Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings på TaskUs – Intervjuserie

Phil Tomlinson, SVP på TaskUs (TASK ), ansvarar för företagets globala erbjudanden, inklusive Trust & Safety, AI-tjänster, Digital kundupplevelse och Risk & Respons. Med över 20 års erfarenhet utvecklar han digitala lösningar och förespråkar bättre mental hälsa på arbetsplatsen.

TaskUs är ett globalt outsourcingföretag som tillhandahåller nästa generations digitala tjänster och kundupplevelselösningar för snabbt växande företag. Specialiserat på Trust & Safety, AI-tjänster, Digital kundupplevelse och Risk & Respons hjälper TaskUs företag att skala effektivt samtidigt som de upprätthåller toppklassens support och säkerhet. Med fokus på innovation, smidighet och medarbetarvälbefinnande samarbetar TaskUs med några av världens ledande varumärken för att leverera exceptionella resultat.

TaskUs betonar en balans mellan teknisk innovation och människocentrerad AI. Hur påverkar denna filosofi utvecklingen och implementeringen av era AI-lösningar över olika branscher?

Hos TaskUs tror vi att AI ska förstärka och ge makt åt mänsklig expertis snarare än ersätta den. Så vi utformar och distribuerar våra AI-lösningar för den interaktionen. Medan vi utformar för att automatisera, försöker vi inte automatisera en hel arbetsprocess. Vi förstår var i processen mänsklig expertis är mest värdefull, sedan integrerar och optimerar vi AI för att dra nytta av den expertisen. Detta leder till en förbättring av det slutliga resultatet, minskar antalet falska positiva i bedrägeridetektering, till exempel, jämfört med helt automatiserade tillvägagångssätt.

Vi finner att denna integrerade tillvägagångssätt som förutsätter hela arbetsflöden förbättrar mänskligt beslutsfattande, leder till smartare, mer effektiva lösningar, vare sig det är i kundsupport, innehållsmoderering eller riskbedömning, etc.

Kan du förklara hur TaskUs använder sin egenutvecklade plattform, TaskGPT, för att förbättra både produktivitet och kundupplevelser?

TaskGPT är en AI-plattform som använder GenAI för att öka produktivitet och förbättra kundupplevelser. Den automatiserar rutinuppgifter så att mänskliga agenter kan hantera mer komplexa frågor. Plattformen påskyndar arbetsflöden och hjälper agenter att ge snabbare och mer exakta svar.

TaskGPT hjälper agenter att hämta information och ge smarta förslag i realtid, vilket gör kundinteraktioner smidigare och mer effektiva. Demon på vår webbplats visar hur plattformen kan bearbeta frågor direkt, ge användbara insikter och anpassa svar – vilket gör kundservice snabbare och mer effektiv. Genom att kombinera AI-driven automatisering med mänsklig översyn hjälper TaskGPT till att skala verksamheten utan att offra kvalitet, vilket leder till bättre kundnöjdhet och snabbare lösningar.

Vilken roll spelar TaskUs i att hjälpa kunder att navigera i utmaningarna med att distribuera AI på ett ansvarsfullt sätt samtidigt som de säkerställer transparens och etiska överväganden?

Vi utvecklar AI-styrningsramverk som fokuserar på rättvisa, ansvar och transparens i beslutsfattandet. Vår tillvägagångssätt inkluderar att använda diversifierad träningsdata för att mildra bias och säkerställa att AI-modellerna stämmer överens med samhällets förväntningar. Vi ser också till att AI-systemen är förklarbara och att deras beslut kan förstås lätt för att ge fullständig transparens. När AI fortsätter att utvecklas kommer vi att fortsätta integrera mänsklig översyn och riskhanteringsmetoder för att säkerställa att AI-distributioner inte bara följer regulatoriska standarder, utan också är säkra och etiska.

