John Kim, medgrundare och VD för Sendbird – Intervjuerien

John Kim, medgrundare och VD för Sendbird, är en erfaren entreprenör som har tillbringat över ett decennium med att forma hur företag kommunicerar i stor skala. Under hans ledning har Sendbird vuxit till att bli den ledande plattformen för omnichannel AI-agenter för företag, som används av varumärken som DoorDash (DASH ), Match Group och Paytm. Med stöd från ICONIQ, SoftBank och Tiger Global kombinerar Sendbird AI-automatisering med mänsklig tillsyn för att driva över 7 miljarder samtal varje månad. Innan han grundade Sendbird lanserade och sålde Kim Paprika Lab, ett framgångsrikt socialt spelföretag som förvärvades av GREE, och var tidigare Koreas högst rankade professionella spelare i Unreal Tournament. Han fungerar också som generalförvaltare på Valon Capital, som investerar i AI, djup teknik och finansiella företag.

Sendbird hjälper företag att automatisera och personalisera kundinteraktioner över chatt, röst och video. Dess plattform kombinerar AI-agenter med smidig omnichannel-kommunikation, vilket förbättrar engagemanget samtidigt som det bevarar mänsklig kontext för komplexa frågor. Med sin tillförlitliga, säkra och skalbara infrastruktur omdefinierar Sendbird hur företag bygger varaktiga relationer genom intelligenta, AI-drivna samtal.

Du började din karriär som Koreas bästa professionella spelare innan du grundade Sendbird. Hur har den tidiga erfarenheten, särskilt den konkurrensinriktade strategin och disciplinen från proffsspel, påverkat ditt ledarskap och vision för företaget?

Att vara en proffsspelare formade mig antagligen mer än någonting annat jag gjorde innan jag startade Sendbird. Att spela på den nivån, varje litet misstag eller förbättring gör all skillnad i om du vinner eller förlorar. Det tvingade mig att vara disciplinerad, träna outtröttligt och tänka strategiskt på vad som kan komma härnäst.

En stor lärdom var att lära sig hur och när man ska byta riktning. Som spelare nådde jag en punkt där jag insåg att jag var på min topp och att fortsätta på samma väg inte skulle ta mig längre. Den erfarenheten visade mig hur man kan identifiera både begränsningar och möjligheter, vilket till slut ledde till att Sendbird skapades.

För att vara öppen, trycket från att tävla inför tusentals människor satte också mig i stånd att hantera trycket från att driva ett startup-företag. När du har varit i den typen av miljö lär du dig att behålla din sammansättning under tryck. Den inställningen – att förbli lugn och uthållig – hjälpte oss att komma igenom de svåra tiderna. På många sätt lärde mig spel att vad jag fortfarande tror på idag: uthållighet, iteration och mod att göra stora förändringar leder till excellens.

Sendbird började ursprungligen som en community-app för mammor som kämpade tills du insåg en möjlighet inom in-app-meddelanden. Vad ledde till den förändringen, och i efterhand, vilken roll spelade lyssnandet till användarbetende för att omvandla Sendbirds riktning?

Vi började med en enkel övertygelse: samtal är kärnan i varje stor upplevelse. Men vår resa till den övertygelsen började på en oväntad plats – med en liten community-app för mammor. Idén var att hjälpa mödrar att ansluta till andra i närheten som hade barn i liknande åldrar. Appen växte snabbt till en kvarts miljon användare, men det som stack ut var inte hur de använde den, utan varför.

I stället för att outsourca en meddelandefunktion utmanade vi oss själva att bygga den. Genom en hackathon skapade vi ett chatt-SDK, spin-off och började sälja det på sidan. Till skillnad från vår ursprungliga app, som hade kämpat för att generera intäkter under mer än två år, fick SDK:n snabbt fart och medförde betalande kunder. Det ögonblicket var avgörande. Det visade oss den verkliga efterfrågan på in-app-meddelanden och bekräftade att lyssnandet till användarbetende kunde låsa upp en mycket större möjlighet.

I efterhand var lärdomen tydlig: våra användare pekade oss mot den verkliga värde vi kunde tillhandahålla. Genom att lyssna och agera på dessa signaler omvandlades Sendbird från en nisch-community-app till den kommunikationsplattform det är idag. Idag driver Sendbird över 7 miljarder samtal varje månad. Vi har hjälpt företag att omvandla meddelanden till anslutning, engagemang och tillväxt. Eftersom samtal inte bara är början – det är hur de levereras, minns och upplevs som gör dem meningsfulla.

