Luiz Domingos, CTO och chef för stora företagsforsknings- och utvecklingsavdelningen på Mitel – Intervjuserie

Luiz Domingos, teknisk chef och chef för stora företagsforsknings- och utvecklingsavdelningen på Mitel, har byggt upp en framstående karriär som sträcker sig över två decennier. Känd för sin innovativa tillvägagångssätt och djupa tekniska expertis, har Luiz konsekvent levererat högkvalitativa lösningar inom företagskommunikation, kontaktcentersystem, nätverksadministration och molntjänster.

I sin nuvarande roll på Mitel, anger Luiz den strategiska riktningen för tekniken, med fokus på innovation och tillförlitlighet. Han leder introduktionen av banbrytande tekniker och säkerställer att företagets portfölj förblir i branschens framkant. Innan han anslöt sig till Mitel, var Luiz chef för produkt- och teknikutveckling på Unify, där han framgångsrikt hanterade hela produktportföljen och ledde utvecklingen av banbrytande molntjänster.

Mitel är en global ledare inom företagskommunikation, som erbjuder en omfattande serie lösningar som möjliggör för organisationer att ansluta, samarbeta och betjäna sina kunder mer effektivt. Allt från lokala system till molnbaserade kommunikationsplattformar, erbjuder Mitel tillförlitliga, skalbara och innovativa produkter som tillgodoser de olika behoven hos företag av alla storlekar. Med fokus på sömlös integration och ett åtagande till högkvalitativa användarupplevelser, hjälper Mitel företag att hålla kontakten och förbli konkurrenskraftiga i dagens snabbt föränderliga arbetsmiljöer.

Många företag förlitar sig fortfarande på äldre kommunikationsverktyg. Ur ditt perspektiv, vad är de största hindren som föråldrade system presenterar för företag idag?

Många företag förlitar sig på föråldrade Private Branch Exchange (PBX)-system, kontaktcenter och fragmenterade samarbetsverktyg. Användning av sådana äldre verktyg kan leda till brist på integration och samverkan, eftersom de fungerar med slutna arkitekturer och saknar lämpliga gränssnitt. Detta gör det svårt att integrera med moderna AI-drivna lösningar, CRM-plattformar och molnbaserade applikationer.

När organisationer använder fragmenterade, äldre verktyg, kan användarupplevelsen (UX) och produktiviteten påverkas negativt, eftersom applikationsimplementeringar inte är anpassade till moderna, flexibla arbetslägen – fjärr, kontor eller mobil – och inte erbjuder omnikanalsfunktioner. Dessutom, när för många äldre system används, ökar säkerhetsriskerna, vilket leder till ökade sårbarheter och regelefterlevnadsluckor på grund av utvecklande dataskyddsföreskrifter som GDPR. Slutligen, orsakar dessa äldre verktyg också högre produktunderhålls- och serviciekostnader, vilket ökar den totala ägandekostnaden.

Hur påverkar dessa kommunikationsbottleneckar en organisations förmåga att implementera AI-drivna lösningar effektivt?

AI-applikationer förlitar sig på realtidsdata, sömlös integration över flera mediekanaler och automatiseringsmekanismer. Men, äldre system tenderar att lagra data i interna, proprietära format som AI inte kan komma åt eller utnyttja, vilket hindrar AI:s fulla potential och, i vissa fall, leder till fragmentering. För att fungera korrekt, kräver AI både strukturerad och ostrukturerad data. Eftersom äldre system inte är anpassade för detta tillvägagångssätt, begränsar de AI:s förmåga att analysera samtal, extrahera affärsvärde och personanpassa kommunikationsaktivitet.

Dessutom förlitar sig många AI-drivna applikationer, som sentimentanalys och tal-till-text, på realtidsanalys. Föråldrad infrastruktur saknar ofta den bearbetningskraft och realtidsanslutning som behövs för sådana applikationer, vilket leder till fördröjning och ineffektivitet inom ett företag. Sann AI-driven automatisering – virtuella assistenter, arbetsflödesautomatisering, etc. – kräver djup integration med kommunikationsplattformar. Reguljärt använda äldre system med föråldrad eller saknad API-stöd skapar hinder och flaskhalsar för integration och ytterligare hindrar automatiseringsförmåga.

Att åtgärda dessa kommunikationsbottleneckar kan hjälpa organisationer att låsa upp den fulla potentialen hos AI-drivna lösningar, förbättra effektivitet, beslutsfattning och användarupplevelse.

Hur närmar sig Mitel moderniseringen av kommunikationssystem för stora företag som övergår från äldre system?

