amerikanska flottans akademi, en masterexamen i aerospace-åtgärder från Embry-Riddle Aeronautical University och en MBA från Harvard Business School.

WestCX är en molnbaserad AI-driven kommunikationsplattform som hjälper organisationer inom starkt reglerade branscher – särskilt hälsovård, finans och apotek – att hantera förenliga, personliga interaktioner över kanaler som röst, SMS/RCS, e-post, chatt och webb. Den förenar data, automatisering och konversationsintelligens genom en AI-nativ stack som fångar insikter, orkestrerar meddelanden med precision och levererar mänsklig engagemang för att förbättra resultat som t.ex. efterlevnad av möten och kund- eller patienttillfredsställelse. Byggt kring varumärkena Mosaicx och TeleVox, kombinerar WestCX konversations-AI, analys och arbetsflödesautomatisering för att minska operativa bördor, stärka förtroende och driva mätbara resultat för företag som navigerar i komplexa kommunikationsutmaningar.

Du har haft en anmärkningsvärd karriär som ledare inom stora hälsovårds- och teknologiorganisationer. Vad inspirerade dig att ta på dig rollen på WestCX, och hur skiljer sig denna nya fas från dina tidigare ledarroller?

När jag först kopplade mig till WestCX var det inte bara tekniken som slog mig, utan också uppdraget och potentialen. Jag har tillbringat mer än två decennier inom hälsovård, CX och tekniktjänster, men WestCX befinner sig på skärningspunkten mellan alla tre på ett sätt som jag inte hade sett tidigare. Detta är ett företag med djupa rötter i patientkommunikation, etablerade relationer inom reglerade branscher och en möjlighet att genuint förbättra tillgång, upplevelse och resultat för miljontals människor. Jag ville vara en del av det.

Det som slutligen inspirerade mig att gå med var chansen att både transformera och bygga – att ta en uppsättning fantastiska tillgångar och forma dem till en AI-nativ engagemangsplattform som höjer klinikerarnas arbete, förbättrar patientresor och skapar verklig operativ hävstång för våra kunder. Den kombinationen av syfte, innovation och transformation är sällsynt.

Det som skiljer sig i denna fas av min karriär är den nivå av omprövning som krävs. Detta är inte bara att driva ett företag – det är att leda en transformation, bygga om ett etablerat varumärke och ompröva vad som är möjligt med AI i starkt reglerade sektorer. Det kräver lika delar strategi, kreativitet, uthållighet och empati. Och för att vara ärlig, det är något av det mest energigivande arbetet jag någonsin har gjort.

WestCX har just lanserat nästa generation av sin AI-nativa engagemangsplattform, Engage. Kan du gå igenom hur strömmande Speech-to-Speech AI fungerar i praktiken, och vad som gör den distinkt från tidigare konversations-AI-modeller?

Låt oss börja med problemet vi löser. Patienter upplever sömlösa, personliga upplevelser i andra delar av sina liv. Tänk på din upplevelse av att beställa något från Amazon (AMZN ) eller hantera Delta. Men inom hälsovården är patientupplevelsen helt annorlunda – den är fragmenterad, förvirrande och full av friktion.

Detta beror inte på att hälsovårdssystem inte bryr sig. Deras tekniska stackar var helt enkelt inte byggda för moderna patientförväntningar. Äldre system är fragmenterade och pratar inte med varandra. Efterlevnad komplicerar problemet. Det är här Engage och WestCX kommer in. Vi omdefinierar hur hälsovårdsindustrin engagerar patienter. Vår kommunikationslager kopplar ihop dessa fragmenterade kontaktytor och för med sig modern, konsumentgradig engagemang till hälsovård, detaljhandelsapotek och andra högriskmiljöer.

Engage är en del av vår AI-nativa engagemangsekosystem som lyssnar, lär och anpassar sig. Den tillåter patienter att kommunicera med sina hälsovårdspersonal på det sätt som passar dem bäst. Oavsett om det är röst, text eller webbchatt, får patienten en högkvalitativ interaktion varje gång. Vi är entusiastiska över de möjligheter det öppnar för patienter, hälsovårdssystem och personal.

Engage går långt utöver grundläggande statisk automatisering genom att personifiera patientupplevelser. Den blandar generativ AI och intelligent automatisering för att möjliggöra mänsklig konversation. Medan den håller konversationer, kan Engage förstå, agera och lära i realtid samtidigt som den säkerställer att varje konversation är säker och förenlig.

Den kombination av konversations-, generativ- och agensbaserad AI automatiserar kärnfunktioner. Uppgifter som tidsbokning, försäkringsverifiering och betalnings- och läkemedelspåminnelser är alla rutinmässiga, upprepade arbeten som slukar tusentals personaltimmar.