Sendbirds AI-agenter går utöver skriptade chatbots: de förstår aktivt avsikt, bevarar kontext, agerar autonomt, anpassar sig över tid och eskalerar smidigt till mänskliga agenter när det behövs. Hur designade du denna utveckling i agentintelligens, och vilka var de viktigaste utmaningarna i att genomföra det i stor skala?

Vårt mål med att bygga AI-agenter var inte bara att skapa smartare chatbots, utan att möjliggöra samtal som känns genuint mänskliga. Det krävde att vi designade ett system som kunde lära sig, anpassa sig över tid och veta när man ska agera på användarens vägnar.

Utvecklingen kom från att observera riktiga kundinteraktioner. Kunder vill inte ha rigida skript, konstant upprepning eller känna att de pratar med en robot. Vi kombinerade naturlig språkförståelse med kontextuell minnes- och arbetsflödesintegration för att föra samtal framåt på ett naturligt sätt.

Den svåraste aspekten av att göra detta i stor skala är att balansera intelligens och tillförlitlighet. Det räcker inte att en agent förstår; den måste också svara konsekvent, säkert och på ett sätt som ett företag kan lita på över miljontals samtal. Vi tillbringade mycket tid med att bygga skyddsräcken, träna systemet på domänspecifika data och se till att eskalering till människor sker i exakt rätt ögonblick. Till slut fungerar vår metod på samma princip som har lett Sendbird från de tidiga dagarna – att lyssna djupt på hur människor kommunicerar och designa teknik som gör dessa interaktioner snabbare, enklare och mer naturliga.

Sendbird möjliggör för företag att engagera sig med kunder över in-app-chatt, SMS, e-post, social meddelande, röst och video – allt via en enda plattform. Vilka strategier använde du för att förena sådana olika kanaler samtidigt som du upprätthöll tillförlitlighet och en konsekvent användarupplevelse?

Att förena kanaler var aldrig om att lägga till fler, det handlade om att ta bort friktion. Från början byggde vi Sendbird med ett djupt respekt för tillförlitlighet och realtidsprestanda. När du driver miljarder meddelanden varje månad lär du dig att varje millisekund räknas och varje fel undergräver förtroendet.

Så när vi expanderade bortom chatt till SMS, e-post, sociala meddelanden, röst och video var vår strategi inte att sy ihop kanaler – det var att arkitektera en konversationsväv. Det betydde att designa en gemensam infrastruktur och datalager där varje meddelande – oavsett kanal – delar samma ryggrad av leveransgarantier, efterlevnad och användaridentitet.

På toppen av det byggde vi orkestreringslager för att säkerställa sann kontinuitet. Så kan en kund starta en chatt i appen, plocka upp den via SMS och smidigt flytta till röst, utan att någonsin märka en överlämning.

Vår metod var att bygga inifrån och ut – en enda enhetlig grund i stället för en patchwork av kanaler. Det är vad som möjliggör för oss att leverera tillförlitlighet, konsekvens och ansträngningslösa upplevelser i stor skala.

Med robusta API:er, SDK:er och utvecklarinriktade verktyg satsar Sendbird på utvecklarcentrerad design. Vad gjorde att prioritera utvecklarupplevelsen var så avgörande – och hur har det format antagandet över branscher?

Att prioritera utvecklarupplevelsen var avgörande eftersom vår framgång beror på hur lätt utvecklare kan integrera Sendbird. Vi har byggt robusta API:er, SDK:er och utvecklarverktyg som är utformade för att minska komplexitet och tillåta anpassning på vilken nivå som helst. Den metoden har gjort Sendbird till en föredragen kommunikationsplattform för team över branscher som detaljhandel, resor, gästfrihet och finansiell teknik som vill fokusera på kundupplevelsen medan de litar på oss för tillförlitlig, skalbar meddelande- och AI-kapacitet.

Med Sendbird Desk får företag anpassningsbara supportdashboards, proaktiv routning och kombinerade AI-mänskliga arbetsflöden. Vilka insikter ledde till skapandet av dessa funktioner, särskilt kring designen av AI som förbättrar både agentproduktivitet och kundnöjdhet?

När vi byggde Sendbird Desk var vår ledande insikt enkel: fantastiska kundupplevelser börjar med empowerment av agenter. AI bör aldrig ersätta dem; det bör förstärka dem.

Vi såg att de flesta supportverktyg behandlade AI som ett tillägg: en chatbot som avleder biljetter. Men i verkligheten tillbringar agenter en enorm mängd tid med att byta system, upprepa manuella uppgifter eller hantera förfrågningar som AI enkelt kunde förbereda eller lösa. Så vi designade Desk för att göra AI och människor arbeta sida vid sida.