Mitel närmar sig moderniseringen av enhetliga kommunikationsverktyg (UC) på ett strategiskt, hybridvis, som hjälper företag att övergå från sina äldre system. I stället för att tvinga fram en fullständig ombyggnad, förespråkar och erbjuder Mitel hybridlösningar som består av lokala applikationer och privata och offentliga molnlösningar med fullständig samverkan. Denna hybridmodell integrerar telefoniinfrastruktur, SBC/gateway-utrustning på nätverkets kant, UC-applikationer och molnbaserade samarbetsapplikationer, vilket möjliggör för företag att modernisera i sin egen takt.

Som lösningssamordnare fokuserar Mitel på att skapa nödvändiga integrationer och tjänster över alla kunddistribuerade applikationer. Nyckelprinciper som styr detta tillvägagångssätt inkluderar:

• Hybridmolndistributioner – I stället för en fullständig rivning och återuppbyggnad, underhåller och uppdaterar Mitel befintliga lokala och privata moln-PBX/UC/kontaktcenter samtidigt som man integrerar moderna samarbetsverktyg i det offentliga molnet, vilket säkerställer att företag kan utvecklas utan stora störningar.
• API:er och SDK:er – Mitel uppdaterar och utvecklar kontinuerligt API:er och SDK:er för att överbrygga gapet mellan äldre system och moderna applikationer i samarbets-, CRM- och ERP-miljöer. Denna flexibilitet möjliggör för företag att gradvis anta nya tjänster utan att orsaka stora störningar i deras dagliga verksamhet.
• AI-integration med äldre system – Mitel förbättrar befintliga kommunikationsplattformar med AI-drivna funktioner som visuella röstmeddelanden, virtuella assistenter/agent och realtidsavskrift. Dessa AI-funktioner fungerar med molnbaserade stora språkmodeller (LLM) och utnyttjar också små språkmodeller (SLM) som kan opereras utan stora infrastrukturinvesteringar eller uppgraderingar.
• Säkerhets- och regelefterlevnadsdrivna uppgraderingar – Mitel prioriterar säkerhet och regelefterlevnad, genom att implementera säkerhetsstandarder som slut-till-slut-payload och signaleringkryptering och datakryptering i vila. Det certifierar alla produkter för att följa de senaste föreskrifterna inom vissa branscher och regionala lagar och förordningar.

AI förvandlar företagskommunikation. Vad ser du som de nästa stora framstegen inom AI-drivna enhetliga kommunikationssystem?

AI används för att förvandla UC-system genom att förbättra effektivitet, automatisera uppgifter och förbättra företagskommunikation. Det används också för att stärka säkerheten. Saker som användarautentisering med röstavtryck, kontinuerliga sårbarhetsbedömningar och systemsäkerhetsrevision bidrar till starkare skydd för företag.

Samtidigt utvidgas agenter och virtuella assistenter. Organisationer förbättrar dessa AI-drivna assistenter med multimodala förmågor som stöder olika kommunikationsfunktioner, inklusive hantering av komplexa frågor, automatisering av svar, assistans vid schemaläggning och informationsåtervinning.

AI driver också innovationer inom röst-till-text-funktioner, realtidsflerspråkiga översättningar och sentimentanalys. Dessa förbättringar gynnar kontaktcenter genom att förbättra medarbetarproduktivitet och allmän användartillfredsställelse.

Dessutom ökar användningen av generativ AI för innehållshantering, eftersom LLM integreras för att generera analytiska rapporter, sammanfattningar, juridiska och regelefterlevnadsrekord etc. Vi kommer att se mer AI-antagande för att driva UC-utrymmet, eftersom företag använder AI-drivna språkmodeller för att organisera, hämta och dela företagskunskap för att förbättra samarbete och data-delningsoptimering över hela organisationen.

Hur förbereder sig Mitel för uppkomsten av AI-drivna virtuella assistenter, automatisering och förutsägande analys i arbetsplatskommunikation?

Mitel inledde sin AI-resa flera år innan LLM:ernas uppkomst, och vi fortsätter att integrera AI i våra produkter och tekniska partnerskap. När det är tillämpligt, inkorporerar vi AI-funktioner i vårt sortiment för att förbättra kundlösningar, med fokus på agenter och virtuella assistenter. Dessutom erbjuder Mitel AI-funktioner som naturlig språkbehandling (NLP), samtal- och mötesanalys, systemanalys och förutsägande rapportering, samt lågkod/ingenkod-arbetsflödesautomatisering, som alla strömlinjeformar UC- och kontaktcenterapplikationer.

Hur utnyttjar Mitel AI och stora språkmodeller (LLM) för att förbättra kommunikation och samarbete för företag?

Mitel utnyttjar AI och LLM för att förbättra den övergripande kommunikations- och samarbetsupplevelsen inom ett företag. Som nämnts tidigare, integrerar Mitel AI- och LLM-funktioner i sina produkter, med avancerad tal- och textanalys (specifikt NLP och tal-till-text), intelligenta virtuella assistenter med kontextminne och uppgiftsautomatisering. Mitel erbjuder också en lösning för självhjälp och kundsupport med AI, som inkorporerar kundkunskapsbasen via en AI-modellträningsprocess. Dessa tekniker förbättrar realtidskommunikation, optimerar kundinteraktioner, säkerställer systemsäkerhet och erbjuder kostnadseffektiv, 24/7-övervakning och support.