Agentic AI är redo att revolutionera branscher med sina handlingsinriktade förmågor. Vilka är några av de mest lovande tillämpningarna av Agentic AI som TaskUs för närvarande undersöker eller stöder?

Agentic AI förändrar AI-förmågan från passiva svar till proaktiva, beslutsfattande agenter genom att kombinera GenAI:s innehållsskapande förmågor med några av principerna från mer traditionell programmering, vilket gör att vi kan ge AI möjlighet att agera, men inom ett specificerat uppsättning omständigheter eller riktlinjer. Vi undersöker sätt att Agentic AI kan förutse kundbehov och sedan vidta åtgärder. Till exempel genom att schemalägga ett möte eller utfärda en återbetalning utan mänsklig inblandning. I bedrägeridetektering kan Agentic AI analysera realtidsdata och beteendemönster för att förutse och förhindra bedrägeriaktiviteter innan de inträffar. Inom hälso- och sjukvård kan det hantera aspekter av anspråksbehandling och tidsbokning, vilket ökar operativ effektivitet. Dessa handlingsinriktade förmågor hjälper till att optimera arbetsflöden och leverera överlägsna kundupplevelser.

Hur hanterar TaskUs de potentiella riskerna som är förknippade med Agentic AI, särskilt inom branscher som fintech och sociala medier?

Vi mildrar potentiella risker genom att använda en multipel tillvägagångssätt. Först bygger och distribuerar vi AI-lösningar som är i linje med etiska standarder, särskilt inom högriskbranscher som fintech och sociala medier. Vi kan ofta också utnyttja en organisations befintliga korpus av instruktioner, riktlinjer och regler som styr mänskligt beslutsfattande. Agentic AI kan utnyttja dessa lagrade instruktioner för att informera sin förmåga att agera.

En stark del av vår riskmildring är att vi inte utformar våra AI-lösningar för att automatisera bort den mänskliga faktorn – vi integrerar stark mänsklig översyn i alla våra AI-drivna processer. Detta säkerställer att alla AI-drivna beslut kan övervakas och justeras eller korrigeras när det behövs.

Slutligen testar och validerar vi våra AI-lösningar för att säkerställa att de fungerar inom säkra och effektiva parametrar. Vi arbetar nära med kunder för att bygga AI-modeller som är både effektiva och etiska. Vår tillvägagångssätt säkerställer att AI-drivna åtgärder är i linje med regulatoriska standarder och hjälper till att mildra risker som bias och desinformation.

AI-säkerhet är en växande oro för företag. Vilka skyddsåtgärder eller bästa metoder har TaskUs implementerat för att säkerställa ett ansvarsfullt användande av AI i kritiska tillämpningar?

Vi prioriterar rättvisa och transparens genom att genomföra omfattande bias-undersökningar och rättvishetskontroller för att säkerställa att våra AI-modeller är rättvisa. Vi skyddar känslig data med starka cybersäkerhetsåtgärder för att minska risken för dataintrång. Förklarbarhet är en nyckelkomponent i vår tillvägagångssätt, vilket säkerställer att AI-beslut är begripliga för både företag och konsumenter. Mänsklig översyn i högriskssituationer säkerställer att AI-systemen inte gör kritiska fel. Genom att kontinuerligt övervaka AI-modeller och arbeta för att uppfylla branschstandarder säkerställer vi ett ansvarsfullt AI-distribution medan vi upprätthåller förtroende och regelefterlevnad.

Med din omfattande erfarenhet inom Trust & Safety, hur ser du att AI utvecklas för att tackla desinformation, innehållsmoderering och andra samhälleliga utmaningar?

