James Evans, grundare och VD för CommandBar – Intervjuserie

James Evans är grundare och VD för CommandBar, en AI-driven användarstödsplattform som är utformad för att hjälpa produkt-, marknadsförings- och kundteam. De erbjuder en AI-kopilot som endast svarar på frågor baserat på din innehåll. Och när den inte vet något så standardiserar den till en upplevelse som du kontrollerar – som att starta en supportchatt.

Vad var det som initialt lockade dig till datavetenskap?

Jag var ursprungligen en matematikstudent. Inte för någon särskild anledning, men för att jag trodde att matematik var den svåraste utbildningen. Det visade sig att matematik var verkligen svårt på Princeton, och jag var mycket bättre på datavetenskap än jag var på abstrakt algebra.

Det som höll mig kvar i datavetenskap var att det kändes som ett riktigt unikt område, där man kunde dyka djupt in i teorin (ämnet för min oberoende arbete) men också lära sig att bygga produkter.

2019 lanserade du codePost, ett feedbackverktyg för undervisning i datavetenskap och programmering. Vad inspirerade detta företag och vad lärde du dig av upplevelsen?

codePost var en sorts “övningstartupp” för mig och mina medgrundare. Vi visste att vi ville starta ett företag tillsammans, och codePost var ett projekt som vi startade på college som redan hade användare (inklusive Princeton) som använde det för att betygsätta datavetenskapskurser.

Vi arbetade på det i ett år innan vi skiftade fokus till andra företag – det finns fortfarande! https://codepost.io. Vi lärde oss med codePost att leverera snabbt och vara superresponsiva på användarfrågor och feedback var en konkurrensfördel. Vi lärde oss också att när man gör det, kan produkten bli komplicerad och svår att använda snabbt. Den insikten är faktiskt vad som ledde oss till att bygga versionen av Commandbar, som var en widget som vi infogade i codePost för att göra vår produkt lättare att lära sig och använda.

I ditt perspektiv, vad är några av de vanliga problemen med den nuvarande landskapet av digitala verktyg?

Mjukvaran blir alltmer komplex, och företag använder många olika verktyg, vilket gör det svårt för användare. De förväntningar som slutanvändare har är mycket höga på grund av användarvänliga konsumentappar, och ingen vill läsa långa manualer för vardagsmjukvara.

Samtidigt har sättet som mjukvaran ser ut och känns inte har förändrats. Och det primära sättet att hjälpa användare är… pop-ups. De små meddelanden som poppar upp och avbryter dig när du försöker göra saker. Ibland är de användbara, men oftast försöker användare stänga dem så fort som möjligt.

Kan du dela din vision för en ny generation av användarcentrerade verktyg?

Vi startade CommandBar för att den nuvarande staten för människa-datorinteraktion lämnade utrymme för förbättring. Genom samtal med användare hörde vi upprepade gånger att pop-ups kändes irriterande – motsatsen till hjälpsamma!

Vår metod fokuserar på att ge användare en betydande förbättring av deras mjukvaruverktygserfarenhet genom att fokusera på användaravsikter – vad de syftar till att uppnå med ett mjukvaruverktyg. Att upptäcka avsikt kan ta en implicit form, som att tolka användarförvirring från deras in-produktbeteende, eller en explicit form, som att svara på användarfrågor och sökningar.

De mest effektiva användarcentrerade verktygen syftar till att personanpassa användarupplevelsen genom att förstå användaravsikt och undvika att översvämma användaren med företagscentrerad information som de kanske inte finner relevant. Detta innebär färre generiska pop-ups och mer personlig vägledning för att förbättra den övergripande användarupplevelsen.

Hur förvandlades denna vision till lanseringen av CommandBar?

CommandBar är vårt försök att vara ett lager ovanpå alla produkter som kan hjälpa användare genom att upptäcka och agera på deras avsikt, med hjälp av AI. Till exempel är en av våra produkter en inbäddad användarassistent som kan svara på användarfrågor och utföra uppgifter för dem, vilket innebär att de kan få saker gjorda utan att behöva lära sig hur en produkt fungerar. En annan av våra produkter “nudgar” användare mot vägar, funktioner eller genomgångsinnehåll som verkar relevant för deras avsikt.

Det började som en enda in-produktwidget: en sökbar som låter användare söka efter allt inom en produkt, lite som Apples Spotlight. Därifrån utvidgade vi till andra användarstödsmallar.