Vilka är de största utmaningarna när det gäller att integrera LLM i företagskommunikationssystem, och hur hanterar Mitel dem?

Det finns flera utmaningar när det gäller att integrera LLM i företagskommunikationssystem, inklusive dataskydd, säkerhet, fördröjning och behovet av flexibel AI-integration. Som ett globalt företag är dataskydd och regelefterlevnad våra främsta prioriteringar. Därför säkerställer vi att våra AI-lösningar skyddar kunddata till varje pris. För förbättrad säkerhet undersöker Mitel användningen av SLM som distribueras på kundens nätverkskant för att begränsa och skydda data som kan exponeras för offentliga moln-LLM. I hybridmolnmiljöer är det avgörande att alla produkter har lämpliga gränssnitt/API:er för att inkorporera AI på ett säkert och säkert sätt. Mitel har moderniserat sina produkter för att möjliggöra AI-integrationer över lokala, värdade och privata och offentliga moln. Vi utvecklar också flexibla arbetsflödeskapaciteter som möjliggör en “ta med din egen LLM”-ansats för att undvika leverantörsbunden.

Modern kommunikation kräver LLM-svar som är omedelbara för realtidskollaborationsverktyg som röst och video, vilket skapar infrastrukturutmaningar. Mitels vision är att förlita sig på Edge AI för att bearbeta realtidskommunikation och minska fördröjning för en naturlig upplevelse och interaktion med AI-assistenter. Slutligen arbetar Mitel med AI-modeller som kan finjusteras för specifika branscher som hälsovård, finans och gästfrihet, vilket säkerställer mer vertikalt relevant och sammanhangsmedveten AI-driven kommunikation.

I fråga om AI-driven naturlig språkbehandling, vilka applikationer är du mest entusiastisk över inom Mitels produktökosystem?

Med tanke på den mätbara och omedelbara avkastningen, är Mitel Contact Center det mest spännande området för AI-drivna LLM- och NLP-lösningar. AI-drivna virtuella agenter med chatt- och talsamverkan kan hantera kundförfrågningar och samla in information innan de eskalerar till en liveagent, vilket minskar arbetsbelastningen och förbättrar svarstiderna. Funktioner som samtalinspelningar med transkription, sammanfattning för regelefterlevnad, sentimentanalys för kundtillfredsställelse och agentutbildning förbättrar alla drift.

När arbetsplatskommunikation omformas av AI, hur bör företag närma sig de etiska övervägandena kring AI-drivna arbetsplatsinteraktioner?

AI förvandlar arbetsplatskommunikation och samarbete, och introducerar nya användar- och kundupplevelser. Men dessa förändringar kommer inte utan etiska utmaningar. Etiska överväganden bör hanteras kontinuerligt vid varje stadium av AI-implementering, inklusive utbildning av AI-modeller på diversifierade dataset för att undvika fördomar och säkerställa rättvis beslutsfattning. En av de största problemen med AI är transparens och förklarbarhet, vilket kräver tydliga villkor och villkor och avslöjande av AI-användning. Användningen av AI bör expandera mänsklig förstärkning och empowerment, men det är inte en ersättning.

Dessutom bör säkerhet och AI-missbruk förhindras för att skydda mot djupfalsningar och manipulation av användardata och autentiseringsuppgifter.

Vilka steg kan organisationer ta för att säkerställa en smidig övergång för anställda när AI blir mer integrerat i dagliga arbetsflöden?

Företag måste vidta åtgärder för att främja antagande, förtroende och produktivitet för att säkerställa en smidig övergång till AI-baserade lösningar. Det första steget för organisationer är att skapa AI-principer och företagsstyrning för att definiera AI:s roll inom företaget och sedan följa dem. Ledningen bör också samordna budskap och förespråka AI-antagande och erbjuda utbildning till alla anställda om hur AI fungerar, dess begränsningar och hur man använder det effektivt.

Samtidigt bör organisationer införa AI-samarbetsverktyg och integrationsramverk som ger anställda AI-assistans för att förbättra beslutsprocessen medan de upprätthåller mänsklig övervakning. Ledningen bör också hantera etiska och jobbsäkerhetsproblem och tillhandahålla kanaler för att samla in anställdas feedback och mäta det ökade värdet som introduceras av AI.

Genom att göra allt detta tidigt i AI-antagningsprocessen, kommer anställda att känna sig mer säkra på att använda verktygen, och organisationer kommer att se en snabbare avkastning på sina investeringar.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer bör besöka Mitel.