Engage kan automatisera allt detta upprepade arbete så att hälsovårdspersonal kan fokusera på mer meningsfulla interaktioner, vilket är en nyckellösning för utbrändhet och personalomsättning.

LinguaAI stöder över 100 språk i realtid. Hur förbättrar denna flerspråkiga funktion tillgänglighet och inkludering för patienter med begränsad engelska?

Kommunikation är hjärtat av empati. Utan förståelse kämpar vi för att dela varandras upplevelser. LinguaAI kan skala kodad empati över mer än 100 språk i realtid.

Oavsett vilket språk vi talar, delar vi alla önskan om ett fullständigt och friskt liv och förtjänar högkvalitativ vård. LinguaAI levererar kontextmedvetna konversationer som hjälper patienter att känna sig förstådda och hjälper personal att kommunicera tydligt. Den bryter ner språkbarriärer för att göra hälsovård mer tillgänglig och jämlik. När dessa barriärer faller, så gör också nivåerna av stress, frustration och rädsla som vi ofta ser inom hälsovården.

Vår intelligenta kommunikationslager omdefinierar hur reglerade branscher som hälsovård engagerar sina patienter. Vår konversations- och agensbaserade AI hjälper till att orkestrera den totala resan från schemaläggning till påminnelser om möten till långsiktiga relationer.

Resultatet är en överlägsen patientupplevelse: enkelheten hos Amazon, den omsorgsfulla kommunikationen från en tillförlitlig kliniker och den säkerhet som branschen kräver. LinguaAI är bara en del av vår engagemangsekosystem som transformerar patientvård från en transaktion till en empatisk, kontinuerlig relation.

Journey Insights transformerar patientinteraktioner till agerbara insikter. Hur fångar och tolkar plattformen data från samtal, meddelanden och digitala kontaktytor för att avslöja friktionspunkter och optimera vårdresultat?

Journey Insights är en lösning som använder AI för att driva högre patienttillfredsställelse och vårdresultat. Det är ett verktyg som omvandlar varje patientinteraktion till agerbara insikter för att förbättra resultat och patienttillfredsställelse. Det kan göra detta genom en kombination av generativ, konversations- och agensbaserad AI.

Denna lösning fångar och analyserar varje patientinteraktion över samtal, meddelanden och digitala kanaler. Genom sin analys blir den en sanningens källa som avslöjar friktionspunkter och förutsäger den bästa nästa åtgärden baserat på varje enskild patients resa. Med Engage blir vardagliga interaktioner möjligheter till förbättring.

En av Engages viktigaste påståenden är att det minskar patientno-shows med upp till 35%. Vilka AI-drivna mekanismer eller beteendeförståelser möjliggör sådana påtagliga resultat?

Att minska patientno-shows är en kraftfull drivkraft som hjälper hälsovårdssystem att återvinna intäkter och fokusera sin personal på kritisk vård. Färre no-shows innebär att fler patienter får den vård de behöver. Om en organisation minskar no-shows med 35%, kan det dubbla eller till och med tredubbla sin ROI.

Engage minskar no-shows så dramatiskt genom sin förmåga att ansluta till varje patient på deras villkor. Dess mänskliga konversationer förstår, lär och agerar i realtid i patientens föredragna språk.

Tekniskt sett drivs Engage av en kombination av generativ AI och intelligent automatisering, men påverkan är på patientresultat. Genom att automatisera de rutinmässiga men väsentliga funktionerna som tidsbokning och påminnelser, kan hälsovårdssystem upprätthålla en nära relation med sina patienter. Denna automatisering översätter till färre no-shows på grund av glömda möten eller missade schemaläggningsmöjligheter. Engage automatiserar också interaktioner som kan bli hinder för vård, som försäkringsverifiering och betalningar.

Engage tar bort administrativa friktionspunkter som leder till no-shows, så att organisationer kan fokusera på sin uppdrag: att ta hand om människor. När patienter förblir anslutna och informerade, är de mer benägna att få den vård de behöver.

Att integrera med befintliga EHR- och CRM-system är ofta en smärtpunkt för hälsovårdspersonal. Hur brottas Engage dessa system för att leverera personliga, adaptiva patientresor?

Dessa typer av integrationer är ofta svåra, så vi byggde Engage för att ansluta sömlöst. Utan integration ser organisationer ofta inte den ROI som kommer från att automatisera högvolymuppgifter och förbättra patientgenomströmning och tillfredsställelse.

Engage bygger sin kunskapsbas från EHR- och CRM-system. Vi kan integrera med dessa system tack vare vår tre decennier långa erfarenhet av att tjäna hälsovårdsindustrin. Vi har lagt tjugo års engagemangsdata i Engage, byggt en unik grund som ingen kan enkelt replikera. Engage förbättras med varje interaktion, optimerar integration och gör varje efterföljande patientresa mer personlig och produktiv.

