Kuljesh Puri, SVP & GM of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Intervjuserie

Kuljesh Puri är Senior Vice President och General Manager för Communications, Media & Technology på Persistent Systems. Han har över 26 års erfarenhet inom programvara, telekom och halvledarindustri, samt omfattande internationell erfarenhet och en passion för transformation.

Innan han gick med i Persistent, ledde Kuljesh Telecom Product Engineering-portföljen på Tech Mahindra. Tidigare arbetade han på Harman International, ett Samsung-företag, som Vice President och Global General Manager för Telecom och Industrial vertikaler, med ansvar för att definiera en tillväxtstrategi för verksamheten. Tidigare tillbringade Kuljesh 15 år i seniora affärs- och ingenjörsroller på Aricent inom både B2B- och B2C-verksamheter.

Persistent Systems är ett globalt digitalt ingenjörs- och företagsmoderniseringsföretag som samarbetar med företag för att driva innovation och påskynda digital transformation. Med djup kunskap inom programvara, moln och data, tillhandahåller Persistent lösningar från ax till limpa över hela branschen, inklusive hälsovård, finansiella tjänster, kommunikation och teknik.

Vilka är de mest omvandlande sätten du ser AI påverka callcenter-verksamhet i telekom och media idag?

Traditionellt har kontaktcenter varit kostnadscenter designade för att hantera kundförfrågningar. Under åren har kundservicen utvecklats från telefonbaserade callcenter till multikanalservicecenter via chatt, e-post och mobilappar. Nyckelinnovationer som sömlösa omnichannel-upplevelser, AI-drivna multilingvala självbetjäningslösningar, sentimentanalys och prediktiv avhoppshantering är inte längre valfria – de är nödvändiga. Samtidigt omvandlar Agentic AI kontaktcenter till kundupplevelsecenter genom att fullständigt hantera slut-till-slut-uppgifter som fakturakorrigeringar, planuppgraderingar eller teknisk felsökning utan mänskligt ingripande, utöver skriptade chattbotar. Sammanfattningsvis möjliggör AI för företag att förutse kundbehov i stället för att bara reagera på dem genom att växla från reaktivt stöd till prediktivt, personligt och självförbättrande. Resultatet är förbättrad operativ effektivitet och förmåga att driva djupare kundtillfredsställelse och lojalitet. Genom att minska kostnader och förbättra servicen omvandlar AI callcenter från traditionella kostnadscenter till högvärdes-, kundcentrerade nav som direkt påverkar intäkter.

Hur förbättrar prediktiv analys, automatisering och NLP realtidskundinteraktioner?

Integrationen av prediktiv analys, automatisering och Natural Language Processing (NLP) revolutionerar hur vi engagerar oss med kunder i realtid. Prediktiv analys tillåter organisationer att förutse kundbeteende och erbjuda proaktiva lösningar. Automatisering accelererar processer, säkerställer snabba svar på kundförfrågningar och minimerar mänskliga fel. Å andra sidan möjliggör NLP för chattbotar och virtuella assistenter att engagera sig i mer naturliga, mänskliga samtal, förbättrar både kvalitet och hastighet på servicen. När dessa teknologier kombineras skapas en miljö där kundinteraktioner är snabbare och mer personliga – i slutändan förbättrar kundupplevelsen och främjar lojalitet.

Hur bidrar AI till att skapa en mer sömlös, omnichannel-kundupplevelse?

AI är den avgörande komponenten i en sömlös, omnichannel-kundupplevelse. Det möjliggör för företag att integrera interaktioner över olika kanaler – oavsett om det är en chattbot på en webbplats, ett samtal på sociala medier eller ett telefonsamtal till ett kontaktcenter. Genom att konsolidera data från dessa kontaktpunkter säkerställer AI att meddelandet är konsekvent och anpassat till varje kund. Den verkliga kraften i AI ligger i dess förmåga att personifiera dessa interaktioner, säkerställer att kunder får relevant, kontextmedveten support över kanaler. Detta skapar en friktionsfri upplevelse, där kunder kan flytta från en kontaktpunkt till en annan utan att förlora kontinuitet.

Med omfattande erfarenhet av att arbeta med telekom- och medieföretag har vi hjälpt organisationer att utnyttja AI för att strömlinjeforma kundresor, förbättra arbetsflöden och tillhandahålla en enhetlig upplevelse. Detta möjliggör för kunder att skapa en mer sömlös, personlig service som förbättrar tillfredsställelse och driver varaktig lojalitet.

