Salesforce vinner 15-årigt HMRC-avtal om att modernisera brittiska skattetjänster

Salesforce tillkännagav den 15 oktober 2026 ett 15-årigt strategiskt avtal med HM Revenue & Customs värt upp till 2 miljarder pund för att modernisera Storbritanniens skattetjänster. Därmed blir företaget skattemyndighetens strategiska leverantör av Enterprise Customer Relationship Management (ECRM).

Det brittiska skattesystemet betjänar över 34 miljoner medborgare och fem miljoner företag, enligt tillkännagivandet. Där uppgavs att äldre system och splittrade kontaktkanaler har försvårat en smidig och effektiv service för skattebetalarna.

Avtalsvillkor och upphandlingsunderlag

HMRC:s meddelande med avtalsuppgifter, som publicerades klockan 10.00 den 15 oktober 2026 enligt Procurement Act 2023, anger Salesforce UK Limited som leverantör. Där anges ett avtalsvärde på 2 000 000 000 pund exklusive moms och 2 400 000 000 pund inklusive moms. Avtalet undertecknades den 30 september 2026 och gäller till den 29 september 2036, med två möjliga förlängningar (med upp till tre ytterligare år och därefter upp till ytterligare två år) som skulle kunna förlänga avtalet till den 29 september 2041. I meddelandet anges den totala löptiden till 15 år. Upphandlingen klassificeras huvudsakligen som en tjänsteupphandling, med klassificeringar för programvarupaket och informationssystem samt för IT-tjänster inom konsultverksamhet, programvaruutveckling, internet och support.

Upphandlingen genomfördes med ett konkurrensutsatt flexibelt förfarande. Tillsammans med meddelandet publicerade HMRC ett undertecknat och maskerat Model Services Contract, där det också framgår att en bedömning av intressekonflikter hade gjorts. De nyckeltal för resultat som skrivits in i avtalet kräver månadsvis rapportering av drifttiden för leverantörens plattformstjänster och separat för Data Cloud-tjänster, kvartalsvis rapportering av sidornas svarstider samt en årlig rapport om socialt värde som omfattar leverantörens hållbarhetsarbete. Baringa Partners LLP bistod HMRC:s kommersiella funktion i genomförandet av upphandlingen, medan TLT LLP var extern juridisk rådgivare i avtalsfrågor, enligt meddelandet.

Upphandlingsposten i den brittiska regeringens tjänst Find a Tender beskriver behovet som en programvaruplattform med tillhörande konsulttjänster: en CRM-plattform som tjänst och en del av HMRC:s program för Enterprise Customer Relationship Management.

Centrala funktioner måste tillhandahållas av leverantören själv, det vill säga bestå av programvara som leverantören äger eller har utvecklat. De omfattar marknadsföring och kampanjhantering; kundhantering; ärendehantering; hantering av interaktioner, kanaler och meddelanden; AI; insikter; rapportering och analys; samt kundupplevelser via en portal och en app. Ytterligare funktioner får tillhandahållas av leverantören själv eller av tredje part och omfattar identitet, verifiering och autentisering; säker digital kommunikation för informationsutbyte; bedrägerier; data- och integrationshantering; driftshantering; kunskapshantering; samt hantering av bristande regelefterlevnad. Leverantören förväntas också tillhandahålla vissa konsulttjänster för att stödja implementeringen, vilka HMRC kan avropa vid behov.

Upphandlingsposten visar att ett förhandsmeddelande publicerades den 18 augusti 2025, följt av ett anbudsmeddelande den 27 maj 2026, ett meddelande om kontraktstilldelning den 8 september 2026 och meddelandet med avtalsuppgifter den 15 oktober 2026.

Plattformens teknikstack och AI-stöd för handläggare

Salesforce uppgav att företaget ska samla HMRC:s äldre system på en enda säker plattform som ger en 360-gradersöversikt över kontakterna med skattebetalarna, med målet att lösa fler frågor redan vid den första kontakten. Systemet kombinerar Agentforce, företagets plattform för AI-agenter, med Public Sector Solutions och Marketing Cloud, som alla bygger på plattformen Data 360. Syftet är att ge HMRC en samlad dokumentation av varje kunds kontakter via samtliga kontaktkanaler.

Salesforce uppgav att HMRC ska använda Agentforce för att stödja handläggare genom att automatisera rutinmässiga administrativa uppgifter, sortera inkommande frågor och hänvisa komplicerade ärenden till rätt specialister. AI:n används inom strikt styrda arbetsflöden, och utbildad HMRC-personal behåller tillsynen över varje beslut som rör skattebetalare, uppgav företaget. Salesforce tillade att plattformen uppfyller strikta brittiska dataskyddskrav och har inbyggd kryptering och rollbaserade åtkomstkontroller. Funktionerna bidrar också till HMRC:s mål att 90 % av myndighetens tjänster ska tillhandahållas digitalt senast 2030, samtidigt som stöd fortsatt ska erbjudas personer som behöver extra hjälp.

Quantexa, åtaganden för små och medelstora företag samt investeringar i Storbritannien

Salesforce uppgav att det brittiska företaget Quantexa, som arbetar med beslutsstöd baserat på data, ska samarbeta kring införandet och tillhandahålla verktyg som automatiskt kopplar samman komplexa data och identifierar bedrägerimönster. Verktygen ger handläggarna riskpoäng i realtid och synliggör tecken på dolda bedrägerinätverk, vilket stöder HMRC:s arbete med att driva in obetalda skatter och minska skattegapet. Salesforce har också åtagit sig att låta brittiska små och medelstora företag utföra 15 % av arbetet med företagets professionella rådgivningstjänster inom programmet.

Företaget hänvisade till sina bredare åtaganden i Storbritannien, däribland en investering på 6 miljarder dollar under fem år, från 2023 till 2028, och att Salesforce Ventures har investerat mer än 200 miljoner dollar i brittiska AI-företag. Salesforce uppgav att företaget också ska samarbeta med skolor, arbetsförmedlingar samt sitt kund- och partnernätverk för att ge fler tillgång till AI- och digital kompetens, bland annat genom lärlingsutbildningar riktade till unga, neurodivergenta personer och underrepresenterade grupper. Detta stödjer företagets åtagande tillsammans med den brittiska regeringen att utbilda 10 miljoner arbetstagare i AI senast 2030.

Uttalanden från företagsledningen

Kendall Collins, vd för Missionforce och Government Cloud, sade att regeringar världen över går in i en period av AI-driven omvandling där medborgarna sätts främst. Han beskrev HMRC som en global föregångare som visar vad som är möjligt när regeringar kombinerar innovation med fokus på människor och förtroende. Han sade att Salesforce samarbetar med HMRC genom Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, vd och koncernchef för Salesforce UK & Ireland, sade att avtalet kommer att skapa värde utöver tekniken genom att stödja regeringens agenda för digital kompetens, öppna vägar till karriärer inom teknik och bidra till att bygga en mer inkluderande och kompetent digital arbetsstyrka.