Laura Beussman, CMO och CRO på CallRail – Intervjuerien

Laura Beussman, Chief Marketing Officer (CMO) och Chief Revenue Officer (CRO) på CallRail, är en erfaren revenue-ledare som ansvarar för marknadsföring, försäljning, partnerskap och strategisk projektledning på det högt växande PLG-företaget. Hon leder en expansiv go-to-market-organisation och har byggt och lett team som identifierar tillväxtmöjligheter, stöder nya produktlanseringar och driver intäkter över flera segment. Hennes tillvägagångssätt fokuserar på att utveckla data-drivna ledare och främja en samarbetsvillig, tvärfunktionell kultur som är dedikerad till att skala affärsprestationer.

CallRail är en plattform för call-spårning och lead-omvandling som hjälper företag att koppla marknadsföringskampanjer, samtal och kunder för bättre ROI. Den tillåter användare att spåra samtal, textmeddelanden, formulär och chattar på samma sätt som de spårar klick, vilket möjliggör smartare utgifter över kanaler, personliga lead-upplevelser genom automatisering och förbättrad lead-kvalificering via samtal-intelligens. Företaget integrerar med över 700 marknadsverktyg och stöder företag av alla storlekar för att optimera deras kampanjprestanda och lead-engagemang.

Du har byggt en imponerande karriär som omfattar Dell, Blackbaud, Social Solutions och nu CallRail. Hur har din resa genom dessa organisationer format din syn på marknadsledarskap inom tech-sektorn, och hur har din tillvägagångssätt utvecklats under de senaste 15 åren?

Var och en av de erfarenheter jag har haft under min karriär har hjälpt till att forma min ledarskapsfilosofi på meningsfulla sätt – och tillåtit mig att blanda den operativa rigor med hastighet och smidighet.

Den resan har också format min besatthet av kundvärde. Tidigt i min karriär tillbringade jag tid som en vertikal marknadsförare inom en bransch där jag hade djup expertis med köparen. När min omfattning växte, lärde jag mig att tillämpa den mentaliteten på fler funktioner och en bredare uppsättning branscher, fokuserande på att lösa riktiga problem för specifika kundsegment, istället för att tänka på marknadsföring som program och kampanjer. Ju närmare ett team är sina kunder, desto mer effektiv och effektivt blir deras beslutsfattande.

En annan stor utveckling har varit att erkänna att ledarskapspåverkan skalar genom människor, inte personlig utmatning. När mina roller blev mer seniora, lärde jag mig att anställa för kompletterande expertis och prioritera människor som springer in i elden, som figurerar ut saker och som trivs i osäkerhet. När du bygger ett rykte som en ledare som människor verkligen vill arbeta för, blir att samla in högpresterande team en av dina starkaste fördelar.

Slutligen har uppkomsten av AI och automatiserad dataanalys fundamentalt omformat min tillvägagångssätt. Idag möjliggör AI oss att komma åt realtids-, prediktiva insikter som driver mer exakta och skalbara tillväxt. De team som presterar bättre är de som tidigt accepterar dessa verktyg och bygger processer som kan hålla jämna steg med hastigheten på intelligent automatisering. Alla dessa erfarenheter har bidragit till en tillvägagångssätt för marknadsledarskap som är kund-obsedd, människor-först och driven av data och AI.

Hur förändrar AI marknadsoperationer idag, särskilt i data-drivna beslut och kundengagemang?

AI förändrar marknadsoperationer genom att leverera insikter i en skala och hastighet som tidigare var omöjlig. Marknadsförare har alltid varit data-drivna, men AI har låst upp förmågan att gå utöver enkel analys till omedelbar och prediktiv intelligens för att driva proaktiva strategier driven av realtidsinsikt.

Idag har marknadsförare tillgång till en tillströmning av data över kundformulär, samtal, textmeddelanden och mer. Tidigare var syntesen av denna data siloed, vilket krävde att marknadsförare manuellt analyserade insikter över varje beröringspunkt. AI har hjälpt till att brottas över denna separation, vilket möjliggör för marknadsförare att analysera hela kundresan i realtid, vilket ger en holistisk vy över vilka kanaler, kampanjer och nyckelord som driver kvalificerade leads.

AI-drivna verktyg som CallRails Conversation Intelligence kan automatiskt sammanfatta samtal, korrekt märka och kvalificera leads och avslöja kritiska insikter som ringsamtal och vanliga nyckelord. Dessa funktioner sparar inte bara tid, utan ger också omedelbar, agerbar intelligens som tillåter marknadsförare att korrigera kampanjer omedelbart, vilket maximerar ROI i ögonblicket, inte veckor senare.

