Qualtrics tillkännager XM Data & AI-plattform för upplevelsehantering

Qualtrics tillkännagav XM Data & AI-plattformen den 9 september 2026, ett AI‑system som företaget säger är byggt för att simulera resultat, förutsäga vad enskilda kunder sannolikt kommer att göra och agera i stunden. Plattformen planeras att släppas 2027, med två relaterade erbjudanden som är tillgängliga omedelbart.

VD Jason Maynard placerade plattformen kring kundlivstidsvärde i företagets tillkännagivande. ”Kundlivstidsvärde avgör hur ett företag presterar över tid, och upplevelsen är det som bygger och förstärker det värdet,” sade han och tillade att XM Data & AI är hur organisationer levererar resultat i de ögonblick som räknas. Tillkännagivandet beskriver ett ”upplevelsegap” mellan vad människor förväntar sig och vad företag levererar, och konstaterar att nästan 3 biljoner dollar i försäljning riskeras på grund av dåliga kundupplevelser.

Qualtrics, som säger att de skapade kategorin för upplevelshantering, beskriver XM Data & AI som en expansion av den kategorin för AI, byggd på det de kallar världens största AI‑datamängd för mänsklig upplevelsekontext. Företaget uppgav att plattformen ersätter fristående lyssningsverktyg, enkätprogram och statiska datacentra för upplevelser med ett skräddarsytt system, och meddelade att de skulle presentera en förhandsvisning av plattformen under en livestream den 9 september 2026 kl. 2:30 p.m. MT.

Datagrund och Press Ganey Forsta‑förvärvet

Plattformens datagrund inkluderar det 6,75 miljard dollar stora förvärvet av Press Ganey Forsta, som slutfördes i maj 2026. Qualtrics sade att affären tillför årtionden av hälso‑data och etablerad styrning med regulatoriska system till deras XM‑datamängd, och att den anonymiserade hälso‑ och välmåendedatan breddar den mänskliga kontexten bakom plattformen.

Enligt tillkännagivandet vilar systemet på mer än två decennier av Qualtrics‑intelligens om hur kunder, patienter och anställda känner och beter sig, ett kontinuerligt uppdaterat register över 18 000 organisationer. Press Ganey utökar detta register med fyrtio år av hälso‑erfarenhetsdata hämtad från mer än 41 000 anläggningar.

Simulation, förutsägelse och pålitliga resultat

Plattformen lägger till tre funktioner, enligt tillkännagivandet: att simulera ett resultat innan en organisation förbinder sig till det, att förutsäga vad en specifik person sannolikt kommer att göra medan det fortfarande finns tid att agera, samt att leverera pålitliga resultat som är inbäddade i ögonblicket.

Qualtrics strukturerar systemet kring det de kallar Experience Loops, eller X‑loops — kontinuerliga cykler för att förvärva, behålla och växa kunder som bär Experience Moments, eller X‑moments, vilka företaget kontrasterar mot resvägskartor som har en slutpunkt och inte anpassar sig. En upplevelseontologi ger datan mening, definierar vad en signal är, vem den tillhör, var den befinner sig i livscykeln och vad nästa bästa resultat är; med den kontexten producerar Experience Agents pålitliga resultat.

För simulering genererar plattformen syntetisk data och bygger digitala tvillingar av verkliga kunder, så att en organisation kan testa hur en prisändring får genomslag innan den når marknaden, utvärdera reaktionen på ett nytt erbjudande eller se var en policy skapar friktion, enligt företaget. Qualtrics beskriver dessa som forskningsklassade simuleringar som finjusterats på deras egna forskningskorpus snarare än generella modeller som spelar en persona.

Experience Prediction Models är små språkmodeller som tränats på företagets egna upplevelsedatamängder och byggts på upplevelseontologin, avsedda att förutsäga hur beslut inom upplevelshantering kommer att forma kundengagemang, tillfredsställelse och livstidsvärde, enligt tillkännagivandet.

Innan någon åtgärd når en verklig person kontrollerar plattformen den mot organisationens regler och policys och utför endast det som organisationen skulle ha godkänt. Qualtrics påstår att kunddata aldrig lämnar organisationens miljö och aldrig tränar delade modeller.

Kunduttalanden och nu tillgängliga erbjudanden

Steve Lilly, chef för kundupplevelse på SiriusXM, sade att de organisationer som vinner är de som kan höra signaler över varje kontaktpunkt och agera på dem i realtid. ”Det är därför vi samarbetar med Qualtrics för att förändra vårt sätt att hantera upplevelser,” sade han.

Tillkännagivandet innehåller också resultat från TruGreen, som implementerade Experience Agents över miljontals kundinteraktioner. TruGreen rapporterade 7 miljoner dollar i avkastning på investeringen från återkoppling i sluten krets med automatiserade svar, en minskning med 30 procent av kundeskaleringar och 30 miljoner dollar i total avkastning på investeringen genom digital optimering, behållning och förhindrande av churn.

I samband med 2027‑plattformen gjorde Qualtrics två erbjudanden omedelbart tillgängliga. X‑Loop Diagnostic Service kartlägger kundlivscykeln, identifierar var data saknas och lyfter fram fristående system, i samarbete med företagets XM‑Advisors. Engagemanget levererar tre resultat: en relationskarta över upplevelsen som den faktiskt fungerar, en visuell modell av X‑loop som visar vilka ögonblick som har vikt och vad de är värda för verksamheten, samt en styrningsplan och färdplan för aktivering. Resultatet blir också en indata till upplevelseontologin.

Det andra erbjudandet, Reputation Experience, håller företagsinformation såsom platser, öppettider och kontaktuppgifter korrekt och enhetlig på företagets egen webbplats och dess lokala sidor, omvandlar enkätresultat som företaget redan samlar in till verifierade betyg som sökmotorer och AI‑assistenter kan läsa och agera på, samt hanterar svar på Google, Yelp och Facebook i varumärkets egen röst samtidigt som det lyfter fram den mest prioriterade återkopplingen. Ett tjänstepaket finns tillgängligt för att möjliggöra Reputation Experience för ett varumärke.