Vilka är de vanligaste smärtorna som organisationer möter när de distribuerar AI i sina callcenter?

En av de största utmaningarna som organisationer möter när de distribuerar AI i sina callcenter är att integrera det med äldre system. Många traditionella kontaktcenter, särskilt de som förlitar sig på lokala lösningar, saknar den infrastruktur som krävs för att stödja AI:s avancerade funktioner. Att migrera till molnet är avgörande för att låsa upp AI:s fulla potential, men denna övergång kan vara komplex och kostsam. Dessutom kräver AI-modeller högkvalitativa, välorganiserade data, som äldre system ofta kämpar för att tillhandahålla. Att säkerställa en smidig övergång utan att störa kundupplevelsen är ett annat betydande hinder. Sekretess- och säkerhetsproblem relaterade till dataanvändning måste också hanteras på ett omfattande sätt.

Organisationer behöver en erfaren partner för att navigera dessa utmaningar – en som har en djup förståelse för både AI och branschspecifika behov. Vi har hjälpt många telekom- och medieföretag att modernisera sina kontaktcenter, övervinner dessa smärtor och säkerställer smidiga övergångar som förbättrar operativ effektivitet och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Exempelvis samarbetade Persistent med en ledande amerikansk telekommunikationsteknologileverantör för att förbättra deras kontaktcenter-verksamhet. Klienten ville analysera kundinteraktioner via sin konversations-AI-plattform för att få insikt i kundtillfredsställelse och agentprestation. Vi utvecklade ett GCP-baserat dataanalyslager som bearbetade data från över 30 realtidsströmmande pipelines, hanterade över en miljard meddelanden dagligen. Denna lösning tillhandahöll nära realtidsinsikter, hjälpte klienten att övervaka nyckelmetricer som ringsamtal och servicetillfredsställelse, förbättrade slutligen kundupplevelsen och operativ effektivitet.

Genom att samarbeta med experter som förstår både AI och telekombranschen kan organisationer övervinna vanliga distributionsutmaningar, modernisera sina kontaktcenter och låsa upp värdefulla data-drivna insikter för att förbättra kundinteraktioner och driva operativa förbättringar.

Vilka är några av de största skillnaderna i hur telekom- respektive medieföretag antar AI för kundservice?

Telekomsektorn har länge varit en pionjär inom etablering av storskaliga kontaktcenter, driven av behovet av att hantera grundläggande tjänster som fakturaförfrågningar, nya anslutningar och felsökning av anslutningsproblem. Dessa funktioner förblir centrala för branschen, och AI används alltmer för att optimera verksamheten inom dessa områden, eftersom de representerar en betydande del av kundsupportärenden. Med tanke på den konkurrensutsatta landskapet använder många telekomoperatörer också prediktiv analys för att förutse kundavhopp, vilket möjliggör riktade marknadsföringskampanjer och kundbehållningsstrategier.

I kontrast fokuserar medieföretag på AI för olika ändamål, såsom att upptäcka kontodelning, hantera prenumerationer, analysera visningsmönster, kuratera innehåll och förbättra kundengagemang genom automatiserade självbetjäningsalternativ.

På Persistent har vi arbetat med både telekom- och medieföretag för att skräddarsy AI-lösningar som möter deras specifika utmaningar. För telekom fokuserar vi på att förbättra operativa effektiviteter och utnyttja prediktiv analys för att driva proaktiv kundservice. För medieföretag syftar vi till att förbättra kundengagemang genom AI-drivna rekommendationer, innehållspersonalisering och automatiserad självbetjäning.

I din erfarenhet, vilka kulturella eller organisatoriska förändringar är nödvändiga för att fullt ut anta AI i dessa sektorer?

För att fullt ut anta AI måste telekom- och medieföretag genomgå en kulturell förändring mot att bli data-drivna organisationer. Detta kräver att man fostrar en attityd av kontinuerligt lärande och innovation över alla avdelningar. AI-antagande är inte bara en IT-initiativ, det kräver samarbete över avdelningar, särskilt mellan IT, kundservice och verksamhet. Företag måste investera i AI-talang och fokusera på att omutbilda sin befintliga arbetskraft för att säkerställa att de har de färdigheter som krävs för att hantera och arbeta tillsammans med AI-system. Dessutom kommer antagandet av agila metoder att vara avgörande för att tillåta organisationer att snabbt iterera och optimera sina AI-lösningar. Starkt ledarskap är nödvändigt för att driva dessa förändringar och säkerställa att AI-initiativ är i linje med de övergripande affärsmålen, särskilt förbättring av kundupplevelsen och drivande av affärsresultat.