AI-insikter möjliggör för marknadsförare att snabbt förbättra kundupplevelsen genom personligisering i skala. Efter ett samtal kan AI-lösningar, som de som tillhandahålls av CallRail, dra insikter från samtalstranskriptioner för att automatiskt rekommendera personliga uppföljningar baserade på en ringsamtals interaktion, vilket erbjuder tidsmässiga nästa steg för varje samtal baserat på deras unika scenario.

Röst-AI erbjuder också marknadsförare nya engagemangsmöjligheter med assistenter som Voice Assist, vilket möjliggör för företag att interagera med kunder 24/7 och ge meningsfullt stöd som att svara på frågor och schemalägga möten, även när kontoren är stängda, vilket eliminerar missade samtal och maximerar lead-insamling dygnet runt.

CallRail är välkänt för sina röst- och samtal-intelligensprodukter. Hur förändrar röst-AI kundupplevelse-landskapet?

Röst-AI förändrar kundupplevelse-landskapet genom att brottas över klyftan mellan kundförväntningar och ett företags operativa kapacitet. Vi lever i en värld där kundförväntningar ökar i en takt som företag kämpar för att hålla jämna steg med, vilket gör att de första intrycken blir avgörande och missade samtal skadliga för företag. Faktum är att CallRail-forskning avslöjade att 78% av konsumenterna har övergett ett företag efter ett obesvarat samtal.

Med efterfrågan på omedelbara och personliga interaktioner ökande, möjliggör röst-AI för företag att erbjuda dygnet-runt-kommunikation som kunder söker, samtidigt som det lindrar den finansiella kostnaden som missade samtal har på ett företag.

AI-drivna röstagenter, som Voice Assist, möjliggör för företag att gå utöver traditionella CX-funktioner. Voice Assist är inte bara en AI-receptionist som svarar på samtal, utan fungerar som en förlängning av ett företag genom att dra från befintligt innehåll och tidigare samtalstranskriptioner för att korrekt svara på frågor och ge högkvalitativt stöd. Intelligenta röst-AI-funktioner möjliggör för Voice Assist att förstå och anpassa sig till ringsamtalston, vilket möjliggör att det justerar svar från professionellt till empatiskt och avgör när samtal behöver överföras till en mänsklig agent.

Röst-AI:s fördelar sträcker sig också utöver de initiala samtalinteraktionerna. Automatiska transkriptioner och sammanfattningar lyfter fram värdefulla insikter från varje samtal för att möjliggöra smidiga överlämnanden till mänskliga anställda och guida automatiska uppföljningsmeddelanden som är personliga för varje ringsamtal.

Röst-AI förändrar inte bara CX-landskapet, utan hjälper också till att omdefiniera CX för att möta dagens kunder där de är.

Vilka är några av de mest spännande sätten ditt team använder AI-drivna analyser för att förstå kundavsikt och beteende?

CallRails lösning möjliggör för våra användare, inklusive oss själva, att få en djupare vy av kundavsikt och beteende. Vårt team använder call-spårning och samtal-intelligens för att avslöja källorna, nyckelorden och kampanjerna som driver högkvalitativa leads.

Våra AI-funktioner möjliggör för oss att få intel utöver traditionella metriker. Insikter från kundsamtal var tidigare dolda i ostrukturerad data, som telefonsamtal, men nu kan vi automatiskt avslöja dessa insikter och tillämpa dem på våra marknadsförings-, försäljnings- och CX-program.

Dessa insikter hjälper till att forma hur vi förbättrar vår CX och produktutbud på en löpande basis. Med en realtidsvy av trenderna som våra kunder bryr sig om och eventuella problem eller utmaningar de står inför, kan vi snabbt hantera och justera för att möta deras behov. Denna direktåterkopplingsloop möjliggör för oss att prioritera produktvägändringar och lösa CX-utmaningar snabbare än någonsin tidigare.

Många marknadsföringsteam experimenterar med generativ AI för innehållsskapande. Hur ser du att AI passar in i innehållsstrategi utan att offra äkthet eller varumärkesröst?

Att använda AI för att informera innehållsstrategier är en spelväxlare, särskilt för små till medelstora företags marknadsföringsteam som står inför budgetbegränsningar. Vi ser GenAI inte som en ersättning, utan som en innehållsaccelerator. Den strömlinjeformar de dyra, tidskrävande delarna av processen, vilket möjliggör för företag att maximera sin marknadsföringsinvestering. Nyckeln är att etablera en tydlig ram där AI stöder processen medan människor äger varumärket.

