NiCE uppgraderar Cognigy för styrda AI-agenter i företag

Den 12 november 2026 meddelade NiCE nästa generation av sin Cognigy-plattform för att bygga och hantera AI-agenter för företags kundservice. Den innehåller AI-assisterad utveckling, återanvändbara färdigheter, spårning av beslut och inbyggd röst-till-röst-interaktion. Lanseringen förändrar också hur kunder får tillgång till och betalar för modellerna bakom agenterna.

Plattformen är utformad för kundupplevelseverksamheter som vill samordna agenter genom hela kundresan, i stället för att automatisera en uppgift i taget. Utformningen kombinerar autonomt resonerande med strukturerade arbetsflöden och styrning, och tar därmed upp både hur agenter byggs och hur de kontrolleras efter att ha satts i produktion.

Philipp Heltewig, NiCE:s AI-chef, sade att verktygen ska hjälpa företag att skala upp användningen av agenter med ”den insyn och kontroll som krävs i produktion”. Hans beskrivning knyter samman utveckling och drift genom en livscykel där agenter byggs, testas, förbättras och granskas.

Återanvändbara färdigheter och öppna anslutningar

Agentic Experience Studio är den omarbetade utvecklingsmiljön. Den innehåller tal-till-text, text-till-tal och stora språkmodeller som standard, samt färdiga resurser för nya projekt. Produktlanseringens informationssida tillägger att förkonfigurerade modeller och en gemensam arbetsyta samlar AI-stöd, avancerade röstfunktioner, analys och styrning.

I den här miljön kan team sätta samman agenter av återanvändbara färdigheter, verktyg och personas. En färdighet samlar instruktioner och verktyg för en viss uppgift, medan ett agentramverk tillhandahåller skyddsräcken, betrodd kunskap och regler för styrning. Agenter kan samordna specialiserade underagenter och ansluta till externa agenter, företagssystem och verktyg via MCP och A2A, de öppna standarder som används för sådana anslutningar. De externa anslutningarna omfattar även kundernas personliga AI-agenter.

Testning, spårning och hybridstyrning

AI Assist kan utveckla lösningar tillsammans med användarna, felsöka agenter, köra simuleringar och förklara begrepp, utöver att erbjuda guidad konfiguration och rekommenderade arbetssätt. Utvärderingsverktygen stöder simuleringar och jämförelser av flera variabler sida vid sida, så att team kan stresstesta olika varianter innan de väljer en version för produktion.

Spårningen visar stegen bakom en agents resultat, bland annat vilka färdigheter som aktiverats, anrop till verktyg och modeller, tokenanvändning, tiden till den första tokenen och orsakerna till reservlösningar. Det ger teamen ett gemensamt underlag för felsökning och tillsyn, eftersom de kan granska både vilka resurser agenten använde och vilka beslut den fattade. Plattformen tillhandahåller också skyddsåtgärder, spårbarhet för körningar och en granskningshistorik över ändringar som gjorts av både AI och människor.

Företag kan kombinera autonoma agenter med strukturerade arbetsflöden och deterministisk logik när förutsägbarhet, kontroll eller efterlevnad av regelverk krävs. Varje organisation kan därmed avgöra vilka steg en agent hanterar autonomt och vilka som följer en fastställd process. Hybridlösningen gör det möjligt att använda autonomi selektivt, i stället för i varje steg av en interaktion.

Röstinteraktion och modellfakturering

Vid röstinteraktioner bearbetar inbyggda tal-till-tal-modeller ljudet från början till slut. NiCE uppger att agenter kan resonera och anropa verktyg medan de talar, vilket minskar tystnaden, och att de kan föra mer flytande samtal när kunder avbryter.

AI-modellerna som ingår som standard omfattas av samtalspriset och kräver inget separat modellavtal eller någon särskild konfiguration. Kunder kan lägga till premiummodeller från tredje part med användningsbaserad fakturering eller fortsätta använda sina egna modellavtal. Premiummodeller från Deepgram, ElevenLabs och Anthropic finns också tillgängliga direkt i plattformen.

För befintliga Cognigy-kunder ingår nästa generation i NiCE:s fortsatta produktutveckling. NiCE uppger att nuvarande produktionsinstallationer fortsätter att fungera oförändrat och att team kan börja använda de nya funktionerna när de är redo, utan att behöva migrera aktiva system på grund av lanseringen.

Lanseringen kopplar samman snabb driftsättning med disciplin i verksamheten: återanvändbara komponenter, AI-stöd och modeller som ingår som standard förenklar konfiguration och avtalshantering, medan spårning, utvärderingar och hybridstyrning ger företag underlag för att avgöra var det är lämpligt att låta agenter agera autonomt under kundresan.