Hur stärker förvärvet av Starfish Associates Persistent’s AI-aktiverade kontaktcenter- och enhetliga kommunikationsförmågor?

Förvärvet av Starfish Associates förstärker betydligt Persistent’s position inom AI-aktiverat kontaktcenter och enhetlig kommunikation. Detta strategiska förvärv bygger på vår befintliga ingenjörsförmåga inom kontaktcenter och enhetlig kommunikation, utökar vår AI-drivna affärsomvandlingskompetens och förstärker vår fokus på operativ excellens. Starfish Associates är kända för sin banbrytande Enterprise Communications-automatiseringsplattform, som betjänar några av världens största företag, inklusive många Fortune 500-företag. När den kombineras med Persistent’s styrkor inom AI-driven automatisering, möjliggör detta förvärv att erbjuda ännu kraftfullare, integrerade lösningar som strömlinjeformar arbetsflöden, förbättrar kundengagemang och förbättrar operativ effektivitet.

Data-säkerhet och -sekretess är topprioriteringar för organisationer inom telekom – hur hanterar Persistent dessa i AI-aktiverade kundservicelösningar?

Data-säkerhet och -sekretess är kritiska problem, särskilt inom telekombranschen, där kunddata är känslig och starkt reglerad. På Persistent hjälper vi telekomföretag att hantera dessa utmaningar genom att implementera AI-lösningar som säkerställer dataskydd på varje steg. Vi stödjer våra kunder i att uppnå regelefterlevnad med globala regler som GDPR, CCPA och andra dataskyddslagar, inbäddar sekretessgarantier inom deras AI-aktiverade kundservicverksamhet.

Vi hjälper kunder att integrera robusta säkerhetsfunktioner, inklusive kryptering, anonymisering och åtkomstkontroll, för att säkra data under hela dess livscykel. Dessutom säkerställer vi transparens genom att hjälpa kunder att behålla full kontroll över sin data, erbjuda tydlig insikt i hur den används och hanteras. Genom att tillhandahålla kontinuerliga AI-modellrevisioner och riskbedömningar säkerställer vi att våra lösningar förblir säkra, regelefterlevande och anpassningsbara när regler utvecklas, ger våra kunder förtroendet att utnyttja AI-teknologier på ett ansvarsfullt sätt samtidigt som de upprätthåller kundförtroende.

Slutligen, vad ser du som framgång när det gäller AI-aktiverad kundupplevelse för telekomaktörer under de kommande fem åren?

Under de kommande fem åren kommer AI att omdefiniera rollen för kontaktcenter inom telekombranschen. Framgång kommer att mätas av telekomföretagens förmåga att transformera traditionella callcenter till proaktiva kundengagemangsnoder. Agentic AI kommer att transformera telekomkundupplevelsen genom att proaktivt lösa problem, erbjuda personligt stöd och möjliggöra autonom serviceåtgärder över kanaler. Att lära av interaktioner för att anpassa sig i realtid säkerställer snabbare, smartare och mer mänsklig engagemang, vilket är avgörande för kundupplevelseomvandling.

Genom att avlasta 50-60% av rutinmässiga kundservicuppgifter till Agentic AI kan telekomoperatörer förbättra effektivitet medan de tillåter mänskliga agenter att fokusera på mer komplexa problem. Prediktiv analys kommer att spela en avgörande roll i att förutse kundbehov, medan omnichannel-integration kommer att säkerställa en sömlös upplevelse över alla kontaktpunkter.

På Persistent hjälper vi telekom- och medieföretag att implementera Agentic AI-lösningar som driver innovation och förbättrar kundinteraktioner. Vår expertis inom AI och telekom möjliggör skapandet av smartare, mer agila kontaktcenter, som utnyttjar data för att anpassa sig till affärsmål. Framåt är vårt mål att hjälpa dessa organisationer att tryggt införa AI i sina verksamheter, fördjupa sin anslutning till kunder och positionera sig för framgång i en snabbt föränderlig digital landskap.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer bör besöka Persistent Systems.