Innan du använder AI-verktyg är det avgörande för marknadsförare att etablera tydlig styrning och arbetsflödesplan. Till exempel är AI-verktyg utmärkta resurser för att lägga till i de tidiga stadierna av innehållsutveckling, som att assistera med nyckelordsforskning, generera konturer och skapa första versioner av innehåll. Det är också oerhört fördelaktigt i förbättringscykeln för uppgifter som tonkontroller och identifiering av grammatik- eller tydlighetsproblem.

Marknadsförare som använder AI-verktyg i sina innehållsstrategier behöver också ha en fast förståelse för AI:s begränsningar. AI:s innehållsproduktion är bara så bra som de data den tränas på, vilket innebär att data-begränsningar kan resultera i fel och till och med åsikt-fördomar. Mänsklig tillsyn är en icke-förhandlingsbar för att säkerställa att data kontrolleras, varumärkesriktlinjer uppfylls och den slutliga produktionen ger den perspektiv som endast en mänsklig författare kan ge.

Marknadsförare som prioriterar innehållsstrategier som kombinerar AI:s kunskap med deras mänskliga medarbetares marknadsföringsexpertis och unika förmåga att skapa emotionella kopplingar med läsarna kommer att bli de som lyckas.

Du har betonat teamkultur och ledarskapsutveckling under hela din karriär. Hur bygger du ett högpresterande, AI-litterat marknadsföringsteam som kan anpassa sig till snabb teknisk förändring?

Att bygga ett marknadsföringsteam som är AI-fluent börjar med samma kärnprinciper som hjälper till att bygga alla högpresterande team: etablera förtroende och uppmuntra en nyfikenhetsmentalitet inom ditt team.

Anställda kan vara skeptiska till vad användningen av AI innebär för deras egna roller, samt den inlärningskurva som kommer med tekniken. Vi tydliggör var AI automatiserar monotona, upprepningsbara uppgifter, vilket frigör anställda att fokusera på mer strategiska områden. Detta hjälper till att bygga en grund av förtroende. Att lindra bekymmer och frågor innan man ens introducerar AI-verktyg hjälper anställda att se dem som en resurs, snarare än att se dem som en ersättning.

När du har ett team som litar på AI är de mer benägna att vilja använda tekniken. Denna nyfikenhet, i kombination med frekventa AI-utbildningar, hjälper team att framgångsrikt använda AI-verktyg, samtidigt som de håller jämna steg med dess snabba framsteg.

Utöver utbildningserbjudanden bör marknadsledare uppmuntra sina team att regelbundet testa nya AI-verktyg för att få praktisk erfarenhet. Ett sätt att göra detta är genom att leda med exempel, där marknadsledare delar sina egna vinster och lärdomar med AI-distribution.

Att etablera ett AI-litterat team är inte bara en fråga om att bemästra de tekniska aspekterna, utan också att skapa en miljö som väcker nyfikenhet och ger ditt team möjlighet att kontinuerligt utveckla sin kunskap och färdigheter.

Produkt-ledd tillväxt (PLG) har varit central för CallRails framgång. Hur kan AI ytterligare förbättra marknadsautomatisering och användarvärvning inom en PLG-modell?

AI tar PLG-strategier till nästa nivå, gör dem mer intelligenta och dynamiska. AI kan dra kritiska insikter över hela användarresan – från onboarding till omvandling – och avslöja värdefulla mönster om allt från användarbetende till smärtstillande punkter.

Dessa insikter möjliggör för team att finslipa sin tillvägagångssätt. Marknadsförare kan avslöja vilken typ av interaktioner användare är mest mottagliga för, som e-post eller in-app-meddelanden, samt vilken typ av budskap som kommer att resonera bäst med dem.

Till slut säkerställer integrationen av AI i PLG att marknadsföringsresursernas distribution sker med maximal precision. Det skiftar vår fokus från breda marknadsföringsaktiviteter till högt målinriktade, förutsägbara tillväxtåtgärder som omvandlar användare snabbare och mer effektivt.

I din åsikt, vad är den största missuppfattningen om AI i marknadsföring idag, och hur kan CMO:er närma sig det mer strategiskt?

Den största missuppfattningen är tron att AI är en magisk kula eller ett “ställ-in-och-glöm”-system. CMO:er tror ofta att investeringar i ett verktyg omedelbart löser komplexa problem, vilket minskar behovet av strategisk mänsklig tillsyn. I verkligheten kräver AI mer styrning, inte mindre.