En av de kärnprodukterna i CommandBar är Copilot, ett verktyg som låter användare enkelt integrera en chatbot på en webbplats. Kan du dela några detaljer om hur detta fungerar i bakgrunden?

Det som vi först lanserade som HelpHub AI heter nu Copilot. Du kan tänka på det som en “Copilot-tjänst” som låter varje mjukvaruprodukt – webbapp, mobilapp, webbplats eller skrivbordsapp – träna och distribuera en inbäddad användarassistent.

Copilot börjar med att ta in all befintlig innehåll som är utformat för att hjälpa användare – dokumentation, bloggar, guider, genomgångsvideor och API-dokumentation.

På detta stadium genomgår Copilot en utbildningsprocess och är redo att hjälpa användare på två viktiga sätt:

1. Att svara på användarfrågor.
2. Att utföra åtgärder på användarens vägnar.

Med tiden lär sig Copilot om användarpreferenser genom att analysera deras chattistoria och in-produktinteraktioner. Till exempel kan den identifiera att vissa användare föredrar steg-för-steg-tutoriale för att förstå åtgärder, medan andra kan föredra korta, textbaserade svar. Vissa användare kan till och med föredra att slutföra åtgärder direkt inom Copilot.

Förutom användarpreferenser beaktas också målen för företaget som använder Copilot. Våra kunder, vanligtvis mjukvaruföretag, distribuerar Copilot för att hjälpa sina användare. Ibland är målet brett, fokuserat på allmän användarstöd, medan företag ibland siktar på specifika resultat. Dessa mål kan sträcka sig från att minska volymen av supportärenden som användare skickar till deras mänskliga supportagenter till att uppmuntra fler användare att uppgradera till en betald version av produkten. Copilot integrerar dessa mål i sin stödstrategi, till nytta för både användare och företaget som betjänar dem.

Genom de första veckorna av Copilot har vi redan drivit hundratusentals slutanvändarchattar.

Vilka är några ytterligare produkter som du planerar att lansera?

Vi har just officiellt lanserat CommandBar Mobile Copilot! Detta är en stor lansering för oss eftersom det tar all vår stödserfarenhet till många fler användare.

De flesta företag som vi arbetar med har en stor mobil närvaro – och detta stöd är avgörande eftersom skärmarna är mindre, det finns ingen tangentbord eller mus, och ofta har användare mindre tid att spendera på att förstå ett gränssnitt.

Nästa steg kommer att vara att lansera moduler som är speciellt utformade för försäljnings- och kundframgångsteam för att utnyttja CommandBar för att designa anpassade stödflöden för viktiga prospekt och kunder.

Vad tror du kommer att vara den nästa stora genombrottet inom AI?

Jag är partisk men jag är mest spänd på modeller, som Adepts Fuyu, som kommer att bli allmänna mjukvaruhanteringsagenter. Det finns många tillämpningar av detta bortom omfattningen av CommandBar, inklusive utbildning av RPA-liknande botar för att hantera tråkiga uppgifter för användare I användarstödsområdet tror jag att dessa modeller kommer att tillåta verktyg som vår Copilot att utföra fler åtgärder på användarens vägnar och göra ett bättre jobb med att guida dem genom hur man utför åtgärder på egen hand. Som den andra ankomsten av Microsofts Clippy!

I en värld som förändras exponentiellt snabbare, hur kan företag på bästa sätt förbli konkurrenskraftiga och till och med överträffa konkurrensen?

Det har varit superkul att se stora företag som Microsoft (MSFT ) reagera så snabbt på AI-vågen. Det är spännande att röra sig snabbt igen! På CommandBar har vi mött många Fortune 500-företag som söker vägledning om att skapa AI-strategier för sina produkter.

Jag tror att detta markerar en betydande vändpunkt i företagsstyrning. Stora företag har insett att de kan röra sig snabbt och effektivt när det finns en överenskommelse inom hela organisationen.

För att upprätthålla och bygga på denna momentum ligger nyckeln, enligt min åsikt, i den kontinuerliga utvecklingen av din AI-strategi och bortom. Lansera inte bara några AI-funktioner och kalla det för en dag. Istället måste företag stanna i framkanten av nya utvecklingar och konsekvent lansera experimentella initiativ. Att behandla detta ögonblick som en engångshändelse snarare än en ny standard för produktanpassning skulle vara ett betydande misstag.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka CommandBar.