Patienter behöver inte fler meddelanden från vården. De behöver samordnade meddelanden.

Vaccinationssäsongen är här. Vårdgivare, försäkringsbolag och apotek skickar tiotals miljoner meddelanden till patienter för att påminna dem om att boka tid för influensa- och covidvaccination. Men hur effektiva är de meddelandena?

Patienter får flera och ibland överflödiga meddelanden från olika avsändare. De får påminnelser, provsvar och önskemål från primärvården, specialistvården, försäkringsbolag, laboratorier och apotek via telefonsamtal, sms, e-post och patientportaler. Varje system skickar sina egna meddelanden utan att veta vad de andra redan har skickat.

Det här är den moderna medicinens paradox. Patienter, vårdgivare och försäkringsbolag har alla ett överflöd av information, men ingen har något sätt att organisera den på ett effektivt sätt. Systemen har många sätt att kommunicera med patienter, men kommunikationen saknar samordning.

Eftersom kommunikationen inom vården alltför ofta brister i samordning har patienter svårt att skilja det viktiga från bruset. Följderna kan bli katastrofala.

Fragmentering leder till att patienter blir förvirrade och tappar engagemanget, vilket i sin tur kan försämra tillgången till vård. I stället för att försöka hantera flera informationsflöden behöver patienter en samordnad upplevelse med proaktiv kommunikation i alla kanaler.

Det ska inte spela någon roll om patienten använder sin telefon, e-post eller en patientportal. Nästa steg i vårdresan ska vara tydligt. Genom att samordna patientens vårdresa kan vårdgivare effektivisera sin verksamhet och, framför allt, förbättra patienternas tillgång till vård.

Fragmenterade vårdresor skapar hinder för vård

Patienter har tillgång till mer information än någonsin. Ändå har de svårt att hitta den information de behöver när de behöver den.

Föreställ dig till exempel att en läkare i primärvården remitterar en patient till en endoskopi efter att han har haft svårt att svälja. När tiden för undersökningen närmar sig är det oklart var han hittar viktiga instruktioner om förberedelserna. Om patienten inte kommer åt den informationen kan han dyka upp till endoskopin oförberedd inför ingreppet och gå miste om den vård han behöver efter flera veckors väntan.

Han tvingas boka om tiden, och förloppet börjar om från början.

Kommunikationen mellan patienter och vårdgivare är ofta en utmaning. En studie visade att patienterna en vecka senare bara mindes ungefär hälften av besluten och rekommendationerna från sitt besök korrekt. Därför är det avgörande att patienter kan hitta rätt information. Ändå utgör vårdens fragmenterade kommunikationsmiljö alltför ofta ett hinder för vård.

Patientportaler är ett bra exempel. De infördes för att underlätta kommunikationen och har blivit ett av de vanligaste sätten för patienter att få information. Andelen patienter som använde digitala journaler eller patientportaler mer än fördubblades under det senaste decenniet, från 25 % år 2014 till 65 % år 2024.

Men den ökade användningen av patientportaler har inte nödvändigtvis förbättrat patienternas vårdresa. Nästan sex av tio patienter uppgav att de hade flera digitala journaler eller patientportaler, jämfört med 50 % bara två år tidigare. Endast 7 % av patienterna använder en app för att samla dem på ett ställe.

Problemet är inte patientportalen. Problemet är att varje portal, sms och telefonsamtal fungerar för sig. När patienter får ännu en informationskälla att hantera blir vårdresan alltmer komplicerad.

Problemet med det växande nätet av patientinformation är bristande samordning. När patientportaler, kommunikationskanaler och system inte är synkroniserade skapas en labyrint som patienterna måste ta sig igenom för att få viktig information.

Utan samordning mellan kanaler skapar för mycket information samma problem som brist på information.

Fragmentering drabbar patienter och vårdteam

När kommunikationen är fragmenterad drabbas både patienter och vårdsystem. Patienterna möter allt större hinder för att få vård. Vårdgivare får hantera uteblivna besök och en ökad arbetsbelastning.

Fragmentering ger patienter mer information men mindre klarhet i hur de ska agera utifrån den. Den här typen av informationsöverflöd har också kopplats till hög arbetsbelastning och utbrändhet bland vårdteam. Patienterna blir mer stressade när osäkerheten kring nästa steg växer. Personalen lägger mer tid på att besvara frågor när informationen är otydlig, boka om tider och följa upp med patienter som uteblir från sina besök.

En opinionsundersökning från 2023 visade att 70 % av läkarna känner sig överösta med mer data än de rimligen kan hantera. Den här typen av datatrötthet leder till utbrändhet bland personalen och minskad patientnöjdhet.