TaskUs är en ledare inom att använda AI för att hjälpa till att tackla desinformation och skadligt innehåll. Vi samarbetar med företag som utvecklar världens mest avancerade GenAI-modeller och har högt utbildade, djupt erfarna dedikerade team som skyddar plattformar och företag från nya hot och skadliga aktörer. Våra AI-drivna innehållsmoderingslösningar upptäcker och märker hatprat och skadligt innehåll i realtid, vilket möjliggör för plattformar att ta bort problematiskt material innan det sprids. Våra AI-modeller beaktar både sammanhang och avsikt, vilket hjälper till att förhindra övercensur och säkerställer att legitimt innehåll förblir tillgängligt. Dessutom stöder vi globala plattformar genom att använda AI för skalbar multilingual moderering, vilket säkerställer att innehållspolicys upprätthålls över olika språk och kulturer.

Hur samarbetar TaskUs med kunder för att säkerställa att deras AI-distributioner är i linje med framväxande standarder för rättvisa, ansvar och transparens?

Vi arbetar nära med kunder för att utveckla anpassade AI-styrningsramverk som prioriterar rättvisa, ansvar och transparens. Vi bygger ansvarsfulla AI-policys, genomför rättvishetsundersökningar för att identifiera och åtgärda potentiella bias, och erbjuder efterlevnadsträning för att säkerställa att AI-aktörer har den kunskap de behöver. Dessutom hjälper vi kunder att följa globala regler och etiska AI-standarder, vilket ger dem de verktyg de behöver för transparens och granskning. Vår tillvägagångssätt säkerställer att AI-systemen inte bara är effektiva, utan också ansvarsfulla, vilket stöder etiska distributioner som uppfyller både affärsmål och samhälleliga förväntningar.

Användningen av syntetisk och hybriddata ökar. Hur hjälper TaskUs kunder att utnyttja dessa datatyper för att förbättra modellens noggrannhet och minska bias?

Syntetisk och hybriddata kan förbättra modellens noggrannhet och minska bias. Vi använder syntetisk data för att komplettera verkliga världens dataset, vilket säkerställer att AI-modellerna har en mer diversifierad och representativ bas för att göra förutsägelser. Genom att kombinera syntetisk data med kuraterad, verklig världens data förbättrar vi kvaliteten på träningsdataset medan vi hanterar bias som kan finnas i vissa datasällskap. Dessa metoder säkerställer också regelefterlevnad, eftersom syntetisk data inte innehåller personligt identifierbar information. Genom att integrera dessa datatyper i träningsflöden skapar vi mer inkluderande, precisa och säkra AI-modeller.

Vilka är de största utmaningarna du har mött när du introducerade syntetiska och hybriddata-lösningar, och hur har du övervunnit dem?

Eftersom det är “syntetiskt” eller tillverkat kan det vara en utmaning att göra syntetisk data “verklig”. Att upprätthålla regelefterlevnad och förhindra replikering av bias i den syntetiska datan kan också vara en utmaning. Vi använder verkliga världsscenarier och avancerade generativa tekniker för att skapa syntetisk data för att göra den så realistisk som möjligt. Vi samarbetar också med juridiska och regelefterlevnadsteam för att säkerställa att vår syntetiska data är i linje med dataskyddsförordningar som GDPR och CCPA, vilket minskar dataskyddsrisken. Slutligen testar och validerar vi vår syntetiska data för att säkerställa att den inte är bias, och vi fortsätter att förbättra våra modeller baserat på vad vi lär oss från valideringen.

Multilingual AI har potentialen att bryta språkbarriärer. Hur möjliggör TaskUs för företag att skapa mer inkluderande och kulturellt medvetna AI-lösningar?

Vi tränar våra modeller på diversifierade språkdataset för att förbättra noggrannheten över flera språk. Detta hjälper oss att förbättra tal-till-text och naturlig språkbehandling (NLP) för att ge realtids multilingual kundsupport och engagemang med globala kunder. Vi integrerar också kulturella anpassningar i våra AI-lösningar för att anpassa innehåll till lokala normer och känsligheter. Detta möjliggör för våra AI-lösningar att resonera med en bredare användarbas och effektivt bryter ner språkbarriärer.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka TaskUs.