Vi designade ett realtids AI-kommandocenter – en live-arbetsyta där team kan övervaka varje AI-mänsklig interaktion, observera prestanda och ta kontroll omedelbart när det behövs. Det omvandlar supportagenter från biljettlösare till orkestratörer och chefer för AI-agenter.

Sendbird innoverar med multimodal AI, utvidgar kunskapsbasintegreringar och erbjuder versioneringsverktyg som prompt-historik. Hur tänker du på framtiden för AI-agenter som kan bearbeta bilder, filer och strukturerat företagsinnehåll?

Vi tror att framtiden för AI-agenter inte bara är multimodal, utan också multi-närvaro. Nästa front är inte bara att förstå fler format som bilder, filer eller strukturerat innehåll – det handlar om att kommunicera över flera modaler samtidigt. Kan du prata och använda textchatt samtidigt? Byta från röst till text utan att förlora kontext? Det är den typen av smidighet vi designar för.

Med multimodal AI kan agenter se, läsa och resonera över text, visuella och data. Och med vår infrastruktur kan de också flytta smidigt mellan kanaler – från in-app-chatt till SMS till röst – utan att någonsin släppa tråden. Tänk dig att vara i ett supportsamtal med en AI-agent medan du samtidigt skickar en bild av din kvittens via text. AI:n läser den omedelbart, uppdaterar ditt ärende och fortsätter samtalet. Det är dit Sendbird är på väg.

Idag ger Sendbird möjlighet för miljarder användare med över 7 miljarder samtal per månad. Vilka var de viktigaste tekniska eller organisatoriska utmaningarna i att skala från startup till multibillion-samtal per månad över regioner och branscher?

Att skala till miljarder samtal över hela världen innebar att lösa två distinkta utmaningar: att se till att varje kundinteraktion är snabb och tillförlitlig, och att upprätthålla teamets smidighet.

Vi satte oss att designa ett system som kunde hantera massiva toppar i användning samtidigt som det uppfyllde strikta krav på efterlevnad och prestanda. Lika viktigt var att bygga en ingenjörs kultur som förblev fokuserad på tillförlitlighet, observerbarhet och konstant förbättring. Den grunden är vad som möjliggjorde för Sendbird-plattformen att skala smidigt över flera branscher och regioner i världen.

Du har betonat personlighetstest för nya samarbetspartner för att förstå hur de arbetar och vem de är. Hur formar den kulturella linsen – kombinerad med din nyfikenhet – teamdynamik, produktkreativitet och innovation på Sendbird?

Jag älskar personlighetstest! För mig handlar personlighetstest inte bara om att etikettera människor, utan om att förstå dem. Jag har alltid varit djupt nyfiken på hur människor tänker och hur de närmar sig problem. Jag ber alla jag arbetar med att ta ett personlighetstest eftersom det ger en utgångspunkt för att förstå hur de föredrar att kommunicera, fatta beslut eller hantera utmaningar. På Sendbird har den medvetenheten varit avgörande för hur vi har byggt team och uppmuntrat innovation. Nyfikenhet om människor leder till nyfikenhet i vårt arbete, och det är där de bästa idéerna kommer ifrån.

Till exempel hjälper det att veta vem som är en INTJ-strateg och vem som är en ENFP-kreativ att designa bättre samarbeten. Vi kan para analytiska tänkare med stora idéutforskare. Det skapar balans, empati och ömsesidig respekt.

Vi tror också att varje AI-agent borde ha sin egen personlighetsritning. Precis som människor kräver olika situationer olika personligheter. AI-agenten som hjälper dig att lämna in en försäkringsansökan borde inte låta som den som hjälper dig att boka en semester.

I din mening, vad är nästa steg för AI-drivna kommunikationsplattformar? Handlar det om djupare personanpassning, proaktivt engagemang, agent-till-agent-orkesering eller helt nya interaktionsparadigm – och hur positionerar sig Sendbird för att leda inom dessa områden?

Framtiden för AI-drivna kommunikationsplattformar är inte bara reaktiv, utan proaktiv. Nästa generation av kundkommunikation kommer att gå utöver att vänta på att användare ska initiera ett samtal. I stället kommer AI-agenter att förutse förfrågningar och proaktivt yta relevant information för att vidta meningsfulla åtgärder innan kunden ens ber om det. Den förändringen är vad som verkligen kommer att definiera intelligent AI-driven kommunikation.

På Sendbird bygger vi grunden för den framtiden. När vi ser fram till 2026, utvidgar vi våra tjänster för att skapa proaktiva, kontextmedvetna agenter som kan samarbeta med människor i realtid. Vi ser den typen av engagemang som den nästa stora utvecklingen i hur företag ansluter till sina kunder.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer bör besöka Sendbird.