Mycket av det rutinmässiga arbetet kan automatiseras. Samordnade utskick hanterar rutinmässiga bekräftelser, påminnelser och ombokningar via e-post, sms, telefonsamtal och patientportaler. Då hittar patienterna det de behöver utan att ringa, och vårdteamen kan fokusera på patienter som behöver prata med en person.

Så fungerar samordning i praktiken

Vårdsystem försöker ofta åtgärda fragmenteringen genom att lägga till ännu ett verktyg. Men ett nytt lager som inte är kopplat till de andra ökar bara bruset. Tekniken måste vara sammankopplad och samordnad kring patienten. Det är det orkestrering innebär.

Orkestrering innebär att koppla samman alla olika delar av patientens vårdresa så att de fungerar väl tillsammans. Det handlar om att se helheten och säkerställa att patienterna får rätt information vid rätt tidpunkt och via rätt kanaler, så att de vet vad de ska göra.

Hur kan då vårdsystem skapa en mer sammanhängande och orkestrerad patientresa? De här fyra perspektivskiftena är en bra utgångspunkt.

1. Identifiera och åtgärda datasilor. En genomgång av patientens vårdresa kan visa var överlämningar sker och nästa steg blir oklart för patienten. För att åtgärda problemen måste systemen kunna dela information och meddelanden med varandra. När en primärvårdsläkare till exempel remitterar en patient till kardiologen bör remissen utlösa ett bokningsmeddelande från specialistmottagningen. När patienten har bokat sin tid ska påminnelserna om remissen upphöra.
2. Minska överflödig kommunikation. När patienter får flera aviseringar om att förhandsregistrera sig inför samma besök lär de sig att ignorera dem allihop, även de som är viktiga för deras vård. Samordning mellan kanaler innebär att en patient som förhandsregistrerar sig via en sms-länk inte också får ett mejl och ett telefonsamtal. Meddelanden som visar vårdsystemets namn och logotyp, till exempel varumärkta sms via Rich Communication Services (RCS), hjälper patienterna att känna igen dem som legitima och inte som skräppost.
3. Anpassa meddelanden efter varje patient. Vissa patienter föredrar att bekräfta en tid per telefon. Andra tycker att ett samtal känns påträngande och föredrar sms eller mejl. En del föredrar ett annat språk än engelska. Samordnade system kan använda det de vet om varje patient för att avgöra vilken åtgärd som är lämpligast härnäst och genomföra den via den kanal patienten använder. En patient som till exempel ignorerar två mejl får ett sms, medan en patient som föredrar spanska får instruktioner inför besöket på spanska.
4. Tänk om kring avkastningen på investeringen (ROI). Vårdsystem bedömer ofta verktyg utifrån effektivitet, men patienterna upplever inte vården på det sättet. Ett bättre mått är hur väl ett verktyg minskar förseningar i vården. I stället för att räkna skickade meddelanden kan vårdsystem följa upp hur många remisser som leder till genomförda besök, hur många patienter som genomgår förebyggande screening och om andelen uteblivna besök minskar efter att patienterna kontaktats.

När vården och kommunikationen orkestreras får patienterna rätt meddelande vid rätt tidpunkt via den kanal de föredrar. Ta patienten som skulle genomgå en endoskopi och som vi nämnde tidigare. När hans primärvårdsgivares och specialistens system samarbetar skickar de instruktioner inför ingreppet två eller tre dagar i förväg, på det språk och via den kanal han föredrar, tillsammans med en länk där han kan bekräfta tiden och slutföra förhandsincheckningen. Om han inte bekräftar får han ett sms. Om han inte svarar på det följs det upp med ett automatiserat telefonsamtal.

Få tekniken att fungera för patienterna

Teknik som patientportaler är här för att stanna. Om nuvarande trender håller i sig kommer användningen sannolikt att öka. Men portalerna behöver inte skapa förvirring eller leda till ett överflöd av information.

När verktygen, tillsammans med mejl, sms och telefonsamtal, ingår i en samordnad kommunikationsstrategi med flera kanaler kan patienterna få den vård de behöver. Nästa steg i deras vårdresa blir tydligt.

Vårdgivare behöver tänka om kring vården och samordna kommunikationen mellan olika kanaler. Det är den röda tråden som kan hjälpa enskilda verktyg, som patientportaler, att komma patienterna till nytta. När vården utgår från varje patient och dennes vårdresa kan vårdgivare minska fragmenteringen och säkerställa att alla patienter får tillgång till den vård de har rätt till.