Denna missuppfattning är omedelbart synlig i skiftet till AI-sökning. AI-drivna sökningar ersätter traditionella nyckelordsbaserade frågor med naturliga språkresultat och sammanfattade insikter. Denna noll-klick-miljö förvirrar traditionell attribuering. Om AI ger ett svar utan en webbplatsbesök, hur bevisar vi varumärkespåverkan och mäter ROI? Användarresan är kondenserad, och sista-klick-attribuering, som många förlitar sig på, blir föråldrad. Detta är inte bara en ny SEO-taktik, utan en grundläggande omvandling av hur kunder upptäcker och forskar varumärken.

För CMO:er är vägen framåt att omfamna AI-driven attribuering. Flytta investeringar bort från rigida, klickbaserade modeller och mot sofistikerade, multi-touch-algoritmiska modeller som kan tilldela värde till icke-klick-interaktioner. Andra, prioritera varumärkesauktoritet. Eftersom AI tränas på hög-auktoritativa källor, måste innehållsstrategi fokusera på expert-ledd tankeledarskap som AI är tvungen att referera till. Tredje, institutionalisera styrning. Implementera mänsklig tillsyn och tydliga arbetsflöden för att säkerställa att AI-utdata är fakta-kontrollerad och strategiskt utformad, med erkännande av att den mänskliga marknadsförarens roll har skiftat från utförande till styrning.

Om du ser framåt, hur ser du att AI omformar relationen mellan varumärken och kunder under de kommande fem åren?

AI påverkar redan betydligt relationen mellan varumärken och kunder. Den omedelbara framtiden kommer att definieras av en avgörande skift: Personligisering i skala kommer att bli en standard, inte en differentierare. När kundernas grundläggande förväntningar på omedelbar, anpassad service stiger, kommer varumärken att alltmer vända sig till AI för att möta den efterfrågan.

Desto mer automatiserad och personlig service blir, desto mer kommer kunder att längta efter äkta, mänskliga kopplingar. Person-till-person-relationer kommer att bli ännu mer värdefulla och kommer att vara det som särskiljer varumärken. Varumärken kommer inte att flytta bort från att använda AI i CX, men deras strategier kommer att utvecklas.

Varumärken kommer att fortsätta att använda AI för att skala CX-processer, men kommer att anta en hybridtillvägagångssätt. AI kommer att hantera den stora delen av transaktionsfokuserade, rutinmässiga uppgifter, och dess primära strategiska värde kommer att vara att identifiera de ögonblicken av hög-spänning eller högvärde-möjligheter där mänsklig inblandning krävs. Detta återtar mänsklig kapacitet, vilket möjliggör för anställda att tillbringa sin tid med att skapa högkvalitativa, minnesvärda interaktioner med topp-leads och prospekt.

Som någon som tidigare har deltagit i Chief, en nätverk för kvinnliga chefer, vad är ditt råd till kvinnor som strävar efter ledande roller i AI-drivna marknadsföringsorganisationer?

För kvinnor som strävar efter ledande roller i AI-drivna marknadsföringsorganisationer är mitt första råd att hitta en förespråkare och inte bara en mentor. Mentorer erbjuder vägledning, men förespråkare skapar aktivt möjligheter, säger ditt namn i rummen du inte är i, och driver dig mot meningsfull tillväxt. Det typen av stöd kan vara karriär-definierande. Likaså viktigt är att bli den ledare som människor vill följa. De bästa ledarna investerar djupt i sina team, och när du konsekvent stöder, utvecklar och förespråkar människorna runt dig, bygger du en positiv effekt: topp-talang söker dig, vilket stärker ditt teams prestation och din påverkan som ledare.

Det är också avgörande att bli en AI-arkitekt snarare än bara en AI-konsument. I en miljö där AI omformar både marknadsstrategi och utförande, måste ledare proaktivt söka möjligheter att implementera AI, fördjupa sin AI-litteracitet, bemästra prompt-design och ta ägandeskap av AI-drivna utdata. Samtidigt är det avgörande att skärpa emotionell intelligens. När AI automatiserar fler arbetsflöden, blir de unikt mänskliga färdigheterna (såsom empati, kommunikation, förhandling och förmåga att bygga förtroende) ännu mer värdefulla.

Kvinnor som kombinerar teknisk kompetens i AI med starkt förespråkande, människor-först-ledarskap och hög emotionell intelligens kommer att vara exceptionellt väl positionerade för att leda nästa generation av marknadsföringsorganisationer.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer bör besöka CallRail.