Denna integration är varför grundläggande chatbotar inte kan konkurrera. Många hälsovårdssystem byggdes inte med avsikt att fungera med AI. Så AI-verktyg måste vara specifikt byggda för denna typ av integration.

Bortom hälsovård är Engage positionerat som en modell för reglerade branscher. Vilka paralleller ser du i finansiella tjänster, försäkring eller läkemedel där denna AI-nativa approach kan ha en liknande påverkan?

Hälsovård är en av många starkt reglerade branscher. Finansiella tjänster, försäkring och läkemedel står inför liknande standarder för sekretess och dataskydd.

Hälsoinformation är bland den känsligaste informationen i världen. Varje dataintrång kan kosta en organisation miljontals dollar och individer deras sekretess och sinnesfrid. Engage byggdes från grunden för en sådan starkt reglerad miljö, med prioritet på sekretess och säkerhet.

Detta är en av de viktigaste parallellerna jag ser i andra starkt reglerade branscher. AI-verktyg som hanterar känslig information måste uppfylla kraven och måste utformas med dessa krav i främsta rummet.

WestCX backas upp av Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) och förenar två stora varumärken, Televox och Mosaicx. Hur stärker denna integration er position på marknaden för AI-drivet engagemang?

Vi är lyckliga att ha två systervarumärken, Televox och Mosaicx, som arbetar nära varandra. Var och en är en ledare inom sitt område; Mosaicx inom molnbaserade SaaS-lösningar specialiserade på kundupplevelseautomatisering och Televox inom hälsovård och apoteksindustrin.

Denna branschbredd ger oss en bredare vy av engagemangsmarknaden. Så ofta kommer innovation när kunskap från ett område återkontextualiseras i ett annat. Vår branschöverskridande position hjälper oss att se marknaden från en unik vy och förbli aktiva vid innovationens framkant. Apollo Global Management ger oss stabilitet och fast mark som är nödvändig för vår innovation.

Om vi ser framåt, hur ser du att WestCX:s ekosystem – Engage, LinguaAI och Journey Insights – kommer att utvecklas under de kommande åren? Finns det planer på att utöka denna plattform bortom konversations-AI till mer holistisk patientintelligens?

Det är svårt att säga hur något verktyg kommer att utvecklas. Innovationer inom AI sker så snabbt att vem som påstår att de har en kristallkula kommer sannolikt att ha fel på fler sätt än ett. Jag kan säga att WestCX kommer att fortsätta ompröva vad som är möjligt inom hälsovård så att arbetare, patienter och alla vi har bättre upplevelser, bättre resultat och är lyckligare och friskare människor.

På WestCX kommer vi att fortsätta prioritera att hjälpa människor. När vi pratar om mått som patientno-shows eller EHR-integration och datasekretess, vad vi egentligen pratar om är om läraren från Oakland, Kalifornien, eller fadern till tre från rurala Georgia kan få tillgång till den vård de behöver för att hålla dem friska, kunna gå till jobbet och ta hand om sin familj.

Detta är den mänskliga påverkan av denna teknik. Detta är dess syfte. Oavsett hur tekniken utvecklas – och den kommer att utvecklas – kommer vi att se till att vi håller den mänskliga påverkan i centrum för vår egen utveckling.

Till sist, vad som mest sporrar dig om den kommande fasen av AI inom hälsovård, och var tror du att WestCX kommer att spela den mest avgörande rollen i den transformationen?

Det som mest sporrar mig är hur verktyg som Engage, LinguaAI och Journey Insights hjälper patienter och hälsovårdspersonal. Utbrändhet har varit ett stort problem för hälsovårdspersonal, liksom tillgång till hälsovård över hela landet.

Jag är sporrade att se hur AI inom hälsovård lindrar personalen från bördan av rutinmässiga och upprepade uppgifter. Att lyfta denna arbetsbörda låter hälsovårdspersonal fokusera mer på meningsfulla uppgifter som kräver deras kunskap, expertis och problemlösning. Detta går långt i att hantera branschens utbrändhet och optimera patientvård.

Jag är också sporrade av hur vi kan kommunicera tydligt, regelbundet och empatiskt med alla patienter, oavsett deras bakgrund eller språk. Denna typ av automatiserad kommunikation förbättrar patienttillfredsställelse och resultat. Den bryter ner barriärer som står mellan patienter och tillgång till den hälsovård de behöver. Jag ser WestCX spela en roll i båda dessa områden – att ta hand om hälsovårdspersonal så att de kan ta hand om oss som behöver det mest. Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer bör besöka WestCX.